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10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der.

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1 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid

2 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 2 Agenda Einstimmung ins Thema _Die Rolle des IT Process & Quality Manager (ITPQM) _Ein Umsetzungsbeispiel aus der Vergangenheit _Die daraus gewonnen Erkenntnisse, mit einem Lösungsbeispiel

3 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 3 Was für Themen kann die Rolle IT Process & Quality Manager (ITPQM) alles beinhalten?

4 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 4 Welche Themen bewegen ein Unternehmen…

5 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 5 Durch was werden diese beeinflusst…

6 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 6 Welche Chancen bietet das der IT…

7 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 7 Wie sollen wir das erfüllen? ISO 20000 CobIT ISO 38500 CMMI / SPICE PMBok ITIL V.2 / V.3 PRINCE2 IKS / SOX BASEL II ISO 31000 ISO 27001 ISO 14001 SCRUM RUP

8 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 8 Die Normen und „Best Practices“ sagen uns zwar WAS wir machen sollten / müssen … _doch nicht WIE, der Bauplan fehlt.

9 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 9 … nur eines ist klar: Das Ergebnis muss durch die Prozesse sichergestellt sein!

10 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 10 Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit verdient man kein Geld … CMMI / SPICE

11 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 11 Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit verdient man kein Geld … RUP

12 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 12 Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit verdient man kein Geld … ITIL

13 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 13 2002 / Die Motivation zur Einführung von ITIL V2 _Mögliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit. _Standardisierung der Auftragsabwicklung. _Standardisierung von Produkten und Services. _Basis legen für die interne Kostenverrechnung. _Probleme besser managen. _Eine Ansprechstelle für den Kunden schaffen. _Die Qualität verbessern.

14 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 14 ITIL ® V2 (V1 ab 1986, IT Infrastructure Library)

15 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 15 2003 – 2004 / Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung _Aktives Engagement der Unternehmensleitung. _Bereitschaft zur Veränderung in der Struktur und Kultur. _Ausrichtung auf langfristigen und nachhaltigen Erfolg.

16 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 16 Die Prozesslandkarte wurde definiert…

17 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 17

18 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 18 Service Continuity Management / ITIL (1)

19 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 19 Service Continuity Management / ITIL (2) _Diese Prozesse wurden funktionsorientiert modelliert. _Der Fokus war aus der Sicht des Prozesseigners, „für was alles bin ich verantwortlich“? _Es wurde nicht zwischen einmaligen und wieder- kehrenden Aktivitäten unterschieden.

20 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 20 Vorteile der Einführung _Sind die Mitarbeiter einmal eingearbeitet, arbeiten sie nach den Vorgaben. _Sie machen das Gleiche immer gleich. _Viele alltägliche Fragen sind geklärt, bzw. die Ansprechpartner sind klar. _Die Formulare und Checklisten werden genutzt.

21 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 21 Nachteile aus der Umsetzung _Die Prozesslandkarte ist zu kompliziert. _Es ist ein Springen von Prozessablauf zu Prozessablauf. _Das Ganze kann nicht empfängergerecht kommuniziert werden. _Nur wenige haben eine Übersicht über die Abhängigkeiten. _Es ist sehr schwierig Verbesserungen umzusetzen (Schnittstellen). _Vor allem solche, die dem Kunden etwas bringen. _Die Kundenzufriedenheit ist trotz der Einführung von ITIL nicht besser geworden.

22 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 22 2005 / Was benötigt der Kunde? _Eine Übersicht die zeigt, was er gekauft hat und welche Leistung er gemäss SLA zu gut hat. _Unterstützung bei der Kapazitätsplanung und Hinweise bei der Budgetierung. _Hinweise für Optimierungen von Services. _Einfaches Verrechnungsmodell. _Unterstützung bereits im Vorfeld (technische Machbarkeitsabklärung und Business Case). _Eine klare Aussage, wo sein „Auftrag“ steht, ob er rechtzeitig fertig wird, ob noch Probleme zu erwarten sind. _Frühzeitiges Informieren bei Releases und Changes.

23 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 23 Der Kunde soll im Fokus stehen _Das Management entschied: wir müssen mehr auf die Kundenbedürfnisse eingehen. _Das Ganze soll einfacher werden. _Wir müssen kostenoptimiert produzieren (Kostenführerschaft).

24 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 24 Sind wir jetzt kundenorientiert?

25 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 25 Was ist IT Service Management? _IT Service Management*1 (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. _ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. *1Textquelle: http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Service_Management

26 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 26 Es folgte ein besserer Vorschlag

27 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 27 Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?

28 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 28 Aussage 2 _Auch die IT hat Geschäftsprozesse Produkt und Service Entwicklung Service Betrieb Produkt und Service Optimierung

29 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 29 Wie macht das eine Versicherung?

30 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 30 Wie macht das eine Versicherung?

31 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 31 Wie macht das eine Versicherung?

32 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 32 Wie macht das eine Versicherung?

33 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 33 Wie macht das eine Versicherung?

34 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 34 Wie macht das eine Versicherung?

35 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 35 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

36 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 36 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

37 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 37 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

38 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 38 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

39 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 39 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

40 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 40 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

41 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 41 Service Life Cycle (Draft)

42 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 42 Service Life Cycle (Draft) Idee / Machbarkeit klären (Portfolio Management)

43 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 43 Service Life Cycle (Draft) Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung von HW / SW durchführen

44 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 44 Service Life Cycle (Draft) Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung vom Service inkl. Aufbau

45 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 45 Service Life Cycle (Draft) Service betreiben

46 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 46 Service Life Cycle (Draft) Service optimieren

47 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 47 Service Life Cycle (Draft) Service abbauen

48 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 48 Service Life Cycle (Draft)

49 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 49 Service Life Cycle (Draft) Projekt Management Disziplinen

50 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 50 Service Life Cycle (Draft) Qualitäts- & Bewertungssystem Disziplinen

51 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 51 Service Life Cycle (Draft) System Entwicklung Disziplinen

52 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 52 Service Life Cycle (Draft) IT Service Management Disziplinen

53 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 53 Service Life Cycle (Draft)

54 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 54 Was für Kriterien beeinflussen die richtige Kombination ? Vision, Strategie und Ziele der Firma Unterstützung des Managements Stärken & Schwächen der Firma Branche der Firma und Kunden Lokale- oder Globaltätigkeiten der Firma Lokale- oder Globaltätigkeiten der Kunden Gesetze und Vorgaben extern Vorgaben intern Qualifikationen der Mitarbeiter Reifegrade der Organisation Vorhandene Teile Ist auf dem Markt ausgebildetes Personal zu finden? Verbreitung bei den Partnern und Lieferanten Sprachen ….

55 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 55 Was haben wir daraus gemacht?

56 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 56 Service Life Cycle (Draft) Geschäftsprozesse

57 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 57 Service Life Cycle (Draft) Lösung bereitstellen (Auftrag)

58 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 58 Service Life Cycle (Draft) Lösung betreiben

59 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 59 Service Life Cycle (Draft) Lösungsbetrieb optimieren

60 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 60 Service Life Cycle (Draft) Lösung bereitstellen (Auftrag)

61 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 61 Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?

62 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 62 Wie besteht der Link zu den ITIL Prozessen?

63 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 63 Vorteile dieser Umsetzung (1) _Die Prozesslandkarte ist sehr einfach. _Das Ganze kann empfängergerecht kommuniziert werden. _Im Geschäftsprozess sind alle nötigen Aktivitäten vorhanden und zwar dort wo sie gebraucht werden (prozessorientierte Darstellung). _Es wurde zwischen einmaligen und wiederkehrenden Aktivitäten unterschieden. _Die Abhängigkeiten sind einfach ersichtlich, die KPI‘s kommen aus der Strategie und sind auf die Geschäftsprozesse umgelegt.

64 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 64 Vorteile dieser Umsetzung (2) _Die Verbesserungen orientieren sich an den Geschäftsprozessen (nur noch wenige Schnittstellen). _Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen. _Die Firma ist besser steuerbar und kann flexibler agieren. _Andere Frameworks, Modelle und Methoden können einfacher integriert werden.

65 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 65 Wir sind der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit ITIL verdient man kein Geld … Stefan Schmid Senior Consultant Riggenbachstrasse 8 CH-4600 Olten Tel.:+41 (0)34 448 33 33 Fax:+41 (0)34 448 33 31 stefan.schmid@saq-qualicon.ch www.saq-qualicon.ch Unser neuer Lehrgang aus dem Bereich Informatik: IT-Process and Quality Manager stefan.schmid@saq-qualicon.ch www.saq-qualicon.ch


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