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Seite www.ask.jwebgroup.com,(C)2009 ASK-V1.0 Syreen Software März 2009 After-Sales-Kommunikation.

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1 Seite ASK-V1.0 Syreen Software März 2009 After-Sales-Kommunikation

2 Seite ASK-V Seite 2 Was ist ASK ? Kennen Sie folgende Situation: Wünschen Sie sich eine einheitliche Kommunikationsplattform, mit der Ihre Mitarbeiter und Geschäftspartner optimal in Kontakt treten können? Wenn ja, dann werden Sie sich über die folgende Präsentation freuen 1.Sie vertreiben Ihre Produkte über Vermittler oder Händler und Sie haben mehrere Standorte die vernetzt, untereinander kommunizieren sollen? 2.Ihre Produkt- oder Marketingabteilung hat wenig Einblick in die unterschiedlichen Märkte oder Bedarfe des Kunden? 3.Ihr Intranet bietet Ihnen keine geeignete Plattform, um die Kommunikation zwischen Standorten, Händlern, Mitarbeitern zu strukturieren? Sie benötigen für die Produktentwicklung und das Marketing eine bessere Marktübersicht und Sie wollen Ihre Vermittler stärker an Ihre Firma binden?

3 Seite ASK-V Seite 3 Innovation ist der Schlüssel für ein Unternehmen um dauerhaft erfolgreich zu sein. Ohne Innovation gibt es keine wirtschaftliche Zukunft. Kommunikation und Veränderungsmanagement sind zentrale Themen, denn es geht um Kernfaktoren, um stärkeres Wachstum durch Markt- und Kundenorientierung, um exzellenten Service und Produktkommunikation. Ein professionelles Kommunikationsportal bietet Ihnen den Rahmen für ein optimales Veränderungsmanagement und stellt eine Grundlage für die Umsetzung Ihrer Innvovationsziele. Es hilft Ihnen: Ihre Partner in die Firmenkommunikation einzubinden Ihre Produkte und Märkte zu kategorisieren Ihre PR-Aktionen besser zu strukturieren Ihren Support zu optimieren Neuigkeiten zu veröffentlichen Anforderungen zu beantworten Dokumente zu verwalten Marketingaktivitäten zu planen Umfragen durchzuführen Was ist ASK ?

4 Seite ASK-V Funktionen von ASK aus Sicht von Unternehmen und Vermittlern Welche Funktionen erfüllt ASK?

5 Seite ASK-V Funktion: Produktgruppen Gruppen strukturieren ein Netzwerk indem die verantwortlichen Beteiligten einer Gruppe beitreten. Sie können sich dann über ein konkretes Thema austauschen und untereinander kommunizieren. In ASK-Portal bringt eine Produkt- bzw. Themengruppe alle an der Produktentwicklung, am Produktverkauf und am Produktsupport beteiligten Personen zusammen. Die Gruppe bietet den Beteiligten eine Kommunikationsplattform. Jede Gruppe sollte mindestens über einen verantwortlichen Administrator verfügen, der die Kommunikationsregeln in der Gruppe definiert.

6 Seite ASK-V Jeder Produkt- oder Themengruppe stehen als Kommunikationstools ein Gästebuch, Blogs, Dokumente und ein Terminkalender zur Verfügung. Diese Tools gewährleisten: - Diskussionsübersichten - Dokumentationen - Terminübersichten - Neuigkeiten (Blogs). Funktion: Produktgruppen

7 Seite ASK-V Ein Forum ermöglicht die moderierte Diskussion zu einem ausgewählten Thema. Jeder Benutzer kann einen Eintrag einstellen, der wieder von anderen Benutzern beantwortet werden kann. Ein Moderator/Administrator sorgt für die Einhaltung von Spielregeln; z.B. die Zensur von unerwünschten Einträgen Im ASK-Portal können zu jeder Themen- oder Produktgruppe mehrere Foren eröffnet werden. Über Foren kann die Kommunikation über das Produkt und das Produktumfeld geregelt werden. Vermittler, Betreuer/Ansprechpartner, Marketingmitarbeiter können sich über spezifische Produktanfragen, Kundenwünsche, Marktumfelder, etc. austauschen. Funktion: Foren

8 Seite ASK-V Dokumente sind beliebige Dateien. Zu jeder Themen- oder Produktgruppe können beliebige Dokumente verwaltet werden. Jeder Benutzer hat die Möglichkeit seine eigenen Dokumente, zu verwalten und anderen Nutzern zur Verfügung zu stellen. Funktion: Dokumente Firmenmitarbeiter können Produktanleitungen, Produktpräsentationen oder Produktkataloge einstellen und diese dem Netzwerk an Vermittlern zur Verfügung stellen. Auch Messe- und PR- Events sowie Pressekonferenzen können als Videosequenzen präsentiert werden..

9 Seite ASK-V Im ASK-Portal gibt es einen Terminkalender für das gesamte Netzwerk. Hier kann das Unternehmen wichtige Termine an alle Benutzer einstellen. (z.B. Messeauftritte, Produktneuankündigungen, PR-Events, etc..) Termine können auch nur für eine bestimmte Themen- oder Produktgruppen verwaltet werden. Wichtige Konferenzen und Aktivitäten, z.B. über eine Produkteinführung lassen sich so in einem spezifischen Terminkalender planen. Funktion: Terminkalender

10 Seite ASK-V Vermittler können persönliche Blogs über ihre Erfahrungen in Schlüsselmärkten und bei Schlüsselkunden wiedergeben. Blogs ermöglichen die Veröffentlichung und das Kommentieren von Artikeln zu beliebigen Themen. Im ASK-Portal können Blogs von jedem Benutzer geschrieben werden. Sie können auch für eine spezifische Produktgruppen erstellt werden, z.B. um Produktzyklen oder sich ändernde Marktumfelder zu beschreiben. Funktion: Blogs

11 Seite ASK-V Das Benutzerprofil beschreibt die Eigenschaften, Funktionen und Aufgaben eines Benutzers. Hier kann der Benutzer Informationen über sich selbst veröffentlichen, z.B. persönliche Dokumente, Kontaktinformationen und Termine. Im ASK-Portal wird das Profil eines Benutzers vom Unternehmen vorgegeben und kann dann vom Benutzer ergänzt werden. So ist sichergestellt das Stammdaten, Funktionen und Aufgaben einheitlich beschrieben sind. Über das Profil kann jedem Benutzer eine Nachricht zugesendet werden. Dies dient als -Ersatz und bietet eine schnellere Kommunikationsmöglichkeit. Funktion: Benutzerprofil

12 Seite ASK-V In der Kontaktübersicht können alle Benutzer mit Kontaktdaten auf einer interaktiven Karte angezeigt werden. Funktion: Kontaktübersicht Kontakte beschreiben die Benutzer eines Netzwerkes. Da in einem Netzwerk prinzipiell alle Benutzer miteinander in Kontakt treten können, spricht man auch von Kontakten. Im ASK-Portal können die Benutzer einer Themen- oder Produktgruppe beitreten und dort kommunizieren. So kann z.B. ein Vertreter Kontakt zu einem Supportmitarbeiter aufnehmen.

13 Seite ASK-V Die neuesten Aktivitäten im Netzwerk werden allen Benutzern angezeigt. Die Aktivitäten von Kontakten werden extra angezeigt: Falls ein Vertriebskontakt im Netzwerk arbeitet, wird der jeweilige Betreuer/Mitarbeiter informiert. Als privat gekennzeichnete Aktivitäten werden in der Liste nicht aufgeführt. Funktion: Aktivitäten

14 Seite ASK-V Weitere Funktionen Es gibt im ASK-Portal eine Menge weiterer, nützlicher Funktionen: Bookmarks: Interessante Webseiten lassen sich merken und können anderen zur Verfügung gestellt werden. Rubriken: Alle Dokumente und Beiträge im Netzwerk lassen sich in bestimmte Rubriken einordnen und erlauben so eine schnelle Suche von Informationen. Seiten: Benutzer können beliebige eigenen Webseiten erstellen und Informationen veröffentlichen (optional) Chat: Benutzer können untereinander chatten. Ein Chat kann z.B. als erste Anlaufstelle für einen Helpdesk-Support dienen (optional) Fragen: Jeder Benutzer darf an alle anderen Benutzer eine beliebige Frage stellen. Die eigenen Fragen an das Netzwerk werden im Benutzerprofil angezeigt.(optional)

