DES SCHWEIZER TOURISMUS

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1 DES SCHWEIZER TOURISMUS
QUALITÄTS-PROGRAMM DES SCHWEIZER TOURISMUS

2 Ziele des Qualitäts-Programms
Des schweizer tourismus Steigerung des Qualitätsbewusstsein in den touristischen Betrieben («Qualitätsvirus») Kennen lernen von unterschiedlichen –Qualitätsmanagement- Ansätzen Weiterentwicklung und Sicherung der Servicequalität (Stufe I) und der Führungsqualität (Stufe II) Förderung der Leistungserstellung nach Gästegruppen Förderung der Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Leistungsträgern in der Dienstleistungskette

3 Drei Stufen des Programms
Ein Qualitätsvirus setzen Weiterentwickeln der (Service-)Qualität Die Qualität umfassend überprüfen Messen und sichern der (Führungs-)Qualität Ein umfassendes Qualitäts-Management einleiten Einführung eines umfassenden Qualitätsmanagement-Systems

4 Stufe II Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität
Stufe III: Umfassendes QMS

5 Instrumente Stufe II Mitarbeiter-befragung Gäste-befragung
Führungsprofil Mitarbeiter-befragung Basisprofil (empfohlen) Gäste-befragung Prozesse Auswertungs-bericht Mystery Person Aktionsplan Wichtigste Massnahmen Prüfstelle

6 Voraussetzungen für die Erlangung
Des q-gütesiegels stufe II Bereitschaft, die Qualität laufend zu verbessern Klares Bekenntnis der Betriebsleitung zu Qualität Gültige Auszeichnung mit dem Q-Gütesiegel Stufe I Zusammenarbeit mit einem ausgebildeten Q-Trainer Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente Erreichen der geforderten Mindestnote aus Gäste-, Mitarbeiterbefragung und Mystery Person-Besuch Jährliches Einsenden des aktualisierten Aktionsplans & der Prozesse

7 Modul 2 Qualitätsmanagement

8 Servicequalität Servqual Qualität hat verschiedene Dimensionen:
Zuverlässigkeit Leistungs- und Fachkompetenz Freundlichkeit und Entgegenkommen Einfühlungsvermögen Materielles Umfeld

9 Modell der Servicequalität
servqual Dimension der Dienstleistungs-qualität Zuverlässigkeit Leistungs-/ Fachkompetenz Freundlichkeit und Entgegenkommen Einfühlungsvermöge n Materielles Umfeld Kommunikation / Preis Bisherige Erfahrungen Persönliche Bedürfnisse Mündliche Empfehlungen Wahr- nehmungen Erwartunge n Dienstleistunge n Atmosphäre Verschiedenen Studien zeigen, dass sich gute Servicequalität aus fünf zentralen Eigenschaften ergibt: (vgl. Parasuraman, Zeithaml und Berry, 1992, S. 31): Zuverlässigkeit (Reliability): Die Zuverlässigkeit eines Betriebes, die versprochenen Leistungen zeitlich und qualitativ erfüllen zu können Freundlichkeit und Entgegenkommen (Responsiveness): Fähigkeit eines Betriebes, auf Kundenwünsche einzugehen und diese rasch erfüllen zu können Leistungs- und Fachkompetenz (Assurance): Versicherung, dass die in Aussicht gestellte Leistung fachgerecht (kompetent) erbracht werden kann Einfühlungsvermögen (Empathy): Fähigkeit der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen eines Betriebes, sich in die Kunden einzufühlen und die Erwartungen und Bedürfnisse zu erkennen. Materielles Umfeld (Tangibles): Erscheinungsbild, Atmosphäre und Ausstattung eines Betriebes. Quelle: In Anlehnung an an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptrual Model of Service Quality and ist Implications for Future Research, in : Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47

10 GAP-Modell Gast Dienstleister Persönliche Bedürfnisse
Bisherige Erfahrungen Mündliche Empfehlungen Erwarteter Service Gast GAP 5 Erlebter Service Dienstleister Geleisteter Service GAP 4 Versprochener Service GAP 1 GAP 3 Vorgaben an Mitarbeiter für Servicequalität GAP 2 Vorstellungen der Betriebsleitung über die Gästeerwartungen

