Umsetzungskonzept OO-O ZJ 25.07.2002 Lenkungskreis © Accenture 2002

Zielsetzung und Ablauf des Projekts Januar 2002 Juni 2002 August 2002 Januar 2003 Projekt OO-O Umsetzungs-plan OO-O ZJ Umsetzung OO-O ZJ Erweiterter Betrieb OO-O ZJ Kosten Supportzeiten SLA Arbeitszeiten Abgestimmtes Supportmodell für BMW Group Umsetzungs-plan Supportmodell Betrieb VP-6 Qualitäts-kennzahlen Redesign BUENA Redesign Remedy Redesign PRIMUS TG-5 FZ-4 PZ-4 ITL-Auftrag -> Kosten ! Lenkungskreis © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Projekt OO-O ZJ Support 24/7 allgemein Agenda © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Kostenabschätzung Support OO-O ZJ als Grundlage des Migrationsplans Basierend auf dem Ist-Zustand des Support OO-O ZJ konnten die Kosten für verschiedene Supportkategorien abgeschätzt werden. Ist-Aufnahme OO-O ZJ Annahmen & Parameter für Aufstellen von Support- kategorien Berechnung des Bruttopersonalbedarfs (Mitarbeiter pro Arbeitsplatz) und der Personalkosten unter den Annahmen gemäß den Arbeitszeitregelungen Vorhandene Systeme Funktionen dieser Systeme Personal-einsatz Ticket-aufkommen Support-verfügbarkeit Ausgangs-basis der Berechnung Arbeitszeiten Rufbereit-schaftsdienst Personal-kosten Fehlzeiten 8/5 Normalbetrieb 8/5 Normal-betrieb mit Rufbereitschaft für 24/7 Betrieb 16/5 2-Schicht-betrieb mit Rufbereitschaft für 24/7 Betrieb 24/7 3-Schicht-betrieb mit 5 Schichtgruppen Support- kategorie Mitarbeiter / Arbeitsplatz FTE OO-O ZJ Tsd. Euro OO-O ZJ Ist-Situation 1,60 3,6 415 8/5 Ruf 2,37 5,1 593 16/5 Ruf 4,07 9,4 1.083 24/7 7,80 19,1 2.202 © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Empfehlung einer Supportkategorie für OO-O ZJ Folgende Erkenntnisse konnten aus der Ist-Aufnahme bzw. der Kostenabschätzung für OO-O ZJ gewonnen werden: Geringes Ticket Aufkommen (ca. 13 T/M bei OO-O ZJ und ca. 20 T/M bei OO-E) 24/7-Fähigkeit ist durch Rufbereitschaft erreichbar Der 8/5 Betrieb mit Rufbereitschaft ist die effizienteste und günstigste Alternative zur Abdeckung des 24/7 Supports © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Service Level Management für OO-O ZJ Für Online Ordering Overseas ZJ schließt die Nationale IT ZJ sowohl für den Infrastrukturbetrieb als auch für den Applikationsbetrieb je ein SLA mit zentralen Stellen ab VG ZJ Supportzeiten Betrieb: Applikationsbetrieb 8/5 MEZ (Ausnahme Stock Assistant) Infrastrukturbetrieb 24/7 mit 8/5 + Rufbereitschaft -> Bestätigung durch ZJ-F-4 noch offen ! Problem: FZ-Server in ZJ (bereits adressiert) SLA SLA Infrastruktur - Applikations - betrieb betrieb Gegenseitige Abstimmung FZ - 6 VP - 62 OLA OLA Infrastruktur - Applikations - betrieb betrieb FZ - 4x TG - 50 © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Status: Projektumsetzung “Support 24/7” für OO-O ZJ Das Projekt “Support 24/7” befindet sich für OO-O ZJ derzeit bei den Ressorts in folgendem Status: Bereich Status Beschreibungen / Erläuterungen FZ Die SLAs mit Support OO-O ZJ konnten bislang nicht eingehalten werden Remedy-Tool unterstützt die neuen Anforderungen des Projektes Support 7/24 für konzernweites TT derzeit noch nicht TG Orderterminierung ist nur zeitlich eingeschränkt möglich (Batch-Window) Keine Applikationsübernahme der OO-O ZJ Systeme in 1st, 2nd, 3rd support Das OLA zwischen VP-62 und TG-50 ist noch nicht abgeschlossen VP Es besteht