IT Service Management ITIL in der Praxis

Präsentation zum Thema: "IT Service Management ITIL in der Praxis"—  Präsentation transkript:

1 IT Service Management ITIL in der Praxis
Sibylle Burger, SYT, Alexander Betti USU AG | JBFOne 2008

2 Ziel dieses Vortrags Vorstellung des IT Asset Management, License Management und CMDB als integrative Bausteine einer ITIL konformen IT Service Management Lösung – ITIL in der Praxis Vorstellung des durchgeführten Projekts im Bereich Systemtechnik Vorstellung der Partner FIDUCIA (SYT) und USU AG Vermittlung eines theoretischen Ansatzes zu den Themen Business Service Management, Asset Management, CMDB, License Management Der vorliegende Beitrag möchte dies veranschaulichen und eine Brücke zwischen der Theorie und der erfolgreichen Umsetzung in die Praxis schlagen

3 Agenda Einleitung Theoretischer Hintergrund „ITIL/Business Service Management“ Umsetzung in der Praxis CMDB ITAM Change Management Service Level Management Portal Ausblick

4 Agenda Einleitung Theoretischer Hintergrund „ITIL/Business Service Management“ Umsetzung in der Praxis CMDB ITAM Change Management Service Level Management Portal Ausblick

5 Herausforderung eines IT Service Managements bei der Systemtechnik (1/2)
Wir betreiben komplexe IT-Infrastrukturen und Systemlandschaften für unterschiedliche Kundenumfelder Um diese zu betreiben und zu managen, existierten zu Projektbeginn vielfältige Datenbestände mit teilweise inkonsistenten oder redundanten Informationen, welche durch unterschiedlichste Anwendungen verarbeitet wurden Es gab jedoch auch Defizite in den Datenbeständen und Anwendungen Beziehungen der einzelnen IT-Elemente (CIs / Assets) untereinander waren nicht hinreichend abgebildet und standen teilweise in einzelnen Anwendungsbereichen zur Verfügung Zum Beispiel hatte dies direkte Auswirkungen auf die Durchführung eines IT-Asset- Managements. Hier bestanden Defizite im Bereich der Datenverfügbarkeit und der Funktionalitäten

6 Herausforderung eines IT Service Managements bei der Systemtechnik (2/2)
Weiterer Schwachpunkt war die Vollständigkeit und Konsistenz der Daten in der jeweils anfordernden Anwendung Ein umfassender Überblick über Zusammenhänge und Wirkungen der einzelnen IT- Elemente innerhalb der betriebenen Infrastruktur waren nicht oder nur mit erheblichem Aufwand zu ermöglichen Dies machte ein anforderungsgerechtes Monitoring auf Geschäftsprozess-Ebene und ein Servicelevel-Management unmöglich Eine Unterstützung der ITIL-Prozesse durch unterstützende Tools und die benötigten Daten waren nicht gewährleistet

7 Vorgehensweise bei der Einführung eines ITSM Suite (1/2)
Erstellung des Big Pictures Ergebnisse der Bestandsaufnahme: u.a. Definition des Scope, weitere Vorhaben im Projektumfeld, Optimierungspotentiale außerhalb des Projektscopes Ziele/ PainPoints/ Benefits, Kritische Erfolgsfaktoren/ Risiken und Abgrenzung der Projekte wurden definiert Veränderung der Systemlandschaft , Grobplanung für das Gesamtprojekt, Feinplanung für die Phase „Erstellung Anforderungskatalog “ Erstellung eines Anforderungskatalogs Sichtung der einzelnen Prozesse und deren Prozessbeschreibung Ableitung der Anforderungen an den derzeitigen Prozessen Sammlung der Anforderungen bei den Anwendern Konsolidierung und Zuordnung der einzelnen Anforderungen zu den Themenbereichen Vorbereitung und Planung des „Request for Proposal“

8 Vorgehensweise bei der Einführung eines ITSM Suite (2/2)
Request for Proposal Versendung des Anforderungskatalogs an ausgewählte Dienstleister Auswertung der Antworten Einladung der beiden besten Dienstleister zu dem PoC Proof of Concept Durchführung eines zweiwöchigen PoC vor Ort Ausgewählte Anforderungen wurden in Workshops vorgestellt und durch die Projektmitarbeiter bewertet Abschlusspräsentation der beiden Hersteller Projektdurchführung Beauftragung des Herstellers USU Erstellung eines gemeinsamen Pflichtenhefts Umsetzung des Pflichtenhefts durch USU

9 Agenda Einleitung Theoretischer Hintergrund „ITIL/Business Service Management“ Umsetzung in der Praxis CMDB ITAM Change Management Service Level Management Portal Ausblick

