Process Performance Monitoring Von der Idee bis zur Umsetzung ARIS PPM Projekt Prozessoptimierung @ Swisscom AG Process Performance Monitoring Von der Idee bis zur Umsetzung

1 2 3 4 5 6 7 Agenda Kundeninformationen Ausgangssituation Zielsetzung Lösungsansatz 5 Vorgehensweise 6 Ergebnis und Nutzen 7 Zusammenfassung © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com

Swisscom – Fakten 2007 www.swisscom.ch 19.844 Vollzeitstellen Nettoumsatz: 11.1 Mia. CHF Schweizweit präsent mit allen Dienstleistungen für Sprach- und Datenkommunikation Hauptsitz in Worblaufen (CH) Börsennotiert an der SWX in Zürich Ab 01. Januar 2008 Reorganisation in Kundensegmente: Privatkunden Kleine & Mittlere Unternehmen Großunternehmen Die Swisscom AG resultiert aus der Privatisierung der PTT (Post-, Telefon- und Telegrafenbetriebe) vom 01. Januar 1998. Mit 5 Millionen Mobilfunkkunden, rund 5,3 Millionen Festnetzanschlüssen und 1,6 Millionen Breitband-Anschlüssen ist Swisscom das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz. www.swisscom.ch Anfang 2008 führte Swisscom eine umfangreiche Reorganisation durch. An Stelle der bisherigen technologischen Ausrichtung unterteilt sich die Swisscom (Schweiz) AG heute in die Kundensegmente Privatkunden, Kleine & Mittlere Unternehmen und Grossunternehmen. © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com

Dies führte zu großer Unzufriedenheit sowohl intern zwischen den Ausgangssituation Die ungenügenden Reportingmöglichkeiten des Bestellprozesses führten zu folgenden Problemen: Häufige und zeitaufwändige Rückfragen belasteten den Betrieb. Oftmals erfolgten diese reaktiv auf Anfragen von Kunden. Ein pro-aktives Überwachen der Bestellungen und Aufträge war nicht möglich. Die vorhandenen Daten konnten nicht oder nur sehr schwer nachvollzogen werden. Dies führte zu großer Unzufriedenheit sowohl intern zwischen den Abteilungen, wie auch extern bei IT Partnern und Kunden. Letztlich führt dies zu Imageverlusten bei den betroffenen Produkten und damit zu Umsatzeinbussen. Hier musste Abhilfe geschaffen werden. Diese Punkte mussten adressiert und eine Lösung ausgearbeitet werden. © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com

Zielsetzung Ein entsprechendes Projekt sollte Abhilfe schaffen und folgende Ziele verfolgen: Überwachung der Prozesse sowie Alarmierung: Alle Prozesse, die im System ablaufen, sollen überwacht werden. Auffälligkeiten sollen zu einer entsprechenden Alarmierung führen. Transparentes Reporting: Die erstellten Reports sollen in kurzer Zeit nachvollziehbar sein. Proaktives Reporting: Einfache und dezentrale Erstellung von Reports durch die betroffenen Mitarbeiter. Kennzahlen (KPIs) zu den Prozessen sind bekannt: Wichtige Kennzahlen wie Durchlaufzeiten und Anzahl Aufträge sollen einfach gemessen und dargestellt werden können. Kundendienst, Verkauf, Partnermanagement sowie Betriebsleitung erhalten einen direkten Zugriff auf Prozessinformationen. Aufwändige Nachforschungen sollen somit wegfallen. Das Projekt soll so dokumentiert werden, dass Nachfolgeprojekte nach sehr kurzer Einarbeitungszeit möglich werden. © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com

Lösungsansatz Kurz nach Einführung eines Systems zur Bearbeitung von Aufträgen im KMU Bereich der Swisscom (Schweiz) AG wurde erkannt, dass die Möglichkeiten zur Erstellung von Reports sehr beschränkt waren. Die Reports waren zudem nur sehr schwer nachvollziehbar. Versuche, die Reportingfunktionalität des Systems zu verbessern, führten nicht zum Erfolg. Eine Anbindung an das DWH System von Swisscom existierte nicht. Im Oktober wurden die Anforderungen an ein Reporting System fertig gestellt. Im März 2007 hat die Geschäftsleitung dem Projekt zugestimmt, eine Evaluation wurde angegangen. Im September 2007 wurde ARIS Process Performance Manager eingeführt. ARIS PPM überzeugte wegen der ausgefeilten Analysemöglichkeiten für Prozesse und durch seine clevere Anbindung ans Quellsystem. Die ARIS Bridge als Integrationsplattform bietet die nötige Flexibilität und Skalierbarkeit. © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com

Von der Idee zur Umsetzung - Milestones Vorgehensweise Project Facts Von der Idee zur Umsetzung - Milestones Branche: Telekommuni-kation Projektzeit Einführung ARIS PPM bis Projektabschluss: 01.06.2007- 10.09.2007 Aktive Nutzer: 70 Nutzer, davon 15 Poweruser Projektphasen Projekt Vorbereitung: Erstellung Anforderungskatalog sowie Projektantrag bis zum 7. März 2007 Feasibility und Vorbereitung Variantenentscheid. Erstellung eines Pilots zur Untermauerung des Variantenentscheides bis zum 31. Mai 2007. Implementierung: Aufbau Interface sowie Aufbau der Server Infrastruktur. Konfiguration und Customizing ARIS PPM und initialer Datenload bis zum 10. September 2007. Validierung der Daten, Bereinigung und Korrekturen, Customizing sowie Durchführung der Benutzerschulung bis zum 31. Oktober 2007. Aufnahme des Betriebes. Übergabe an Betrieb sowie Projektabschluss bis zum 30. November 2007 © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com

