Welche rechtliche Einschätzung stimmt nicht? Ein Recht auf gesellschaftliche Teilhabe für Menschen mit Behinderung … A… ergibt sich direkt aus dem Grundgesetz der Bundesrepublik. B… wird durch die 2009 in Kraft getretene „UN-Behindertenrechtskonvention“ unterstrichen. C … ist in Deutschland bisher nicht gesetzlich geregelt wird aber über freiwillige Zielvereinbarungen mit Unternehmen und Verbänden sichergestellt.

Antwort A und B ist korrekt. „ Antwort A und B ist korrekt. „Niemand darf wegen seiner Behinderung benachteiligt werden“. So heißt es im Grundgesetz, Artikel 3, Absatz 3, Satz 2. Die 2009 in Deutschland in Kraft getretene UN-Behindertenrechtskonvention (UN-BRK) konkretisiert diese universellen Menschenrechte für Menschen mit Behinderung nochmals. Deshalb gilt die UN-BRK als Meilenstein für die Durchsetzung der Teilhabe von Menschen mit Behinderung am Leben in der Gesellschaft. Antwort C ist zwar nicht korrekt, die erwähnten Zielvereinbarungen sind jedoch wirklich ein Mittel, mit denen sich viele Unternehmen in Deutschland auf freiwilliger Basis (zusätzlich zu den gesetzlichen Pflichten) zur Verbesserung ihrer Angebote und Dienstleistungen für Menschen mit Behinderung verpflichten.  Klicken Sie zur nächsten Frage

Welche Reaktion halten Sie für die richtige? Ein Kunde, der offensichtlich eine geistige Behinderung hat, spricht Sie auf eine Dienstleistung an. Er ist in Begleitung einer Assistenzperson. AIch wende mich an die Assistenzperson, um sicherzustellen, dass alle Informationen korrekt ankommen. BIch antworte der Person mit Behinderung direkt und versuche in möglichst einfachen Worten den angefragten Sachverhalt zu klären. CDa Menschen mit geistiger Behinderung grundsätzlich nicht geschäftsfähig sind, weise ich freundlich auf den Umstand hin, keine direkten Serviceangebote machen zu können.

Antwort B ist korrekt! 1.Menschen mit kognitiven Einschränkungen wirken in manchen Fällen im Auftreten und in der Sprache auch im Erwachsenenalter noch kindlich. Begegnen Sie Kunden mit sogenannter geistiger Behinderung stets „auf Augenhöhe“. Sprechen Sie sie (bei altersbetreffenden Zweifeln) mit „Sie“ an. Verwenden Sie keine kindliche Sprache. 2. Reden und schreiben Sie leicht verständlich. Formulieren Sie in Leichter Sprache. 3.Sprechen Sie Menschen mit Behinderung nicht das Recht auf Selbstvertretung ab. Wenden Sie sich- auch wenn eine Assistenzperson anwesend ist- direkt an den Kunden mit Behinderung. 4.Geben Sie Menschen mit sogenannter geistiger Behinderung die notwendige Zeit. Warten Sie ab, bis Sie eine Antwort erhalten. Erklären Sie langsam und gestalten Sie Abläufe so, dass genügen Zeit zum reagieren bleibt.  Klicken Sie zur nächsten Frage

Wie viele Menschen mit Behinderung leben in Deutschland? Menschen mit Behinderung sind kein einheitlicher Personenkreis. Einschränkungen und Fähigkeiten sind häufig sehr unterschiedlich. AIm Durchschnitt lebt jeder Vierundzwanzigste in Deutschland mit einer Behinderung. BIm Durchschnitt lebt jeder Sechszehnte in Deutschland mit einer Behinderung. · C Im Durchschnitt lebt jeder Achte in Deutschland mit einer Behinderung.

Antwort C ist korrekt! Im Jahr 2013 lebten in Deutschland 10,2 Millionen Menschen mit einer amtlich anerkannten Behinderung. Dies teilte das Statistische Bundesamt auf Grundlage der Ergebnisse des Mikrozensus mit. Im Durchschnitt war somit jeder achte Einwohner (13%) behindert. Der größte Teil, nämlich rund 7,5 Millionen Menschen war schwerbehindert. 2,7 Millionen Menschen lebten mit einer leichteren Behinderung. Gegenüber 2009 ist die Zahl der Menschen mit Behinderung somit um 7% gestiegen. Sie sehen also, dass es sich bei der Verbesserung der Servicequalität für Kunden mit Behinderung keinesfalls um eine exklusive Dienstleistung für einen kleinen Personenkreis handelt, sondern um eine stetig wachsende Kundengruppe in Deutschland.

Anrede: In Einzelhandel oder Gastronomie kommt es zur Begegnung mit einem Kunden mit kognitiver Beeinträchtigung. Er wirkt in Auftreten und Sprache kindlich. Da es um den Verkauf von Alkohol geht, sollten Sie eigentlich nachzufragen… Wie verhalten Sie sich? A… um den Menschen mit Behinderung nicht zu diskriminieren, verzichten Sie auf die Altersnachfrage. Dafür gibt es eine gesetzliche Ausnahmeregelung. · B… ich bin zur Nachfrage verpflichtet und frage höflich: „Könntest Du mir Dein Alter nennen?“ C … ich bin zur Nachfrage verpflichtet und frage höflich: „Dürfte ich Sie nach Ihrem Alter fragen?“

Antwort C ist korrekt! Kundinnen und Kunden mit kognitiven Einschränkungen wirken in manchen Fällen in Auftreten und Sprache, auch im Erwachsenenalter, kindlich. Wählen Sie als Anredeform „Sie“! Verwenden Sie eine einfache, aber keine kindliche Sprache. Im Einzelhandel sowie in der Gastronomie besteht zudem die Problematik, dass die exakte Altersangabe und damit eine genauere Nachfrage notwendig werden kann: Bei der Ausgabe von Alkohol oder der Annahme von Glücksspielen gilt das Jugendschutzgesetz, so dass das Alter der Kundinnen und Kunden zu klären ist. Einmal mehr kommt es bei der altersbezogenen Nachfrage darauf an, dass Sie Ihren Kunden „auf Augenhöhe“ begegnen und offen Ihre Unsicherheit ansprechen. Darauf werden die wenigsten Kunden (unabhängig einer möglichen Behinderung) mit Unverständnis reagieren.  Klicken Sie zur nächsten Frage

Orientierung: Ein Kunde mit offensichtlichen Orientierungsschwierigkeiten fragt Sie nach dem Standort eines bestimmten Produktes oder einer Dienstleistung. Wie gehen Sie vor? AIch markiere ihm die Position auf einem Lageplan, den wir im Vorfeld für diesen Zweck entwickelt haben. BIch begleite den Kunden nach Möglichkeit direkt zum gesuchten Ort. C Ich beschreibe dem Kunden den Weg klar und deutlich und achte darauf, die Richtungsangaben „Links“ und „Rechts“ zu verwenden, da diese von allen trainiert und verstanden werden.

Antwort B ist korrekt! Nur dort, wo man sich orientieren kann fühlt man sich wohl. Die richtige Orientierung der Kundinnen und Kunden in den Ladenräumen des Einzelhandels oder dem Gastraum des Restaurants sind daher Grundvoraussetzungen für jeden gelungenen Besuch. Für Gäste bzw. Kunden mit kognitiver Einschränkung sind Beschilderungen oft nur eingeschränkt nutzbar. Für sie spielt eine persönliche Unterstützung oftmals eine große Rolle. Begleiten Sie, nach Möglichkeit, Kunden mit kognitiven Einschränkungen direkt zum gesuchten Ort oder Produkt. Komplexe Wegbeschreibungen mit Richtungsangaben („Links“/ „Rechts) sind dagegen meist wenig effektiv. Nicht alle Kunden mit kognitiven Einschränkungen werden von sich aus nach Unterstützung bei Orientierungsschwierigkeiten suchen. Sprachen Sie offensichtlich desorientierte Kunden an und fragen Sie, ob Sie ihnen weiterhelfen können.  Klicken Sie zur nächsten Frage

Nach diesen Fragen in Bezug auf die übergreifende Personengruppe der Menschen mit Behinderung, soll im Folgenden spezifischer auf einzelne Personengruppen eingegangen werden. Dies sind zum Beispiel: Blinde oder sehbehinderte Menschen Menschen mit sogenannter geistiger Behinderung Menschen mit körperlicher Behinderung Gehörlose, schwerhörige und ertaubte Menschen

An welchen Merkmalen kann ich die häufigsten Behinderungsarten bereits im Vorfeld erkennen und wie kann ich kommunizieren? Blinde und sehbehinderte Menschen Notieren Sie sich Eigenschaften, die Sie mit blinden Menschen verbinden. Welche Kommunikationsmöglichkeiten sehen Sie? → Klicken Sie zur nächsten Seite

An diesen Merkmalen sind blinde und sehbehinderte Menschen erkennbar. einem Stock zur Orientierung (Langstock/Taststock) einem sogenannten Blindenführhund besonders dicke, geschliffene Brillengläser gelbschwarze Armbinden oder Anstecker (gelb mit drei schwarzen Punkten) einer mitgeführten Lupe oder einem Fernglas vorsichtige Bewegungen → Klicken Sie zur nächsten Seite

Was sollten Sie beim Kundenkontakt beachten? Sprechen Sie die Person klar und deutlich an. Nennen Sie dabei Ihren Namen und Ihre Funktion. Fragen Sie freundlich, ob man weiterhelfen kann. Vielleicht ist eine Begleitung zu einem bestimmten Servicebereich erwünscht. Fragen Sie offen nach, in welcher Weise der gemeinsame Weg beschritten werden soll (z.B. am Arm). Kommunikation mit Sprache ist zentral, daher: Akzeptieren Sie den Kundenwunsch, sich ohne Hilfe zu bewegen. Beschreiben Sie in diesem Fall jedoch so gut wie möglich die Umgebung und mögliche Hindernisse. → Klicken Sie zur nächsten Seite

An welchen Merkmalen kann ich die häufigsten Behinderungsarten bereits im Vorfeld erkennen und wie kann ich kommunizieren? Menschen mit sogenannter geistiger Behinderung Notieren Sie sich Eigenschaften, die Sie mit blinden Menschen verbinden. Welche Kommunikationsmöglichkeiten sehen Sie?

An diesen Merkmalen sind Menschen mit sogenannter geistiger Behinderung erkennbar. Oftmals auffallende Gestik, undeutliche Sprache, Verständnisschwierigkeiten im Dialog. Oftmals Eindruck der Hilflosigkeit wegen Orientierungsschwierigkeiten und mangelnder Lesefähigkeit → Klicken Sie zur nächsten Seite

Menschen mit sogenannter geistiger Behinderung Was sollten Sie beim Kundenkontakt beachten? Menschen mit kognitiven Einschränkungen wirken in manchen Fällen in Auftreten und Sprache auch im Erwachsenenalter kindlich. Begegnen Sie ihnen stets „auf Augenhöhe“. Sprechen Sie sie (bei altersbetreffenden Zweifeln) mit „Sie“ an. Verwenden Sie keine kindliche Sprache. Reden und schreiben Sie leicht verständlich. Formulieren Sie in Leichter Sprache (z.B. kurze Sätze, keine Fremdwörter ohne Erklärung). Sprechen Sie Menschen mit kognitiven Einschränkungen nicht das Recht auf Selbstvertretung ab. Wenden Sie sich – auch wenn eine Assistenzperson anwesend ist – direkt an den behinderten Kunden. Geben Sie Menschen mit kognitiven Einschränkungen die notwendige Zeit. Warten Sie ab, bis Sie eine Antwort erhalten. Erklären Sie langsam und gestalten Sie Abläufe so, dass genügend Zeit bleibt, zu reagieren. Vergewissern Sie sich, dass der Kunde Ihre Worte richtig verstanden hat. Vielen Menschen mit kognitiven Einschränkungen fehlt der Mut bei Verständnisschwierigkeiten nachzufragen. → Klicken Sie zur nächsten Seite

An welchen Merkmalen kann ich die häufigsten Behinderungsarten bereits im Vorfeld erkennen und wie kann ich kommunizieren? Menschen mit körperlicher Behinderung Notieren Sie sich Eigenschaften, die Sie mit Menschen mit körperlicher Behinderung verbinden. Welche Kommunikationsmöglichkeiten sehen Sie?

An diesen Merkmalen sind Menschen mit sogenannter geistiger Behinderung häufig erkennbar. Mitgeführter Rollstuhl, Gehstock, Krücken oder weitere Mobilitätshilfen Undeutliche, schwer verständliche Sprache (z.B. bei einem sogenannten Spasmus) Eingeschränkte Gehfähigkeiten, auffällige Körperhaltung → Klicken Sie zur nächsten Seite

Menschen mit körperlicher Behinderung Was sollten Sie beim Kundenkontakt beachten? Viele Menschen mit Körperbehinderung sind auf eine Assistenzperson angewiesen. Für Sie bleibt jedoch der Mensch mit Behinderung direkter Kunde. Sprechen Sie also stets die Person selbst an. Auch wenn ihre Räumlichkeiten nicht barrierefrei nutzbar sind: das Tragen von Kunden über vorhandene Stufen ist keine Option und eine Grenzüberschreitung! Menschen mit Körperbehinderung benötigen häufig mehr Zeit als andere Kunden. Bleiben Sie, selbst bei Zeitdruck, geduldig und warten Sie – auch wenn Sie selbst vielleicht den Geldbeutel der Person viel schneller in der Tasche verstaut hätten… Bieten Sie nach Möglichkeit unmittelbar einen Platz an. Für einen Rollstuhl kann oftmals ein Stuhl zur Seite gestellt werden. Auch Gehilfen sollten in direkter Nähe einen Platz finden (achten Sie auch darauf, dass Sie nach dem Gespräch/Einkauf nicht vergessen werden!) „Augenhöhe“ spielt hier im wörtlichen Sinne eine Rolle: verhindert z.B. die Höhe des Tresens einen direkten Kundenkontakt, sollte eine alternative Sitzecke o.ä. zur Verfügung stehen. Ein „Herunterbücken“ zum Kunden ist selten geeignete Option für eine Beratung „auf Augenhöhe“. → Klicken Sie zur nächsten Seite

An welchen Merkmalen kann ich die häufigsten Behinderungsarten bereits im Vorfeld erkennen und wie kann ich kommunizieren? Gehörlose, schwerhörige und ertaubte Menschen Notieren Sie sich Eigenschaften, die Sie mit Menschen mit körperlicher Behinderung verbinden. Welche Kommunikationsmöglichkeiten sehen Sie?

An diesen Merkmalen sind gehörlose, schwerhörige und ertaubte Menschen häufig erkennbar. Eingeschränkte Artikulation Häufiges Nachfragen Wiederholung von erhaltenen Informationen lautes Sprechen, teilweise undeutliche oder keine Aussprache -möglichkeiten → Klicken Sie zur nächsten Seite

Gehörlose, schwerhörige und ertaubte Menschen Was sollten Sie beim Kundenkontakt beachten? Fragen Sie höflich nach, ob die Person Sie korrekt versteht, Sprechen Sie langsam und deutlich in normaler Lautstärke. Richten Sie Ihre Worte akustisch direkt an die Person. Formulieren Sie kurze, einfache Sätze Schriftliche Kommunikation kann ergänzend zum Einsatz kommen; schreiben Sie wichtige Informationen auf, und fragen Sie evtl. auch auf diesem Weg nach, wenn Sie Verständigungsprobleme haben. → Klicken Sie zur nächsten Seite

Vielen Dank für Ihre Teilnahme! Jetzt ist es fast geschafft. Für die Bestätigung Ihrer Teilnahme am E-Learning-Modul müssen Sie lediglich eine (bitte mit der Angabe zu Ihrem Unternehmen) an die folgende -Adresse senden: