Vom Beratungstelefon zum Call-Center Kehler Abfalltage 2006 ??

1987/88 2 Abfallberater Aufgaben: Aufgabenstellung (1) Ausformung des Abfall (wirtschfts) konzeptes Beginn der Beratungstätigkeit Öffentlichkeitsarbeit Mit wachsender Bedeutung der Abfallwirtschaft Ansteigen des Beratungsbedarfs

Mitarbeiter des Betriebs oft nervlich am Ende Aufgabenstellung (2) Früher beschränkte sich der Telefonkontakt auf die Entgegennahme von Beschwerden Mitarbeiter des Betriebs oft nervlich am Ende Umgang mit dem Bürger war ungewohnt und schwierig Servicegedanke nicht ausgeprägt Der Bürger als Kunde (?)

Plötzlich war umzudenken Aufgabenstellung (3) Plötzlich war umzudenken Die Bürgerin, der Bürger musste eingebunden werden, um die abfallwirtschaftlichen Ziele zu erreichen Öffentlichkeitsarbeit Slogan: „Komm‘ runter vom Müllberg!“

Müllberge vorm Schloss wachsend

Historie Erste Call-Center in den 1970ern in den USA. Zunächst für Kundenkontakte in der Tourismusindustrie zur telefonischen Buchung von Hotels und Flügen. In Europa erstmals in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten. 1. Oktober 2003 Start AfA Call-Center

Aufgaben eines Call-Centers z.B. Hotline Produktinformation Kundendienst Beschwerdemanagement Meinungsforschung Bestellannahme Verkauf Notfallservice

AfA Call-Center Inbetriebnahme 1. Oktober 2003 Externes Büro 2 - 4 Call-Center Agents Volumen ca. 2000 Anrufe / Monat Erreichbarkeit von 8 - 17.30 Uhr Mailbox außerhalb der Geschäftszeiten Weitergabe von Informationen via Email

Aufgaben des AFA Call-Centers z.B. Sperrmülltermine Leerungstermine Mülltrennung Wertstoffstationen Termine Laubsäcke, Christbäume etc. Infomaterial-Bestellannahme Allgemeine Entsorgungsfragen Entgegennahme von Beschwerden

Auszüge aus dem Fragenkatalog Wann findet wo der Sperrmüll statt? Wo kann ich Elektroschrott entsorgen? Wie sind die Öffnungszeiten der Stationen? Wann wird meine Tonne geleert? Wie entsorge ich Schadstoff / Bauschutt? Welche Gebühren entstehen? Was gehört in welche Tonne? Wie funktioniert der Winterdienst?

Annahme von Beschwerden Tonne wurde nicht geleert Defekte Tonne Falsche Entsorgung durch Mitbewohner Straße / Gehweg verunreinigt Sperrmüllreste blieben liegen Beschwerden werden mehrmals täglich an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet

Sonderaktionen Streik im Frühjahr 2006 Einführung Bio-Tonne im Spätjahr 2006 Laubsackaktion jährlich zweimal Abholung der Christbäume jährlich Mobile Schadstoffsammlung Winterdienst

Statistik 2005

Thema Sperrmüllsammlung Termine Was gehört zum Sperrmüll? Sperrmüllreste / Reinigung ? Sperrmüll außerhalb der Abholtermine Öffnung der Sammelstellen Gebühren

Thema Biotonne Leerungstermin Was gehört in die Biotonne? Wie wird der Biomüll verarbeitet? Wie halte ich die Tonne sauber? Müllgemeinschaften Gewerbliche Biomüllentsorgung

Thema Grüngut / Laubsäcke Termine der Laubsackaktion Verkaufsstellen der Säcke Abholung von Reisigbündel Illegale Ablagerung von Grünschnitt Standorte von Grüncontainern Öffnungszeiten der Kompostplätze

Thema Müllabfuhr Leerungstermine Leerung nicht erfolgt Neue Tonnen bestellen Defekte Tonnen melden Gebühren Korrekte Mülltrennung

Thema Elektronikschrott Wohin mit Elektronikschrott? Welche Gebühren entstehen? Welche Firmen nehmen E-Schrott? Werden Großgeräte beim Sperrmüll mitgenommen?

Vorteile eines Call-Centers Durchgängige Erreichbarkeit Entlastung bei Standardfragen Geringe Kosten Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit Keine Mittagspause Unbegrenzte Kapazität bei Aktionen Vorgeschaltete Stelle bei Beschwerden

Kosten Kosten pro Mitarbeiter/Telefonat 10-20 Euro Kosten pro Telefonat CC 1,50 - 3,50 Euro Keine Investitionen in Technik Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit Kalkulierbare Kosten Mitarbeiter stehen für qualifizierte Aufgaben zur Verfügung.

Telefonnummer - Bekanntgabe Presse Anzeigen Telefonbuch Straßenbahnwerbung Weiterleitung über Telefonzentrale

Sind die Damen und Herren der Abfallwirtschaftsberatung jetzt arbeitslos? N E I N !

Tätigkeiten der Abfallwirtschaftsberatung heute Homepage seit September 2006 auf CMS umgestellt Viele Info-Materialien liegen als pdf-Datei vor und können bequem ausgedruckt werden. Behälterbestellungen und einige andere Dienste können online abgefordert werden. Karlsruher Abfallkalender mit grundstücksgenauen Angaben zu Terminen der nächsten Abfalltonnenleerung, den Standorten der jeweils naheliegendsten Glas-, Altkleider oder Grünabfallcontainer sowie den Termin der nächsten Sperrmüll- oder Schadstoffsammlung

Homepage des AfA www.karlsruhe.de/abfall immer beliebter Anstieg von 70.000 clicks im Jahre 2000 auf 655.000 im Jahre 2005 Bis September 2006 bereits 528.000 clicks 700.000 clicks in 2006 wahrscheinlich Homepage ist seit September auf CMS umgestellt

Aktionen zur Sauberkeit Kindergarten/ Schule (hauptsächlich K.Rö) Schwerpunkte: Abfallltrennung incl. Recycling, Umweltschutz Abfallwirtschafts- konzept und Sauberkeit. Zur Verbreitung der Botschaften wird mehrgleisig gefahren: Aktionen zur Sauberkeit

Weitere Aktionen und Themenbereiche zur Sauberkeit Zigarettenkippen Hundstag – Hundekot Papierkörbe Glas und Scherben; ganz klar Vandalismus Kaugummi: Kau‘s aus, pack‘s ein, wirf‘s ein Imbissverpackungen: Ausgegessen? Papierkörbe: Eingeworfen? Dreckwegwochen 2007

Schloss: abnehmender Müllberg

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!