S UGAR CRM Erstellt von Sammy Baghdadi 1 erstellt von Sammy Baghdadi,

I NHALTSVERZEICHNIS Was ist Sugar CRM? Unterschiede der Versionen Merkmale I,II,III Screenshots I,II Die einzelnen Funktionen Persönliche Startseite Firmen Kontaktpersonen Interessenten Zielkontakte Kampagnen Dokumente Fälle Fehlerverfolgung Verkaufschancen Aktivitäten 2 erstellt von Sammy Baghdadi,

W AS IST S UGAR CRM? SugarCRM ist eine Open-Source-Software für Customer-Relationship-Management. (bedeutet soviel wie Kundenbeziehung) SugarCRM basiert auf der Skriptsprache PHP und dem Datenbanksystem MySQL. 3 erstellt von Sammy Baghdadi,

U NTERSCHIEDE DER V ERSIONEN 4 erstellt von Sammy Baghdadi,

MERKMALE I 5 erstellt von Sammy Baghdadi,

M ERKMALE II 6 erstellt von Sammy Baghdadi,

M ERKMALE III 7 erstellt von Sammy Baghdadi,

S CREENSHOT I 8 erstellt von Sammy Baghdadi,

9 S CREENSHOT II

D IE EINZELNEN F UNKTIONEN P ERSÖNLICHE S TARTSEITE Die Startseite erscheint regelmäßig beim Start von Sugar und dient als Überblick und schneller Einstieg. Sie ist vom Aussehen anpassbar und auf eigene Infor mationen des Benutzers (meine Interessenten, Aufgaben, Anrufe etc.) eingrenzbar. Informationen sind immer am letzten Stand, da bei jedem Aufruf alle Informationen gemäß den Voreinstellungen wieder aus der Datenbank geholt werden. Über so genannte Dashlets können verschiedene Auswertungen aus dem CRM System grafisch in die Startseite eingebunden werden. 10 erstellt von Sammy Baghdadi,

F IRMEN Firmen sind der Dreh­ und Angelpunkt in einer B2B Umgebung und die nen in erster Linie als verbindendes Element f ür alle anderen Module. Sie sind standardmäßig verknüpft mit Kontakte, Projekten, Mitgliedsorganisationen, Fällen, Interessenten, Verkaufschancen, aktuellen Aktivitäten und der Aktivitätshistorie. Beliebig viele Telefonnummern und E­ Mail Adressen, 1:n oder n:m Verknüpfungen mit anderen Modulen über den Module Builder ohne Programmierkenntnisse möglich. 11 erstellt von Sammy Baghdadi,

K ONTAKTPERSON Nahezu alle Aktivitäten in einem CRM System haben mit Kontaktpersonen (Ansprechpartnern) zu tun. Dies gilt gleichermaßen für B2B und B2C Umgebungen. Kontaktpersonen sind verknüpft mit Firmen, Projekten, Abteilungsmitarbeitern, Fällen, Interessenten, Verkaufschancen, aktuellen Aktivitäten und der Aktivitäts historie. Beliebig viele Telefonnummern und E­ Mail Adressen können angelegt werden, "opt­outs (keine E­ Mails) sind automatisch über einen Link in E­ Mail Kampagnen konfigurierbar. Kontaktpersonen sind auch ohne zugehörige Firma anlegbar und können über den vCard Import schnell erfasst werden. Schnelleingabe für Visitkarten ist genauso möglich wie eine Überleitung von Interessenten auf Knopfdruck. 12 erstellt von Sammy Baghdadi,

I NTERESSENTEN Interessenten sind die Vorstufe zu Kontakten. Sie können, müssen aber nicht verwendet werden. Interessenten werden gewöhnlicherweise dazu verwendet, eine neue Adresse (z.B. aus Webanfragen oder Messekontakten) in Sugar anzulegen. Standardmäßig sind sie verknüpft mit Kampagnen, aktuellen Aktivitäten und der Aktivitätshistorie. Bei der Überleitung in einen Kontakt werden automatisch Kontakt, Firma, Verkaufschance und Aktivität generiert (so Daten vorhanden sind). Bei der Überleitung findet auch eine Dublettenprüfung statt. Sollte beispielsweise die Firma bereits existieren, so wird der Interessent als Kontakt unter dieser Firma angelegt und die Firma nicht ein zweites Mal erstellt. 13 erstellt von Sammy Baghdadi,

Z IELKONTAKTE Zielkontakte sind eine Vorstufe zu Interessenten und eignen sich sehr gut zur Einmalspeicherung von z.B. gekauften Adressen. Sie können in Kampagnen mit einbezogen werden und sind standardmäßig mit dem Kampa gnenlog verknüpft. Eine Überleitung in Interessenten ist entweder über Knopfdruck oder aus dem Kampagnenergeb nis heraus möglich. Zielkontakte können genau so wie Kontakte oder Interessenten als Newsletter Abonnenten angele gt werden. 14 erstellt von Sammy Baghdadi,

