Contact Center und Sprachportale

Vorteile von Managed Services Reduzierung von Invest, Betriebs- und Wartungskosten Konzentration auf das Kerngeschäft Pay per Use Hohe Erreichbarkeit durch freie Skalierbarkeit Höchste Verfügbarkeit und Zukunftssicherheit Integration neuer Dienste in Büro u. Call Center Und das alles ohne... Investition in kostspielige TK-Systeme vor Ort teure Wartungsverträge Belastung des eigenen technischen Personals Einsparungen beim OPEX Kombination mit dem Mobilfunk Mailbox, paralleles klingeln

Managed Services in der Kundenbetreuung Lösungen von Arcor ! Beispiel 1: Interactive Voice&Video Response Beispiel 2: Multichannel Contact Center nützliche Infos rund-um-die Uhr Professionelle Agentensteuerung Anruf-, Fax- und E-Mail Bearbeitung Sprachportale für jeden Einsatz Anrufverteilung im ISDN-Netz Beispiel 3: Multichannel IP-Contact Center Beispiel 4: Video Contact Center Professionelle Agentensteuerung in Kombination mit IP-Centrex Beratung mit Videounterstützung und Web-Collaboration Anrufverteilung via VoIP mit Quality of Service Kundenservice im Internet

Beispiel 1 Sprachportal von billiger.de und Promarkt Auch im Web & E-mail Zeitalter ist für viele Menschen Sprache die komfortabelste Art zu kommunizieren. Für einen zeitgemäßen Self Service stellt Arcor daher modernste Sprachsteuerung im Arcor-Netz bereit. Der Anrufer navigiert ganz einfach und komfortabel via Spracheingabe. Auf diese Weise ist der Service von überall und jedem Endgerät erreichbar. Beispiele Zentrale Rufnummer Spracheingabe: Gewünschte Stadt und Fachabteilung Keine Wartezeit Direkte Verbindung mit Fachabteilung nächstgelegener Filiale sprachdialog Arcor-Netz Zentrale Rufnummer 0900, erster Anruf kostenlos, dann 24 Cent/Min Spracheingabe: Produktbezeichnung und Herstellername Zugriff auf Preisdatenbank billiger.de (z.B. via XML)  Günstigster Preis für ein Produkt sprachdialog € Arcor-Netz serviceruf

Das Arcor Sprachdialogsystem im Netz Das können nur wenige... Dresden Leipzig München Stuttgart Frankfurt/Main Nürnberg Freiburg Köln Augsburg Berlin Hamburg2 Hamburg1 IVR Hannover Essen Dortmund Mainz Neubran-denburg D-dorf Sprachdialogsystem an 3 Standorten Systemanschaltung an 20 EWSDn ausfallsicherer 7/24 Betrieb im Carrier-Netz Kapazitäten für mehr als 14.000 Anrufe gleichzeitig High End Spracherkenner (z.B. Nuance) Anrufer Sprachdialogsytem im Netz (IVR) „Herzlich Willkommen beim Premierekino Musterstadt...“ Externe Datenbanken z.B. 0180 5 xyz xyz Leistungsstarke Erreichbarkeit

Beispiel 2 Multichannel Contact Center Automatic Call Distribution (ACD) Kein Service Level für die Beantwortung von Fax oder E-Mail Keine Synergien zwischen Contact Center Einheiten oder Standorten Kunde Telefon Fax E-Mail Contact Center 1 Contact Center 2 Remote- und Home- Office Agenten ? ACD Multi Channel ACD Alle Einheiten eines Contact Centers voll integriert  Hoher Service Level Demo unter www.demovacd.arcor.net Kunde Telefon Fax E-Mail Contact Center 1 Contact Center 2 Remote- und Home- Office Agenten ACD