15 Seite ASK-V Seite 15 Einige Anwendungsfälle: Sie sind ein mittelgroßes Unternehmen und vertreiben Ihre Produkte überwiegend über Dritte. Sie haben einzelne Standorte oder Schlüsselpersonen, die Sie in Ihre Firmenkommunikation einbeziehen möchten. Ihre Mitarbeiter greifen überwiegend noch zu Telefon und , weil Ihre Intranet nur bedingte Kommunikationsmöglichkeiten bietet oder nur für den internen Gebrauch ausgelegt ist. In folgenden Situationen können Sie die Vorteile von ASK nutzen. 1.Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen. 2.Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitung eines spezifischen Produktproblemes. 3.Sie planen eine Produktneueinführung auf einer Hausmesse und wollen darüber informieren. Vorab wollen Sie eine Einladung sowie einige Video- und Produktpräsentationen veröffentlichen. 4.Einer Ihrer Top-Vermittler möchte stärker mit Ihnen zusammenarbeiten. Als Unterstützung haben Sie einen regelmäßigen wöchentlichen Kontakt vereinbart. Vom Vermittler werden regelmäßige Berichte zum Marktumfeld oder Produktumfeld erwartet. 5.Sie möchten unter Marketinggesichtspunkten einen Überblick über die Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter und Partner bekommen. Anwendungsszenarien

16 Seite ASK-V Seite Szenario Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen. a) Alle Produkte sind in Produktgruppen eingeteilt. Der Vermittler meldet sich am System an und öffnet die vorhandenen Produktgruppen. b) Er wählt die Produktgruppe, zu der er Informationen bereitstellen und veröffentlichen möchte.

17 Seite ASK-V Seite Szenario c) Im Gruppenmenü sieht er die Gruppenmitglieder und kann mehrere Funktionen ausführen. Er öffnet das Gruppenforum, um seine Probleme und Fragen mitzuteilen Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen.

18 Seite ASK-V Seite Szenario d) Er sieht die vorhandenen Diskussionen und prüft, ob seine Probleme und Kundenanforderungen zum Produkt evtl. schon vorhanden sind. Wenn nicht, so eröffnet er ein neues Thema e) Die Fragen und Anliegen werden eingegeben und er definiert den Status und den Zugang zu seinem Anliegen, bevor er seine Eingaben speichert. Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen.

19 Seite ASK-V Seite Szenario f) Das Thema wurde zur Forenliste hinzugefügt und kann nun von anderen Gruppenmitgliedern eingesehen werden. g) Die Support- und Firmenmitarbeiter oder andere Gruppenmitglieder können Kommentare veröffentlichen und die Diskussion bereichern. Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen.

20 Seite ASK-V Seite Szenario h)Dokumente und Bilder, welche die Diskussion bereichern, können direkt verlinkt werden. Es ergibt sich ein umfangreiches Meinungsbild zum allgemeinen Problem oder zur Anforderung. Über Produktgruppen können auch allgemeine Diskussionen zu Marktumfeldern oder aber spezifische Diskussionen zu bestimmten Problemen geführt werden. Der Support- oder Marketingmitarbeiter kann z.B. Auch direkte Fragen an die Verkäufer/ Vermittler des Produktes stellen und zielgerichtete Diskussionen steuern. (Umfragen, Feedback,etc.) Ein Vermittler berichtet von allgemeinen Anforderungen oder Problemen zum Produkt und Ihr Entwickler- und Supportteam möchte Details erfahren und sich darüber austauschen.

21 Seite ASK-V Seite Szenario a) Es müssen nicht alle Händler oder Vermittler einzeln angeschrieben werden. Jede Produktgruppe verfügt über ein umfangreiches Seiten und Dokumenten-Management. Öffnen Sie die passende Produktgruppe und wählen Sie dann Dokumente Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitigung eines spezifischen Produktproduktproblemes.

22 Seite ASK-V Seite Szenario b) Es erscheint die Übersicht der Dokumente für diese Produktgruppe. Die Dokumente sind nach Typ geordnet (Video, Mp3, Word, Pdf, etc.). Die Produktanleitung zur Behebung des Problems kann hinaufgeladen werden. Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitigung eines spezifischen Produktproduktproblemes.

23 Seite ASK-V Seite Szenario c) Beschreiben und kategorisieren Sie das Dokument und legen Sie fest, ob das Dokument auch von außerhalb der Produktgruppe (Unternehmensweit) zugegriffen werden kann. Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitigung eines spezifischen Produktproduktproblemes.

24 Seite ASK-V Seite Szenario d) Die Anleitung zum Produktupdate wurde zu den Dokumenten der Produktgruppe hinzugefügt und kann jetzt von allen Gruppenmitgliedern heruntergeladen und eingesehen werden. Einige Händler benötigen dringend eine Anleitung zur Beseitigung eines spezifischen Produktproduktproblemes. Dokumente können auch als privat abgespeichert werden oder nur den eigenen Kontakten zugänglich gemacht werden.

25 Seite ASK-V Seite Szenario a) Ähnlich wie beim Dokumenten-Management gibt es eine Terminkalender-Verwaltung für private Termine, Termine für Produktgruppen-Events oder sogar Termine für Ihre Firmen-Events. Öffnen Sie den Terminkalender. Sie planen eine Produktneueinführung auf einer Hausmesse und wollen darüber informieren. Vorab wollen Sie eine Einladung sowie einige Video- und Produktpräsentationen veröffentlichen. b) Der Termin- bzw. Event-Kalender ermöglicht es Ihnen Firmen- oder Produktevents zu planen. Firmen-Events (Messe, Pressekonferenz, Präsentationen, etc.) werden jedem Benutzer in seinem Terminkalender angezeigt.

26 Seite ASK-V Seite Szenario c) Legen Sie einen neuen Termin an und informieren Sie über die bevorstehende Messe Sie planen eine Produktneueinführung auf einer Hausmesse und wollen darüber informieren. Vorab wollen Sie eine Einladung sowie einige Video- und Produktpräsentationen veröffentlichen.

27 Seite ASK-V Seite Szenario d) Nur die Firmen-Administratoren können unternehmensweite, öffentliche Termine anlegen. Der Termin erscheint nach dem Anlegen im Terminkalender. Öffentliche Termine, z.B. Eine PK, können von jedem Benutzer aufgerufen und angeschaut werden. Sie planen eine Produktneueinführung auf einer Hausmesse und wollen darüber informieren. Vorab wollen Sie eine Einladung sowie einige Video- und Produktpräsentationen veröffentlichen. Präsentationen, Bilder oder andere Dokumente können direkt in die Terminbeschreibung eingebettet oder verlinkt werden.

28 Seite ASK-V Seite Szenario a) Nachdem Login erscheint Ihr Benutzerprofil. Im Benutzerprofil haben Sie alle Ihre direkten Kontakte in der Übersicht und Sie können mit diesen Kontakten direkt kommunizieren. Einer Ihrer Top-Vermittler möchte stärker mit Ihnen zusammenarbeiten. Als Unterstützung haben Sie einen regelmäßigen wöchentlichen Kontakt vereinbart. Vom Vermittler werden regelmäßige Berichte zum Marktumfeld oder Produktumfeld erwartet. b) Jeder Benutzer kann in seinem Profil immer die neusten Aktivitäten seiner Kontakte sehen. Über das Mini-Menü erhalten Sie Schnellzugriff auf alle Informationen, Dokumente und Blogs Ihres Kontaktes. Per Blog können Sie allgemeine oder spezifische Neuigkeiten publizieren.

29 Seite ASK-V Seite Szenario c) Wenn Sie oder einer Ihrer Kontakte einen neuen Blog Eintrag schreiben möchten, so müssen Sie definieren, ob Kommentare und Multimediale Inhalte erlaubt sind und wer einen Lesezugriff hat. Einer Ihrer Top-Vermittler möchte stärker mit Ihnen zusammenarbeiten. Als Unterstützung haben Sie einen regelmäßigen wöchentlichen Kontakt vereinbart. Vom Vermittler werden regelmäßige Berichte zum Marktumfeld oder Produktumfeld erwartet.

30 Seite ASK-V Seite Szenario d) Der Blog erscheint nach dem Speichern in der Liste der Blogs und kann nun kommentiert werden. Blogs (Neuigkeiten, Berichte) können grundsätzlich jedem Benutzer im System zugänglich gemacht werden, um z.B. Allgemeine Umfragen, Evaluationen, Marktanalysen, Berichte oder sonstige Aktivitäten zu publizieren. Sie können aber auch nur für direkte Kontakte oder nur für bestimmte Produktgruppen veröffentlicht werden, um z.B. Als Kommunikationsinstrument für Entwicklerteams oder als Supportblogs für den Produktsupport verwendet zu werden. Ein Produktgruppen-Blog kann nur durch Mitglieder der Produktgruppe gelesen werden. Einer Ihrer Top-Vermittler möchte stärker mit Ihnen zusammenarbeiten. Als Unterstützung haben Sie einen regelmäßigen wöchentlichen Kontakt vereinbart. Vom Vermittler werden regelmäßige Berichte zum Marktumfeld oder Produktumfeld erwartet.

31 Seite ASK-V Seite Szenario a) Die Aktivitätenliste liefert Ihnen eine Übersicht über die Aktivitäten der Benutzer im Netzwerk Sie möchten unter Marketinggesichtspunkten einen Überblick über die Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter und Partner bekommen. b) Zwei Filterfunktionen erlauben die spezifische Suche nach Aktivitäten a) Alle, Kontakte, Eigene b)

32 Seite ASK-V Seite 32 Mitarbeiter verbringen viele Stunden mit der Suche nach Informationen. Verschieden Studien zeigen, dass Intranets einen enormen ROI liefern. (Zeiteinsparung und bessere Produktivität) Kosten und Nutzen

33 Seite ASK-V Seite 33 Ein wesentlicher Kostenfaktor beim Einsatz eines Intranets im Unternehmen sind die Investitions-, Anpassungs-, und Programmierkosten. Bei der Einführung eines Intranets oder Kommunikationsportals ergibt sich ungefähr folgendes Bild: 20% Softwarelizenzen 20% Hardware 30% Systemimplementierung 15% Schulung 5% Wartung und Datenpflege 10% Beratung Eine angepasste Lösung mit umfangreichen Analyse- und Auswertungsmöglichkeiten sowie eine ERP-Integration kann schon mal ca an Gesamtkosten verursachen. Laut einer Studie der Nielsen Norman Group entsehen zusätzlich Millionen Verluste durch schlecht strukturierte Netzwerke (Intranets) in Unternehmen. Ein Web2.0 Kommunikationsportal als Intranetersatz bietet gerade kleineren und mittleren Unternehmen erhebliche Kostenvorteile. Kosten und Nutzen

34 Seite ASK-V Seite 34 Kosten und Nutzen Nutzen von ASK: ASK bietet Ihnen die Funktionen eines modernen Netzwerkes exklusiv für Ihre Firma. Sie benötigen kein kostenintensives Intranet, um Ihre Mitarbeiter, Vermittler oder Geschäftspartner in Ihr Firmennetzwerk einzubinden. ASK minimiert die Investitions- und Wartungskosten für die Intranetkommunikation. 1.Sie können Ihre Firma nach Produkten und Regionen gruppieren und so alle Ihre Märkte im Netzwerk darstellen. Ihre Mitarbeiter aber auch Ihre Partner können innerhalb dieser Gruppenstruktur kommunizieren. 2.Ihre Mitarbeiter können sich ohne Intranetzugang weltweit untereinander austauschen und z.B. Ihren Partnern Dokumente bereitstellen oder Fragen beantworten. Neuigkeiten können kommuniziert, Dokumente verwaltet und schnell gefunden werden. 3.Markumfragen und Analysen können über das Portal unterstützt werden. Blogs oder Foren liefern ein Feedback und ein Meinungsbild zu bestimmten Produkten oder Märkten. 4.Sie benötigen keine zeitaufwendige Direktkommunikation per oder Telefon mehr, sondern ein Mitarbeiter kann direkt mit mehreren anderen Kontakten (Mitarbeitern, Vermittlern, Betreuer, etc.) im Netzwerk kommunizieren. Präsentationen oder Umfragen können über die Gruppenstruktur bequem an mehrere Empfänger verteilt werden. 5.Per Terminkalender können Unternehmensmitteilungen, Schulungen, Seminare, etc. geplant und veröffentlicht werden. Jeder Mitarbeiter hat eine persönliche Webseite, die Informationen für andere Benutzer enthalten kann.

35 Seite ASK-V Seite 35 5 Punkte für Ihre Sicherheit Keine komplizierte Einrichtung oder Hardwareanschaffung. Das System ist web- based; Verschlüsselung Ihrer Datenübertragung (Sicherheitsstufe: Online-Banking) Umfangreiches Backupkonzept für Ihre Datensicherheit. Erprobtes System: Das Web2.0 System wird bereits als Plattform angewandt. Entwickler und Supportgemeinde: Das System basiert auf Open-Source Software für soziale Netzwerke (Web 2.0) Hochverfügbarer und hochsicherer Zugriff auf Ihr System. Wir garantieren Ihnen eine 99,9% Verfügbarkeit Ihres Systems. Die Server werden in einem TÜV-Zertifzierten Rechenzentrum gehostet. (USV, Laserfeuermelder, redundante Datenspiegelung, eine Woche Notstrom, etc.) *Optional bieten wir Ihnen einen besonders sicheren Zugriff per VPN auf Ihr System. Ein VPN (Virtuelles Privates Netzwerk) realisiert eine hochsichere Tunnelverbindung zu Ihrem Server. Ihr System ist dann vom Internet getrennt und Sie können entscheiden wer das System benutzen darf. Kosten und Nutzen

36 Seite ASK-V Ende! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt: Herr Karsten Thüer Fridtjof-Nansen-Str Essen Erleben Sie ASK-Live: Gerne stellen wir Ihnen kostenlos und unverbindlich einen Demozugang zu einem Standard-System zur Verfügung oder präsentieren Ihnen ASK in Ihrem Haus.


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