Ergebnis und Nutzen Markus Witschi, Swisscom AG (Schweiz) Value Potential Analysen die sich bisher über Tage wenn nicht Wochen hinzogen, können nun in kurzer Zeit durchgeführt werden. Es sind Analysen möglich, die bisher nur sehr schwer oder gar nicht durchgeführt werden konnten. Die gewonnen Erkenntnisse können zur Prozessoptimierung verwendet werden. Änderungen werden umgehend sichtbar. Anpassungen und Erweiterungen sind schnell und flexibel möglich: Bereits sind weitere Anpassungen nötig. Diese können rasch und transparent umgesetzt werden. Unternehmens-nutzen Proaktives Handeln – weniger Annullierungen, höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und Transparenz: Die erstellten Reports können rasch nachvollzogen werden. Maßnahmen können proaktiv eingeleitet werden. Deutliche Verkürzung von Durchlaufzeiten. Es wird mit einem ROI von max. 18-24 Monaten gerechnet. Nutzenanalyse vom 31. März 2008: Sogar ein ROI von neun bis zwölf Mo-naten ist erreichbar. „Durch den Einsatz von ARIS PPM konnte die Transparenz im Bestellprozess hergestellt werden. Alle am Prozess beteiligten Stellen haben den gleichen Kenntnisstand über die tatsächlichen Ist-Werte (KPIs) und können pro-aktiv agieren. Bereits unmittelbar nach Einführung des Prozess Controllings konnte eine massive Reduzierung der Durchlaufzeit festgestellt werden.“ Markus Witschi, Swisscom AG (Schweiz) © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com

Swisscom AG www.swisscom.ch Kunde: swisscom Überwachung aller im System ablaufenden Prozesse und Alarmierung bei Auffälligkeiten für das Eskalationsmanagement. Transparentes Prozessmanagement und proaktives Reporting. Messung der wichtigsten Kennzahlen (KPIs) wie Durchlaufzeiten und Anzahl Aufträge nach verschiedensten Differenzierungmerkmalen. Direkter Zugriff auf Prozessinformationen (Soll- und Ist-Prozesse) für Kundendienst, Verkauf, Partnermanagement und Betriebsleitung. Dokumentation des Projektes, damit Nachfolgeprojekte nach sehr kurzer Einarbeitungszeit möglich werden. www.swisscom.ch Mit 5 Millionen Mobilfunkkunden, rund 5,3 Millionen Festnetzan-schlüssen und 1,6 Millionen Breitband-Anschlüssen ist Swisscom das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz. 19'844 Mitar-beitende erarbeiteten im Jahr 2007 einen Umsatz von CHF 11,1 Mil-liarden. Swisscom ist schweizweit präsent mit allen Dienstleistun-gen und Produkten für die mobile, die netzgebundene und die IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. „Durch den Einsatz von ARIS PPM konnte die Transparenz im Bestellprozess hergestellt werden. Alle am Prozess beteiligten Stellen haben den gleichen Kenntnisstand über die tatsächlichen Ist-Werte (KPIs) und können pro-aktiv agieren. Bereits unmittelbar nach Einführung des Prozess Controllings konnte eine massive Reduzierung der Durchlaufzeit festgestellt werden.“ Markus Witschi, Betriebsverantwortlicher KMU, Swisscom (Schweiz) AG Aufbau einer einheitlich zugänglichen Webplattform für Prozessmanagement durch das ProCore ProcessWeb Prozessdokumentation durch ARIS Business Architect und Webexport mit ARIS Business Publisher Einführung von ARIS PPM als Prozess Monitoring System für die Bestellvorgänge, Verträge, Schnittstellenprozesse, sowie das Fehler-Reporting des Quellsystems Die ARIS Bridge fungiert als generischer Extraktor mit hoher Flexibilität bzgl. Releaseanpassungen und einer modellbasierten Dokumentation, welche ins ProcessWeb eingebunden wurde Kunde: swisscom Kontakt IDS Intern: Maximillian Kleine Brockhoff Kontakt Kunde: Markus Witschi Klassifikation: Market Unit: Telekommunikation ARIS Tools: Anzahl ARIS Lizenzen Core Service: Land: Schweiz Projekt-Team: Projekt-Zeitrahmen: xy/200X – xy/200Y Projekt freigegeben: Yes/No Referenz-Besuch möglich: Yes/No Referenz-Call möglich: Yes/No ARIS Process Performance Manager ARIS Performance Dashboard ARIS Bridge, u.a. Analysen können in kürzerer Zeit durchgeführt oder automatisiert werden. Die gewonnenen Erkenntnisse können zur Prozessoptimierung verwendet werden. Änderungen werden umgehend sichtbar. Proaktives Handeln – weniger Annullierungen, höhere Kundenzufriedenheit und Transparenz. Nach einer Nutzenanalyse vom 31. März 2008 ist ein ROI von neun bis zwölf Monaten erreichbar. Telekommunikation Prozesstransparenz und Prozessoptimierung © IDS Scheer AG www.ids-scheer.com

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