11 EFQM-Modell     Partnerschaften & Ressourcen    
Befähiger (Voraussetzungen) Ergebnisse  Führung  Mitarbeiter  Strategie  Partnerschaften & Ressourcen  Prozesse, Produkte & Dienst-leistungen  Mitarbeiterbezogene Ergebnisse  Gästebezogene Ergebnisse  Gesellschafts-bezogene Ergeb-nisse & Umwelt  Schlüssel-ergebnisse: Preis-Leistungs-verhältnis Die 9 Kriterien des EFQM-Modells dienen zur Beurteilung des Fortschritts eines Unternehmens auf seinen Weg zu Spitzenleistungen (max Punkte). Das dynamische Modell orientiert sich nicht an Normen und kann von Firmen jeder Grösse und Branche angewendet werden. Entscheidend für den Erfolg ist der Wille der Unternehmensleitung, die Leistungsfähigkeit des Unternehmens schrittweise zu erhöhen und damit für den Wettbewerb fit zu machen, respektive zu erhalten. Drei gute Gründe für das EFQM-Modell: Das Führungssystem wird ganzheitlich auf die wesentlichen Erfolgsfaktoren ausgerichtet, verbunden mit klarer Ergebnisorientierung. Alle Mitarbeitenden werden miteinbezogen, und es werden Freiräume für Innovationen geschaffen. Prioritäten werden erkannt, Ressourcen optimiert und die Unternehmensqualität erhöht. Befähigerkriterien: Die Umsetzung aller Tätigkeiten in der Organisation erfolgt durch geführte und laufend optimierte Prozesse, deren Effizienz und Effektivität periodisch gemessen werden (z.B. Einbezug und Weiterbildung der Mitarbeitenden) Ergebniskriterien: Der Erfolg muss in allen Belangen gemessen und aufgezeigt werden. Ziele und erreichte Resultate werden im Betrieb und mit den wichtigsten Mitbewerbern verglichen. ESPRIX basiert sich auf dem europäischen EFQM-Modell für Excellence der European Foundation for Quality Management. Lernen, Kreativität und Innovation Angepasste Version des EFQM-Modells

12 Modul 3 Der weg zum qualitäts-gütesiegel stufe II

13 In 12 Schritten zum Qualitäts-Gütesiegel Stufe II
1. Schritt: Information der Geschäftsführung 2. Schritt: Anmeldung bei der Prüfstelle 3. Schritt: Information der Mitarbeitenden 4. Schritt: Gästebefragung 5. Schritt: Erarbeitung des Führungsprofils 6. Schritt: Erarbeitung des Basisprofils 7. Schritt: Prozessdokumentation 8. Schritt: Mitarbeiterbefragung 9. Schritt: Interpretation des Auswertungsberichtes 10. Schritt: Information der Geschäftsführung und der Mitarbeitenden 11. Schritt: Erarbeitung des Aktionsplan & Hochladen im Extranet 12. Schritt: Warten auf den Entscheid der Prüfstelle und Qualitätssicherung

14 Ergebnisüberprüfung In Eigenarbeit die Instrumente des
Programms einsetzen Ergebnisüberprüfung nach 1. Jahr, Aktionsplan und Prozesse fürs 2. Jahr Nach einem Jahr Prüfstelle Ergebnisüberprüfung nach 2. Jahr, Aktionsplan und Prozesse fürs 3. Jahr Nach zwei Jahren

15 Modul 4 Das Führungsprofil

16 Das Führungsprofil in Kürze
Die Betriebsleitung beurteilt ihre eigene Führungsarbeit Die Aussagen im Führungsprofil orientieren sich am EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management) Die Selbstbewertung ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg der Qualitätssicherung und -entwicklung Die Arbeit mit dem Führungsprofil führt zu konkreten Massnahmen, welche der Betrieb sofort umsetzen kann Benotung wird im Auswertungsbericht nicht berücksichtigt

17 Aussagenbereiche des Führungsprofils
Gästeerwartungen und Q-Standards in Einklang bringen Regelmässig Feedback erteilen Verantwortlichkeiten für ökologische Aspekte im Unternehmen festlegen Produkte und Dienstleistungen bezüglich ihrer ökologischen Auswirkungen optimieren Mit natürlichen Ressourcen und Energie sparsam umgehen Führungskräfte und Mitarbeiter/innen regelmässig weiterbilden Mit Mitarbeiter/innen in Führungsfunktionen Ziele vereinbaren Faires Salärsystem Schriftliche Kommunikation Preis-Leistungsverhältnis

18 Das Führungsprofil bearbeiten
Einschätzung des Betriebes oder einzelner Organisationsbereiche vornehmen: zu jeder Aussage des Führungsprofils überlegen: «was läuft gut?», «was läuft noch nicht gut?» Versuchen unter den Führungskräften zu einer gemeinsamen Einschätzung zu gelangen Massnahmenplanung: Gemeinsam zentrale Problembereiche auswählen und konkrete Massnahmen zur Verbesserung formulieren

