Warum „Direktbanken“? Wirtschaftsmuseum Wien 18. Februar 2009 Andrea Fleischhacker, Public Relations ING-DiBa Direktbank Austria

3 Fragen vorweg… Wann haben Sie zuletzt… in einem Telefonbuch eine Nummer nachgeschlagen? einen Flug in einem Reisebüro gebucht? eine Überweisung in einer Bankfiliale vorgenommen? Folie 2

Agenda für heute Abend Kapitel 1 – Einfach und direkt gesagt – das ist eine Direktbank Kapitel 2 – Einfach und direkt betrachtet – der Direktbankenmarkt in Österreich Kapitel 3 – Einfach und direkt gefragt – was macht die ING-DiBa anders? Kapitel 4 – Einfach und direkt für die Kunden – Prozesse, Services, Sicherheit Folie 3

Das ist eine Direktbank Die Definition – einfach gesagt: Eine Direktbank ist eine Bank, die auf ein Filialnetz verzichtet und ihre Kunden ausschließlich über die Kanäle Internet, Telefon und Post serviciert Daraus resultierende Kostenvorteile können direkt in Form von attraktiven Konditionen und Service rund um die Uhr an die Kunden gegeben werden Marktvoraussetzungen für Direktbanken Technisch hoch entwickelter Markt Gute Infrastruktur bei Zahlungsverkehr und Telekommunikation Große Märkte mit hoher Sparquote Märkte mit urbanen Ballungszentren werden bevorzugt Aufgeklärte Verbraucher Folie 4

Direktbanken sind anders – auch die Produkte Die Direktbanken-Produkte sollten möglichst einfach günstig transparent und absolut leicht verständlich für alle Kunden gleich und fair rund um die Uhr verfügbar an das Land und die Anlagegewohnheiten angepasst sein Folie 5

Die ING-DiBa Austria – eine richtige Direktbank im Überblick Seit Mai 2004 in Österreich Drei Gründe für den Erfolg Einfach Schnell Günstig Die Produkte sind leicht verständlich und transparent Direkt-Sparen Direkt-Kredit Direkt-Fonds Das neue Geschäftsmodell Keine teuren Filialen Schlanke Strukturen Betreuung rund um die Uhr über Internet, Telefon und Post Attraktive Konditionen Galaxy Tower in Wien 2 – Sitz der ING-DiBa Austria Folie 6

Der internationale Background der ING-DiBa: ING-DiBa Deutschland – ING Direct – ING ING-DiBa AG Gegründet 1965 als Briefbank 1994: strategische Neuausrichtung als Direktbank Heute: knapp 6,7 Mio. Kunden und Status einer Vollbank Knapp 3000 Mitarbeiter an den Standorten Frankfurt, Nürnberg und Hannover Die ING-DiBa Direktbank Austria ist eine Niederlassung der ING-DiBa AG Zentrale der ING-DiBa Deutschland in Frankfurt Folie 7

ING Direct: Weltmarktführer unter den Direktbanken 3 Kontinente – 9 Länder – 12 Jahre Direktbankerfahrung Australien Deutschland Frankreich Großbritannien Italien Kanada Österreich Spanien USA London Frankfurt Toronto Wien Wilmington Madrid Mailand Paris Sydney Folie 8

ING Group ING – unter den Top 10 in Europa, unter Top 20 weltweit In mehr als 50 Ländern vertreten 130.000 Mitarbeiter Weltweit über 80 Mio. Kunden Geschäftsfelder Versicherung Banking Vermögensverwaltung ING Direct Weltmarktführer im Direct-Banking Hauptsitz der ING Group, Amsterdam Folie 9

Agenda für heute Abend Kapitel 1 – Einfach und direkt gesagt – das ist eine Direktbank Kapitel 2 – Einfach und direkt betrachtet – der Direktbankenmarkt in Österreich Kapitel 3 – Einfach und direkt gefragt – was macht die ING-DiBa anders? Kapitel 4 – Einfach und direkt für die Kunden – Prozesse, Services, Sicherheit Folie 10