10 Business Service Management
Business Service Management (BSM) stellt die Verbindung zwischen dem Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM) und dem IT-Service- Management (ITSM) dar. Es hat das Ziel, eine bessere Abstimmung zwischen Business und IT zu erzielen. Dabei werden die Abhängigkeit des Business von der IT dargestellt, sowie die Auswirkungen von IT-Störungen auf das Business aufgezeigt. Dies erfolgt durch das Verknüpfen von Geschäftsprozessen mit darunterliegenden IT-Services. Quelle: Wikipedia

11 Wie erstelle ich den Zusammenhang zwischen Kundengeschäftsprozess und IT ?
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT INFRASTRUCTURE MANAGEMENT Infrastructure Switch Server Appl. SW HW DB E-Cash Mail-order Logistics Workshop Customer Order Issuing an Invoice Business Process Service Accounting Information Desk Charging Mail Business Process n Customer Product 1 Customer Product n IT-Service 1 IT-Service 2 IT-Service n Appl. 1 Appl. 2 Appl. n Infra-Service 1 Infra-Service 2 Software 1 Software 2 Software 3 Software 4 Software 5 Software n HW 1 HW n

12 IT Lifecycle aus Sicht der USU AG
IMAC Prozesse – Asset Mgmt. Kauf-, Leasing-, Wartungs- & Lizenzverträge Automatische Inventarisierung Inventory-Daten Compare Prozess Beschaffungsprozess Bedarf Bestellung Lieferung Installation Verwendung/Betrieb Entsorgung IMAC-Prozess Verträge Planung und Verrechnung Geschäftsprozesse Anforderungen

13 Die USU AG in wenigen Worten
1977 gegr. Unternehmen 2008 Spezialisten in IT Management Seit über 30 Jahren am Markt tätig Hauptsitz und Servicestandort in Möglingen bei Stuttgart Entwicklungsstandort in Möglingen und Tschechien Ca. 240 angestellte Mitarbeiter Solide Kapitalausstattung (EK-Quote von ca. 85%) Portfolio-Erweiterung durch Akquisition der LeuTek GmbH in 2006 Exzellente Beurteilung durch Analysten ITIL®-Zertifizierung aller Berater Langfristige Kontinuität aufgrund gesunder Eigentümerstruktur

14 Valuemation: Integriertes, ganzheitliches Business Service Management-Porfolio
IT Process Management ... überwacht IT-Systeme und Applikationen, alarmiert bei Systemausfällen und dokumentiert die Einhaltung von SLAs. IT Service/Change Management ... erhöht die IT-Servicequalität, beschleunigt Prozesse und führt zu einer spürbaren Kostenentlastung. IT Infrastructure Management ... schafft eine umfassende Datenbasis für die Verwaltung der IT-Infrastruktur aus technischer und kaufmännischer Sicht. ITIL-konform IT Finance Management ...stellt Transparenz über die IT-Kosten und deren verursachergerechte Zuordnung her. Knowledge Management ... macht Wissen rund um die IT aus beliebigen Quellen verfügbar.

15 Agenda Einleitung Theoretischer Hintergrund „ITIL/Business Service Management“ Umsetzung in der Praxis CMDB ITAM Change Management Service Level Management Portal Ausblick

16 Validierung der Gesamtstrategie Big Picture
Systems Management Tools Discovery End-to-End Monitoring Komponenten-Monitoring Incident Management Change Management Release Management Config. Management Service Level Mgmt. IT Asset Management Service Desk Business, Kunden, Anwender Incidents Changes Incidents, Anfragen CMDB Problem Management Problems, KE-DB Releases Config. Items, Beziehungen Servicekatalog, SLAs, OLAs Assets, Supportverträge Definitive Software Library Reports Trendanalyse Reviews Diagnose Audits Change- kalender CAB-Protok. Releaseplan Test- Standards CMDB- Policy SLA-Reports SIP Procurement Contract Licence Finance Asset-Lifesycle Project scope

17 Agenda Einleitung Theoretischer Hintergrund „ITIL/Business Service Management“ Umsetzung in der Praxis CMDB ITAM Change Management Service Level Management Portal Ausblick

18 CMDB: Ziele Einheitliche Datenbasis, mit allen Informationen in einer zentralen CMDB für die Prozesse des Betriebs Gesicherte und aktuelle Informationen über die zur Leistungserstellung verwendeten CIs (Configuration Items)