19 Nutzen der Selbstbewertung
Stärken erkennen Verbesserungsmöglichkeiten feststellen Schulung zu Themen, die für hohe Dienstleistungsqualität wichtig sind Konkrete Schritte auf dem Weg zu einem Total Quality Management unternehmen Fundierte Entscheidgrundlagen für Aktionspläne gemeinsam erarbeiten Durch Wiederholung der Selbstbewertung erzielte Fortschritte erkennen und Abweichungen korrigieren

20 Modul 5 Das Basisprofil

21 Das Basisprofil in Kürze
Selbsteinschätzung des Betriebes durch Mitarbeitende und Führungskräfte Die Aussagen im Basisprofil orientieren sich am EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management) Die Selbstbewertung ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg der Qualitätssicherung und -entwicklung Die Arbeit mit dem Basisprofil führt zu konkreten Massnahmen, welche der Betrieb sofort umsetzen kann Benotung wird im Auswertungsbericht nicht berücksichtigt

22 Aussagenbereiche des Basisprofils
Arbeitsklima pflegen Leitbild und Unternehmensziele einhalten auch die Umweltschutzziele Kontakt zu den Gästen gestalten Verantwortung und Kompetenzen festlegen Erscheinungsbild pflegen Wasser und Energie sparen Abfall vermeiden und umweltgerecht entsorgen Umgang mit Sonderwünschen und Reklamationen kultivieren

23 Das Basisprofil bearbeiten
In Workshops gemeinsam den Betrieb oder einzelne Organisationsbereiche einschätzen: zu jeder Aussage des Basisprofils überlegen: «was läuft gut?», «was läuft noch nicht gut?» in der Diskussion versuchen, zu einer gemeinsamen Einschätzung zu gelangen Massnahmenplanung: Gemeinsam zentrale Problembereiche auswählen und konkrete Massnahmen zur Verbesserung formulieren

24 Modul 6 Prozesse

25 Prozesse Zweck der Prozessdokumentation
Der touristische Betrieb befasst sich eingehend mit wichtigsten Prozessen Arbeitsabläufe, Verantwortlichkeiten, Kompetenzen und Standards sind für alle klar geregelt. Know-how wird festgehalten, und die Qualität wird durch effizientere und reibungslosere Abläufe besser.

26 Einführung in die software «igrafx flowcharter»
Schulungsangebot Einführung in die software «igrafx flowcharter» Kursinhalt: Proszessansatz kennen lernen Zusammenhang zwischen Prozessansatz und übrigen Instrumenten Stufe II verstehen Möglichkeiten von iGrafx kennen lernen Prozesse mit Hilfe von iGrafx modellieren Konkreter Prozess aus eigenem Betrieb dokumentieren Informationen zur Beschaffung und Nutzung von iGrafx kennen lernen

27 Modul 7 Die Mitarbeiterbefragung

28 Die Mitarbeiterbefragung
Alle Mitarbeitenden und Führungskräfte werden zu wichtigen Themen der Dienstleistungsqualität schriftlich befragt Durch die Befragung werden die Mitarbeitenden in das Qualitätsprogramm miteinbezogen Die Befragung ist anonym Online ausgefüllte Fragebögen gehen direkt an die Prüfstelle Schriftlich ausgefüllte Fragebögen werden direkt an die Prüfstelle geschickt

29 Planung der Mitarbeiterbefragung
Nr. Name der Mitarbeitergruppe Anzahl der Mitarbeitenden in der Gruppe (mindestens 5) Bemerkungen zur Planung (Zeitpunkt, Art der Verteilung) 1 2 3 4 5 6

30 Modul 8 Die Gästebefragung

31 Die Befragung ist anonym möglich
Die Gästebefragung Die wichtigsten Gästegruppen werden nach ihrer Einschätzung der gebotenen Qualität befragt Gäste werden animiert, Anregungen zu äussern statt zu schweigen – das ist für den Betrieb eine grosse Chance Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten aus Sicht der Gäste werden aufgedeckt Die Befragung ist anonym möglich

32 Planung der Gästebefragung
Nr. Gäste- segment Anzahl Fragebögen (min. 60)* Zeitpunkte der Befragung Ort(e) der Befragung Person(en) welche die Fragebögen verteilen/ einsammeln Mass-nahmen um den Rücklauf zu erhöhen Bemerkungen 1 2 3 4 5 6 *mind. 30 Fragebögen pro Gästegruppe

33 Modul 9 Die mystery-überprüfung

34 Mystery Überprüfung grundsätzliches
Anonyme Kontrolle durch geschulte Testperson Professionelle, objektive und unabhängige Analyse der Dienstleistung des Betriebes Mystery Person versetzt sich in die Rolle des Gastes Die Identifikation von Schwachstellen ist Grundlage für Verbesserungsmassnahmen und Entwicklung der Dienstleistungsqualität Prüfung von allgemeinen und spezifischen Standards