Rahmenbedingungen am heimischen Bankenmarkt Trend zur Spezialisierung im Angebot von Bankdienstleistungen Klassische Dienstleistungen wie Zahlungsverkehr, Einlagen- und Kreditgeschäft werden standardisiert und zunehmend automatisiert Ressourcenaufwändiger Vertrieb von komplexen und beratungsintensiven Produkten (Altersvorsorge, Vermögensverwaltung) wird forciert Zinsmarge der Banken in den letzten zehn Jahren deutlich rückläufig, Konsequenzen für die Ertragslage Laut OeNB u.a. Intensivierung des Wettbewerbs – verstärkt durch die Präsenz der Direktbanken Abnahme des „Hausbankenprinzips“ Unverändert hohe Filialdichte („overbanked“) Keine Trendumkehr in absehbarer Zeit Folie 11

Deutlicher Wandel – die Ausgangslage zum Start der ING-DiBa 2004 Das Bild des „Direktbankenmarkt Österreich“ zum Marktstart der ING-DiBa Austria 2004 Folie 12 Quelle: Studie der BWG/FH Wr. Neustadt – Prof. Lucius - 2004

4 Jahre später – das Kundenpotenzial ist deutlich gestiegen Die Potenzialpyramide – Direktbankkunden der Zukunft!* *Grundgesamtheit: 5,89 Millionen (Statistik Austria) Bereinigt um bereits bestehende Direktbankkunden: 700.000 Gesamtzahl aller Nicht-Direktbankkunden: 5,19 Millionen Folie 13 Quelle: Studie der Universität Innsbruck – Prof. Bank - 2007

Die Merkmale der Direktbankkunden der Zukunft Auswertung des Potenzials nach den soziodemografischen Faktoren… …Alter Potenzial für Direktbanken v.a. in der Altersgruppe bis 35 Jahren Ältere Kunden sind eine deutliche Herausforderung, sind eher zögerlich …Geschlecht Direktbanken sind eher für Männer attraktiv Frauen sind in den geringeren Potenzialklassen stärker vertreten …Bildungsniveau Direktbanken sind vor allem für Befragte mit höherem Bildungsniveau von Interesse …HH-Nettoeinkommen HH-Nettoeinkommen hat – anders als derzeit noch – künftig keinen wesentlichen Einfluss auf die Verteilung der Befragten hinsichtlich der Potenzialklassen …Wohnlage Trotz des derzeit feststellbaren Ost-West-Gefälles ist das Bundesland per se keine maßgebliche Einflussgröße Auch die Wohnortgröße selbst ist nicht von wesentlichem Einfluss, dennoch eher urban Folie 14

Die Direktbankkunden der Zukunft auf einen Blick Die typischen Direktbankkunden sind daher tendenziell eher jünger als der derzeitige Schnitt (bei der ING-DiBa: 44 Jahre) eher männlich (Relation bei der ING-DiBa: 53% Männer/47% Frauen) mit höherem Bildungsniveau von Haushaltseinkommen und Wohnort nicht wirklich beeinflusst. Direktbankkunden sind der Meinung, dass Direktbanken eine wertvolle Ergänzung des gesamten Bankenmarktes darstellen, bzw. dass Direktbanken eine Belebung des Wettbewerbs bewirken. Folie 15

Die Direktbankkunden der Zukunft – auch bei den Ablehnern gibt es Potenzial Die Gruppe der Direktbank-Ablehner ist im Vergleich zur Gruppe der Direktbank-Interessenten tendenziell älter, mit niedrigerem Bildungsniveau, mit niedrigerem Haushaltseinkommen. Direktbank-Ablehner sind eher der Meinung, dass Direktbanken eine Modeerscheinung darstellen, bzw. dass Direktbanken keine Belebung des Wettbewerbs bewirken. Die Gruppe der aktuellen Direktbank-Ablehner hat aber ein gewisses Entwicklungspotenzial und sollte nicht pauschal ausgeschlossen werden. Folie 16

Aktuelles Direktbank-Kundenpotenzial in Österreich Zusammenfassung Der österreichische Bankenmarkt bietet noch erhebliches Potenzial für Direktbanken Abgestuft nach Realisierbarkeit sind knapp 500.000 heimische Bankkunden „sehr leicht“ oder „leicht“ als Direktbankkunden zu gewinnen Das realistisch realisierbare Potenzial an Direktbankkunden kann mit 1,725 Millionen Österreichern beziffert werden, das Gesamtpotenzial an Direktbankkunden liegt sogar bei 3,5 Millionen Auch aktuelle „Ablehner“ haben durchaus Entwicklungspotenzial. Folie 17

Informationsrecherche Österreichs Bankkunden nutzen immer stärker das Internet – verzichten aber noch auf Direktbankvorteile Aktuelle Internetnutzung laut Statistik Austria: 75,5% der Österreicher zwischen 16 und 64 Jahren sind bereits online Sonstiges Auktionen Reisen buchen Online-Banking Einkaufen Informationsrecherche Email Surfen 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Studenten: Laut Fessl-GfK kann sich bei einer Internet-Nutzungsrate von 99% bereits 1/3 der Studenten vorstellen, ausschließlich über Internet zu banken! Folie 18

Die Wahrnehmung der Direktbanken Einschätzung von Direktbanken im Vergleich zu Filialbanken* Direktbanken punkten bei Konditionen und Innovationsgrad Ausbaubedarf bei Sympathie und Vertrauen Reputation braucht Zeit Großer Erfolg: bei Seriosität und Kompetenz bereits mit Filialbanken gleichgezogen *Die Differenz zu 100% entfällt auf die Antwortmöglichkeit „Weiß nicht“. Folie 19

So sehen die Österreicher die Direktbanken Was hat sich seit dem Eintritt von Direktbanken am österreichischen Bankenmarkt verändert? 25 % 50 % 75 % Überwiegende Zustimmung zu den Aussagen: Wechselbereitschaft hat sich erhöht Kunden sind preissensitiver geworden Kunden werden stärker umworben Folie 20

So sehen die Österreicher die Direktbanken Welche Rolle wird Direktbanken in Österreich beigemessen? 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 Kurzfristige Modeerscheinung Wertvolle Ergänzung Verdrängung von Filialbanken Weiß nicht Mehrheit der heimischen Bankkunden sehen in den Direktbanken eine wertvolle Ergänzung Nur etwas über ein Fünftel sieht die Gefahr einer Verdrängung von Filialbanken Folie 21

So sehen die Österreicher die Direktbanken Welchen Einfluss haben Direktbanken auf den Wettbewerb? 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 Wettbewerbsbelebung Höherer Preisdruck Ohne Einfluss Weiß nicht Knappe Mehrheit der Befragten sieht eine Belebung des Wettbewerbs durch Direktbanken Höherer Preisdruck auf die Filialen wird von einem Viertel gesehen Folie 22

So sehen die Österreicher Direktbanken Zusammenfassung Die Rolle von Direktbanken im Wettbewerb wird überwiegend positiv gesehen. Eine Mehrheit der Befragten betrachtet Direktbanken als wertvolle Ergänzung am Bankenmarkt. Direktbanken werden im Vergleich zu Filialbanken vor allem als günstiger und innovativer gesehen. In Bezug auf Sympathie und Vertrauen hingegen besteht Ausbaubedarf. Die Befragten nehmen einen zunehmenden Bankenwettbewerb wahr. Es besteht das Gefühl, stärker umworben zu werden. Eine Mehrheit stimmt der Aussage zu, dass Kunden seit dem Eintritt der Direktbanken in den österreichischen Bankenmarkt wechselbereiter und preissensitiver geworden sind. Folie 23

Agenda für heute Abend Kapitel 1 – Einfach und direkt gesagt – das ist eine Direktbank Kapitel 2 – Einfach und direkt betrachtet – der Direktbankenmarkt in Österreich Kapitel 3 – Einfach und direkt gefragt – was macht die ING-DiBa anders? Kapitel 4 – Einfach und direkt für die Kunden – Prozesse, Services, Sicherheit Folie 24

