Adoptionsmodelle für Cloud Computing am Beispiel Post Manager EuroCloud Day 2012 Dr. Hannes Pfneiszl Bereichsleiter Business Customers Raiffeisen Informatik GmbH

Agenda Cloud Supply Erwartungen der Analysten Was Provider in Cloud Services investieren Cloud Demand Nutzerentscheidung für Cloud Technologie Adoption - Modellübersicht Wichtige Cloud Eigenschaften aus Nutzersicht Ein Adoptionsmodell für Cloud Computing Hypothesen & Verprobung Cloud Service – Post Manager Präferenz der Endkunden Post Manager Funktionen Service/System Satisfaction Post Manager Zusammenfassung

Cloud Supply – Erwartungen http://www.it-business.de/index.cfm?pid=2271&pk=336813 IDC – International Data Corporation (Marktforschungs- und Beratungsunternehmen, prognostiziert die branchenbezogene Trends und Potenziale) Quelle: http://www.it-business.de/index.cfm?pid=2271&pk=336813 3

Was Provider in Cloud Services investieren … Amazon Web Services Umsatz in Q2 2011 Zuwachs um 77% auf 359 Mio. $ „Wir werden auf Grund des enormen Potenzials weiter ins Cloud-Geschäft investieren“ Amazon-Finanzchef Thomas Szkutak Quelle: ZDnet, 2011a Übernahme für 3,4 Mrd. $, Successfactors Umsatz in Q3 stieg um 77%. Quelle: Focus, 2011 13 Jahre und 2 Mrd. $ in Online Dienstleistungen investiert. Cloud-Computing-Sparte wird von Analysten auf 1 Mrd. $ beziffert. Quelle: ZDnet, 2011b Quelle: mediadb.eu, 2011 4Q 2006 4Q 2007 4Q 2008 4Q 2009 4Q 2010 Quelle: Amazon 4

Aber auf welcher Basis entscheiden Nutzer der Cloud… ?

Technologie Adoption – Modellübersicht Theory of Reasoned Action (TRA) (Fishbein & Ajzen 1975) Expectancy Value Theory (Fishbein & Ajzen 1975) Wichtige Akzeptanzmodelle in der Literatur The Integrated Research Model (Wixom/Todd 2005) Technology Acceptance Model (TAM) (Davis et al. 1989) Technologie Adoption: Ermittlung externer Faktoren, die die Nutzung eines IT Systems positiv/negativ beeinflussen Expectancy Value Theorey: Ein frühes soziopsychologisches Modell, dass versucht hat zu erklären, wie externe Faktoren die Einstellung und darüber das Verhalten eines Individuums beeinflussen (profan erklärt) TRA: Sozio-psychologisches Modell zur Erklärung mensch. Verhaltens in einem weiten Kontext Das Verhalten hängt von den Verhaltensintentionen ab -Die Verhaltensintentionen hängen wiederum von (a) der Einstellung zum Verhalten und (b) von den privaten und sozialen Normen ab Private Normen: Ansprüche, die man an sich selbst stellt. PN werden durch Selbstverstärkung und Selbstbestrafung gelernt. Soziale Normen: Tatsächliche oder vermeintliche Ansprüche der sozialen Umwelt. TAM: Repräsentiert eine Anwendung des TRA auf IT. Erklärt Akzeptanz von IT Das am meist getestete und angewendete Akzeptanzmodel in der Literatur The integrated Model: Technologie Akzeptanz & User Zufriedenheit = Hauptforschungsstränge in IS Literatur Betrachtung beider Felder in einem Modell. 6