35 Inhalt der Überprüfung
Versprechen an die Gäste einhalten Regelmässigen Kontakt mit den Gästen pflegen Mit Gästereklamationen professionell umgehen Vorgesetzte sind Vorbild für die Mitarbeiter/innen Kontakt zu den Gästen gestalten Mitarbeiter/innen fördern Gepflegtes Erscheinungsbild Gleichmässig hohes Qualitätsniveau anbieten Umgang mit Sonderwünschen Freundlichkeit und Zuvorkommendheit Schriftliche Kommunikation Geräte, Einrichtungen und Anlagen pflegen

36 Inhalt der Überprüfung
Softwarekriterien Preis-Leistungsverhältnis Gesellschaftliche Verantwortung / Umwelt Spezifische Kriterien pro Leistungsträger-Gruppe (Hotels, Restaurant, Transport, etc.)

37 Modul 10 Der auswertungsbericht

38 Der Auswertungsbericht
Objektive und umfassende Beurteilung der Qualität Zusammenfassung der Einschätzungen aus - Führungsprofil und Basisprofil - Mitarbeiterbefragung - Gästebefragung - Bericht der Mystery Person Möglichkeit zum anonymen Vergleich mit andern Betrieben aus der gleichen Branche (Benchmarking) Grundlage für Aktionsplan und Massnahmenplanung Erreichtes Mindestergebnis bildet die Entscheidgrundlage für die Auszeichnung mit der Stufe II

39 Das Auswertungsmodell
 Führung 10%  Mitarbeiter 9%  Strategie 8%  Partnerschaften & Ressourcen 9%  Prozesse, Produkte & Dienst-leistungen 14%  Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 15%  Gästebezogene Ergebnisse 20%  Gesellschafts- bezogene Ergeb- nisse & Umwelt 10%  Schlüssel-ergebnisse: Preis-Leistungs-verhältnis 5% Angepasste Version des EFQM-Modells. Die gästebezogenen Ergebnisse setzen sich zusammen aus: Zuverlässigkeit, Leistungs-/Fachkompetenz, Entgegenkommen, Einfühlungsvermögen, Materielles Umfeld

40 Gewichtungstabelle Für jedes der neun EFQM-Kriterien wird die Bewertung wiederum aus einem Durchschnitt der Einschätzungen in den einzelnen Instrumenten gebildet. Die Instrumente werden innerhalb der EFQM-Kriterien entsprechend der Urteilsfähigkeit, unterschiedlich gewichtet. Für das Gesamtergebnis ergibt sich folgende Gewichtungstabelle:

41 Form der Resultate In der Grafik violett dargestellt ist das Kriterium «Gästebezogene Ergebnisse». Es setzt sich aus den fünf Dimensionen der Servicequalität (SERVQUAL) zusammen.

42 Form der Resultate FB = Führungs (F)- und Basisprofil (B), M = Mitarbeiterbefragung, G = Gästebefragung, MP = Mystery Person

43 Form der Resultate FB = Führungs (F)- und Basisprofil (B), M = Mitarbeiterbefragung, G = Gästebefragung, MP = Mystery Person

44 Form der Resultate

45 Modul 11 Der Aktionsplan

46 Sinn und Zweck des Aktionsplans
Formulieren von 6 bis 10 verbindlichen Massnahmen (davon eine ökologische) Festlegen von Vorgehen und Verantwortung für einzelne Massnahmen Umsetzen der Erkenntnisse aus: - Führungsprofil - Basisprofil - Prozesse - Kommentare aus Mitarbeiterbefragung - Kommentare aus Gästebefragung - Kommentare der Mystery Person - Auswertungsbericht

47 Modul 12 Hinweise zur umsetzung im Betrieb

48 Neues Verständnis von Führungstätigkeit
Der Chef wird zum Coach/Trainer seiner Frau-/Mannschaft Das Kadermitglied wird zum Vorbild und Animator Der Kontrolleur wird zum Helfer und Wegbereiter Der Individualist wird zum Teammitglied und Unternehmer

49 Projektorganisation für die Erarbeitungsphase
Entlasten des Qualitäts-Trainers zu Gunsten der Projektaufgaben Der Qualitäts-Trainer erhält alle Entscheidungsbefugnisse, welche nötig sind, um das gesteckte Ziel zu erreichen Etappenziele festlegen Budget für die Durchführung des Projektes festlegen Zeitlichen Rahmen festlegen, innerhalb dessen das Projekt realisiert wird