Integrierte Anruf-, Fax-, & E-Mail Bearbeitung Interessent / Kunde wählt bedarfsgerechten Kommunikationskanal Sprache, E-Mail oder Fax Steigerung der Effektivität der Agenten durch Verteilung aller wichtiger Kunden-Kontakte vollautomatisch und standortübergreifend Problemlose Einbindung beliebiger Telefonanschlüsse und E-Mail-Clients zur Bearbeitung (z.B. MS Outlook) Arcor – Multi Channel Contact Center Managed-Service im Arcor Netz Remote- und Home- Office Mitarbeiter e-Mail Sachbearbeiter/ Filiale Telefon Netz Contact Center 1 Interessent / Kunde Übermittlung aller Nachrichten über E-Mail oder Voice Zustellung an Nebenstelle bzw. E-Mail Client Fax Contact Center .. n „pay-per-use“ – ACD Nutzungspreis proportional zum Geschäftsvolumen

Multichannel Contact Center – Monitoring Einheitliche Konfiguration von Anrufen, Fax und e-Mail Übersicht über alle Kommuni-kationskanäle im Monitoring Schnelle und ein-fache Übersicht über den Status der Agenten

Multichannel Contact Center - Agenten-Client Agentensicht Bearbeitungs-Status der e-Mail Integrierte Darstellung von Anrufen und e-Mail im Agenten-Client Problemlose Einbindung der Agenten oder Home-Agents, benötigt wird nur ein Telefon oder optional ein PC mit Internetanschluss

Beispiel 3 IP-Contact Center - Anrufverteilung im Next Generation Network Remote Agent Virtuelle IP ACD-Anlage Externe Anrufer Contact Center virtuellen IP ACD-Anlage ADSL ISDN/ GSM Gateways SDSL Zentrale Verwaltung der Agenten Interne Verwaltung ACD- & IP-Centrex Nst.100 Nst.101 Selbstadministration über Kundenportal Mobiler Agent Virtuelle IP ACD-Anlage Nutzung der virtuellen IP TK-Anlage SDSL GSM Integrierte VoIP-Lösung aus IP TK-Anlage und ACD

Multichannel IP-Contact Center Agentenarbeitsplatz Komfortabel: - Steuerung des IP-Telefons einfach über den Arcor ACD Agenten Client Einfach: - Standard-PC mit Internetbrowser reicht aus – kein Softphone erforderlich Professionell: - vollwertiges Featureset mit real-time Monitoring, An-/ Abmeldefunktion, Weitervermittlung, Datenerfassung etc. Netz ACD & IP-Centrex Verlässlich: - Gesicherte Sprachqualität am Arcor ADSL, SDSL oder Festanschluss Standortunabhängig: Agent ist an beliebigem Standort unter seiter zugeordneten Nebenstelle erreichbar Effizient: - IP TK-Anlage ohne Invest & Wartungskosten - Standard IP-Telefone nutzbar (z.B. Snom) 06.02.2007 Fachpressegespräch CeBIT Preview 2007

Professioneller Service durch Multichannel IP-Contact Center Mulitchannel IP-Contact Center An-/Abmelden via Tel. u. Web Professionelle Kontaktverteilung Standortübergreifende Steuerung Verlässliche Sprachqualität beliebige Skalierbarkeit Standard SIP-Telefone nutzbar Einheitliche Netzinfrastruktur Einfache Einbindung von beliebigen Standorten integriert Vollwertige ACD (Voice, Fax, E-Mail) TK-Anlagenfunktionalität Möglichkeiten einer IP ACD-Anlage + +

Beispiel 4: Kundenservice der nächsten Generation im Web Handlungsbedarf Der Verkauf von Waren im Internet macht heute bereits 39,5 Prozent des gesamten Versandhandels aus.* Häufige Abbrüche des Kaufprozesses im Internet aufgrund ... ... fehlender Informationen oder mangelnder Flexibilität ... fehlendes Vertrauen in die Bezahlverfahren Derzeit mehr als 18 Mio DSL Anschlüsse in Deutschland als Basis für VoIP-Videotelefonie 50% der Haushalte verfügen Ende 2007 über DLS Die Integration von Internet und Telefonie ermöglicht zukünftig an die jeweilige ( Verkaufs- ) Situation angepassten Kundenservice * Quelle: TNS-Infratest

Video Contact Center im Einsatz Über einen Kontakt Button kann der Kunde unkompliziert eine persönliche Beratung anfordern

Die Kundensicht Überlegene Beratung durch Video Agent Kunde hört & sieht den Berater und wird gezielt durch das Angebot geführt (Web-Collaboration & Telepointer)

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