„Kundeninformation mit System “ Das Weltenmodell für Transparenz und Dialog in der Altenhilfe Roland Weigel

November 2009 Seite 2

November 2009 Seite 3 Übersicht 1.Die Idee 2.Das Modell 3.Das Produkt 4.Die Perspektiven (Diskussion)

November 2009 Seite 4 Die Idee

November 2009 Seite 5 Die Pflege ist besser als ihr Ruf!

November 2009 Seite 6 Die Pflege ist besser als ihr Ruf! Wir haben…  Ein durchgängig hohes Qualitätsniveau (auch wenn die Wahrnehmung eine andere ist..)  Noch nie so viele Mitarbeiter wie heute  Ein hohes Qualifikationsniveau in allen Bereichen (können wir uns das weiterhin leisten…?)  Engmaschige Kontrollen (Heimaufsicht, MDK, Träger, Gesundheitsamt, Hygiene, MedGV, etc.)  Schwarze Schafe bestimmen das Image! Uns fehlt  Eine Sprache, die von Kunden verstanden wird!  Selbstbewusstsein, um eigene Standpunkte offensiv zu vertreten  Eigenständige Profession, die in Ausbildung zum Ausdruck kommt  Wissenschaft, die in der Praxis verankert ist

November 2009 Seite 7 Interne und externe Qualitätsberichterstattung Extern…  MDK-Prüfung entlang der Transparenzkriterien  Heimaufsichtsprüfung  Zertifizierungsverfahren mit Prüfprotokoll Intern…  Qualitätssiegelverfahren  DIN-ISO 9000  EFQM  Kundenorientierte Qualitätsberichte

November 2009 Seite 8 Qualitätsberichte sollen… Kunden interessieren und verstehen, qualifizieren und erlauben, Angebote zu vergleichen dabei unterstützen, ihre Bedürfnisse und Ansprüche zu formulieren ernst nehmen und sie als gleichwertige Partner behandeln Sicherheit und Verlässlichkeit vermitteln ein Medium bieten, ihre Auffassung von Qualität zur Diskussion zu stellen die Gelegenheit geben, sich zu Tabus und Vorurteilen zu äußern inspirieren, ihre Eigenheiten und Alleinstellungsmerkmale zu formulieren inspirieren, nicht mehr länger in Standards sondern in Unterschieden zu denken Einrichtungen und Diensten

November 2009 Seite 9 Welche Qualität beurteilen Kunden…?  Freundlichkeit der Mitarbeiter  Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Fahrzeuge, des Hauses  Hygiene (Geruch!)  Sauberkeit  Angebote  Speisenauswahl, -geschmack, -konsistenz, etc. Kunden beurteilen keine Konzepte! Kunden haben keine Ahnung von guter Pflege! Kunden beurteilen Erfahrungen!

November 2009 Seite 10 Das Modell

November 2009 Seite 11 Die Entstehung Dialog: Zehn Einrichtungen haben Workshops, Interviews, Gesprächsrunde und Befragungen durchgeführt. Beteiligt: Bewohner, Angehörige, Selbsthilfegruppen. Heimbeiräte, Seniorenräte, Heimaufsicht, Medizinische Dienst, Politiker, Sozialdezernenten, Ärzte, Seelsorger, Ehrenamtliche etc. Leitfragen: Was sollte ich wissen, wenn ich eine stationäre Einrichtung auswählen soll? Worauf sollte ich achten? Wonach sollte ich fragen? Was kann ich erwarten? Das Ergebnis: Leitfragenkatalog mit rund 150 Fragen

November 2009 Seite 12 Der Perspektivenwechsel Kunden auf die Schwelle zur Einrichtung gestellt und ihm über die Schulter gesehen Leitfrage: Was sieht der Kunde? Antwort: Viele unterschiedliche Welten, in die er/sie eintauchen wird?

November 2009 Seite 13 Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Das Weltenmodell

November 2009 Seite 14 Ergebnisse Leitfragen Wie wird mir bei Einzug und Eingewöhnung geholfen? Wie wohne ich in der Einrichtung? Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Was ist wenn ich krank bin, sehr stark betreuungsbedürftig werde oder sterben muss? Was müssen meine Angehörigen beachten? Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft

November 2009 Seite 15 Ergebnisse Das beinhaltet… Wie sieht mein Zimmer aus, wie groß ist es und habe ich einen Mitbewohner? Habe ich eine eigene Toilette und Dusche? Kann ich mir mein Zimmer und/oder meinen Mitbewohner aussuchen? Wer wohnt mit mir zusammen? Kann ich eigene Möbel mitbringen? Darf das Zimmer von mir selbst tapeziert werden? Kann ich mein Zimmer abschließen? Oder können andere Bewohner in mein Zimmer? Kann ich mich mit einem Rollstuhl überall im Haus bewegen? … Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Wie wohne ich in der Einrichtung?

November 2009 Seite 16 Ergebnisse Leitfragen Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Was muss an Formalitäten vor dem Einzug geklärt sein? Wie groß ist die Einrichtung eigentlich und wie ist sie ausgestattet? Welche Kosten kommen auf mich zu? Wer kontrolliert und überprüft die Einrichtung? An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe oder mich beschweren möchte? Welche Gesetze und Verordnungen muss ich hier beachten?

November 2009 Seite 17 Ergebnisse Das beinhaltet… Was kostet ein Heimplatz/eine Wohnung? Was ist in den Kosten enthalten? Wofür muss ich extra bezahlen? Was geschieht, wenn sich meine Pflegestufe verändert? Wer entscheidet über Erhöhung der Kosten? Wann muss ich mit einer Erhöhung der Kosten rechnen? Was ist, wenn ich die Kosten nicht mehr tragen kann? Was passiert mit meinem Vermögen? Was müssen meine Angehörigen für mich bezahlen? Wie finanziere ich mein Leben? Gibt es Taschengeld? Welche Ausgaben müssen vom Taschengeld bezahlt werden? Muss ich für Pflegemittel z.B. Pampers extra bezahlen?… Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Welche Kosten kommen auf mich zu?

November 2009 Seite 18 Das Produkt

November 2009 Seite 19 Die Entstehung Einrichtung von Redaktionsteams in jeder Einrichtung Sammlung und Diskussion von Antworten entlang des Fragenkatalogs Formulierung kurzer Antworten in Form einer Selbstbewertung Bestandsaufnahme vorhandener Materialien Ideensammlung für die redaktionelle Bearbeitung Erstellung eines Redaktionsplans für Qualitätsbericht Textbearbeitung und Textbewertung durch Redaktionsteam Endredaktion und Verabschiedung

November 2009 Seite 20 Selbstbewertung nach dem Weltenmodell für Transparenz 1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Fragen (zur Konkretisierung der Leitfrage) Antwort (kurz und prägnant in ganzen Sätzen) Ergebnisse (Instrumente, Indikatoren, Anwendung) Vorhandenes Material (Nachweis, Beleg) Ideen zum Magazinteil (Interviews, Portraits, etc) Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen? Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet? Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?

November 2009 Seite 21 Fragen (zur Konkretisierung der Leitfrage) Antwort (kurz und prägnant in ganzen Sätzen) Ergebnisse (Instrumente, Indikatoren, Anwendung) Vorhandenes Material (Nachweis, Beleg) Ideen zum Magazinteil (Interviews, Portraits, etc) Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen? Frühstück 8:00 – 9:30 Mittagessen 12:00 – 13:00 Kaffee 14:30 – 17:00 Abendessen ab 18:00 Uhr bis open end in den Wohnbereichen Hausbroschüre Speisepläne Ggf. Teilnehmer vom externen Mittagstisch interviewen Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet? Ja. In der Speiseplangruppe bringen Bewohner ihre Wünsche, Anregungen und Kritik ein. Pflege klärt bei Aufnahme Vorlieben und Abneigungen, Gewohnheiten und Rituale. Wunschkost bei besonderen Krankheitsbildern. Regelmäßige Befragungen zur Mahlzeitenqualität Pflegebedarfserheb ung Essenskarten Speiseplangruppe befragen Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen? Ja, jederzeit. Überall „Saftomaten“ in den Wohnbereichen, an denen sich die Bewohner bedienen können. In den Wohnküchen stehen stets (gekühlte) Getränke bereit. BMI-Erhebung 4wöchentlich 1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?

November 2009 Seite 22 Die „Print-Version“ als eine Kombination aus Tabellen- und Magazinteil Eine tabellarische Form gibt den Rahmen für die Vergleichbarkeit vor, mit den Basisinformationen, die gut verglichen werden können. Der Innenteil des Berichtes ist das „Magazin“, in dem die Einrichtungen ihre Geschichten erzählen und ausführlichere Antworten geben Jede Einrichtung, die einen Kundenorientierten Qualitätsbericht schreibt, nutzt diese Struktur als Vorlage und ergänzt diese mit dem eigenen Logo und Inhalten Das Produkt

November 2009 Seite 23 Einheitliche Gliederung

November 2009 Seite 24 Die Formate Interview – zeigt persönliche Standpunkte Zitat – kurze Berichte von Bewohnern, Angehörigen, Mitarbeitern etc. Weiterführende Materialien – verweist auf zusätzliche Informationen im Haus Spezialitäten des Hauses – enthält nähere Beschreibungen von Besonderheiten Ergebnisse – bildet wichtige Resultat von Erhebungen oder Prüfungen ab Service – Hintergrundinformationen und Ratgeber Infokasten – hier stehen Basisinformationen zu den wichtigen Leitfragen

November 2009 Seite 25 Der Magazinteil Einheitliche und verbindliche Gliederung durch Leitfragen Enthält zentrale Informationen, Inhalte und Ergebnisse Präsentation der Alleinstellungsmerkmale Medium, um eigene Auffassung von Qualität zur Diskussion zu stellen

November 2009 Seite 26 Der Tabellenteil Enthält kurze, knappe Antworten Ist für alle Anwender verbindlich und obligatorisch dient der Übersicht ermöglicht die Vergleichbarkeit

November 2009 Seite 27 Die Perspektiven

November 2009 Seite 28 soll… Basis für ein verständliches Kundeninformationssystem sein; MDK- sowie Heimaufsichtsprüfungen ergänzen und nicht ersetzen; Nachprüfbar Auskunft über Leistung und Qualität geben; Ausdruck von Selbstverständnis und Selbstbewusstsein der Einrichtung sein; in Zukunft Grundlage für Suche und Bewertung von Altenheimen sein. Kundeninformation mit dem Weltenmodell

November 2009 Seite 29 Gemeinsamer Dialog Leitung, Mitarbeiter, Kunden und Multiplikatoren Einbeziehung der Mitarbeiter und Kunden ins Qualitätsmanagement „Weiche“ Faktoren werden erkennbar (persönliche Zuwendung, Individualität) Inhaltliche Auseinandersetzung mit Ausrichtung an Kundenwünschen Neue Sprache und viele, viele Bilder Hohe Motivation der Mitarbeiter („Wir sind stolz auf unsere Arbeit!“) Nutzen für die Einrichtungen

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November 2009 Seite 31 Schaffung eines Such-, Vergleichs- und Bewertungsportals für Multiplikatoren und Kunden Sammlung und Präsentation der Berichte auf Konkrete Zukunftsszenarien