Herzlich Willkommen... ....zum Workshop Kommunikation mit dem Gast Erfolgreiche Gästebetreuung & aktiver verkaufen

ANETT MORITZ - Ausbildung in der Hotellerie verschiedene Führungstätigkeiten in der Konzern- und Privathotellerie seit 2005 Inhaberin Moritz Hotelconsulting Leistungsportfolio: Beratung/ Coaching Seminartätigkeit Interimsmanagement Akkreditierte Beraterin KFW Bankengruppe Coach & Mediatorenausbildung an der FU Berlin Beratende Unternehmerin

Was ist Kommunikation?

Kommunikation… …ist nicht, was „A“ sagt, sondern was „B“ versteht.

… findet immer statt Kommunikation findet immer dann statt, wenn ein Mensch das Verhalten eines Anderen beeinflusst und zwar auch, wenn nichts gesprochen wird.

Grundlagen und Bedeutung der Kommunikation Diese Signale bleiben in der Rangfolge im Gedächtnis: Das Gelesene: ca. 10% Das Gehörte: ca. 20% Das Gesehene : ca. 30 % Das Gefühlte: ca. 70 – 90%

Welches Wort fehlt! Wir haben zu viele ……… Firmen, die …… Mitarbeiter beschäftigen mit einer …….. Ausbildung, die ………Arbeiten durchführen. Sie haben …….Ideen und produzieren ……. Dinge zu …….. Preisen in ………. Qualität. Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben. Karl Pilsl

Wir haben zu viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität. Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.

Unser Produkt ist austauschbar!

Das wertvollste was wir haben ist der Kunde

Die 6 „Lebensphasen“ des Kunden Akquisitionsphase Gewinnungsphase, Kunden interessieren Angebotsphase Kundenbedarf decken, Kaufanreiz geben Kaufphase Hemmschwellen erkennen, Abschlussfrage stellen Nachkaufphase Zufriedenheit erfragen, Hilfestellung geben Betreuungsphase Aktive Telefonate zu diversen Anlässen Krisenphase Aktive Reklamationsbehandlung

Die 6 Lebensphasen des Kunden im Geschäftsalltag erbittet ein Angebot erkundigt sich telefonisch spricht mit einem Verkäufer erhält ein Mailing Benötigt After-Sales-Service bekommt eine ungerechtfertige Rechnung Muss (auf eine Lieferung) warten hat eine Reklamation

Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse von Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen, sowie deren Umsetzung in Ihrem Unternehmen. Ihre Meinung ist jetzt gefragt… … ein gemeinsames Brainstorming

Die vier Qualitätssäulen Basis-Qualität Wunsch- Qualität Erwartungs- Qualität AH, OH, WOW Überraschungsqualität alles, was Kunden voraussetzen Geprägt durch Preis & Image- Versprechen Einhalten Hat Kunde bei mir oder woanders erlebt/ keinen Anspruch da-rauf /Empfehlung auf Nachfrage Aktiver Empfehler ohne Nachfrage 1. 2. 3. 4.

Servicequalität hat immer drei Sichtweisen:

Der unzufriedene Kunde! Nur 25% der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 75% sehen die Beschwerde als „nutzlos“, gehen, kommen nicht wieder und machen negatives Marketing für dieses Unternehmen.

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Grundlage hierfür ist das Aktive Zuhören. Fazit: Nachhaken, Zusammenfassen, Notizen machen. Quelle: Grafik in Anlehnung an Erinnerungsleistung Bernd Weidemann, 1997 Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept 19

Warum Gäste nicht wiederkommen

Zitat aus dem Handelsblatt Umwerbe den Gast, den Du hast! Die Werbung eines neuen Kunden ist drei- bis sechsmal teurer als der Erhalt eines Bestandskunden Wer also Kunden verliert und eine ähnliche Anzahl an Neukunden gewinnt, hält zwar die Anzahl konstant wirft aber Geld zum Fenster heraus Zitat aus dem Handelsblatt

Kreislauf des Verkaufsgesprächs Begrüßung Small Talk Bedarfsanalyse Lösung präsentieren Verhandlung Abschluss Cross Selling Verabschiedung Der Trainer erklärt, warum diese Themen gefährlich sind. Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept 23

Empathie & Sympathie Empathie bedeutet… die Fähigkeit, Gedanken, Emotionen, Absichten und Persönlichkeitsmerkmale eines anderen Menschen zu erkennen und zu verstehen. Zur Empathie gehört auch die eigene Reaktion auf die Gefühle Anderer wie zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz

Sympathie & Empathie Sympathie bedeutet… kommt aus dem altgriechischen συμπᾰθεία sympatheía, Substantiv aus dem Verbum συμπάσχειν sympás|chein „mit leiden“) ist die aus gefühlsmäßiger Übereinstimmung kommende Zuneigung. Ihr Gegenteil ist die Antipathie (Abneigung).

