1 Arbeitsgruppe 3: Weiterbildung auf Bestellung – Institutionelle Umsetzungsstrategien von Auftragsmaßnahmen Vorbereitende Überlegungen Dr. Elvira Metze – VHS Dortmund Fon:

2 Def. Auftragsmaßnahmen Im nachfolgenden Kontext bezeichnet der Begriff der Auftragsmaßnahmen Weiterbildungskurse, die außerhalb jeglicher öffentlicher Förderung und/oder Drittmittelfinanzierung von Unternehmen oder Privatpersonen nach individueller Maßgabe in Auftrag gegeben werden

3 Inhalt Kundengruppen Kundenerwartungen Institutionelle Einbindung und Umsetzung (Einführungs-)Marketing / Kundengewinnung Marketing / Kundenbindung

4 Kundengruppen Betriebe Institutionen Verwaltungen private Gruppen (auch Kurse mit Social Event- Charakter einschließlich privater Anlässe wie Geburtstag, Silberne Hochzeit usw.) Privatpersonen (Einzelcoaching insbesondere im Sprachen- und berufsbezogenen Bereich)

5 Grundlegende Kundenerwartungen Umfassende Dienstleistungs- und Serviceorientierung des Anbieters Betriebliche Bedarfe und Rahmenbedingungen (bei Privatpersonen/-gruppen: individuelle Vorstellungen) bilden den Mittelpunkt Innovative und fundierte sowie auf die individuellen Bedarfe möglichst exakt zugeschnittene Fach- und Strukturberatung Schnelle, verlässliche und flexible Reaktionen auf alle Anfragen

6 Grundlegende Kundenerwartungen Eine feste, von Außen direkt ansprechbare Person für alle Belange (one-stop-to-the- customer-Prinzip) Gute Qualität in einem interessanten Preis- Leistungsverhältnis

7 Institutionelle Einbindung und Umsetzung Mögliche Zuständigkeitsverteilung Zentral mit einer Ansprechperson (Anforderung: gute und breitgefächerte Angebots- kenntnisse der Ansprechperson, gute Vernetzung mit den einzelnen Programm- und Fachbereichen, gute Kenntnisse der Dozentenschaft) Dezentral im jeweiligen Programmbereich (Vorteil: ggf. detailliertere Angebotskenntnis, Nachteil: längere Wege für den Kunden, Gefahr eines uneinheit lichen Bildes in der Vermarktung, Gefahr der Dreieckskommunikation)

8 Institutionelle Verortung und Umsetzung Mögliche Umsetzungsformate: Aktive Vermarktung und Bewerbung (Vorteil: bei genügend Nachfrage gute Potenzialab schöpfung; Nachteil: bei schwacher Nachfrage hoher Arbeitsaufwand und ungenügender Return of Invest) Passives Reagieren auf Kundennachfrage (Vorteil: geringerer (Personal-)Aufwand, Sammeln von Umsetzungserfahrung, sukzessiver Ausbau zur aktiven Vermarktung möglich; Nachteil: kein realistisches Bild bzgl. des realen Nachfragepoten- tials und ungenutzte Abschöpfungsmöglichkeit)

9 Institutionelle Verortung und Umsetzung Mögliche Umsetzungsformate Das periodenweise Oszillieren zwischen beiden Formaten: In (fast) jeder Hinsicht nachteilig

10 (Einführungs-)marketing : Kundengewinnung Festlegung der zu vermarktenden Produkte Eingrenzung der entsprechenden Zielgruppe(n) Ggf. Identifizierung eines Alleinstellungs- merkmals Produkt- und zielgruppenspezifisches Branding Internet-Präsenz/eigenes Printprodukt zur Markenpräsentation Nutzung bestehender Netzwerke

11 (Einführungs-)marketing : Kundengewinnung Themenoffensiven: Gezielte Ansprache der Zielgruppe(n) mit einem ausgewählten Thema, z.B. Fremdsprachen für Unternehmen Ansprache von KursteilnehmerInnen als mögliche Schnittstellen zu Unternehmen/ betrieblichen Personalern (z.B. durch Handouts, pers. Ansprache oder Plakatierungen im eigenen Hause)

12 (Einführungs-)Marketing:Kundengewinnung Preisbildung –Einheitlicher Stundensatz –Gestaffelt nach Kundengruppen (incl. Rabatte für bestimmte Gruppen) –Differenz nach bestimmten Fachangeboten –Orientiert an der eingeschätzten Finanzkraft des jeweils nachfragenden Kunden

13 Aktives Marketing: Kundenbindung Periodische Anspracheaktionen –Einzelthemenbezogen (z.B. Gesundheit, Sprachen) –Leistungsspektrum und Gesamtangebot überblicksartig –Nutzung von Kundenkontakten (z.B. bei Rechnungsstellung)

14 Aktives Marketing: Kundenbindung Sondervergünstigungen –Stammkunden-, Deadline- oder Mengenrabatte –Vergünstigungsverknüpfungen zwischen Auftrags - maßnahmen und anderen (Programm-)Angeboten –Besondere Angebote im Kontext aktueller Ereignisse Voraussetzung zur wiederholten Ansprache : Erstellung und Pflege einer Kundenkartei oder - datenbank