IIR Praxisforum Der neue Büroalltag ECM Enterprise Content Management auf dem Weg zu neuen Horizonten Dr. Ulrich Kampffmeyer Wien, 03.10.2011

(1) Standortbestimmung (2) Markttreiber (3) Zukunft Agenda (1) Standortbestimmung (2) Markttreiber (3) Zukunft

Standortbestimmung

ECM Enterprise Content Management zwischen Enterprise Information Management, Collaboration und Social Business

ECM Definition “ECM umfasst die Strategien, Methoden und Werkzeuge zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Content und Dokumenten zur Unterstützung von organisatorischen Prozessen im Unternehmen.“ AIIM international 2008: “Enterprise Content Management (ECM) is the strategies, methods and tools used to capture, manage, store, preserve, and deliver content and documents related to organizational processes. ECM tools and strategies allow the management of an organization's unstructured information, wherever that information exists.”

Modell für ECM Enterprise Content Management CAPTURE PRESERVE DELIVER STORE MANAGE WCM RM WF/ BPM DM Collab

Self-fulfilling prophecy ECM Vision 2003 EIM ECM EIM Enterprise Information Management

EIM Enterprise Information Management PROJECT CONSULT Definition EIM Enterprise Information Management steht für die ganzheitliche Verwaltung aller Informationen im Unternehmen, unabhängig von Ort, Nutzer, Autor, erzeugendem System, Anwendung und Zeit. EIM vereint hierzu funktionale Ansätze von Enterprise Content Management, Enterprise Search, Business Process Management, Data Warehousing, Business Intelligence, Social Media, Wissensmanagement und Information Lifecycle Management.

Gesichtslos

ECM verliert sein Gesicht International und in den USA neue Begriffe: Social Business Systems of Engagement Enterprise 2.0 EIM Enterprise Information Management Social Content Management usw. Deutschland, Österreich und Schweiz: D: ECM jetzt! Initiative „gescheitert“ D: VOI-Merger in BITKOM „gescheitert“ D: Zersplitterung der Branche durch neue BITKOM-ECM-Initiative D-A-CH: Kein signifikanter Bekanntheitsgrad für ECM A: Keine eigene Repräsentanz in Österreich

Die Zukunft von ECM: Heute „Der Einsatz von Enterprise Content Management ist längst nicht mehr eine Frage des ‚Ob‘, sondern nur noch des ‚Wie‘ und ‚Wann‘.“

Die Zukunft von ECM: Morgen “ECM hat als eigenständige Kategorie keine Zukunft – es wird im Informationsmanagement aufgehen.”

Enterprise Change Management ECM neu definiert Wenn Enterprise Content Management im Informationsmanagement aufgegangen ist und das Akronym ECM wieder frei wird, dann werden wir es für Enterprise Change Management benutzen!

Markttreiber

Stattdessen übernimmt die ECM-Branche die allgemeinen IT-Trends. ECM Trends Es gibt wenig eigene ECM-Trends. Stattdessen übernimmt die ECM-Branche die allgemeinen IT-Trends. … besser gesagt, sie wird von den allgemeinen IT-Trends gehetzt …

Cloud, Mobile, 2.0 & Co

Infrastruktur: AIIM International E-Business ERP AP/AR RM/A CRM HRM Enterprise Applications EAI ECM ist Infrastruktur und verschwindet aus dem Blickwinkel des Anwenders Integration Workflow Collaboration Enterprise Content Management Data Warehousing Mining Web Content Management Doc Mgmt Imaging Domino Exchange RDMS File System Infrastructure

ECM Infrastruktur Die Vision aus dem Jahr 2001 AIIM International E-Business ERP AP/AR RM/A CRM HRM Enterprise Applications EAI Integration Workflow Collaboration Enterprise Content Management Data Warehousing Mining Web Content Management Doc Mgmt Imaging Domino Exchange RDMS File System Infrastructure

ECM Infrastruktur: Middleware AIIM International E-Business Basis Idee Nr. 1 Integrative Middleware ERP AP/AR RM/A CRM HRM Enterprise Applications EAI Integration Workflow Collaboration Enterprise Content Management Data Warehousing Mining Web Content Management Doc Mgmt Imaging Domino Exchange RDMS File System Infrastructure

ECM Infrastruktur: Dienste Unabhängige Dienste für alle Anwendungen AIIM International E-Business Basis Idee Nr. 2 Unabhängige Dienste für alle Anwendungen ERP AP/AR RM/A CRM HRM Enterprise Applications EAI Integration Workflow Collaboration Enterprise Content Management Data Warehousing Mining Web Content Management Doc Mgmt Imaging Domino Exchange RDMS File System Infrastructure

ECM Infrastruktur: Einheitlicher Speicherort AIIM International E-Business Basis Idee Nr. 3 Ein einheitliches, übergreifendes Enterprise Repository für jeden Informationstyp ERP AP/AR RM/A CRM HRM Enterprise Applications EAI Integration Workflow Collaboration Enterprise Content Management Data Warehousing Mining Web Content Management Doc Mgmt Imaging Domino Exchange RDMS File System Infrastructure

Enabling & Services Die Nutzung von ECM-Funktionalität über integrierte Funktionen und Aufrufe direkt aus der führenden, vom Anwender für seine Tätigkeit am häufigsten genutzten Anwendung heraus. ECM-Funktionalität muss in jeder Anwendung integriert zur Verfügung stehen Informationen speichern, Informationen wiederfinden, Informationen strukturiert bereitstellen Geschäftsprozesse unterstützen. ECM verschwindet im Bauch anderer Anwendungen. ECM ist so nicht mehr als eigenständige Anwendung für den Nutzer sichtbar. AIIM International E-Business ERP AP/AR RM/A CRM HRM Enterprise Applications EAI Integration Workflow Collaboration Enterprise Content Management Data Warehousing Mining Web Content Management Doc Mgmt Imaging Domino Exchange RDMS File System Infrastructure

Mobile: Mobiles Arbeiten mit Informationen verändert Nutzungsverhalten und Benutzeroberflächen

Die Mobile Revolution Apps sind Wiedergeburt des Fat Client in mikroskopischer Form Hinter dem Begriff Apps verbirgt sich nicht nur bei Apple das Thema Mobilität. Apps erfassen alle Betriebssystemplattformen und werden die neue Form des Anwendungsprogrammes Die Nutzung des Internets über Mobile Devices, Smartphones, Pads und andere mobile Services erzeugt auch Druck für ECM: Nutzeroberflächen und Nutzungsmodelle verändern sich und damit auch die Erwartungen der Anwender, wie Software zukünftig bedient werden soll.

Die Mobile Revolution Alle Oberflächen werden sich zukünftig daran messen lassen müssen, dass sie nicht nur von professionellen Anwendern, sondern von jedem beliebigen Menschen bedient werden können. Maßstab wird die Bedienung des Fernsehers, des Mobiltelefons oder der Musikanlage zu Hause sein!

Die Mobile Revolution Auch ECM-Services wie E-Mail-Archive, elektronische Akten und Workflows können mit Hilfe von Apps genutzt werden. Viele ECM-Anbieter haben daher Apps für Smartphones, Tablets und vergleichbare Produkte. Die Sinnhaftigkeit der Nutzung von ECM-Apps auf Mobiltelefonen und Pads ist umstritten.

Cloud: Informationsspeicherung in der Cloud und als SaaS erfordert besondere Technologien und hat besondere rechtliche Anforderungen

Infra-structure as a Service Cloud Computing The Cloud Infra-structure as a Service IaaS Platform as a Service PaaS Software as a Service SaaS Amazon Elastic Compute Cloud (EC2) CISCO u.a. Microsoft Azure Amazon SimpleDB Amazon Simple Queue Service (SQS) Amazon Simple Storage Service (S3) PayPal iCloud Apple Apps Google Apps Salesforce u.a.

Cloud Computing Cloud Computing bezeichnet das dynamische Bereitstellen von Ressourcen wie Rechenkapazitäten, Datenspeicher oder fertiger Programmpakete über Netze, insbesondere über das Internet. Ein Anbieter stellt seinen Kunden z.B. eine virtuelle „Festplatte“ zur Verfügung. Die Daten werden in einem Rechenzentrum gespeichert, wobei es allein die Entscheidung des Cloud-Anbieters ist, ob die Daten in Österreich, Indien oder in den USA verarbeitet werden.