Sie sind der „Leader“ des Gesprächs Pacing: „den Gesprächspartner auf seinen Pfad, in seinem Schritt und in seiner Geschwindigkeit begleiten“ Leading: den Gesprächspartner im Gespräch führen“

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Auf Augenhöhe bringen Pacing – Auf eine Wellenlänge kommen Der erste Augenblick kommt nie wieder Mit dem Kunden auf eine Wellenlänge kommen Körpersprache, Gestik und Mimik anpassen Angleichen der Stimme inklusive Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit Verwendung ähnlicher Worte Pacing bedeutet, sich dem Gesprächspartner anzupassen, ohne dass dieser es merkt. Näheres siehe Info: „Pacing und Leading“ Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Zielgerichteter Small Talk Welche Themen kann ich verwenden? Wetter Anfahrt, Umgebung Hobbies, Familie Positive Ereignisse Autos, Sport, Urlaub Komplimente Etc. Auch hier ist Vorsicht geboten. Immer neutrale Äußerungen bevorzugen. Beispiel: Verkäufer: „Super, dass es jetzt schon so lange nicht mehr geregnet hat.“ Kunde: „Auf keinen Fall. Meine teuren, preisgekrönten, selbstgezüchteten Rosen gehen alle ein!“ Schon ist es mit dem Pacing wieder vorbei. Besser: „Wie finden Sie es, dass es schon lange nicht mehr geregnet hat?“ Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Zielgerichteter Small Talk Welche Themen vermeide ich besser? Politik und Religion/Kirche Private Meinungen/Aussehen/Geschmack Verwandtschaft/Bekanntschaft von Begleitpersonen unterstellen Minderheiten Mitbewerber/Finanzen Firmen-Interna/Klatsch & Tratsch Der Trainer erklärt, warum diese Themen gefährlich sind. Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Bedarf erkennen und wecken

Bedarfsanalyse Warum ist die Bedarfsanalyse so wichtig? Bedarf und Bedürfnisse erkennen Vermeidung von Falschberatung Nutzen für den Kunden erkennen Daten für die Abschlussargumentation sammeln Diskussionsrunde Viele Kunden fühlen sich falsch beraten, weil der Verkäufer ihnen aus ihrer Sicht wichtige Nachteile verschwiegen hat. Dies ist höchstwahrscheinlich ein Fall von falscher Bedarfsanalyse. Beispiel: Der Verkäufer fragt, ob der Kunde ein Diesel- oder Benzinfahrzeug möchte. Der Kunde gibt Diesel an, da sein Freund auch einen Diesel fährt. Später ist er völlig unglücklich, da der Diesel ständig kaputt geht. Kein Wunder, da der Kunde nur extreme Kurzstrecken fährt. Hätte der Verkäufer ihn gefragt, wie er der Fahrzeug nutzt, hätte er dem Kunden klar von einem Diesel abraten können, da das Fahrzeug hierfür nicht geeignet ist. Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Fragen formulieren Ob ein Mensch klug ist, erkennt man viel besser an seinen Fragen als an seinen Antworten. (De Levis)

Offene Fragen dienen der Gewinnung möglichst umfangreicher Informationen und werden besonders dann gestellt, wenn... .. der Bedarf ermittelt werden soll. .. der Gesprächspartner bestimmt (qualifiziert) werden soll.

Geschlossene Fragen dienen der Bestätigung vorhandener Informationen und werden besonders dann gestellt, wenn...   ... ein Produkt oder eine Leistung gezielt verkauft werden soll.

Frageart Beispiel Anwendung Offene Fragestellung Wer, Was, Wann, Wo, Warum? Beurteilung der Sachlage, Erkennen der Bedürfnisse & Motive, Aktivierung des Gesprächspartners Geschlossene Haben Sie ,Können Sie, Wollen Sie …? man sollte sparsam damit umgehen Suggestive Fragestellung Sie wollen doch auch? möglichst vermeiden Rhetorische Fragestellung Warum müssen Kosten gesenkt werden? Weil der Markt gesättigt ist. Deshalb ist gerade dieses Angebot von Nutzen. ist ein guter Einstieg, aber auch ein guter Abschluss.

alternative Fragestellung Möchten Sie die Lieferung noch vor den Feiertagen oder direkt danach? als Abschlussfrage Gegenfrage A: „Das geht doch nicht.“ B: „Warum glauben Sie das?“ Zeitgewinn für qualifizierte Antworten Kontrollfrage Sehen Sie das auch so? Damit kann man die Übereinstimmung überprüfen Bestätigungsfrage Habe ich das richtig verstanden, Sie wollen…? Überprüfung der Übereinstimmung, Festlegung des Partners