Das weitere Potenzial ist erheblich… Direktbankkunden der Zukunft – sportlich analysiert Folie 25

… und das führt zu diesen Schlüssen Deutliche Veränderung der Bankenlandschaft Konsumenten sind selbstbewusster Weg des „Empowerings“ der Konsumenten erfolgreich beschritten Kommunikation wirkt – immer mehr Konsumenten wissen, was eine Direktbank ist, kennen deren Vorteile und wollen Kunde werden Direktbank-Modell der ING-DiBa Austria greift, Etablierung als clevere Ergänzung zur Hausbank gelungen Unser Wachstums-Potenzial als Direktbank-Marktführer ist erheblich Volle Konzentration auf höchste Qualität, besten Service und dauerhaft vorteilhafte Konditionen Klare Kommunikation der Vorteile – wir machen es den österreichischen Bankkunden einfacher! Folie 26

Kunden- zufriedenheit Unser Erfolgsrezept auf einen Blick: Der Kunde im Mittelpunkt – bei allem was wir machen Verständliche Produkte Attraktive, nachhaltige Konditionen Effiziente Strukturen Service und Qualität Kunden- zufriedenheit Folie 27

Übersetzt heißt das auch… Fairness und echte Kundenorientierung im Produktdesign oder mit „übersetzten“ und absolut kundenfreundlichen Geschäftsbedingungen Einfache Produkte – ohne Schnörkel Sehr günstige Kostenstruktur – keine versteckten Spesen oder Gebühren Günstige Konditionen – bei Sparen, Fonds und Kredit Ausrichtung auf Nachhaltigkeit – wir investieren laufend in Sicherheit und Service sowie die Kundenbeziehung selbst Einfach - Schnell - Günstig Folie 28

Agenda für heute Abend Kapitel 1 – Einfach und direkt gesagt – das ist eine Direktbank Kapitel 2 – Einfach und direkt betrachtet – der Direktbankenmarkt in Österreich Kapitel 3 – Einfach und direkt gefragt – was macht die ING-DiBa anders? Kapitel 4 – Einfach und direkt für die Kunden – Prozesse, Services, Sicherheit Folie 29

Einfach und transparent gestaltet – die Kanäle Folie 30

So einfach funktioniert das Direkt-Sparen – in Worten Kunden eröffnen via Internet, Telefon oder den Postweg ihr Konto Über unseren Partner Österreichische Post AG erfolgt die Legitimierung (Identitätsfeststellung) Kunden überweisen beliebig hohen Betrag auf das Direkt-Sparkonto. Die Kontoführung ist kostenlos, es gibt keine Spesen oder Gebühren. Kunden können jederzeit mit einer Überweisung auf ihr Referenzkonto über ihr Geld verfügen. Direkt-Sparkonto Folie 31

Warum wir an das Direktbanken-Modell glauben… Einfache Produkte und einfache, verständliche Vereinbarungen vs. Informationsüberflutung und -überforderung Kunden bekommen Konditionen ohne Verhandeln und Feilschen Kunden haben die Wahl zwischen den Kommunikationskanälen, persönlich (Telefon) oder anonym (Internet, Post) 24-Stunden-Erreichbarkeit vs. eingeschränkte Öffnungszeiten Transparenz vs. Unübersichtlichkeit Internationale Stärke, Erfahrungsaustausch, Einlagensicherung Zeitgemäßes, innovatives Konzept Top-Konditionen für alle Kunden Folie 32

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen – bitte gerne! Andrea Fleischhacker Public Relations andrea.fleischhacker@ing-diba.at +43-1-6800050148

ING-DiBa Austria – Direktbankmarkt - Vergleich ING-DiBa Austria seit 4 Jahren erfolgreich am österreichischen Markt 360.000 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 Anzahl der Kunden Bislang klarer Schwerpunkt auf das Thema Sparen Geschäftsmodell Direktbank erfolgreich etabliert Aufstieg zum Marktführer sehr hohe Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Stand: Ultimo 2007 Folie 34