noch keine definierte Applikationsübergabe der Systeme DOP, IVS und Online Assistant an VP-62 PZ Die bestehende Regelung zur Rufbereitschaft ist anwendbar. Die Rufbereitschaftsvergütung für AFKs ist noch zu vereinbaren. © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Projekt OO-O ZJ Support 24/7 allgemein Agenda © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Redesign des Troubleticketing-Prozesses Um den weltweiten Einsatz des Troubleticketing-Prozesses zu gewährleisten, sind folgende Verbesserungen notwendig: Arbeitsauftrag I: Optimierung Remedy Arbeitsauftrag II: Anbindung PRIMUS Aufgaben Verbesserungsmaßnahmen erster Priorität Die Realisierung erfolgt hauptsächlich mit Konfigurationsaufwand Zugriff auf Datenbank durch Ressorts IT und VGs Verknüpfung Primus mit Remedy Redakteure Benefits Reduzierung falscher Ticketzuweisung (z.Z. ISP Europa bis 70%; Windows Serverbetrieb 5-10%) Reduzierung der Supportzeiten Reduzierung der Tickets (geplante Erhöhung der Lösungsquote im 1st level um 20%; z.Z. 30000 Tickets/Monat im ASZ ) Schnellere Lösungszeiten Entscheidung Freigabe der Mittel entsprechend der Entscheidungsempfehlung © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Redesign des Betriebsübernahmeprozesses (1/2) Aufgrund der IT-Neuorganisation ist ein standardisierter Prozess zur Betriebsübernahme notwendig: Ist-Prozess Soll-Prozess Gemäß der IT-Neuorganisation erfolgt eine Trennung zwischen Entwicklung und Betrieb sowie eine Trennung zwischen Infrastruktur und Applikationen. © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Redesign des Betriebsübernahmeprozesses (2/2) Arbeitsauftrag III: Redesign Betriebsübernahmeprozess Arbeitsauftrag IV: Qualitätskennzahlen für Serverbetrieb Aufgaben Definition eines Standard-prozesses, des Prozessowners und dessesn Verantwortlichkeiten Definition von Schnittstellen und Abgrenzung des Prozesses zu SLC Ist-Analyse des Serverbetriebs Definition von Qualitätskennzahlen für den Serverbetrieb Qualitätsmessung des Serverbetriebs Benefits Frühzeitige Einbindung des Applikationsbetriebs Verkürzung der Anlaufzeit für den Betrieb Kontinuierliche Qualitätskontrolle und –verbesserung des Serverbetriebs Entscheidung Freigabe der Mittel entsprechend der Entscheidungsempfehlung © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Betriebsprozess für Infrastruktur- und Applikationsbetrieb (ITIS / ITAP) Aufgrund der Trennung in der neuen IT Struktur ist der ITIS als Schnittstelle und Koordinator zwischen dem Applikationsbetrieb und dem Infrastrukturbetrieb notwendig. Rolle ITIS wurde im Projekt definiert Rolle ITIS befindet sich in Abstimmung mit dem Werksmigrationsteam Bei FZ-441: Schnittstelle von FZ zu VP-62: Hr. Winter (etabliert) zu TG-50: Hr. Filbig weitere: zur Bank: Dr. Pilgram zu CAx: Dr. Fischer zu OO: Hr. Schiffler © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Entscheidungsempfehlung Der Lenkungskreis beauftragt das Projektteam zur Umsetzung folgender Arbeitsaufträge: Optimierung von Remedy und PRIMUS (100.000 €) Optimierung / Neudefinition des Betriebsübernahmeprozesses (200.000 €) Definition von Qualitätskennzahlen für den Serverbetrieb (100.000 €) Der Lenkungskreis stellt die für die Arbeitsaufträge erforderlichen Mittel zur Verfügung (400.000 €) Der Lenkungskreis empfiehlt dem ITL, dass die Ressort-ITs die Aufwände zur