Andreas Pichler IT-Consulting Seminar CRM CustomerRelationshipManagement Vortragender: Andreas Pichler (GF) Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg office@stierwascher.at

Agenda CRM – Daten, Begriffe, Fakten Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen CRM in der Praxis Fragen / Antworten

CRM – Daten, Begriffe, Fakten seit 1998 als Begriff verwendet das weltweite Marktvolumen bis 2001: 7 Millarden Dollar bis 2004: 20 Millarden Dollar (Aberdeen Research Group) vielseitige und auch inkorrekte Bezeichnungen

CRM – entstanden aus … CRM Helpdesk Front / Backoffice Callcenter Lösungen CRM SFA Sales Force Automation = Verkaufshilfe-Systeme ERP-Systeme Warenwirtschaft Adress- Datenbanken

CRM – Komponenten: CRM Workflow Projekt- Verwaltung Dokumenten- Aufgaben- und Terminverwaltung Kontakt- und Adress Verwaltung Anbindung an Front-Office Lösungen (z. B. Office-Paket) skalierbaren Schnittstellen z. B. zu ERP-Systeme, Datenbanken Schnittstelle zu Workgroupsystemen besser ist die Integration (Exchange, Lotus Notes,…)

Was ist CRM – eine Methode

Das ist CRM Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen

Das ist CRM – eine Philosophie

Das ist CRM Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen Philosophie: für das ganze Unternehmen ob Abteilungen oder Unternehmensbereiche

Das ist CRM – eine Vision

Das ist CRM Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen Philosophie: für das ganze Unternehmen ob Abteilungen oder Unternehmensbereiche Vision: die das ganze Unternehmen erreichen und bereichern soll

Wie funktioniert CRM? CRM = Strategie Gestaltungsmöglichkeiten Ergebnisse Mensch Kunde CRM = Strategie Kundenzufriedenheit Mitarbeiter Mitarbeiterzufriedenheit Organisation Prozessüberlegenheit System Unternehmenserfolg

Einführung von CRM 70 – 80 % scheitern an fehlender oder falscher Konzeption (Giga Information Group) Istzustand - Analyse Sollzustand definieren Mitarbeiter einbeziehen Entscheidungsträger müssen die Einführung und die Anwendung tragen, Anreize schaffen unterschiedlicher Einsatz – Firmenstruktur hängt Einführung von der IT-Abteilung ab? gemeinsam Strategie erstellen: Zeitplan, Pflichtenheft

CRM: Das Ziel – die Lösung Das Ziel Eine Software- und Systemlösung, die den Möglichkeiten und Erwartungen der Unternehmen entspricht und sie beim Aufbau profitablerer Kundenbeziehungen unterstützt. Die Anforderung Eine leicht zu bedienende, flexible und integrierte Lösung, die Sie und Ihre Mitarbeiter unterstützt, qualifizierte Entscheidungen zu treffen, den Verkaufserfolg zu steigern und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Die Lösung Customer Relationship Management