& Cloud Computing Chancen Risiken Schnellere Verfügbarkeit Provider Vertrauen Kontrolle Abhängigkeit Zuverlässigkeit der Cloud Engpässe in der Datenübertragung Software-Lizenzen Eigentumsrechte Schnellere Verfügbarkeit von Innovationen Theoretisch unbegrenzte Skalierbarkeit Kosteneinsparung bei Hardware, Personal und Lizenzen Aufwandersparnis bei Programmupdates Schnelle Anpassung an sich ändernde Anforderungen Kostenkontrolle durch Pay-for-use

Neue rechtliche Implikationen für die Cloud Datenschutz und Datensicherheit Die Cloud ist durch das geltende Datenschutzrecht nur schwer zu fassen Soweit Speicherkapazitäten und Anwendungen über das Web direkt den Endanwendern zur Verfügung gestellt werden, haben die Kunden kaum eine Möglichkeit, ihre ihnen nach europäischem Recht zustehenden Datenschutzrechte geltend zu machen, jedenfalls dann, wenn der Anbieter den Service aus einem Drittland (etwa den USA) anbietet. Frage nach datenschutzrechtlicher Verantwortung stellt sich auch bei der Vergabe von Datenverarbeitungsaufträgen durch inländische Unternehmen an Anbieter von Cloud-Services

Cloud Computing: Einschätzung Wird unter diesem oder anderem Namen stark an Bedeutung gewinnen Stellt die Bedeutung von IT-Abteilungen in Frage Konsequente Fortsetzung einer Entwicklung: Multi-Tier, ASP, SOA, Virtualisierung, SaaS IT-Leistungen (Speicher, Rechenleistung, Anwendungen) werden infrastrukturelle Grundversorgung Standardschnittstelle für Cloud Computing muss die Migration von einem Anbieter zum anderen ermöglichen Die Kombination von lokal installierten Anwendungen mit Cloud-Lösungen ist noch eine Herausforderung Nur die großen Anbieter für Cloud Computing überleben

SocBiz: Der Einmarsch von 2.0 in die Unternehmen schreitet voran und führt zum neuen Paradigma Social Business

E2.0 / Enterprise 2.0 Enterprise 2.0 is the use of emergent social software platforms within companies, or between companies and their partners or customers. „Enterprise 2.0 (Enterprise und Web 2.0) ist eine Anspielung darauf, dass Social Software zunehmend auch im Unternehmenskontext zum Einsatz kommt und die Zusammenarbeit in Unternehmen (positiv) beeinflusst.“ Enterprise 2.0 und E 2.0 sind in den USA bereits als Begriffe „outdated“.

Social Business Tohuwabohu?!

Social Business Themen wie Web 2.0, Social Media und Enterprise 2.0 wachsen zusammen und werden durch Megatrends wie Cloud und Mobility verstärkt. Dies wird nicht nur die Art zu arbeiten und Informationen zu tauschen verändern. Es führt zu neuen Organisationsformen und einer neuen Art und Weise Geschäfte via Social Business zu machen. Social Business wird als der Nachfolger von ECM und anderen verwandten Branchenkategorien platziert.

AIIM Moore- and McAfee-Workgroups on Social Business

Systems of Engagement: The Evolution of Content

Systems of Engagement: The Evolution of Content

Der nächste Schritt: Systems of Engagement Die Unternehmensstrategie wird zunehmend von den Erfahrungen der Verbraucher beeinflusst: „Consumerization“ IT – Anwendungen und Infrastruktur werden an die nächste Generation von Nutzungsmodellen im Sinne der „Consumer Experiences“ angepasst Fokus liegt auf der „Mittleren Ebene“ des Unternehmens, d.h. Förderung der Kommunikation, Collaboration über Unternehmensgrenzen hinweg, wie z.B. globale Zeitzonen, Sprachen und kulturelle Barrieren

Demographie ist Schicksal

Flut: Elektronische Archivierung und die Erfüllung von Compliance-Anforderungen halten mit der Informationsflut kaum noch Schritt

Explosion der Unternehmensinformationen

Das digitale Universum

Die Herausforderung des Informationswachstums Es gibt ein exponentielles Informationswachstum und kein ausreichendes “Management” der Informationen. Problemfelder: Unkontrollierte Redundanz Fehlende Einschätzung des Wertes von Information Die wachsende Abhängigkeit von der Verfügbarkeit und Richtigkeit der Information Datenschutz und Vertraulichkeit Technologie-Gläubigkeit etc., etc., etc.

Compliance Compliance ist die Übereinstimmung mit und die Erfüllung von rechtlichen und regulativen Vorgaben. Die Informationsflut verschärft das Information- Management-Compliance-Problem!

GRC GRC vereinigt die Disziplinen Corporate Governance, Risikomanagement und Compliance als durchgängiges Vorgehensmodell: Governance Compliance Risk Management

AIIM State of the ECM Industry 2011

ECM Treiber Internationale Prioritäten Effizienz und Produktivität.. …dann erst Compliance! Im deutschsprachigen Raum ist häufig noch die Erfüllung rechtlicher Vorgaben das wichtigere Argument …

ECM Treiber Welcher Aspekt ist in Zusammenhang mir ihren Dokumenten- und Records Management - Projekten der signifikanteste Business Treiber in ihrem Unternehmen?

ECM Treiber Bedeutung von Compliance fällt International seit 2007 kontinuierlich Bedeutung von Kollaboration hingegen steigt Wirtschaftlichkeit ist trotz „Compliance-Getöse“ immer noch die wichtigste Entscheidungsgrundlage bei der Produktauswahl.

Suche: Enterprise Search bedroht die geordnete Ablage und bringt Records Management in die Krise

Enterprise Search Anforderungen Abdeckung: Möglichst viele Inhalte und Dokumentenformate erfassen und analysieren Zugriffskontrolle: Interpretation bestehender Benutzer- und Zugriffsrechte Benutzerfreundlichkeit: Wie bauen sich Suchabfragen und Ergebnislisten auf und wie lassen sie sich gestalten Index / Ranking: Welches Verfahren wird für die Indizierung von Inhalten und Dokumenten genutzt

Google-esque und Googlerization Google verändert Erwartungen, Nutzungsverhalten und Denken. Der Anspruch an Schnelligkeit, Komfort und alles finden über ein einziges Feld schlägt auch auf Enterprise-Lösungen durch.

Was ist Records Management? Definition „Records Management“ (ISO 15489, Teil 1) Als Führungsaufgabe wahrzunehmende effiziente und systematische Kontrolle und Durchführung der Erstellung, Entgegennahme, Aufbewahrung, Nutzung und Aussonderung von Schriftgut, einschließlich der Vorgänge zur Erfassung und Aufbewahrung von Nachweisen und Informationen über Geschäftsabläufe und Transaktionen in Form von Akten. Field of management responsible for the efficient and systematic control of the creation, receipt, maintenance, use and disposition of records, including processes for capturing and maintaining evidence of and information about business activities and transactions in the form of records.

Enterprise-Search-vs-Records-Management-Konflikt Suchen in chaotischen Datenbeständen Enterprise Search vs. Ordnung schaffen Records Management Enterprise Search ist der „natürliche Feind“ von geordneter, datenbankgestützter und mit Metadaten- versehener Schriftgutverwaltung.

Einige Provokationen 2.0 User hassen komplexe Dateneingabeformulare! Sie vertrauen der automatischen Kategorisierung. Records Manager lieben Metadaten. Sie sind komplexe Dateneingabeformulare gewohnt.

Einige Provokationen Records Manager sind ausgezeichnet in der strukturierten Suche. Sie sind es gewohnt umfangreiche Suchformulare mit vielen Feldern zu verwenden. 2.0 User hassen komplexe Suchformulare! Sie lieben “single field search” á la Google, die alles irgendwo findet.

Automatisierung: Automatische Klassifikation und die Vernetzung im Semantic Web sind Fluch und Segen zugleich

Automatische Klassifikation: Input Management Ordnung schaffen bei der Erfassung und Speicherung.

Automatische Klassifikation: Retrieval Enterprise Search und „Google on my Desktop“ lassen grüßen.

Automatische Klassifikation Automatische Klassifikation vermeidet manuelle Fehler und ist die einzige Chance zum inhaltlichen Erschließen der exponentiell wachsenden Informationen.

Klassifikation & Semantic Web Zukünftige Prozessmodellierung muss unter Einbeziehung des Semantic Web erfolgen, um damit eine feste Grundlage für die inhaltliche Verbindung von DMS, Content Management, ERP Systemen, Prozessmodell und Supply Chain Management sowie ggf. anderen Applikationen zu schaffen. Durch den Bezug auf existierende Informationsmodelle im Semantic Web wird der Aufwand zur Erstellung der Prozessmodelle und der Klassifikation der konkreten Objekte erheblich reduziert. In Zusammenhang mit der Klassifikation von Objekten auf Basis des Semantic Web ergibt sich damit ein Weg, taxonomische und kontextuelle Suche miteinander zu verbinden. © PROJECT CONSULT 2002

Standards: Sind Standardprodukte wie Sharepoint der Standard oder haben eigene ECM-Standards doch noch eine Chance?

CMIS Content Management Interoperability Services Web-Service-Standard für den Austausch von Content mit und zwischen verschiedenen Enterprise Content Management (ECM) Systemen Entwickelt und auf den Markt gebracht von EMC, IBM, Alfresco, OpenText, Oracle, SAP und zahlreichen anderen Fördert die ECM Interoperabilität und befasst sich mit der Lösung des einheitlichen Zugriffs auf bisher inkompatible Repositories Beinhaltet: Allgemeine Domain-Modelle für CM (data model, capabilities) Bindings: SOAP for system-to-system, REST/Atom for system-to-application CMIS ist offizieller Standard von OASIS

CMIS

CMIS

PDF/A-2 Neuer Teil des PDF-Standards: ISO 19005-2, Part-2 (PDF/A-2) Veröffentlichung 02. Dezember 2010 PDF/A-2 ist ein weiterer Normteil, der auf einer neueren Version des PDF-Formats aufsetzt und die dadurch eingeflossenen technischen Neuerungen berücksichtigen soll Rückwärts kompatibel: Alle PDF/A-1 Dokumente sind in PDF/A-2 nutzbar Basiert auf der Version PDF 1.7 (ISO 32000-1) New features: JPEG2000 image compression Support for transparency effects and layers Embedding of OpenType fonts Provisions for digital signatures in accordance with the PDF Advanced Electronic Signatures - PAdES standard Possibility to embed PDF/A files in PDF/A-2 for archiving of sets of documents as individual documents in a single file

Microsoft definiert für sich ECM einfach anders als der Rest der Welt. Microsoft Sharepoint 2010 Microsoft definiert für sich ECM einfach anders als der Rest der Welt.

Bewertung der ECM-Funktionalität des Sharepoint 2010 Es gibt viel Unwissenheit zu Sharepoint Foundation (Services) und Sharepoint Server. Für viele Anwender ist ECM mit dem weitverbreiteten Sharepoint ausreichend, viele ECM Anbieter fokussieren sich in Zukunft auf ECM-Funktions-Ergänzungen zu Sharepoint. Sharepoint wird von den ECM Herstellern als Frontend eingeordnet. Die ECM- Systeme treten als „enabling Backend“ in den Hintergrund. Die Integration von ECM-Komponenten und -Services der traditionellen ECM-Anbieter in Sharepoint ist als eine Funktionserweiterung und „Veredelung“ zu verstehen.

Zukunft

Wirtschaftliche, kulturelle und gesellschaftliche Herausforderungen des Informationsmanagements

Veränderungen im ECM Markt

Gartner Magic Quadrant ECM 2010 Änderungen in 2011 Lexmark HP Versly CISCO

Neue Mitspieler im traditionellen ECM-Markt Collaboration/ E 2.0 Web Content Management/ Portal Output-management ERP-Workflow/ Records Management Lösungen Suiten Hardware / MFP ECM Kompo-nenten Dienste Anwen-dungen Database Storage/ Archivierung

Unsichtbarkeit

Ubiquitous Computing „Rechenleistungsallgegenwart“ Allgegenwärtigkeit der rechnergestützten Informationsverarbeitung … alles und überall wird von Software gesteuert und ausgewertet Für jede Person viele Computer eingebettet, die in der Umgebung vernetzt arbeiten und ein „Netz der Dinge“ bilden Computer im Sinne des Ubiquitous Computing kommunizieren meist über ein mobiles Ad-hoc-Netz Auf diese Weise können sie auch ein verteiltes System bilden Miniaturisierung und Telekommunikation treiben Ubiquitous Computing voran

