Lernhilfe zur Kommunikationsanlagen Vokabular Lernhilfe zur Kommunikationsanlagen

Inhaltverzeichnis Telefonnetz Telefonie (analog und digital) Voice over IP (VoIP) Telefonkonferenz Inhaltverzeichnis

Über die analoge Leitung ( den „klassischen“ Telefonanschluss) werden die Schallwellen über Kupferdraht 1:1 übermittelt. Telefonie - analog 1.(1)

Die Schallwellen werden in digitale Signale umgewandelt und komprimiert übertragen. Auf der Gegenseite werden digitale Daten wieder in Schallwellen zurückverwandelt. So nehmen die Daten auf der Übertragung weniger Platz ein. Dies schafft Freiräume für z.B mehrere Telefonnummern und mehrere Geräte über einen Anschluss. Telefonie - digital 1.(2)

Voice over IP (VOIP) Bekannt auch als „Internet- Telefonie“. Entweder telefonieren direkt über den PC durch die bestehende Internetverbindung oder Telefonsoftware Oder analoges Telefon wird direkt an eine ATA (Analog Telephone Adaptor) angeschlossen. Voice over IP (VOIP)

VoIP Analog ISDN(digital) Vorteile: Vorteile: Nachteile: - Hohe Abdeckung/Erreichbarkeit Gute Sprachqualität Hohe Zuverlässigkeit Nachteile: Nur wenige Zusatzleistungen möglich Monatliche Kosten Vorteile: Hohe Abdeckung / Erreichbarkeit Gute Sprachqualität Mehrere Telefonnummern möglich Zusatzleistungen wie z.B Telefonkonferenz Nachteile: Hohe mtl. Kosten Langsameres Internet als DSL Hohe Anschaffungspreis von ISDN-Gerät VoIP

Telefonkonferenzen sind unkomplizierte austauschen von Informationen im Unternehmensalltag. Es ermöglicht Meetings, mit Teilnehmern, die nicht zum gleichen Zeit am gleichen Ort sein können. Kommunikation über Gebäude und Landesgrenze hinaus ist möglich. TK innerhalb des gleichen Hauses, kann meist auf die TK-Anlage zurückgegriffen werden, alle Teilnehmer werden zusammen geschaltet. TK mit bis zu 3-Teilnehmern an verschiedenen Standorten sind mit ISDN- Zusatz-Leistungen problemlos möglich. Wenn mehrere Teilnehmer vorhanden sind, dann muss auf eine andere variante zugegriffen werden. Telefonkonferenz

Dial-in-Konferenz: Alle Teilnehmer wählen sich gemeinsam zu einem bestimmten Termin auf einer Konferenzplattform eines Anbieters ein. Dial-out-Konferenz: Der Anbieter ruft alle Teilnehmer zu einem vereinbarten Termin an und schaltet die Teilnehmer zusammen. Für mehrere Teilnehmern muss auf andere varianten zugegriffen werden, es gibt 2 methoden hierzu.

Automatic Call Distribution ACD (automatic call Distribution) ist ein Leistungsmerkmal computergestützter ITK-Systeme, die u.a. in Call-Centern und bei der Anrufverteilung für Teams eingesetzt werden.   Die Anrufnummer wird verifiziert und über Kriterien (VIP-, Großkunde, Vorwahl ect.) kann der Call entweder an einen bestimmten Bearbeiter, nach Priorität oder einfach dem nächsten freien Agenten zugeteilt werden. Eine ACD bietet die Möglichkeit diverser statistischer Auswertungen. Es wird nach adaptierten und integrierten Systemen unterschieden. Über ACD-Systeme wird der interne Workfloor optimiert, eine erhebliche Steigerung der Kundenakzeptanz erreicht und damit ein Stück Wettbewerbsvorteil. Automatic Call Distribution

Interactive Voice Response: Mit einem Sprachdialogsystem (engl. Voice Portal), auch IVR-System (Interactive Voice Response), können Anrufer über das Telefon oder andere akustische Medien teil- oder vollautomatisierte natürlich sprachliche Dialoge führen. Beispiel: Anrufer: „Wie ist das Tages-Hoch und der aktuelle Kurs der Aktie Siemens in Frankfurt?“. Antwort des Sprachdialogsystems: „Das Tages-Hoch von Siemens in Frankfurt ist aktuell xxx,yy Euro. Interactive Voice Response:

Computer Telefony Integration: (CTI, Rechner-Telefonie-Integration) ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung Computer Telefony Integration:

Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agents bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) der Mitarbeiter verteilt werden. Skill Based Routing: