IT – Governance Einführung

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 (Literatur)

Referenzmodelle für IT-Governance (Literatur)

SAP Solution Manager (Literatur)

SAP Solution Manager (Literatur)

Abkürzungsverzeichnis CCTA Central Computer and Telecommunications Agency (wird zu OGC) CI Configuration Item COBIT Control Objective for Information and related Technologies ITIL IT Infrastructure Library, aktuell V3 OGC Office of Government Commerce, UK (früher CCTA) SDP Service Design Package SLA Service Level Agreement

IT – Governance - Definitionen Management des Einsatzes der Informationstechnologie (IT) in Unternehmen Rechtmäßigkeit und Korrektheit Aufgabe der IT ist die Unterstützung von Geschäftsprozessen im Unternehmen IT-Prozesse sind Dienstleistungsprozesse in Unternehmen aber aufgrund der Wichtigkeit für die Abwicklung der wertschöpfenden Hauptprozesse ebenfalls Hauptprozesse Referenzmodelle für IT-Prozesse in Unternehmen Best Practice Ansätze

Reifegrade des IT - Managements Quelle: Office of Government Commerce (OGC 2007, Service Operation, . 81, zitiert nach: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 18

Geschäftsprozesse und IT - Prozesse IT Work- flow Daten Kennzahlen, Generierung, Fortschreibung, Verdichtung Beschrei-bung Tätigkeits-folgen IT-Masken- Folgen (Transak- tionen) Organisationsdaten Stammdaten Bewegungsdaten

Ebenen des IT-Managements Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 15

IT Strategy IT - Mission Restrictions + Budget + Actual Res-sources + Internal Costs for Service Users IT - Leitbild IT - Ziele Business Process IT - Services Customer Service IT - Prozesse IT - Ressourcen

Einbindung der IT - Strategie Corporate Strategy IT-Strategy (Services) - Service Strategy - Servicekatalog - Service Design - Service Transition - Service Operation - Continuous Service Improvement Business- Processes

IT-Strategy Process – Meta Ebene Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 14

Performance Messung Prozessparameter für die einzelnen Service-Prozesse definieren (Key Figures, Key Performance Indicators, …) Enge Verzahnung der IT-Prozessparameter mit den Parametern des zugrunde liegenden Geschäftsprozesses Systematische Erfassung und Auswertung Customer Satisfaction, User Satisfaction Continuous Service Improvement Process

Kernbereiche der IT - Governance IT – Strategy Planning IT Infrastructure + Computers + Front End + Back End + Servers + Networks Software + Business Process Support + Office Functions + Communication + Others User Support + Key User + Help Desk Security + Privacy + Risc Management + … Fault Management Training and User Development Continous Improvement Quality Management IT – Asset Management

IT Infrastructure Network Infrastructure Hardware Software Organisation Key Users Partners …

Investment Areas IT - Governance User Acceptance, satisfied Customers (users) Software and Interfaces IT – Governance Integrated Long term IT - activities Know How IT Skills, Skill Profiles Computer and Communication Business Partners and contacts IT Organisation and IT - Processes Business Processes

Aufgaben/Services IT Governance Strategy Planning Bereitstellung Infrastruktur Bereitstellung Software Systembetrieb Sicherheits- und Sicherungspolitik Incident Management Help Desk, user support IT-Quality Management Performance Messung, Kennzahlensystem und Berichtswesen Continuous Improvement

Akteure im Bereich IT - Governance Internal IT - Organisation ERP-Manager Key User User External Hardware- Partner Software- Partner (Application) Service Provider Consultants Communication Systems Partner Training Partner Special Services Partner

IT Services – Entwicklung des Themas IT Services for customers Internal customers External customers Projects (development, continuous improvement, …) Productive systems IT-internal services KPI for services Process behind services

Software and Interfaces Prozessansatz IT - Services IT- staff IT-Infrastructure Staff (User, Key User) Software and Interfaces Business Process

IT Infrastructure Library (www.itil.org)

COBIT (Quelle: www.itil.org (COBIT: Control Objectives for Information and related Technologies)

Vergleich COBIT und ITIL (www.ITIL.org)

ISO/IEC 20000 IT Service Management (www.itil.org)

www.itil.org

ITIL Definition 1: www.itil.org Was ist ITIL ® ITIL ist die Abkürzung für den durch die OGC (Office of Governance Commerce) in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library. ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen. Die ITIL Bücher stellen dabei einen Best Practice Leitfaden für Service Management dar, in dem das „WAS“ beschrieben wird. Das "WIE" ist mit der Grösse, der internen Kultur und vor allem mit den Anforderungen des eigenen Unternehmens abzustimmen und umzusetzen. Die externe Sicht des erfahrenen und praxiserprobten Beraters kann dabei helfen, aus den festgefahrenen Strukturen auszubrechen und neue Wege zu beschreiten