19 Nutzer CMDB ab Ende November 2008
Konsumenten Lieferanten IT-Asset Management Asset Life-Cycle, Procurement, Planning/Budgeting, Licence,Contract Architektur- board SYT / ITB FK CMZS Alle Nutzer Peregrine1 Service Center CMDB Administrator CMDB Architekt Datenbank SYT Bedarfserfasser (Procurement) FIN (ITAM) CMDB SYT Fachverantwortliche (Procurement) UST (ITAM) REC (ITAM) SAP (Stammdaten) SMK (Ist-Daten) AGAVE FSV2 (Soll-Daten) CMZS (Soll-Daten) Manuelle3 Erfassung (Soll-Daten) 1 Datenbereitstellung aktuell im gleichen Umfang wie vor Implementierung der CMDB 2 Wird aktuell nur für das Lizenzmanagement genutzt 3 Die Soll-Daten zu den Mainframe-Systemen werden manuell erfasst

20 CMDB: Inhalte der CMDB (3/3)
Inhalt der CMDB: Dezentrale Windows Systeme Arbeitsplätze Server SB-Systeme Zentrale Windows Arbeitsplätze (AEW & IPO sobald SMK-Agent installiert) Zentrale Server SPARC Intel AMD AIX Zentrale Netzwerk-Systeme Firewall Router/Switch

21 Agenda Einleitung Theoretischer Hintergrund „ITIL/Business Service Management“ Umsetzung in der Praxis CMDB ITAM Change Management Service Level Management Portal Ausblick

22 ITAM: Ziele / Abgrenzung
Durch konsequentes Lifecycle-Management soll eine kostenmäßige Optimierung des Asset-Einsatzes erfolgen Erhöhung der Transparenz der Asset-Kosten als Basis für die Steuerung der Factory Vermeidung von Non-Compliance-Situationen und Kostenoptimierung beim Lizenzeinsatz Erhöhung der Transparenz der IT Verträge als Basis zur Steuerung der optimalen Vertragsausschöpfung und Schaffung der Voraussetzung für die Einführung eines konzernweiten Vertragsmanagements Abgrenzung: In den ITAM Disziplinen werden die Systemtechnik Prozesse betrachtet Die dezentralen Beschaffungsprozesse werden weiterhin über den etablierten SAP- Prozess abgewickelt Die Beschaffung von Mitarbeiter Hard- und Software erfolgt weiterhin über den etablierten Intranet- und SAP-Prozess

23 ITAM: Idealisierter Ablauf einer Neubeschaffung

24 Planning & Budgeting (Financial)
Abbildung der IT-Wirtschaftsplanung Die Budgets für externe Dienstleistung, Investionen werden verwaltet Die geplanten AfA Werte der Assets für das kommende Wirtschaftsjahr fließen automatisch in die Planung ein. Es ist möglich, AfA Werte für noch nicht angeschaffte Assets einzuplanen Laufende Verträge, bei denen Zahlungsvereinbarungen hinterlegt sind. Werden automatisch bei der nächsten IT-Wirtschaftsplanung berücksichtigt Verfolgung der Budgetausschöpfung Eine Beschaffung kann nur mit Zuordnung eines Budgets erfolgen Der aktuelle Budgetstand ist für den Budgetverantwortlichen jederzeit sichtbar Erstellung der IT-Budgetbilanz Die vierteljährliche Budgetbilanz wird aus der Anwendung erzeugt

25 Procurement Der Bedarfsvorgang wird durch folgende Prozessschritte abgebildet: Jeder SYT-Mitarbeiter kann eine Bedarfsanforderung erfassen Die Bedarfsanforderung wird anschließend von einem Fachexperten technisch bewertet und der entsprechende Artikel eingefügt. Bevor eine Bestellung beim Lieferanten durchgeführt wird, erfolgt eine Budgetprüfung. Der Budgetverantwortliche muss eine Freigabe erteilen. Nach der Genehmigung des Budgetverantwortlichen erfolgt die Freigabe durch das IRB Der Bestellvorgang wird durch folgende Prozessschritte abgebildet: Die Bestellung wird gem. der Bedarfsanforderung durchgeführt Nach Eingang der Ware wird ein Wareneingang (kaufmännisch) gebucht. Die Zahlungen werden veranlasst. Der Unterstützungsprozess Lieferantenbewertung ermöglicht die Bewertung der Lieferanten nach den folgenden Kriterien: Ware/Lieferung Externe Mitarbeiter Unternehmen

