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4. Forum Interdisziplinäre Zusammenarbeit im Gesundheitlichen Bevölkerungsschutz| 26. Juni 2014 Krisenkommunikation in der Praxis: Wenn Schweigen nicht.

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1 4. Forum Interdisziplinäre Zusammenarbeit im Gesundheitlichen Bevölkerungsschutz| 26. Juni 2014 Krisenkommunikation in der Praxis: Wenn Schweigen nicht Gold ist! Kommunikation

2 2 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Allgemeine Grundsätze Bad news is good news! Journalistischer Grundsatz: Nachrichten haben eine besonders hohe Aufmerksamkeit, wenn sie von Menschen, Tieren oder Gesundheit handeln. “

3 3 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Standard-Krise/3-Phasen-Modell 1. Gerüchte, Fakten 2. Hintergründe, Ursachenforschung 3. Abklingen Abb. nach Dr. Werner Nowag, Skript „Krisenkommunikation“ Achtung: Jahrestag des Ereignisses

4 4 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Krisenverstärker Medien Mainstream-Karawane, oft einseitiger Betroffenheitsjournalismus statt Fakten, Behörden auf der „Anklagebank“, Fokus oft nur auf Sensationen/Skandale … Politik/Behörden mangelnde Abstimmung, zu viele Sprecher, widersprüchliche Aussagen, langsame Sprachfähigkeit, politische Interessen … Öffentlichkeit stark geprägt „Wir hier unten, ihr da oben“-Mentalität, selten Grundsatz „In dubio pro reo“, Empörung in Soziale Netzwerken …

5 5 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Allgemeine Grundsätze In der Krise ist Schweigen nicht Gold! Merke! Sprachlosigkeit oder widersprüchliche Aussagen von Behörden zählen zu den stärksten Krisen-Boostern! “

6 6 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Stakeholder in der Krise Bevölkerung Lebensmittelbranche NGOs Tierschutzorganisationen Einsatzkräfte Medien (Aufsichts-)Behörden Betroffene Landwirtschaft Interessenverbände Blogger, Soziale Netzwerke Politik/Parteien

7 7 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Allgemeine Grundsätze Die beste Voraussetzung, eine Krise zu meistern, ist ein stabil positives Image. Michael Konken, Vorsitzender Deutscher Journalistenverband (DJV) Umkehrschluss: Die Öffentlichkeit lässt sich umso schneller negativ in ihrer öffentlichen Meinung beeinflussen, je weniger Positives vom Krisenbetroffenen bekannt ist. “

8 8 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Allgemeine Grundsätze

9 9 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Allgemeine Grundsätze Wie ist das Image Ihres Amtes/Ihrer Abteilung? Gehen Sie offen und transparent mit „Krisen und Skandalen“ um oder eher nach dem Prinzip „Keine schlafenden Hunde wecken“? Können Sie in der Öffentlichkeit auf nachvollziehbare positive Leistungsbilanzen verweisen?

10 10 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Die Krise im Web 2.0

11 11 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Die Krise im Web 2.0 Nicht alles neu, aber: Krisenkommunikation im Web 2.0 stellt neue Anforderungen an Früherkennung, Analyse, Umgang, Intervention und Instrumente der Kommunikation.

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13 Die virtuelle Welt ist bunt …

14 14 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Die Krise im Web 2.0 Im Web 2.0 potenzieren sich Anzahl der Akteure und Reichweite um ein Vielfaches. Interessensvereinigungen, Aktivisten, „Stimmungsmacher“ usw. sind hier besonders aktiv.

15 15 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Die Krise im Web 2.0 Hohe Skandalisierungsbereitschaft, rasante Verbreitung im Netz. Nicht Tage zählen, sondern Stunden & Minuten. Soziale Medien und Blogs lassen sich hervorragend als Empörungs- und Betroffenheitsmaschinen nutzen (Shitstorms). Überwiegend Amateur-Quellen, persönliche Meinungen dominieren, viele Gerüchte … Klassische kommunikative und juristische Interventionsstrategien bewirken im Social Web wenig!

16 16 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Die Krise im Web 2.0 Krisen werden künftig ohne eigene Social-Media- Aktivitäten nicht mehr händelbar sein! Wie kritisch auch einige Entwicklungen sein mögen, das Web 2.0 ist eine Realität, der sich auch Behörden stellen müssen. “

17 17 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Interviews meistern

18 18 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Szenario: INTERVIEW PHARMA-LOBBY Quelle: QVCinsider/Youtube

19 19 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Interview-Vorbereitung: Checkliste Immer Abstimmung mit dem Kommunikationsverantwortlichen/Pressestelle! Wie, wann und wo soll das Gespräch stattfinden? Den richtigen Gesprächspartner festlegen! Wo soll der Beitrag veröffentlicht werden (welche Medien, welches Format)?

