Aufbau der Wissensdatenbank Fehlerbeschreibung Ursache Lösungsvorschlag Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Lösung: per Ausdruck an Dozenten Fallbeispiel 1 Ein Benutzer meldet sich bei Ihnen im Helpdesk. Er erzählt Ihnen, dass seine Festplatte ständig voll wäre, obwohl er überflüssige Dateien immer wieder von Zeit zu Zeit löschen würde. Nebenbei macht er noch eine Bemerkung, dass sein Papierkorb (Icon) ständig voll wäre. Schreiben Sie im eine Anleitung (ev. mit Screen-Shots), wie er die Einstellung im Papierkorb überprüfen kann und was es sonst noch für Möglichkeiten gäbe, seine Harddisk zu entlasten (ev. Auslagerung der Dateien auf andere Medien etc.) Zeit: 30 Min Lösung: per Ausdruck an Dozenten Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Benutzerzufriedenheit „Man kann alle Leute zeitweise zufrieden stellen und manche Leute sogar über den ganzen Zeitraum, aber man kann nicht alle Leute immer zufrieden stellen.“ Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Gründe der Benutzer-Unzufriedenheit Fehlerhafte Problemlösung Schlechte Kommunikation Keine Übereinstimmung in der Service-Erwartung Benutzerproblem nicht dokumentiert Benutzer erwartet zuviel Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Wie misst man Benutzer-zufriedenzeit? Versprechungen Taten Erwartungen Erfüllungsgrad Qualität Zeit Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Analyse der Benutzerzufriedenheit Liefern wir, was der Benutzer von uns erwartet, … oder… Liefern wir, was wir denken, dass es der Benutzer von uns erwartet? Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Wie kann ein Helpdesk erfolgreich sein? Performance des Helpdesks messen Den Bedürfnissen der Benutzer folgen Die richten Fragen an die richtigen Leute stellen Nur die Daten sammeln, die man auch wirklich benötigt Messen der Bereiche, welche wichtig sind Die gesammelten Informationen teilen Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Helpdesk-Werkzeuge HARDWARE Telefon (vorteilhaft mit Headsets) Telefonwarteschlange Terminals/PC analog der Benutzer Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Helpdesk-Werkzeuge SOFTWARE Problem Management Software Zugang zu allen System Bereichen Zugang zum Netzwerk-/System Monitoring Remote-Tools um sich auf den PC des Benutzers zu schalten Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Helpdesk-Werkzeuge DOKUMENTATIONEN Manuals Konfiguratons-Beschreibungen Wissensdatenbanken Informationen über die Benutzergruppen Telefonverzeichnisse Informationen über die Eskalationsgruppen Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Lösung: per Ausdruck an Dozenten und per Eintrag in das Remedy-Tool Fallbeispiel 2 Die Abteilungssekretärin ruft beim Helpdesk an. Sie hat vor einer Woche den neuen Benutzer Peter Meier beim Helpdesk gemeldet. Daraufhin hat sie eine Bestätigung bekommen, dass er nun ein Passwort und eine Benutzer-ID habe. Am PC, wo er nun arbeiten will, kann er sich aber nicht einloggen. Komischerweise funktioniert das an einem anderen PC. Was können die Gründe dafür sein? Welche Fragen stellen Sie? Anschliessend im Remedy ein Ticket an die zuständige Eskalationsgruppe erstellen. Zeit: 40 Min Lösung: per Ausdruck an Dozenten und per Eintrag in das Remedy-Tool Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Problem-Analyse – Teil 1 Wo enstehen die meisten Probleme? Wie gut war unsere Problemlösung? Welche Kunden hatten die meisten Probleme? Welche Kunden hatten die wenigsten Probleme? Welche Systeme/Applikationen verursachten die meisten Probleme? Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Problem-Analyse – Teil 2 Welche Netzwerk-Gebiete hatten sie meisten Probleme? Welche Hardware verursachte die meisten Probleme? Was können wir tun bezüglich: - Dokumentation - System-Erweiterungen - Ausbildung und Training - Zusammenspiel von System und Bedienung - Entwicklung von neuen Dienstleistungen Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Benutzerprobleme 1 Bildschirm gelockt „Druckt nicht richtig“ Wie funktioniert die neue Software? Formatierungen stimmen nicht mehr „Habe mein Passwort vergessen“ Wie muss ich das System benutzen? Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Benutzerprobleme 2 Wie muss ich das System benutzen? Wie kann ich in das Programm einloggen? „Reparieren Sie es!“ – „Bringen Sie es wieder in Ordnung!“ Wie kann ich dieses Tool integrieren? Gibt es diese Software/Hardware bei uns? Mein PC funktioniert nicht – jemand hat daran „herumgefummelt“! Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Benutzerprobleme eingrenzen WER ist der Benutzer? (Name, Abteilung, Telefon-nummer etc.) WO ist das Problem aufgetreten? (Hardware/ Software/ Zubehör etc.) WAS ist passiert? (Applikation abgestürzt, Blue-Screen, Account gesperrt?) WIE ist es passiert? (zuviele Applikationen gleichzeitig offen, während dem Öffnen von Word etc.?) WANN ist das Problem aufgetreten? (Ist es in den letzten Tagen schon einmal aufgetreten etc.?) Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Dialog mit dem Benutzer - 1 Offene Fragen stellen Sich unter Kontrolle haben, auch wenn einem die Benutzer „auf die Palme“ bringen Keine gefühlsmässigen Äusserungen gegenüber dem Benutzer Das Problem aus der Sicht des Benutzers sehen Das Problem am Schluss nochmals zusammen-fassen als Feedback Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Dialog mit dem Benutzer - 2 Kein „Fach-Chinesisch“ verwenden, um dem Benutzer zu imponieren Auf Lösungen von früheren ähnlich gelagerten Problemen verweisen Den Benutzer in den Lösungsprozess miteinbeziehen. Den Benutzer über den Lösungsprozess auf dem Laufenden halten. Den Benutzer den Erfolg der Problemlösung bestätigen lassen. Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Prioriäten setzen! Alle Problem sind gleich wichtig, aber manche sind wichtiger als andere! Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Messhilfen zur Priorisierung Gefährdet das Problem das Überleben der Firma? Hat es einen Einfluss auf den Gewinn der Firma? Schadet das Problem dem Firmenimage? Ist es zeitkritisch? Kann der Benutzer nicht mehr weiterarbeiten? Kann er beschränkt weiterarbeiten? Was gibt es für Alternativen? Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Prioritätsstufen Kritisch Wichtig Weniger wichtig - Ganzer Servicezweig (z.B. SAP) ausgefallen - Jedes Problem, welches mehr als 5 Benutzer davon abhält, unser System zu nutzen Wichtig - Alle Probleme, welche einen Benutzer davon abhalten, unser System zu nutzen. Weniger wichtig - Jedes Problem, dass den/die Benutzer davon abhält unser System vollumfänglich zu nutzen Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Lösung: Per E-Mail inkl. Treiber an Dozent Fallbeispiel 3 Ein Benutzer von Ihnen hat einen "Open Client"-Laptop und hat sich eine externen CD-Writer "hp plus external 7100 edrive" zugelegt. Er bringt ihn aber nicht zu Laufen, weil er keinen Treiber finden kann. Laden Sie ihm aus dem Internet den benötigten Treiber herunter, den er benötigt um den externen Treiber in paraleller Benutzung zu installieren. Erklären Sie ihm per E-Mail, wie er den Treiber installieren muss unter Windows 98 und senden Sie ihm den Treiber per E-Mail. Zeit: 30 Min Lösung: Per E-Mail inkl. Treiber an Dozent Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Lösung: per Ausdruck an Dozenten und per Eintrag in das Remedy-Tool Fallbeispiel 4 Benutzerin meldet sich über die Helpdesk-Mailbox. Die Zweig-Filiale in Paraguay kann ihre Powerpoint-Präsentation nicht öffnen. Die Zweigfilliale verwendet aber auch Windows. Die Sekretärin sendet ihnen das Attachment und bittet sie um Hilfe. Was tun Sie und welche Fragen stellen sie der Sekretärin und ev. den IT-Verantworlichen der Zweigfilliale in Paraguay? Zeit: 40 Min Lösung: per Ausdruck an Dozenten und per Eintrag in das Remedy-Tool Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Erwartungen des Managements an das Helpdesk Erfüllung der gesteckten Ziele Lösung (und Vermeidung!) von Problemen Lösungen und keine weiteren Probleme Vermeidung von Crashes Periodische Auswertungen Maximierung der Ressourcen Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Probleme des Managements mit dem Helpdesk Die Erwartungen werden nicht immer erfüllt Akzeptanz des Helpdesk ist schwankend Helpdesk kostet mehr als erwartet Die Investionen steigen schneller als sie sich auszahlen Die Technologie hat einen grösseren Einfluss als angenommen Die Probleme werden nur noch grösser Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Vorteile eines gut funktionierenden Helpdesks Man spart auf Dauer Kosten Man kann die vorhandenen Ressourcen (Hardware/Software/Menschen) besser nutzen Die Produktivität der Benutzer wird erhöht Verbesserte Entscheidungsfindung in Informatikfragen (Einbezug von Profis) Konkurrenzfähig der Unternehmung steigt Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Herausforderung an das Helpdesk-Management - 1 Rekrutierung und Halten des Personals Verhindern, dass das Personal „ausgebrannt“ wird (zuviele Anrufe/Probleme pro MA) Den hohen Arbeitsfluss bewältigen Personal immer auf dem Laufenden halten Koordination mit dem andern IT-Personal Vermehrter Support durch Remote-Tools Effizienz und Effektivität steigern Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter

Herausforderung an das Helpdesk-Management - 2 Management Informationen zur Verfügung stellen Datenverwaltung Effektives Service Management Qualität des Dienstes am Benutzer verbessern Benutzerzufriedenheit laufend messen Kosten reduzieren und den Service verbessern Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter