Projekt: Wirtschaftsjunioren in den Hochschulen Werte und Wertewandel Verhaltensgrundregeln innerhalb und außerhalb von Unternehmen CRM: Theorie trifft Praxis Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

Verhalten – Werte - Zufriedenheit Werte: Definition kulturell ausgeformt und in Ethik- und Rechtssystemen institutionalisiert: Sanktionen nicht institutionalisiert, d.h. als individualisiert: persönliche Wertfindung. grundsätzlich wandelbar, gleichgültig ob institutionalisiert oder nicht. Wertewandel: „spontaner Wandel“ in den individuellen Wertprioritäten. In sozialen Marktwirtschaften: Nicht zu unterschätzender Einfluss auf das Marktgeschehen Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

Werte in der wirtschafts- und gesellschaftspolitischen Diskussion zwischen 1967 und 1972:Abwendung von bürgerlichen Tugenden (z.B. Höflichkeit, gutes Benehmen, Sauberkeit, Sparsamkeit) Ab Mitte der 90er: Renaissance traditioneller Werte wie Arbeitsethik, Sparsamkeit und Höflichkeit Aber: Neue Werte: Selbstentfaltung, -bestimmung und Lebensgenuss Leistung, Arbeit bei gleichzeitiger Freude am Leben werden mehr und mehr als gleichwertige Ziele anerkannt. Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

Gründe für den Wertewandel Knappheit verschiedenartiger Güter zur Lebensbewältigung (Bedürfnistheorie, A. H. Maslow) Prozess der Modernisierung, der mit einem steigenden Bedarf an individualistischer Selbstentfaltung einhergeht. Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

Verhalten – Werte - Zufriedenheit Werte: Typisierung ordnungsliebende Konventionalisten perspektivlose Resignierte nonkonforme Idealisten hedonistische Materialisten und aktive Realisten Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

The European Values Study Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

Verhalten – Werte - Zufriedenheit Shell Jugendstudie Wertorientierungen der Jugendlichen zwischen 12 und 25 Jahren längerfristiger Trend der Werte und der Mentalität der Jugend über eine Spanne von knapp 15 Jahren 90er Jahre: Leistung, Sicherheit und Macht 80er Jahre:für 62% der Jugendlichen: "Fleiß und Ehrgeiz" 2002 sind es bereits 75%. Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

Verhalten – Werte - Zufriedenheit „Streben nach Sicherheit“ stieg von 69% auf 79%, "Macht und Einfluss" von 27% auf 36% "umweltbewussten Verhaltens" von 83% in der zweiten Hälfte der 80er Jahre auf nunmehr nur noch 59% "politisches Engagement" war bereits in der zweiten Hälfte der 80er Jahre nicht besonders hoch ausgeprägt, sank seitdem jedoch von 33% weiter auf 23% ab. Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

Verhalten – Werte - Zufriedenheit Tätigkeitsschwerpunkte der Erwerbstätigen (ohne Auszubildende) in den alten Bundesländern Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

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Verhalten – Werte - Zufriedenheit Chancen durch Wertewandel [ Martin Heidenreich und Hans-Joachim Braczyk ] 1. Von postmaterialistischen Werten zu selbstgewählten Lebensstilen 2. Die Subjektivierung der Industriearbeit 3. Subjektivierung und Dienstleistungsarbeit 4. Eine quantitative Überprüfung der Subjektivierungsthese 5. Wo liegen die Chancen? 6. Zusammenfassung und Ausblick ...Eigeninitiative, Selbststeuerung, Bereitschaft zu Entscheidung und Ergebnisverantwortung ... Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

Verhalten – Werte - Zufriedenheit Verhaltenswerte Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

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Ihre richtige Antwort: dass der Gast einen Nachschlag wünscht Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

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Ihre richtige Antwort: An Frau Anita und Herrn Olaf Möller Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

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Frage 23: Ganze Miesmuscheln essen Sie mit speziellem Muschelbesteck Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

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Verhalten – Werte - Zufriedenheit   Ihre richtige Antwort: Als zwingenden Dresscode: Ich darf nur im Smoking erscheinen Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004

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Die Gefahr der einseitigen Kundenorientierung Alte Kunden Kundenarten Neue Kunden Artikuliert Nicht artikuliert Kundenbedürfnisse Bestehende Geschäfts- felder Neue Chancen Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004 Quelle: Hamel/Prahalad, 1994

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Verhalten – Werte - Zufriedenheit Theorie vs. Praxis ...wenn aktuell beworbene Serviceaussagen den Mitarbeitern nicht kommuniziert werden, sie also die angekündigte Leistung gar nicht erbringen KÖNNEN? ...wenn Richtlinien und festgeschriebene konkrete Prozeßabläufe, zwar eine DIN ISO Normen erfüllen, den Kunden jedoch eher verärgern? ...wenn von Mitarbeitern versprochene Rückrufe von Dritten im Unternehmen nicht erfolgen? Ruft ein Kunde direkt an, dann hat er eine hohe Wichtigkeit; läßt er aber die Bitte um einen Rückruf über einen Kollegen kommunizieren, dann funktioniert es schon nicht mehr. Dies möglicherweise nur, weil die "Chemie" zwischen eben diesen Kollegen nicht stimmt. ...wenn die Anzahl von Mitarbeitern nicht ausreicht, um Kundenanliegen schnell zu erledigen? Kundenorientierung ist auch eine Frage der Personalbudgets und auf diesem Wege integraler Bestandteil der Kalkulation. Auch Add-on-Value ist kalkulatorisch kein Neutrum. ...wenn Mitarbeiter ohne entsprechende Einweisung und Vorbildung an die sogenannte Front geschoben werden? Es scheint wenig hilfreich eine Kundendienstorganisation zu strukturieren, gleichwohl das Management dieser wichtigen Aufgabe studentischen Hilfskräften oder dem Zufall zu überlassen. ...wenn Führungskräfte die Entscheidungsfreiheit ihrer Mitarbeiter soweit einschränken, daß diese gegenüber den Kunden den Status eines "Untergebenen" aufweisen? Hier entsteht gerne eine Paradoxie: Der Mitarbeiter weint sich beim beschwerdeführenden Kunden aus, fühlt sich mit ihm in "einem Boot" sitzend. Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004