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10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der.

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Präsentation zum Thema: "10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der."—  Präsentation transkript:

1 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid

2 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 2 Agenda Einstimmung ins Thema _Die Rolle des IT Process & Quality Manager (ITPQM) _Ein Umsetzungsbeispiel aus der Vergangenheit _Die daraus gewonnen Erkenntnisse, mit einem Lösungsbeispiel

3 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 3 Was für Themen kann die Rolle IT Process & Quality Manager (ITPQM) alles beinhalten?

4 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 4 Welche Themen bewegen ein Unternehmen…

5 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 5 Durch was werden diese beeinflusst…

6 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 6 Welche Chancen bietet das der IT…

7 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 7 Wie sollen wir das erfüllen? ISO CobIT ISO CMMI / SPICE PMBok ITIL V.2 / V.3 PRINCE2 IKS / SOX BASEL II ISO ISO ISO SCRUM RUP

8 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 8 Die Normen und „Best Practices“ sagen uns zwar WAS wir machen sollten / müssen … _doch nicht WIE, der Bauplan fehlt.

9 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 9 … nur eines ist klar: Das Ergebnis muss durch die Prozesse sichergestellt sein!

10 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 10 Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit verdient man kein Geld … CMMI / SPICE

11 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 11 Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit verdient man kein Geld … RUP

12 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 12 Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit verdient man kein Geld … ITIL

13 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid / Die Motivation zur Einführung von ITIL V2 _Mögliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit. _Standardisierung der Auftragsabwicklung. _Standardisierung von Produkten und Services. _Basis legen für die interne Kostenverrechnung. _Probleme besser managen. _Eine Ansprechstelle für den Kunden schaffen. _Die Qualität verbessern.

14 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 14 ITIL ® V2 (V1 ab 1986, IT Infrastructure Library)

15 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid – 2004 / Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung _Aktives Engagement der Unternehmensleitung. _Bereitschaft zur Veränderung in der Struktur und Kultur. _Ausrichtung auf langfristigen und nachhaltigen Erfolg.

16 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 16 Die Prozesslandkarte wurde definiert…

17 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 17

18 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 18 Service Continuity Management / ITIL (1)

19 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 19 Service Continuity Management / ITIL (2) _Diese Prozesse wurden funktionsorientiert modelliert. _Der Fokus war aus der Sicht des Prozesseigners, „für was alles bin ich verantwortlich“? _Es wurde nicht zwischen einmaligen und wieder- kehrenden Aktivitäten unterschieden.

20 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 20 Vorteile der Einführung _Sind die Mitarbeiter einmal eingearbeitet, arbeiten sie nach den Vorgaben. _Sie machen das Gleiche immer gleich. _Viele alltägliche Fragen sind geklärt, bzw. die Ansprechpartner sind klar. _Die Formulare und Checklisten werden genutzt.

21 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 21 Nachteile aus der Umsetzung _Die Prozesslandkarte ist zu kompliziert. _Es ist ein Springen von Prozessablauf zu Prozessablauf. _Das Ganze kann nicht empfängergerecht kommuniziert werden. _Nur wenige haben eine Übersicht über die Abhängigkeiten. _Es ist sehr schwierig Verbesserungen umzusetzen (Schnittstellen). _Vor allem solche, die dem Kunden etwas bringen. _Die Kundenzufriedenheit ist trotz der Einführung von ITIL nicht besser geworden.

22 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid / Was benötigt der Kunde? _Eine Übersicht die zeigt, was er gekauft hat und welche Leistung er gemäss SLA zu gut hat. _Unterstützung bei der Kapazitätsplanung und Hinweise bei der Budgetierung. _Hinweise für Optimierungen von Services. _Einfaches Verrechnungsmodell. _Unterstützung bereits im Vorfeld (technische Machbarkeitsabklärung und Business Case). _Eine klare Aussage, wo sein „Auftrag“ steht, ob er rechtzeitig fertig wird, ob noch Probleme zu erwarten sind. _Frühzeitiges Informieren bei Releases und Changes.

23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 23 Der Kunde soll im Fokus stehen _Das Management entschied: wir müssen mehr auf die Kundenbedürfnisse eingehen. _Das Ganze soll einfacher werden. _Wir müssen kostenoptimiert produzieren (Kostenführerschaft).