K AMPAGNEN Kampagnen fassen Zielkontakte, Interessenten und Kontakte zu Aktionen zusammen. Diese Aktionen können Aussendungen sein (Papier,E­ Mail, Newsletter) oder aber auch lediglich die Kennzeichnu ng für z.B. eine Telemarketing Aktion. E­ Mails können automatisch als Kampagne versendet we rden und erlauben sowohl ein "unsubscribe" als auch eine Auswertung der Klicks aus den einzelnen E­Mails. Kampagnenergebnisse können wiederum über Knopfdruck zu neuen Kampagnen zusammengefasst werden und erlauben auf diese Art eine immer bessere Fokussierung der Marketing Nachricht über mehrere Hierarchiestufen hinweg. Über ein so genanntes "Web to Lead" Formular das Sie in Ihre Webseite einbinden können, werden Personen die sich bei Ihnen anmelden automatisch als Interessenten in Sugar angelegt. 15 erstellt von Sammy Baghdadi,

D OKUMENTE Über diesen Menüpunkt können Dokumentmanagement Funktionen in Sugar wa hrgenommen werden. Dokumente können am Server gespeichert, versioniert und beschlagwortet werden. Diese Funktionalität wird in SugarCRM Professional und Enterprise um eine echte Wissensbasis (Knowledge Management) erweitert. 16 erstellt von Sammy Baghdadi,

F ÄLLE Fälle dienen in erster Linie zur Erfassung und Weiterbearbeitung von Supportfällen. Sie können mittels E­ Mail vom Kunden automatisch oder sem i­automatisch generiert werden. Im Standard sind Fälle verknüpft mit Kontakten, aktuellen (offenen) Aktivitäten, Fehlern und der Aktivitätshistorie. Wenn Sie das Sugar E­ Mail Modul verwenden (bzw. das Outlook oder Thunderbird Plugin), können eingehende ode r ausgehende E­ Mails direkt einem Fall zugeordnet werden u nd erleichtern so die Dokumentation und Auswertung. 17 erstellt von Sammy Baghdadi,

F EHLERVERFOLGUNG Dient zur Erfassung von gemeldeten Fehlern inklusive der Möglichkeit Versionen, Releases und Hotfixes zu verwalten. In den Versionen ENT und PRO können Bugs auch in das dort mitgelieferte Kundenportal eingebunden werden und zeigen so dem Kunden Echtzeitinformationen zum Status der Bearbeitung. Allerdings ist es auch in der CE Version sehr einfach möglich (Anpassung), diese Infos z.B. auf Ihrer eigenen Webseite darzustellen. 18 erstellt von Sammy Baghdadi,

V ERKAUFSCHANCEN Sie sind standardmäßig verbunden mit Firmen, Kontaktpersonen, Projekten, aktuellen Aktivitäten Interessenten, Kampagnen und der A ktivitätshistorie. Erwartete Umsätze können in verschiedenen Währungen eingegeben und mit Wahrscheinlichkeiten gewichtet werden. Zusätzlich können auch Verkaufsphasen hinterlegt und grafisch ausgewertet werden 19 erstellt von Sammy Baghdadi,

A KTIVITÄTEN Unter Aktivitäten werden Meetings, Anrufe, Aufgaben und Notizen verstanden. Diese sind grundsätzlich jedem anderen Modul zugeordnet und können in einer persönlichen oder einer Gruppenkalen dersicht dargestellt werden. Termingebundene Aktivitäten können auch eine Erinnerungsfunktion enthalten. Bei Erstellung eines Meetings kann die Verfügbarkeit anderer Sugar Benutzer überprüft werden und es können sowohl interne als auch externe Teilnehmer mittels E­ Mail eingeladen werden. Notizen dienen nicht nur für kurze Bemerkungen sondern es können auch hier Dokumente hochgeladen und beschlag wortet werden. Über den Status einer Aktivität (erledigt/nicht erledigt) wir d entschieden, ob die Aktivität in der aktuellen oder in der Historiensicht dargestellt wird. 20 erstellt von Sammy Baghdadi,

Q UELLEN vergleich/ vergleich/ Source-CRM-Studie-XRMS-vtiger-vtigercrm- SugarCRM.html Source-CRM-Studie-XRMS-vtiger-vtigercrm- SugarCRM.html tion=Login&module=Users&login_module=Home&log in_action=index tion=Login&module=Users&login_module=Home&log in_action=index %20Features.pdf %20Features.pdf 21 erstellt von Sammy Baghdadi,