Begründende Fragestellung Reflektierende Frage Habe ich richtig verstanden, unsere Lösung müsste so geändert werden, dass …? Umwandlung von Einwänden Begründende Fragestellung Warum? Gegenüber was und wem? bremst Kundenwortschwall z.B. in Preisfragen

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept Aktives Zuhören Wie viel behalte ich, wenn mir etwas erzählt wird? 70 % 50 % 30 % 20 % auf- schreiben ver-stehen nach-erzählen hören Grundlage hierfür ist das Aktive Zuhören. Fazit: Nachhaken, Zusammenfassen, Notizen machen. Quelle: Grafik in Anlehnung an Erinnerungsleistung Bernd Weidemann, 1997 Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Entwickeln Sie „Kino im Kopf“ des Kunden Sagen Sie Ihren Gästen/Kunden nicht, wie gut Ihr Hotel und Personal ist. Sagen Sie ihnen, wie Sie sich während und nach dem Hotelaufenthalt fühlen werden Der Trainer erklärt, warum diese Themen gefährlich sind. Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept 40

Die Botschaft optimal verpacken Notizen für den Trainer

Preis verpacken Sandwich-Methode Produktmerkmale Preis Kundennutzen Besonders wichtig ist es, den Preis zu verpacken. Hierzu bauen wir ein „Sandwich“. Zuerst beißt der Kunde in das obere Brötchen mit den Produktmerkmalen. Hierzu sollten maximal 3 für den Kunden relevante Merkmale genannt werden. Dann nennt der Verkäufer den Preis. Zum Schluss wird das Ganze abgerundet mit dem Kundennutzen. Beispiel: „Dieser leistungsstarke LED-Fernseher mit einer riesigen Bilddiagonale von 46 Zoll für nur 799 EUR beschert Ihnen einen unvergesslichen Fußballabend mit Ihren Vereinskameraden.“ Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Preisregeln: Versuchen Sie Ihr bestes Angebot immer zuerst anzubieten Jene, die den höchsten Preis zahlen, müssen auch den besten Gegenwert erhalten Ihre billigsten Tarife sollten immer einen Haken haben Generieren Sie Zusatzverkäufe Vermeiden Sie den Parasiten Effekt Verwenden Sie z.B. den Preis der kleinsten Einheit (Übernachtung pro Tag bei Aufenthalten über mehrere Tage)

Authentisch sein Alle Techniken und Tipps helfen nicht, wenn sie nicht zum Verkäufer passen. Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Unsere Signale an den Gast: Freundlichkeit Lächeln kleine Gesten Ehrlichkeit Offenheit durch seine Brille sehen Vertrauen Ausstrahlung

„Der Ton macht die Musik.“ Es kommt sehr darauf an, … … wie wir etwas sagen. … was wir sagen. … in welchem Tempo wir etwas sagen. … wann wir es sagen. … wo wir es sagen. … vor wem wir was sagen. … welche Gestik, Mimik und Körpersprache wir darbieten.

Den richtigen Ton anschlagen: dialektfrei im ganzen Satz / In ganzen Fragen Fremdwörter vermeiden nicht zu schnell deutlich / nicht nuscheln ausdrucksvoll kein Straßenjargon

Selbstmordwörter und Reizwörter Selbstmordwörter vermeiden! eigentlich könnte sollte müsste eventuell Reizwörter vermeiden! trotzdem aber dennoch Sie müssen warum

Das Wörtchen „nur“ ist zu vermeiden ! schlecht gelöst „ich bin nur Azubi“ „Ich bin nur die Vertretung“ „Sie fahren nur eine Woche in den Urlaub ?“ „Sie möchten nur ein 2 Sterne Hotel“? gut gelöst „ich bin der Azubi“ „Ich übernehme im Augenblick die Ver- Tretung.“ „Sie fahren für eine Woche in den Urlaub ?“ „Sie bevorzugen ein 2 Sterne Hotel“?

Faktoren der Überzeugungskraft 55 % Körper-sprache Gestik Mimik 38 % Melodie der Stimme 7 % Inhalt Unsere Überzeugungskraft ist nur mit 7% Inhalt untermauert. Den größten Teil nimmt die Körpersprache ein. Auch wie wir etwas sagen, spielt eine große Rolle. Deshalb ist es so wichtig, sich mit diesem Thema zu beschäftigen. Die Stimme wird morgen Thema sein. Heute beschäftigen wir uns mit Körpersprache. Quelle: Albert Mehrabian, The Journal of Counselling Psychology 31, S. 248-252, 1967

Geben Sie den Gästen/Kunden was sie erwarten, aber tun Sie es auf eine unerwartete Art und Weise… … Ihre Ideen bitte!

Wer aufhört besser zu werden, hat bereits aufgehört gut zu sein Bitte nicht vergessen! Wer aufhört besser zu werden, hat bereits aufgehört gut zu sein