Wichtige Cloud Eigenschaften aus Nutzersicht System Simplicity Bégin 2008 Flexibility Nuseibeh 2011 System Reliability Armbrust et al. 2010, Buyya et al 2008 Interoper-ability Access-ibility Vouk 2004 Timeliness Independency Armbrust et al. 2010, Leavitt 2009 System /Data Security Vouk 2004, Armbrust et al. 2010, Baun 2010 Nutzer- anforderungen System Performance Hosting 2009 Customer Support Kim 2009, Koehler et al. 2010 In den vorherigen Folien hat man schon eine farbliche Differenzierung der einzelnen Cloud Nutzeranforderungen erkennen können. Hat vielleicht jemand eine Idee was es damit auf sich hat????? Das integrierte Model von Wixom/Todd zeigt bereits zwei verschiedene objekt-basierte beliefs „system qualität“ und „informations qualität“, die wiederum die Zufriedenheit beeinflussen und dann über behavioristische Komponente des TAM letztlich die Nutzung einer neuen Technologie beeinflussen. Die Eigenschaften auf den blauen Kacheln gehören eindeutig zur system qualität wohingegen die Eigenschaften auf den grauen Kacheln nicht zur informations qualität passen. Cloud Computing ist ja auch eine Dienstleistung. Hinter einer Cloud steht auch ein Provider und demnach auch ein Service. Daher liegt es nahe die Technologie Nutzung auch von der Service Qualität abhängig zu machen. Pricing Model 2010, Leavitt 2009 Training Koehler et al. 2009, Kim 2009 System Qualität Service Qualität 7

Ein Adoptionsmodell für Cloud Computing Customer Support Object-based Beliefs Object-based Attitudes Behavioral Beliefs Behavioral Attitude Pricing Model Training Service Quality Service Satisfaction Usefulness Independency System Security System Performance Intention System Reliability Attitude Flexibility Die externen Faktoren Service und System Qualität zu messen ist demnach die große Herausforderung und wird mit Hilfe von Konstrukten versucht zu messen. Die Konstrukte sieht man hier als die letzten Faktoren, die ich bestimmt habe. Konstrukte sind auch latente Variable, die nicht direkt messbar sind, weshalb man verschiedene Indikatoren setzt, die das Konstrukt beschreiben. Das äußert sich in z.B. Fragebogen in Fragen, die nach einer direkten Fragtechnik formuliert werden. Intuitiv gesprochen, kann man annehmen, dass eine hohe Service Qualität Kosten, Aufwand und Zeit sparen kann und daher kann man annehmen, dass Service Qualität die Job Effektivität und damit Performance steigern kann. Man könnte also annehmen, dass Service Zufriedenheit einen signifikanten Einfluss auf PU haben kann. System Qualität umfasst im wesentlichen die Systemeigenschaft, die das Nutzen eines System erschweren bzw. erleichtern können. Ease of use referenziert direkt zu dieser Einfachheit ein neues System zu erlernen sodass man annehmen kann, dass System Qaulität einen Einfluss auf Ease of use nehmen kann… Bedeutung der Konstrukte: System Reliability: represents the dependability of system operation comprising access and up-time of a system Flexibility: Anpassung an sich verändernde Gegebenheiten Accessibility: Einfachheit dass User Daten aus der Cloud extrahieren kann Timliness: Systemfähigkeit schnell auf Clinetanfragen zu reagieren und die Daten zur Verfügung zu stellen Interoperability: (neues Konstrukt) Fähigkeit der Interaktion und Kollaboration von verschiedenen Clouds. Simplicity (neues Konstruk): Einfachheit die Cloud täglich zu nutzen Customer Support (neues Konstrukt) Unterstützung des Providers während der Implementation und der alltäglichen Nutzung Independency (neues Konstrukt) Inwieweit sind Datenformate standardisiert und wie leicht ist es für das UN den Provider damit zu wechseln Pricing Model (neues Kosntrukt): Inwieweit ist der Provider bereit verschiedene Preistarife anzubieten. Training ( neues Konstrukt): Bietet der Provider Trainingsmaßnahmen anzubieten. System Sicherheit: welche Maßnahmen hat der Provider ergriffen um Datenverluste, unauthorissierte Datenzugriffe zu vermeiden. System Performance (neues Konstruk): Fähigkeit des Providers angemessene Kommunikationszeiten zwischen Client und Server zur Verfügung zu stellen und sich an die Gegebenheiten flexibel anpassen zu können. System Quality Accessibility System Satisfaction Ease of use Timeliness System Simplicity Quelle: Abgeleitete Darstellung in Anlehnung an Wixom/Todd 2005 Interoperability 8

Ein Adoptionsmodell für Cloud Computing Hypothese 1: Positive Korrelation zwischen „Service Satisfaction“ und „Perceived Usefulness“ Hypothese 2: Positive Korrelation zwischen „System Satisfaction“ und „Ease of Use“

Präferenz der Endkunden Frage: Was wäre Ihnen persönlich lieber? Rechnung auf Papier per Post oder elektronische Rechnung? WELCHE DOKUMENTE WOLLEN DIE KONSUMENTEN WIE ERHALTEN Quelle: IFES Studie 2011, Kommunikationsmix der Zukunft 10 10

Adoptionskriterien klar definiert Hürden bei E-Zustellung Post Manager - die neue Plattform für vertrauliche Dokumente Einfacher E-Mail Versand an Kunden Identität des Versender ist nicht eindeutig Wichtige Sendungen werden oft nicht ausreichend wahrgenommen Plattformen mit Kunden- zugängen Geringe Akzeptanz und Nutzung der individuellen Plattform aufgrund geringer Sendungsmenge Eindeutig identifizierten Kunden Verschlüsselung während der Übermittlung SPAM-freier Posteingang - durch eindeutige Nachvollziehbarkeit des Absenders Vertraulichkeit - keine Profilanalysen, keine Datenvermarktung Höchste Zugangsqualität „Handy-Signatur“ bei Behördenpost und Archiv Datenhaltung im gesicherten Rechenzentrum in Österreich Rechtsgültige elektronische Unterschrift - durch Verwendung der qualifizierten e-Signatur Perceived usefulness Ease of Use

Post Manager - Service Satisfaction eindeutig vertraulich sicher elektronisch empfangen Integration „Mein Brief“ Behördlicher Zustelldienst … ist integriert in Post Manager Portal …als eigene Rubrik Meine Eingangspost … mit E-Mail Info Service über neue Zustellung …jederzeit abrufen BASIS gratis elektronisch versenden Meine Nachrichten … elektronisch, mit hoher Sicherheit, verschlüsselt und mit Beilagen … übermitteln postalisch verschicken Meine Briefe … online über das Portal erstellen, adressieren und auch gedruckt …postalisch schicken START KOMFORT Sammler Mein Sammler liefert… Rechnungen und Dokumente automatisch von Portalen … in den Post Manager Archiv Mein online Archiv… ordnet und verwaltet meine wichtigen Dokumente … mit höchster Sicherheit

R-IT Infrastruktur Basis Post Manager - System Satisfaction R-IT Infrastruktur Basis PREMIUMn HOUSING HOSTING I, P, X, Z DATABASE ORACLE, MSSQL MYSQL, POSTGRE STORAGE HIGHEND, MIDRANGE LOWEND TECHNICALn FIELD SERVICES CSI, PSI PLATFORM WEBn ACCESS SAPn LANn OPERATIONS REMOTEn SYSTEM MANAGEDn DESKTOP SERVICE MAILn MOBILITY SMARTn CONTROL ALARMn EXCHANGE SECUREn DATA WORKING TELEn APPLICATION SAP MANAGEMENT IDENTITYn

Warum Adoptionsmodelle für Cloud Services IT wird Commodity/Gebrauchsgut werden. Daher geht man davon aus, dass sie immer verfügbar und einfach zu handhaben ist (System Satisfaction / Ease of Use). Wenn kein Nutzen von einem Service erkennbar ist, wird man es nicht verwenden (Service Satisfaction / Perceived Usefulness). Daher sind Adoptionsmodelle in der Analyse von Cloud Services sehr wichtig, da Technologie alleine wenig Nutzen stiftet.

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