Ubiquitous Computing (Personal-)Computer als Gerät wird verschwinden und durch „intelligente Gegenstände“ ersetzt werden Statt selbst Gegenstand der menschlichen Aufmerksamkeit zu sein, soll das „Internet der Dinge“ den Menschen bei seinen Tätigkeiten unmerklich unterstützen Die immer kleineren Computer arbeiten ohne „abzulenken“ oder überhaupt „aufzufallen“

Unsichtbarkeit an der Oberfläche, alles geht in den Untergrund “In the future, content management will become like air, invisible to users. The content will be automatically managed. We won't have to spend any thoughts on how to manage our content.  We won't have to care about different formats or types of content, where the content is stored, or what version of it that is the correct one.  Instead we will be able to concentrate entirely on how to communicate effectively.” Oscar Berg, 2011

Unsichtbarkeit an der Oberfläche, alles geht in den Untergrund “Library services such as version control and checkout/checkin are happening behind the scenes. “ “Cloud-based storage and automatic synchronization services enables seamless working across any device.” “ Nothing is deleted. Ever.“ Oscar Berg, 2011

Kulturelle Herausforderung

…von der Richtigkeit und Verfügbarkeit von Information Abhängigkeit … …von der Richtigkeit und Verfügbarkeit von Information Die Abhängigkeit von elektronischer Information wird unterschätzt. Die Abhängigkeit von der Verfügbarkeit von elektronischer Information wächst ständig. Ganze Bereiche unseres öffentlichen Lebens, unserer Wirtschaft und unserer Verwaltung arbeiten nur noch mit elektronischer Information. Ist sie nicht verfügbar, sind wir nicht arbeitsfähig – oder in Zukunft – nicht überlebensfähig. Die Frage nach der Verfügbarkeit, Vollständigkeit und Richtigkeit von Information ist längst eine Existenzfrage geworden.

…für die Informationsgesellschaft Herausforderungen … …für die Informationsgesellschaft Wer frisst wen in der digitalen Gesellschaft? Der darwinistische Wettlauf zwischen Mensch und Computer. „Die Informationsexplosion wird unser Gedächtnis, unsere Aufmerksamkeit und unsere geistigen Fähigkeiten verändern, unser Gehirn physisch verändern, vergleichbar nur den Muskel- und Körperveränderungen der Menschen im Zeitalter der industriellen Revolution. Kein Mensch kann sich diesem Wandel entziehen. Aber das sind nur Vorbereitungen auf einen ungleich größeren Wandel.“ Frank Schirrmacher, 2009

Konsequenzen von „Always online“ und Social Media Was ist mit der Einstellung zur Privatsphäre ? Haben wir bald keine Bedenken mehr unsere Gedanken, Vorlieben und Fotos der ganzen Welt zu offenbaren? Wie steht es um die Sicherheit vertraulicher Firmeninformationen im Zeitalter von „Social“? Dank real-time Updates von Facebook oder Twitter können wir prüfen, was derjenige gerade tut, den wir anrufen. Wir wissen eher, was die Ex-Freundin wo zu Mittag ist als was in unserem Unternehmen passiert!

Konsequenzen von „Always online“ und Social Media Sorgt die Integration von Twitter und User-Meinungen dafür, dass die Suchergebnisse sich nicht mehr nach PageRank oder gutem SEO richten, sondern nach Popularität und Relevanz in den sozialen Netzwerken? Ist dies die Zukunft des Marketings? In fünf Minuten auf dem Smartphone, Tablet, Musikanlage oder Fernseher installiert und ständig kontrolliert! Geo-Daten und Überwachung allerorten - sieht so zukünftig auch die Software im Unternehmen aus?

Konsequenzen von „Always online“ und Social Media Was ist das Selbstverständnis des Arbeiters im Büro der Zukunft? Nur noch Monitoring und vielleicht Kontrolle von automatisch ablaufenden Prozessen? Wird die echte Interaktion zur Ausnahme, übernehmen allgegenwärtiges Verfolgen, Multimedia, Video, Sprachsteuerung und Spracherkennung die Herrschaft über uns? Moderne Kommunikation verändert unser Verhalten! Verändert es auch unsere Gene?

Alles nur ein Problem unserer Generation?! © Copyright PROJECT CONSULT GmbH 2002 / Autorenrecht Dr- Ulrich Kampffmeyer 2001-2002 © PROJECT CONSULT 2002 © PROJECT CONSULT 2002

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