24 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 24 Sind wir jetzt kundenorientiert?

25 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 25 Was ist IT Service Management? _IT Service Management*1 (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. _ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. *1Textquelle:

26 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 26 Es folgte ein besserer Vorschlag

27 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 27 Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?

28 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 28 Aussage 2 _Auch die IT hat Geschäftsprozesse Produkt und Service Entwicklung Service Betrieb Produkt und Service Optimierung

29 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 29 Wie macht das eine Versicherung?

30 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 30 Wie macht das eine Versicherung?

31 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 31 Wie macht das eine Versicherung?

32 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 32 Wie macht das eine Versicherung?

33 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 33 Wie macht das eine Versicherung?

34 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 34 Wie macht das eine Versicherung?

35 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 35 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

36 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 36 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

37 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 37 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

38 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 38 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

39 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 39 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

40 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 40 Wie sollte das ein IT-Provider machen?

41 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 41 Service Life Cycle (Draft)

42 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 42 Service Life Cycle (Draft) Idee / Machbarkeit klären (Portfolio Management)

43 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 43 Service Life Cycle (Draft) Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung von HW / SW durchführen

44 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 44 Service Life Cycle (Draft) Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung vom Service inkl. Aufbau

45 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 45 Service Life Cycle (Draft) Service betreiben

46 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 46 Service Life Cycle (Draft) Service optimieren

47 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 47 Service Life Cycle (Draft) Service abbauen

48 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 48 Service Life Cycle (Draft)

49 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 49 Service Life Cycle (Draft) Projekt Management Disziplinen

50 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 50 Service Life Cycle (Draft) Qualitäts- & Bewertungssystem Disziplinen

51 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 51 Service Life Cycle (Draft) System Entwicklung Disziplinen

52 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 52 Service Life Cycle (Draft) IT Service Management Disziplinen

53 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 53 Service Life Cycle (Draft)

54 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 54 Was für Kriterien beeinflussen die richtige Kombination ? Vision, Strategie und Ziele der Firma Unterstützung des Managements Stärken & Schwächen der Firma Branche der Firma und Kunden Lokale- oder Globaltätigkeiten der Firma Lokale- oder Globaltätigkeiten der Kunden Gesetze und Vorgaben extern Vorgaben intern Qualifikationen der Mitarbeiter Reifegrade der Organisation Vorhandene Teile Ist auf dem Markt ausgebildetes Personal zu finden? Verbreitung bei den Partnern und Lieferanten Sprachen ….

55 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 55 Was haben wir daraus gemacht?

56 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 56 Service Life Cycle (Draft) Geschäftsprozesse

57 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 57 Service Life Cycle (Draft) Lösung bereitstellen (Auftrag)

58 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 58 Service Life Cycle (Draft) Lösung betreiben

59 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 59 Service Life Cycle (Draft) Lösungsbetrieb optimieren

60 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 60 Service Life Cycle (Draft) Lösung bereitstellen (Auftrag)

61 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 61 Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?

62 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 62 Wie besteht der Link zu den ITIL Prozessen?

63 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 63 Vorteile dieser Umsetzung (1) _Die Prozesslandkarte ist sehr einfach. _Das Ganze kann empfängergerecht kommuniziert werden. _Im Geschäftsprozess sind alle nötigen Aktivitäten vorhanden und zwar dort wo sie gebraucht werden (prozessorientierte Darstellung). _Es wurde zwischen einmaligen und wiederkehrenden Aktivitäten unterschieden. _Die Abhängigkeiten sind einfach ersichtlich, die KPI‘s kommen aus der Strategie und sind auf die Geschäftsprozesse umgelegt.

64 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 64 Vorteile dieser Umsetzung (2) _Die Verbesserungen orientieren sich an den Geschäftsprozessen (nur noch wenige Schnittstellen). _Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen. _Die Firma ist besser steuerbar und kann flexibler agieren. _Andere Frameworks, Modelle und Methoden können einfacher integriert werden.

65 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 65 Wir sind der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit ITIL verdient man kein Geld … Stefan Schmid Senior Consultant Riggenbachstrasse 8 CH-4600 Olten Tel.:+41 (0) Fax:+41 (0) Unser neuer Lehrgang aus dem Bereich Informatik: IT-Process and Quality Manager


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