26 Contract Anlage von Verträgen Verwaltung von Verträgen
Wiedervorlage-Zeiten können eingegeben werden. Der Vertragsverantwortliche wird per Mail informiert Vor Eintritt der Kündigungsfristen wird der Vertragsverantwortliche informiert Werden keine Aktionen in der Anwendung (Statusänderung) vorgenommen, wird er nach einer festgelegten Zeit wiederholt informiert. Anschließend erfolgt eine Eskalation an den Linienverantwortlichen Bei Leistungsstörungen können die Betroffenen Bereiche z.B. REC informiert werden. Somit ist eine Dokumentation im Tool gegeben Vertragsänderungen Preiserhöhungen können prozentual vorgenommen werden Gemäß den Vertragsrichtlinen erfolgt Recht- und Risikoprüfung mittels Workflow. Die Genehmigung und die Auflagen der jeweiligen Prüfungsstelle wird im Tool dokumentiert Entscheidungen / Genehmigung (IRB) mittels Workflow

27 Asset Lifecycle Der IMACD Prozesses wird im CMZS (Pavone Datenbank) abgebildet Das Valuemation-Tool hat eine Anbindung an die CMZS Datenbank, alle Daten werden an das Valuemation-Tool übergeben Die übergebenen Assetinformationen werden angereichert, um kaufmännische Informationen wie zum Beispiel Wartungsverträge, AfA-Werte, Verbindung zu den Beschaffungsvorgängen bereitzustellen Alle Änderungen, die der SMK-Agent ermittelt, werden in einem Reconciliation ermittelt. Der Assetmanager prüft die Änderungen und gibt die vorgeschlagenen Änderungen frei

28 Licence Management Lizenzklasse
Lizenzklassen dienen der groben Unterteilung und Charakterisierung von Software-Lizenzen. Zum Beispiel Vollversion, HotFix, Testlizenz-Zeit Lizenztyp Der Lizenztyp beschreibt das Lizenzierungsmodell und dient auch der Klassifizierung der Software Lizenzen. Zum Beispiel Konzernlizenz, Named User, Concurrent User Lizenzmetrik Die Lizenzmetriken beschreiben die Art und Weise wie der Lizenzverbrauch gemessen wird. Zum Beispiel pro Device, pro User, pro CPU Lizenzinformation Die Lizenzinformationen beschreiben eine einem Rahmenvertrag, Vertrag oder Artikeltyp zugeordnete Lizenzmetrik. Am Objekt Lizenzinformation kann die Lizenzmetrik noch weiter detailliert werden. Zum Beispiel Zweitinstallationsrecht, OEM-Lizenzen, Cross Language (sprachunabhängiger Einsatz) Reconciliation-Engine Die Reconciliation-Engine ist ein „Programm” welches die Lizenzausschöpfung anhand der hinterlegten Lizenzmetriken / Lizenzinformationen berechnet und ausweist

29 Agenda Einleitung Theoretischer Hintergrund „ITIL/Business Service Management“ Umsetzung in der Praxis CMDB ITAM Change Management Service Level Management Portal Ausblick

30 Change Management: Ziele und Abgrenzungen
Evaluation, Auswahl und Bereitstellung eines Werkzeuges für den Change Management Prozess. Das Projekt wird in mehreren Phasen aufgeteilt. In diesem Foliensatz wird nur die 1. Phase betrachtet Abdeckung der umfänglichen Anforderungen an einen effektiven und effizienten IT-Änderungsprozess für die Systeme der FIDUCIA IT AG Systeme der Kunden der FIDUCIA IT AG Herausarbeiten der Schnittstellen oder Überschneidungen zwischen dem ChgM-Prozess und dem Ressourcen-Bereitstellungsprozess in Bezug auf das CMZS und die CMDB Abgrenzungen Die Umsetzung von Schnittstellenanforderungen anderer Projekte, wenn diese nicht der Einführung eines neuen Change Management Tool entgegenstehen Die Bereitstellung der neuen Lösung für den Change Prozess bei Kunden und Lieferanten

31 Change Management: Projektstrukturplan
Phase 1 Aufgabe 1 – Anforderungskatalog/Voruntersuchung Durchführung von 6 Workshops (Orientierung an den Change-Subprozessen) Anforderungskatalog erstellen Anforderungskatalog mit IPO abstimmen Kriterienkatalog für Request for Proposal (RfP) erstellen Voruntersuchung Schnittstellen zum Ressourcen-Bereitstellungsprozess durchführen

32 Change Management: Projektstrukturplan
Aufgabe 2 – Proof of Concept (PoC) mit USU Anforderungskatalog wird von USU ausgefüllt Kriterienkatalog nach Rückmeldung von USU erstellen Durchführung des PoC begleiten Bewertung des PoC Aufgabe 3 – Entscheidung über Proof of Concept mit USU Entscheidungsvorlage für Management erstellen Entscheidung Management einholen

33 Agenda Einleitung Theoretischer Hintergrund „ITIL/Business Service Management“ Umsetzung in der Praxis CMDB ITAM Change Management Service Level Management Portal Ausblick

34 SLM:. Abgrenzung ITSM und ITAM –
SLM: Abgrenzung ITSM und ITAM – Gemeinsame Ziele im Bereich SLM/OLM (1/2) Prozesse/Organisation Technologien FAG-SLM-Einführung (Fr. Förster) ITSM-SLM (Fr.Burger) ITB SYT KBE etc. Daten (Zuordnung, Messdaten) SLA-Portal ITB – IT-Betrieb SYT – Systemtechnik KBE – Kundenbetreuung *.csv *.txt *.dat Kunde Kunde SLA SLA FIDUCIA IT Service definieren/ katalogisieren SLA verhandeln/ abschließen SLA überwachen/ berichten ITiM-SM-OLM (Hr. Placht) OLA OLA Int. Lieferant Int. Lieferant UC Ext. Lieferant SLA – Service Level Agreement OLA – Operational Level Agreement UC – Underpinning Contract SLM – Service Level Management OLM – Operational Level Management

35 USU Valuemation in Prüfung
SLM: ITSM- SLM-Portal Zielarchitektur mit COGNOS Überblick über SLA-Portal und SLA-Reporting USU Valuemation in Prüfung nicht abgedeckte Funktionalität COGNOS durch COGNOS abgedeckte Funktionalität Report- Versand Cognos- Portal Service-Katalog Webserver für Up-/Download Zusatz- dokumente Reports Berichterstellung Application Workbench Workflow- Steuerung definitionen Standard- Services SLA Regeln/Alarme KPIs Service- Leistung- Abhängigkeiten bestehende, noch anzupassende Lösungen Daten-Mani- pulation mit Auditlog Database/ Data Warehouse Datensammlung OLA/UC Kommentierung von Berichten Kommentare bestehende Lösungen Leistungs- Katalog Daten- quelle Daten- quelle Daten- quelle

36 Agenda Einleitung Theoretischer Hintergrund „ITIL/Business Service Management“ Umsetzung in der Praxis CMDB ITAM Change Management Service Level Management Portal Ausblick

37 Ausblick: CMDB Lieferanten der CMDB
z/OS Discovery mittels „Tivoli License Compliance Manager for z/OS“ z/OS SMF-Informationen über SAS-Abfragen SMK Erweiterung zur Ermittlung der Konfiguration von agree Service FSV (Soll-Daten über installierte Software) AGAVE (Soll-Daten der Infrastruktur zum installierten System) Konsumenten der CMDB Change Management Service Level Management Modellierung/Abbildung von Services IT-Services und Business Services in der CMDB Anbindung weiterer Systems Management Tools Auswahl der Tools gemäß ausstehender Entscheidungsvorlage

38 Ausblick: ITAM Procurement
Produktmanagement für dezentrale Welt (z.B. PC, Server, optionale SW-Produkte) Produktkatalog für IT-HW-Beschaffung Preislisten von Herstellern automatisch einspielbar B2B Schnittstelle mit elektronischer Signatur Contract Abbildung komplexer Verträge  TSI, OIO, SUN Financial Planungsmöglichkeit für HW-Tausch dezentrale Welt Planungsmöglichkeit für Netz (FCOS)

39 Ausblick: Change Management
Gegebenenfalls erweiterte Evaluation Lieferanten auswählen RfP übergeben / PoC durchführen Entscheidung Management einholen Implementierung Hard- und Software beschaffen für Entwicklung/Test/Produktion Entwicklung/Test/Produktions-Umgebungen aufbauen Software konfigurieren/Integrationstest durchführen Mitarbeiterschulung durchführen Einführung Übergabe-Dokumentation vorbereiten gegebenenfalls Software ausbringen Übergabe der Anwendung durchführen Übergangsphase alte/neue Welt

40 Ausblick: SLA Portal Datensammlung technologisch - ETL-Werkzeug
Job Scheduling Vorverarbeitung Innerhalb von Cognos → einheitliche Stelle für die Verarbeitung von Rohdaten bis zum Bericht Datenhaltung der Kennzahlen / Kennzahldaten Metainformationen der Kennzahlen in SLA-DB Generierung Kennzahldaten technologisch durch API-Programmierung o.ä. von COGNOS Sprung von Berichtsdarstellung zu den entsprechenden Datensätzen, die geändert oder ergänzt werden können Outsourcing Kunden (SWR, FIAT Bank)

41 Ihr IT-Partner Vielen Dank