Vereinheitlichung des BMW Standard-Supportprozesses (entsprechend Grobkonzept „Support 7/24“) 2003 in die Budgetplanung aufnehmen (1-2 PJ/RIT für Erstellung Rahmenbedingungen und Struktur) © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Backup Backup © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Überblick der Projektergebnisse Folgende Projektdeliverables sind nach dem 3-Sichten-Modell erstellt worden: Aufnahme von Informationen Analyse der Informationen Konzeption der Umsetzung Mai 2002 Juli 2002 Systemübersicht OO-O ZJ Identifizierte Remedy Anforderungen Hi-Level Betriebs- übernahmeprozess Ist-Supportstruktur OO-O ZJ Kostenabschätzung je Supportkategorie Betriebsprozess für Infrastruktur- und Applikationsbetrieb Ist-Aufnahme Remedy SLA-Ansätze für OO-O ZJ Ist-Aufnahme Betriebsübernahmeprozess Migrationsplan Arbeitszeitmodelle Arbeitsaufträge zur Umsetzung © Accenture 2002 BMW 24/7 Support © Accenture 2002

Redesign des Troubleticketing-Prozesses Nach eingehender Analyse des Troubleticketing-Prozesses und des Tools Remedy wurden eine Reihe von Ansatzpunkten sowie Anforderungen zur Optimierung der Anwendung identifiziert. Ist-Analyse Identifizierte Ansatzpunkte Priorisierte Anforderungen Troubleticketing-Prozess Remedy-Anwendung Schnittstellen zu anderen Systemen .... Innerhalb von Remedy Außerhalb von Remedy Quick-Wins Umsetzungen mit größerem aufwand Mittelfristige Verbesserungen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Berechnungsmethode Der Bruttopersonalbedarf für einen Arbeitsplatz erhöht sich je nach Supportkategorie jeweils um einen Faktor (Mitarbeiter / Arbeitsplatz), der sich aus der Arbeit durch mehrere Arbeitsschichten und/ oder Rufbereitschaftsdiensten ergibt. Supportkategorien MA / AP Erläuterungen Ist-Situation 1,60 * Supportverfügbarkeit von 8/5 durch regulären Arbeitseinsatz Kategorie 1 2,37 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von einer Arbeitsschicht (8/5) und Rufbereitschaftsdienst (Vergütung: plus 22h Rufbereitschaft plus 5h Arbeitszeit) Kategorie 2 4,07 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von zwei Arbeitsschichten (16/5) und Rufbereitschaftsdienst (Vergütung Kat 1: plus 2. Schicht mit Zuschlägen) Kategorie 3 7,80 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von drei Arbeitsschichten (24/7) Vergütung: 3-Schichtbetrieb mit Wochenenden und Zuschlägen) * Der Bruttopersonalbedarf pro Arbeitsplatz für dis Ist-Situation ist größer als 1, da die Wochenarbeitsstunden nur 35 betragen und ein Aufschlag von 1,4 für Fehlzeiten zu berücksichtigen ist. Mit der Personalausgangsbasis von 3,6 FTE (Stand: 18.07.02), die derzeit die 6 wichtigsten Systeme für OO-O ZJ betreut, lassen sich die Personalkosten für die verschiedenen Supportkategorien berechnen. © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Projektplan für die nächste Umsetzungsphase Ablauf der Migration 2002 August September Oktober November Dezember Definition Abschluß SLAs Review Finalisieren Migration Applikationen in Applikationsbetrieb Übernahme ASM DOP IVS Online Ass. Stock Ass. Pilot Definition Übernahme in den Betrieb Definition / Einführung Arbeitszeitmodelle, Rufbereitschaft Einführung Definition Qualitätskennzahlen Ist-Analyse / Definition Redesign Remedy Arbeitsaufträge Design / Build / Test Rolle ITIS/ITAP Einführung © Accenture 2002 BMW 24/7 Support