1 Der richtige Umgang mit den Seniorinnen/Senioren in unserer Hausarztpraxis

2 Altersstruktur

3 Altersstruktur in Deutschland Quelle: Statistisches Bundesamt

4 Altersstruktur in Deutschland Anteil der Personen in % über 65 Quelle: Praktische Geriatrie Martin Willkomm ,6 %23,4 %28,8 %32,1 %33,1 %34,0 %

5 Grundlagen

6 Älteren ist vieles nicht wichtig (z.B. Gewicht) Soziale Kontakte (vorhanden, notwendig) Wohnumfeld (z.B. Treppen) Hilfebedarf (z.B. Medikamente besorgen) Hilfsmittel (z.B. Handhabung Sauerstoff) Aktivitäten (z.B. wandern) Krankheit und Tod (z.B. Gedanken) Grundlagen über den älteren Patienten

7 Essen (z.B. Zähne) Aufsetzen und Umsetzen (z.B. EKG-Liege) Sich waschen (z.B. Inkontinenz) Toilettennutzung (z.B. Praxis/ToiStuhl) Baden/Duschen Aufstehen und Gehen Treppensteigen (Aufzug) An- und Auskleiden (z.B. bei Terminsprechstunde) Grundlagen über den älteren Patienten

8 Anschrift, Lage und telefonische Erreichbarkeit der Praxis Öffentliche Verkehrsmittel Günstige Parkmöglichkeiten Namen und Funktionen der Mitarbeiter Notfallnummern Urlaubsvertretungen Sprechstundenzeiten Untersuchungszeiten Grundlagen für den älteren Patienten

9 Behandlungszeiten Vorsorgeuntersuchungen Spezialbehandlungen Grundrisse der Praxis Funktion der Räume Terminplanung Verhalten bei Nichteinhaltung von Terminen Grundlagen für den älteren Patienten

10 Ankunft /Parkplatz Betreten der Praxis/ Eingangsbereich Anmeldung/Empfang Aufruf ins Behandlungszimmer Untersuchung, Labor, EKG Warten auf Ergebnis Abschluss Ausgang Lassen Sie uns jetzt diskutieren!

11 Den typischen „Alten“ gibt es nicht Rentnerin spielt mit Spielekonsole

12 Wahrnehmung des Seniors

13 Wohin fällt der Blick? Welche Eindrücke nimmt er wahr? Womit kann er sich während der Wartezeit beschäftigen? Wie aktuell sind die Informationen? Was löst Interesse, Freude, Wohlbefinden und Neugierde aus? Gibt es Signale, die einen AHA-Effekt verursachen? Wahrnehmung

14 Was nehmen Sie wahr?

15 Analyse des Zustandes auf notwendige Renovierungen/ Reparaturen /Veränderungen / neue Farbgestaltung Stichwort Wartezimmer: Bequemlichkeit, Optik, Belüftung, Heizung, Zeitschriften und Erfrischungsecke Diskretionsabstand zu sensiblen Bereichen, Schall- und Sichtschutz Sauberkeit und Hygiene Langes Warten z.B. in nüchternem Zustand Mangelnde Information Verzögertes Grüßen der MFA Hoher Lärmpegel in der Arztpraxis Schlechte Luft in den Räumen Falsch ausgesprochener Patientenname Beispiele: Wahrnehmung

16 Tipps für Zufriedenheit

17 Kompetente Auskünfte Verbindliche Termine Prompte Rückrufe Umgehende Erledigung von Patientenwünschen Klare verständliche Anweisungen Rasche Serviceleistung Achtung und Verständnis für den Senior

18 Freundlich- und Hilfsbereitschaft Professionelle Abwicklung von Reklamationen Bemühen um Problemlösung Kompetente medizinische und menschliche Betreuung und Versorgung Qualität ist Patientenzufriedenheit

19 Was der Patient aus der Praxis mitnimmt - mündliche und schriftliche Informationen Wie nimmt der Patient die Informationen mit? - meist im Gedächtnis Information

20 Aufgabe QZ-Teilnehmerinnen Mündliche Information VORTEILE NACHTEILE Schriftliche Information

21 Was sollen Sie Ihrem älterem Patienten schriftlich mitgeben: Informationen über die Praxis Informationen über spezielle Untersuchungen und die dafür erforderlichen Vorbereitungen und Zeitaufwand Anamnese-Fragebogen (nur ankreuzen) als Gesprächsgrundlage Wiederbestellzettel Hinweise und Erklärung zu Vorsorgeuntersuchungen Informationen über Krankheitsbilder und Therapien Lösung

22 Professioneller Umgang mit den älteren Patienten

23 Checkliste Rezeption Verhalten am Telefon Checkliste Terminvergabe Verhalten bei Notfällen Was muss gefragt werden, wie soll sich der Patient verhalten Besprechung des Anrufbeantworters Verhalten bei schwierigen z.B. schwerhörigen Patienten Verhaltenschecklisten beim Umgang mit dem Senior

24 Kommunikation mit dem Senior

25 Positive Grundeinstellung drückt sich in Sprache, Gestik und Mimik automatisch aus Patienten aktiv beachten und mit Namen begrüßen Lächeln und Freude zeigen Geduldiges Nachfragen, höfliches Sprechen Probleme verstehen und darauf eingehen - ohne Belehrungen Dem Patienten die uneingeschränkte Aufmerksamkeit schenken Blickkontakt Konzentrierte Zuwendung Mehr zuhören als selbst sprechen Wichtige Punkte notieren Was gehört zum professionelle Umgang?