20 20 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Interview-Vorbereitung: Checkliste Was ist das genaue Thema des Beitrages? Um welche Themenaspekte geht es? Gibt es andere Interviewpartner? Wie lang soll der Beitrag werden? Wann soll der Beitrag veröffentlicht werden?

21 21 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Interviews meistern Keep it short and simple (KISS-Prinzip) Kurze Botschaften! Kurze Absätze! Kurze Sätze! Einfache Wörter! Kein „Fachchinesisch“! Hauptsätze, Hauptsätze, Hauptsätze! Kurt Tucholsky

22 22 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Interviews meistern Merke! Die Floskel „Kein Kommentar“ wirkt oft wie ein Schuldeingeständnis. Wenn eine Frage nicht beantwortet werden kann, sollten die Gründe dafür genannt werden.

23 23 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Interviews meistern Autorisierung von Interviews möglich Vorher vereinbaren, auch Zeitbedarf! Punktuelle - aber nicht substanzielle - Änderungen möglich! Merke! Interviews in Krisen sind nicht ergebnisoffen, sondern eher als „Verhör“ angelegt!

24 24 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit „Goldene Regeln“ im Interview Sagen Sie stets die Wahrheit! Klartext statt Fachsprache Ehrlichkeit statt Verharmlosen Bescheidenheit statt „alles im Griff“ 30 Sekunden = 5 Hauptsätze! 3 wichtige Fakten nennen, Botschaften wiederholen, Peaks setzen Nur mit überprüfbaren Fakten informieren

25 25 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit „Goldene Regeln“ im Interview Diskutieren Sie keine Schuldfrage! Vermeiden Sie Stellungnahmen zu Spekulationen, Unterstellungen Dritter (Ausnahme: grob falsche Tatsachen!!!) Interne Kommunikation nicht vergessen! (Mitarbeiter sind wichtige Multiplikatoren) Für Krisen gibt es keine Strategie nach dem Rezeptbuch! Dem Wort die Taten folgen lassen! Zusagen einhalten!

26 26 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit „Goldene Regeln“ im Interview Merke! Berücksichtigen Sie bei Ihren Antworten stets die emotionale Ebene, zeigen Sie Anteilnahme & Verständnis. ( Betroffene, Angehörige, Beteiligte)!

27 27 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Checkliste Krisenkommunikation Welche Tabu-Fragen gibt es? Was interessiert die Medien am Thema? Welche Ängste hat die Öffentlichkeit? Ein Interview ist keine Unterhaltung!!! Nehmen Sie sich Zeit für eine intensive Vorbereitung!

28 28 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Checkliste Krisenkommunikation Besteht eine Gefährdung der Bevölkerung und/oder Natur/Umwelt? Liegen Versäumnisse Verantwortlicher vor? Wurde rechtzeitig gehandelt? Wurden alle notwendigen Maßnahmen eingeleitet? (Wer?) Gab es in der Vergangenheit derartige Krisen? Welche Auswirkungen haben die (Folge-) Schäden?

29 29 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Checkliste Krisenkommunikation Welche Informationen sind in der Öffentlichkeit/Medien bereits bekannt? Welche Aussagen treffen Experten im eigenen Hause? Welche Aussagen treffen Experten der Medien? Was wird in den Sozialen Netzwerken diskutiert? Gibt es Antworten zu den Ursachen?

30 30 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Checkliste Krisenkommunikation Welche (Erst-)Hilfsmaßnahmen wurden eingeleitet? Wurden Hilfsmaßnahmen vergessen, nicht eingeleitet, und wenn ja, warum? Was wird getan, um derartige Fälle möglicherweise künftig zu vermeiden? Werden/wurden ggf. (personelle oder organisatorische) Konsequenzen gezogen?

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32 Emergency-Statementformel Einstiegsformel Stellen Sie mit Namen und Funktion kurz vor. Weisen Sie darauf hin, dass Sie im Moment nur eine kurze Stellungnahme abgeben können. Informationen (keine Spekulationen!) Fakten (kurz wer, was, wann, wo, wie, warum?)

33 Emergency-Statementformel Verständnis/Anteilnahme (!!!) „Wir sind betroffen von dem Ausmaß/ schockiert von den Bildern … Alle Mitarbeiter/ Einsatzkräfte sind vor Ort und wir kümmern uns um die Menschen (Tiere), die Schaden und Leid erfahren haben.“ Ausstiegsformel (Nachfragen abblocken) „Das ist das, was ich im Moment dazu sagen kann. Wenn es Neuigkeiten gibt, halten wir Sie auf dem Laufenden.“

34 34 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Fragen?

35 35 (c) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit ENDE


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