Patientenorientierte QS/Patientenerwartungen Patientenorientierung 2 Betrachtungsweisen: Was braucht der Patient? Wie sieht der Patient uns?

Patient: Kunde: meist dazu gezwungen, Anstaltspflege in Anspruch zu nehmen ist in der Kaufentscheidung frei vertraut die Entscheidung über erforderliche Maßnahmen Arzt und Schwester an wählt selbst aus einer meist breiten Angebotsvielfalt aus ist von den Betreuenden abhängig Vergleichsmöglichkeiten meist beschränkt, da kaum Verständnis für medizinische Problematik vorhanden ist Vergleiche vielfach möglich

Der Patient hat: Interessen Erwartungshaltung Anspruchsniveau Bedürfnisse Probleme

Die Erwartung des Patienten/Klienten an die Qualität der Versorgung Erwartung hinsichtlich der Verbesserung seines Gesundheitszustandes (Ergebnisqualität) Erwartungen hinsichtlich des Ablaufes seines Aufenthaltes in der Einrichtung (Prozessqualität) Erwartungen hinsichtlich der Ausstattung der Einrichtung (Strukturqualität)

Ermittlung der Erwartungen der Patienten Folgende Methoden bieten sich an: Patientenservicestelle Beschwerdestelle Vorschlagbox Besprechungen mit Patienten/Klienten Besprechungen beim Frühstück oder Mittagessen Patienten/Klientenbefragungen mittels Fragebogen

Patientenorientierte Qualitätssicherung Direkt am Patienten erbrachte Leistungen oder für Patienten leichter einschätzbare Kriterien sind z.B.: Wartezeiten (Anmeldung/Untersuchung/Therapie) Aufklärung der Patienten Ausmaß der Zuwendung Rückmeldung (verständliche) über durchgeführte Untersuchungen Umgang mit der Intimsphäre Hygienemaßnahmen Orientierungshilfen im Haus, auf Parkplätzen etc.

Wie erfolgt eine patientenbezogene Qualitätssicherung? Die Qualitätskriterien und –merkmale einer Patientenorientierung sind festzulegen sowie Vorbeugungs- und Lenkungsmaßnahmen, um die Unzufriedenheit der Patienten und ihrer Angehörigen zu vermeiden. Das Image einer Gesundheitseinrichtung gründet sich auf die ärztliche und pflegerische Versorgung, aber auch auf die Verwaltung und den Hotelkomfort. Auch die Mund-zu-Mund Propaganda trägt entscheidend zur Meinungsbildung bei. Die Schwerpunkte für eine patientenbezogene Qualitätssicherung ergeben sich vielfach aus der Erfassung von Daten.

Konzept für eine patienten/klientenorientierte Qualitätssicherung Patientenerwartungen Eindrücke und Beurteilungen über die Qualität der Betreuung ermitteln regelmäßige Auswertung regelmäßige Besprechung mit den Mitarbeitern – vielfach berufsübergreifend. Schwachstellen analysieren kurzfristige/langfristige Programme und Maßnahmen