Tim Cole Internet-Publizist Wie Sparkassen an (und in) der Zukunft arbeiten Die Zukunft von Finanzdienstleistern im Zeitalter von Internet und Social Web Haben Banken eine Zukunft? Diese Frage, so ketzerisch sie klingen mag, gehört an den Anfang eines Diskurses, bei dem es um mögliche Zukunftsstrategien dieser Branche geht. Und dies nicht erst, seit sich Banken im Allgemeinen mit der weitgehend selbstverschuldeten Subprime-Krise wieder mal ins Schussfeld der öffentlichen Kritik manövriert haben. Tim Cole Internet-Publizist KSK RV 01/14

Die 10 Thesen

These 1 Alles was sich digitalisieren lässt, wird digitalisiert. Alles, was sich vernetzen lässt, wird vernetzt. Und das verändert alles!

„Vernetzung bedeutet Veränderung“ Vinton Cerf

Trend Nr. 1 TOTALE VERNETZUNG

What happens?

Digitalität + Vernetzung =

Wettbewerb der Kanäle Kunde Shop Katalog Telefon Internet Kunde TV Mobile ? Quelle: Cole/Gromball: „Das Kunden-Kartell“ 12

Banken: Just another channel? Online- Banking Telefon- Handy- Pay PayPal Filiale Kredit- Portal Internet- Foren Kunde 13

Multichannel als Reaktionsstrategie Filiale Online- Banking Telefon- Banking Internet- Foren PayPal Handy- Pay Kredit- Portal Kaufen Information Beratung Kunde 14

Die neue Macht des Kunden Auswahl, Transparenz, Interaktion Filiale Online- Banking Telefon- Banking Internet- Foren PayPal Handy- Pay Kredit- Portal Kaufen Information Beratung Kunde A Kunde B Kunde C 15

Im Bankgeschäft von morgen – wie in den meisten Branchen – wird das Wissen um den Kunden über den Erfolg entscheidend

Trend Nr. 2 TOTALE MOBILITÄT

Handys werden Geldbeutel

Trend Nr. 3 TOTALE KOMMUNIKATION

Jeder kennt jeden, jeder redet mit jedem

Wer bin ich? 27

Was geht?

Wo bin ich?

Wer weiß was?

Was gucken wir heute? Natalie Tran „Australiens beliebteste YouTuberin“ Umsatz 2011: $101.000 Abonnenten: 1.036.059

Was kann ich?

„Net Geners“

73,3 Prozent nutzen das Internet Alter: Anteil der Menschen, die gelegentlich das Internet nutzen Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie / Absolit Consulting

Die neuen Kunden sind ganz anders als die alten Kunden

Banken und Social Media

Z Z

Bankkunden sind auch nur Menschen

Was erwarten der Bankkunde? Service Kommunikation Persönliche Beratung Offenheit

Wo können Banken ansetzen? Service Kommunikation Persönliche Beratung Offenheit Service Kundenkommunikation Personalisierung (auf der Basis von Kundenwissen) Reputation Management

„Welcome to the App Age“

Personal Finance Management 1999 gegründet 30 Mio. Bankkunden Bank of America, Fidelity, Amex

Was haben Banken davon, auf Facebook & Co. präsent zu sein?

“Tomorrow's retail bank will look past customer segments and subsegments to concentrate on the needs of individuals. They will use Web-enabled technologies to capture individual customer data and immediately configure product features, pricing and related services based on the information supplied by the individual prospect or customer." The report cites the Royal Bank of Canada as an example of a bank that is moving heavily in the area of segmentation, predictive modeling and target marketing. "We will have strategies for each customer that will allow us to anticipate their needs and personalize all interactions that they have with us," says James Rager, vice chairman of personal and commercial banking for the Royal Bank. For example, an existing customer in good standing who visits the bank's Web site to investigate mortgages will be offered a preapproved credit underwriting for a mortgage almost immediately. Quelle: PricewaterhouseCoopers

Kundenzentrische Beziehungsnetze Händler Hersteller Werkstatt Kunde Autobytel Bank Versicherung

Kundenzentrische Beziehungsnetze Verband Bauspar- kasse Versicherung Kunde Sparkasse Steuer- berater Finanz- berater

Lessons learned Der Bankkunde hat (zunehmend) die Wahl Er lässt sich nichts mehr vorschreiben Nur wer mit offenen Karten spielt, hat in der digitalen Welt eine Chance Banken müssen ihre Geschäftsmodelle und Prozesse mit denen der „virtuellen“ Welt abstimmen Es gibt noch viel zu lernen – und zu tun…

Vielen Dank! tim@cole.de www.cole.de