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Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Eine Fortbildung für die Mitglieder des Kreis-Elternbeirates Darmstadt/Dieburg 27. Mai 2014 Referent:

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Präsentation zum Thema: "Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Eine Fortbildung für die Mitglieder des Kreis-Elternbeirates Darmstadt/Dieburg 27. Mai 2014 Referent:"—  Präsentation transkript:

1 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Eine Fortbildung für die Mitglieder des Kreis-Elternbeirates Darmstadt/Dieburg 27. Mai 2014 Referent: Dipl.-Psych. Bernd Richter

2 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Die Lehrerin sagt wütend: „Sie haben keine Ahnung von Kinder-Erziehung.“ „Sie nehmen sich offenbar keine Zeit für ihr Kind.“ „Die Schularbeiten Ihres Kindes scheinen Ihnen unwichtig zu sein.“ „Sie müssen sich viel mehr um Ihre Tochter kümmern!“ „Sie leben hier in Deutschland und nicht in Afganistan.“ „Vielleicht wäre es besser gewesen, wenn Sie im Kosovo geblieben wären.“ ©

3 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

4 Ohne Vorwarnung passiert Ihnen bei einer Sitzung des Elternbeirates die folgende Situation: ©

5 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Ein Mitglied Ihres Eltern-Beirates sagt wütend zu Ihnen: „Sie haben keine Ahnung von der Elternarbeit.“ „Sie können überhaupt nicht im Team arbeiten.“ „Hören Sie eigentlich überhaupt zu? “ „Sie haben nur Ihr eigenes Kind im Kopf.“ „Ihnen kann man das 10mal erklären – Sie sind einfach zu dumm für diese Aufgabe.“ ©

6 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Was wäre Ihre Antwort ? ©

7 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Zum professionellen Umgang mit Beschwerden brauchen wir einen kleinen Ausflug in die Wahrnehmungspsychologie ©

8 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Wieviele Buchstaben F enthält der folgende Text ? ©

9 FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS.

10 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Lies den folgenden Text flüssig und ohne Stocken ©

11 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie §Afugrnud einier Sduite an enier Elingshcen Unvirestiät ist es eagl, in wlehcer Rienhnelfoge die Bcuhtsbaen in eniem Wort sethen, das enizg wfihitge dbaei ist, dsas der estre und lzete Bcuhtsbae am rcihgiten Paltz snid. Der Rset knan ttolaer Bölsdinn sein, und du knasnt es torztedm onhe Porbelme lseen. Das ghet dseahlb, weil wir nchit Bcuhtsbae für Bcuhtsbae einizlen lseen, snodren Wröetr als Gnaezs. ©

12 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Du siehst gleich das Portrait einer jungen Frau ©

13 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

14 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Du siehst gleich das Portrait einer sehr alten Frau. ©

15 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

16 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

17 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Die Wahrnehmung mit den Augen scheint wenig verlässlich zu sein. Ob es wohl mit den Ohren besser geht ? ©

18 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

19 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

20 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie © Welchen Jungennamen finden Sie besonders attraktiv: §Justin §Jonas §Kevin

21 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie © Universität Köln und Oldenburg §Justin §Jonas §Kevin führen bei gleicher Fehlerzahl zu einer 1,5 mal schlechteren Zensur.

22 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie ©

23 Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie Viele Seelen verneigen sich vor den Häusern und werden mit ihnen eins. Andere durchziehen rastlos die Landschaft. Ihr Haus ist die Suche. ©

24 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Hinzu kommen Unterschiede in der Sichtweise: Die Mutter sieht i h r Kind, das sie liebt und dessen individuelle Fortschritte sie mit Freude registriert. Die Lehrerin sieht eines von 25 Kindern im Ver- gleich zu den anderen. ©

25 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Fazit. §Die Missverständnisse sind vorprogrammiert. §Niemand kann sich sicher fühlen, das gehört oder gesehen zu haben, was er meint, gehört oder gesehen zu haben. §Je sicherer man glaubt, sicher zu sein, um so wahrscheinlicher ist es, dass man sich irrt. ©

26 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Fazit. §Noch weniger verlässlich ist das, was man von anderen gehört hat, die es von Dritten gehört haben....usw. §Am wenigsten verlässlich ist, was Kinder meinen – auch wenn Eltern fest davon überzeugt sind „Mein Kind lügt nicht“. Grund: social desirability ©

27 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Niemand kann sich der Problematik der Wahrnehmung entziehen: §Keine Schülerin/kein Schüler §Keine Eltern §Keine Geschwister §Keine Partner §Keine Lehrkräfte ©

28 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Immer, wenn du denkst: „Das darf doch wohl nicht wahr sein... Ich fasse es nicht...Der ist doch krank... Die gehört in die Klatsche... usw. Dann denke an dieses Referat ! ©

29 Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Peter Baldus (2007): Sind wir noch zu retten?

30 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule So gehen Sie professionell mit Beschwerden um. Elemente der Gesprächsführung in belasteten Situationen ©

31 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Beschwerdegespräche sind immer Gespräche in belasteten Situationen: § Für das Kind § Für die Eltern § Für die Lehrerin ©

32 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Was belastet alle Eltern ? § Wird mein Kind mindestens zur Realschule gehen können ? § Wird mein Kind einen Schulabschluss bekommen ? § Wird mein Kind eine Lehrstelle bekommen ? § Dazu kommen noch zahllose andere Belastungen ©

33 Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Kunden des Bildungswesens sind 10 Millionen SchülerInnen, und mittelbar Eltern, Großeltern etc Summe ca. 30 Millionen Menschen Anbieter des Bildungswesens sind Lehrkräfte ©

34 Wo Millionen Menschen abgesehen von den Ferien und Feiertagen 9 oder 12 Jahre tagtäglich miteinander umgehen, kann es nicht konfliktfrei zugehen ! © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

35 Der Umgang zwischen den Kunden und den Anbietern im Bildungwesen ist durch ein enormes Machtge- fälle gekennzeichnet. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

36 Die Armutsstatistik zeigt uns: §Viele Kinder leben in schlechten familiären Verhältnissen. §Viele Kinder erhalten zu wenig Unterstützung von den Eltern. §Viele Kinder sehen von klein auf täglich stundenlang fern. §usw © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

37 §Viele Kinder sehen von klein auf täglich stundenlang fern. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

38 Diesen Entwicklungs-Rückstand holen viele Kinder niemals mehr auf. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

39 Dies sind Tassen: Das sind Buchstaben: © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule b d q p

40 Kinder sind im Tassenmodell von 3 bis 10 Jahren. Sie sollen lesen können ab 6;??… Jahren. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

41 Die damit verbundenen Misserfolgs- Erlebnisse überwinden viele Kinder niemals. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

42 Hinzu kommt: In meiner dörflichen Wohnstraße gibt es keine Eltern, die nicht b e i - d e arbeiten müssen, weil anders das Haus nicht mehr abbezahlbar ist. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

43 Man kann immer nur s i c h beschweren © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

44 Machen wir uns nichts vor: §Jede Beschwerde kränkt uns. §Unsachlich oder beleidigend vorgetragene Kritik verletzt uns. §Persönliche Angriffe steckt niemand weg. §Am heftigsten sind wir betroffen, wenn die Beschwerde begründet ist. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

45 Machen wir uns nichts vor: § Es fällt jeder Lehrerin schwer, ein Kind objektiv zu bewerten, wenn dessen Eltern unverschämt und völlig uneinsichtig waren. § Es fällt jedem Elternteil schwer, die positiven Seiten einer Lehrerin wahrzunehmen, wenn diese im Gepräch arrogant und abschlägig war. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

46 Jede Verkäuferin lernt in der Berufschule oder im Betrieb, wie man mit Kundenbeschwerden umzugehen hat. Jede erfolgreiche Firma hat ein für alle Mitarbeiter verbindliches Handlungskonzept zum Umgang mit Kundenbeschwerden. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

47 Niemand in der Schule ist systematisch und professionell auf den Umgang mit Beschwerden vorbereitet worden. Das wird weder im Studium noch im Referendariat gelehrt. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

48 Die andere Sichtweise: §Beschwerden zeigen „Leben“ an. §Systeme ohne Beschwerden sind tot. §Kommen keine Beschwerden, so zeigt das, dass die Menschen Angst haben oder dass sie sich als machtlos erleben. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

49 Beschwerden sind das NAVI im System – denn sie zeigen Wege zu Veränderungen. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

50 §Das gilt grundsätzlich auch für unsachlich und beleidigend vorgetragene Beschwerden. §Wo die Grenze ist, muss jeder für sich selbst entscheiden. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

51 Beschwerden sind keine Machtkämpfe © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

52 Das Leitprinzip lautet: 1.Der Kunde kommt mit einem defekten Gerät ins Geschäft und beschwert sich. 2.Er verlässt das Geschäft mit einem tadellos funktionierenden Gerät und einem vollen Einkaufswagen. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

53 Übertragen auf Schule heißt das: §Die Lehrerin behauptet, Ihr Sohn sei uner- zogen und respektlos. §Die Lehrerin verlässt das Gespräch zufrieden, nachdem Sie (Mutter) einen Verhaltensplan für das Kind akzeptiert haben. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

54 Absolut TABU sind Aussagen wie: §So etwas kommt in unserer Familie nicht vor ! §Mein Kind lügt nicht. §Da müssen Sie sich irren ! §Woher wollen Sie denn das wissen? §Das kann ich mir überhaupt nicht vorstellen. §Dafür habe ich viel zu viel Erfahrung mit Kindern.. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

55 Absolut TABU ist es, in Gegenwart von Schulkindern abwerten, respekt- los oder negativ über Lehrkräfte zu sprechen. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

56 Kinder lernen für die Mutter – auch für die Lehrerin. Wenn ein Kind einmal gehört hat, dass seine Lehrerin eine dumme Kuh ist, wird es nicht mehr für sie lernen und jeden Respekt ver- lieren. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

57 Wenn Sie sauer auf die Lehrerin sind, gehen Sie zum Schimpfen mit Ihrem Mann in die nächste Kneipe – das ist auch sinnvoll, wenn Sie Streit miteinander haben. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

58 Der Behördenvertreter hört auf- merksam zu und sagt: Ich gehe davon aus….. Das bedeutet: Er hat sich nicht in- formiert, und er will es auch nicht tun. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

59 Der Behördenvertreter hört auf- merksam zu und sagt: Das nehme ich mit….. Das bedeutet: Er interessiert sich nicht für Ihr Problem, und er will sich damit nicht weiter beschäftigen. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

60 Psychologische Hilfen © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

61 Die zentrale Hilfe im Beschwerdegespräch ist reframing © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

62 reframing heißt, etwas in einen anderen Rahmen setzen © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Ich kann das nicht ! Ich kann das noch nicht !

63 reframing heißt, etwas in einen anderen Rahmen setzen © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Die Lehrerin ist ausländerfeind- lich. Die Lehrerin hat schlechte Erfah- rungen gemacht.

64 So kann man reframing üben: © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

65 Das müssen Sie lernen: §W-Fragen stellen §Gedanken wiedergeben §Verallgemeinerungen versachlichen © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

66 § W-Fragen stellen: Wann – wie – was usw. § Niemals WARUM ? WESHALB ? WIESO ? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

67 §Gedanken wiedergeben: „Du meinst, ….?“ „Habe ich dich richtig verstanden ? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

68 Das müssen Sie lernen: §Verallgemeinerungen versachlichen: Lehrerin: „Sie sind unhöflich !“ Antwort: „Was meinen Sie damit ?“ © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

69 §Die Sache ist wichtig – nicht die Ungehörigkeit oder Gemeinheit.. Lehrerin: „Sie kümmern sich nicht um die Hausaufgaben“. Antwort: „Welche Folgen hat das ?“ © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

70 Die Lehrerin sagt: „Sie können Null mit Kindern umgehen....“ Ihre Antwort ? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

71 Sie antworten: „Was sollte ich nach Ihrer Meinung anders machen ?“ © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

72 Was hilft meinem Kind am meisten? Was könnte ich anders machen? Hat Ihr Vorschlag auch „Nebenwirkungen“? Wie könnte ich das noch sehen? Was erwarten Sie von mir? Was könnte ich lernen? Wieviel Zeit habe ich, darüber nachzudenken? Wie möchten Sie darüber informiert werden ? Was könnte hier die Chance sein? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

73 Den Lehrkräften sage ich: Beschwerden mit dienst- oder strafrechtlichem Hintergrund oder dem Verdacht dazu bearbeitet grundsätzlich die/der Schulleiterin/-er, im Verhinderungsfalle die/der Vertreterin in enger Abstimmung mit der Dezernentin der Landesschulbehörde. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

74 Den Lehrkräften sage ich: §Jede Beschwerde wird angehört – erst danach wird über die „Zuständigkeit“ entschieden. Die Entschei- dung trifft nicht die Verwaltungs-Angestellte. §Tür- und Angel-Gespräche sind unprofessionell. Jede Lehrkraft/Schulleiterin hat eine öffentlich bekannte Gesprächs-(Beschwerde)-Zeit außerhalb von Pausen und Unterricht. Liegt eine Anmeldung vor, gibt es in dieser Stunde keinen Vertretungsunterricht. §Das kann der Eltern-Beirat in der Gesamt- Konferenz beantragen © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

75 Den Lehrkräften sage ich: §Grundprinzipien, Zuständigkeiten und Verfahrensfestlegungen sind Teil des Schulprogrammes. §Alle Eltern werden hierüber informiert. §Schüler werden zu festgelegten Zeiten auf ihr Recht zur Beschwerde hingewiesen. §Vereinbarte Rituale – z.B. Kummerkasten oder Aussprache werden eingehalten. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

76 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Grundsätzlich beschwert man sich dort und bei dem, mit der/dem man das Problem hat. Das ist n i e m a l s die Verwaltungs- angestellte. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

77 Frage: Was ist, wenn nichts mehr geht, weil alle Türen zu sind ? © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

78 Den Lehrkräften sage ich: Es werden Verfahren der Beschwerde- Assistenz geprüft und ggfls. institutionalisiert. Jedes Kind/jedes Elternteil/jede Lehrerin hat das Recht auf einen geschulten (Rechts-) Beistand. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

79 Den Lehrkräften sage ich: Das gesamte Beschwerde- Management wird evaluiert und bei Bedarf modifiziert. © Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

80 Der erste und bisher einzige Wegweiser zum Thema prof „Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule“ Ladenpreis 18,00 € Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

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