ITIL Definition 2: www.itil.org Die neuste Generation von ITIL V3 ist soeben erschienen. "ITIL Refresh" hat aus der bestehenden Handlungsanleitung, die bereits einen großartigen Service geboten hat, die innovativste und beste ihrer Art weiterentwickelt. Gleichzeitig ist der Übergang von alten zu neuen Ansätzen nahtlos, sodass die Anwender das Rad nicht neu erfinden müssen, wenn sie auf V3 umstellen. Dem Anwendern wird ermöglicht auf dem Erfolg von V2 aufzubauen und das IT Service Management weiter zu entwickeln. Generell verbindet V3 die Best Practices von ITIL deutlicher und stärker mit dem Geschäftsnutzen. Die wichtigste Neuerung ist, dass V3 den bisherigen, auf IT-Leistungssektoren basierenden, Handlungsanleitungen einen Service- Lebenszyklus zugrunde legt und jetzt aus fünf Kernpublikationen besteht:  Service Strategy  Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

ITIL-Übersicht (IT Infrastructure Library) Quelle: Office of Government Commerce (OGC 2007, Service Strategy, zitiert nach: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 13

ITIL Prozesse - Übersicht Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

ITIL Prozesse - Detail Service Strategy Management (SS) Financial Management Service Portfolio Management Service Design Management (SD) Service Level Management Capacity Management Service Transition Management (ST) Configuration Management Release Management Change Management

ITIL Prozesse - Detail Service Operation Management (SO) Incident Management Problem Management Service Request Management Event Management Access Management Continual Service Improvement Management (CSI)

Service Design Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 29

Aspekte Service Design Dynamischer Prozess Systematische Erfassung aller Anfragen nach Servicetypen Bewertung und Zusammenfassen der Requests Zuordnung zu Verantwortlichkeitsbereichen (Serviceverantwortlichkeiten) Einsatz standardisierter Ticket-Systeme

Prozess Service Design Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 31

Service Katalog Alle Service Bedarfe werden in einem Service Katalog aufgenommen Einbeziehen der Key User Der Service Katalog kann im Intranet über einen Webauftritt zentral gepflegt werden Der gesamte Lebenszyklus eines Service kann vom Request bis zum entfernen aus dem Service Katalog über den Webauftritt verwaltet werden Über den Webauftritt und feedback-Funktion einfache Performance Messung und Continuous Improvement möglich Die Kosten für die Nutzung eines Service und deren Verrechnung können direkt zugeordnet werden

Beispiele für Servicekatalog-Einträge Service Nr. (Klassifizierungssystem für Services) Beschreibungskurztext Beschreibung des Service (Service Request) Servicetyp, Serviceklasse Status des Service Serviceverantwortlicher Servicelieferant Optionen zu den Services Verfügbarkeiten, Servicezeiten, Responsezeiten Service Kennzahlen Erneute Bearbeitung des Serviceangebots Eskalationsverantwortlicher Servicekosten Servicelevel Agreement

Servicebereich RZ-Betrieb – Meta-Services Raumplanung, Kapazität, Sicherheitsstufen, Zugangssysteme, Schutzmechanismen Sicherungskonzepte

Vorgehenskonzept Erste Aufnahme und Strukturierung von Services Definition von Servicebereichen Definition von Serviceverantwortlichen Erarbeitung von Servicekonzepten durch die Serviceverantwortlichen nach gleichem Konzept Freigabeprozess für Services Statuskontrolle und Dokumentation Abrechnungskonzept Verfügbarkeit und Bereitstellung (Internet Portal)

IT-Staff in Internationalen Organisationen Local IT-Staff Central IT-Staff Key User Local IT-Partners Central/International IT-Partners

Service Design Help Desk Incident Management Training and User Development, Motivation IT Staff Key User User

Service Design Hardware und IT-Infrastruktur Security Personal Computing LAN Internet … Security Datensicherung und Recovery Software Front End Back End Spezialsysteme

Standards im Bereich IT-Governance ISO 20000 ITIL Infrastructure Library (ITIL V.3) COBIT Control Objectives for Information and related Technology Prince (Projects in Controlled Environment), Prozessorientierter Projektmanagement Standard, vom Projektmanagement Institute (PMI), http://www.pmi.org PMBOK , Project Management Body, CMMI Capability Maturity Model Integration

Internet Quellen COBIT: Information Systems Audit and Control Association (ISACA), http://www.isaca.org/cobit , http://www.isaca.de/ COBIT: IT Governance Institute (ITGI), http://www.itgi.org/ ITIL: IT Infrastructure Library