26 Sprechen Sie in kurzen, einfachen Sätzen –keine Schachtelsätze Verwenden Sie einfache, deutsche Wörter – keine Fremdwörter z.B. DMP Bringen Sie schwierige Sachverhalte auf den „einfachsten Nenner“ gegebenenfalls mit mehrfacher Wiederholung Vermeiden Sie Diskutieren und Argumentieren Sprechen Sie bestimmt – aber doch fürsorglich Was gehört zum professionelle Umgang?

27 Vergessen Sie Kritik und Vorwürfe Versuchen Sie, auf Vorwürfe oder Anschuldigungen nicht einzugehen Vermeiden Sie, in Gegenwart von Besuchern über Probleme und Defizite des Kranken zu sprechen Grenzen erkennen und respektieren Was gehört zum professionelle Umgang?

28 Ausrufe: Bedauern aussprechen, Überraschung, Bestürzung ausdrücken Bestätigung: Sie haben Recht, ich kann Sie verstehen,... Kleine, schmeichelnde Zwischensätze: Da habe ich wieder etwas von Ihnen gelernt, Donnerwetter, etc... Was gehört zum professionelle Umgang?

29 Erst denken, dann sprechen Keine Befehlssprache oder Belehrungen Keine negativen Aussagen über andere Personen Deutlich und langsam sprechen, wenig Dialekt, kein Fachchinesisch Nicht die Ruhe verlieren Der Ton macht die Musik, keinen Ärger oder Hektik aufkommen lassen Was gehört zum professionelle Umgang?

30 Wer fragt, der führt!! Wer fragt, bekundet Interesse, beeinflusst das Gespräch und gewinnt Zeit Zwischenfragen: Habe ich Sie richtig verstanden ? W-Fragen: Was können wir für Sie tun ? Wie kann ich Ihnen weiterhelfen ?Was führt Sie zu uns ?, etc... Beispiel Schmerzen Wo ? Wie stark ? Welche Qualität? Wann ? Wie lange ? Was hilft? Was gehört zum professionelle Umgang – Fragen!!

31 Praxisbeispiel

32 Ausgangssituation: Ein Patient, 75 Jahre alt, liegt im Wartezimmer auf den Fußboden und schreit „ Bauch tut weh“. Ihr Chef ist noch nicht in der Praxis. Was tun Sie?? (Hinweis: - Checkliste medizinische Versorgung - Checkliste soziale Kompetenz) Praxisbeispiel

33 Checkliste soziale Kompetenz 1. Persönliche Dinge vom Patienten dürfen niemals in Gegenwart Dritter verhandelt oder an sie abgegeben werden. 2. Begrüßen Sie den Verletzten/Kranken mit einem freundlichen Gesicht. 3. Richten Sie die ganze Aufmerksamkeit auf ihn. 4. Sprechen Sie ihn beim Namen an. 5. Taktgefühl, Rücksichtnahme, Einfühlvermögen, keine Ekelreaktion bei unsauberem Auffinden. Praxisbeispiel

34 Checkliste soziale Kompetenz 6. Kommen Sie zum Kranken sauber. Keine „dreckigen“ Hände. 7. Sprechen Sie mit dem Patienten deutlich und langsam. Nützlich beim Bekannten üblicher Sprache, evtl. Dialekt. 8. Versorgung des Patienten mit nötiger Distanz. 9. Bürokratie Organisation, welche Medikamente, Medikamentenpass, Doku von Blutdruck-Werten, Versicherten- Karte. 10. Gespräch beruhigen aber auch still sein, wenn Patient dies wünscht. Praxisbeispiel

35 Fazit

36 Wut bringt wenig, Gelassenheit und Haltung kommen an! Reaktionen im Alter unterschiedlich Ein unhöfliches Wort bleibt immer länger haften  „Haben Sie‘s nicht kapiert, dass Sie die „dicken“ Strümpfe nicht anziehen dürfen.“ Sich entschuldigen können, signalisiert Stärke!  „Oh je jetzt habe ich Ihnen einen blauen Fleck gemacht“ Höfliches Benehmen zeigt immer Respekt und Achtung! Denken Sie daran…

37 Ältere Patienten…. - haben weniger Kraft, Haltungsschäden, Kontrakturen Atembeschwerden und sind Sturz gefährdet - leiden unter Selbstwertverlust, Unsicherheit, Depressionen, Wahrnehmungseinschränkungen, Verlust von Alltagskompetenzen, Kommunikationsstörungen, sozialem Rückzug und Einsamkeit Denken Sie daran…

38 Gute Praxisteams verändern die Gefühle eines Patienten im Laufe des Gesprächs positiv! Menschen lieben Komplimente und freundliche Gesichter! Fachliche Professionalität sollte immer mit guten Umgangsformen verbunden sein! Kontrollieren wir immer wieder, ob unsere tägliches Tun angemessen und taktvoll ist! Denken Sie daran…

39 Zu guter Letzt……….. Was dem Senior gut tut, Kann den Jüngeren nicht schaden! Anita Schiele