eBusiness & eCommerce Management der digitalen Wertschöpfungskette Abbildungen zum Buch Zweite Auflage 2008 Prof. Dr. Andreas Meier Dr. Henrik Stormer

Überblick Individuum und Gesellschaft (eSociety) eBusiness Framework Kapitel 10 eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Kapitel 1: eBusiness Framework Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Elektronische Geschäftsbeziehungen Leistungsnachfrager Consumer Business Administration Consumer-to- Consumer (C2C) z.B. Kleinanzeige auf einer persönlichen Homepage Consumer-to- Business (C2B) z.B. Webseite mit persönlichem Fähigkeitsprofil Consumer resp. Citizen-to- Administration (C2A) z.B. Bürger bewertet öffentliches Umwelt- projekt Consumer Abbildung 1.1 Business-to- Consumer (B2C) z.B. Produkte und Dienstleistungen in einem eShop Business-to- Business (B2B) z.B. Bestellung bei Lieferanten (Supply Chain) Business-to- Administration (B2A) z.B. elektronische Dienstleistungen für öffentl. Verwaltungen Leistungsanbieter Business Consumer-to-Consumer (C2C) z.B. Kleinanzeige auf einer persönlichen Homepage Administration-to- Consumer resp. Citizen (A2C) z.B. Möglichkeit für elektronische Wahlen Administration-to- Business (A2B) z.B. öffentliche Ausschreibung von Projektvorhaben Administration-to- Administration (A2A) z.B. Zusammenarbeits- formen virtueller Gemeinden Administration

Online Shop Aufbau Abbildung 1.2 Storefront Storeback Shop- Adminis- Anmeldung Benutzermanagement Produktmanagement Offerte Auftragsmanagement Bestellung Bezahlungsmanagement Abbildung 1.2 Zahlung Versandmanagement Reporting/Statistik Shop- Adminis- trator Lieferung Kunden- profile Produkt- katalog Aufträge/ Bestellungen Zahlungen/ Lieferungen Online- Kunden

Marktteilnehmer im elektro-nischen Gesundheitsmarkt Labors Pharma Krankenhäuser Ärzte Apotheken Leistungserbringer Kollektivpartner Post Clearing- stellen Versicherungs- nehmer Abbildung 1.3 Banken Privatkunde Versicherungsinstitute Krankenkassen Privatversicherer Legende: via Internet per Post

Interaktionsgrad Abbildung 1.4 eAssistance eProduction eDemocracy Transaktion elektronische Reservation von öffentlichen Räumen elektronische Bestellungen elektronische Steuererklärung Meldewesen Volkszählung elektronische Wahlen (eElection) elektronische Abstimmungen (eVoting) Kommuni-kation Webdienste für Anfragen Feedback eMail Online-Formulare Diskussionsforen Projektausschreibungen Diskussionsforen zu Wahlen und Abstimmungen Vernehmlassungen Information Ankündigungen Verhaltensregeln Empfehlungen Vorgehen bei Bewilligungsverfahren Anleitungen gesetzliche Grundlagen Verfügungen Abbildung 1.4

Elektronisches Buch Abbildung 1.5

Klassifikation von Social Software angelehnt an Hippner Information Blogs Podcasts Social Bookmarking Abbildung 1.6 Wikis Really Simple Syndication (RSS) Special Interest Community Instant Messaging Social Networking Voice over IP Beziehungen Kommunikation

Strukturwandel nach Gries Prozentanteil der Arbeitstätigen Landwirtschaft 90 Produktion 80 klassische Dienstleistung 70 60 Informations- dienstleistung 50 Abbildung 1.7 40 30 20 10 1800 1850 1900 1950 2000 Jahr

Kapitel 2: eProduct & eServices Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Produkttyp und Produkt DVD Movie Mystic River Erscheinungsjahr des Films 2003 Erscheinungsjahr der DVD 2004 Regisseur Clint Eastwood Schauspieler Sean Penn, Tim Robbins Format Widescreen (2.35:1) Sprache German, English

Horizontale Integration Ausgelagerter Prozess Katalogdienste Bestellung Lieferung Abrechnung Abbildung 2.1 Firma 1 Firma 2 Firma 3

One-stop-shop als vertikaler Integrator Firma 1 Firma 2 Firma 3 Abbildung 2.2 Portal Aggregation von eProdukten und eDienstleistungen

Agora als offener Marktplatz Käufer Ver- käufer Käufer Agora Käufer Ver- Käufer Abbildung 2.3 Käufer Ver- käufer Ver- käufer

Wertbeiträge der Agora eBay Bezahlung Ware oder Dienstleistung eBay Mechanismus zur Preisfindung Erfassung der Ware Gebühr für Transaktionen Abbildung 2.4 Käufer Bewertung der Produkte Anbieter Community Lieferung Bezahlung der Lieferung Lieferung Kurier- dienst Legende: Ware oder Leistung immaterieller Vorteil Information

Aggregator Abbildung 2.5 Aggregator Her- steller Käufer Käufer Her-

Waren- und Informationsflüsse beim Aggregator Amazon Versand kostenlos Katalogisierung Amazon Bestellung inkl. Bezahlung Einkauf mit Margen Kunde Abbildung 2.6 Verlag Rezensionen Ankündigung von Produkten Bezahlung mit Rabatt Legende: Ware oder Leistung immaterieller Vorteil Information

B-Web Integrator Abbildung 2.7 Integrator Her- steller Kunde Her- Her-

Cisco Wertintegration Monteur Installation Montage- auftrag Teil- rechnung Bestellung Händler Kunde Teilauftrag Bezahlung Cisco Abbildung 2.8 Systemdesign Anwendungswissen Lieferung von Teilen Provision Lieferung Teil- zahlung Zulieferer Legende: Distributor Ware oder Leistung Information

Das B-Web Allianz Abbildung 2.9 Allianz Prosumer Prosumer Prosumer Buyer Prosumer Buyer Prosumer Allianz Abbildung 2.9 Buyer Prosumer Buyer Prosumer

Wertschöpfungsraum von Linux Privat- kunde Firmen- kunde Auslieferung Linux-kompatible Software Entschädigung Bezahlung Abbildung 2.10 Linuxcode gratis Händler Vertrauen Beratung Software- hersteller Linuxcode gratis Linuxcode gratis Beratung Linux Softwareänderungen Legende: Ware oder Leistung immaterieller Vorteil Information

Grundkonzeption eines Distributors Käufer Her- steller Abbildung 2.11 Distributor Her- steller Her- steller Käufer

Distributor Telekom Abbildung 2.12 Telekom Firmen- kunde Haushalt Bezahlung Internet- dienst Abonnement Telefonie Abbildung 2.12 Subkontrakt Telekom Provider Netzgebühr Nutzungsprofil Legende: Ware oder Leistung Information

Vergleich der B-Webs Abbildung 2.13 Distributor Allianz Integrator Aggregator Agora Kunden- rolle Beispiele Nutzen Merkmale Ziel- setzung Empfänger Beitragender Wertmotor Käufer Marktteilnehmer UPS AT&T Telekom Linux Music.download Cisco Dell etrade amazon eBay auctions.yahoo kreative und gemeinschaftliche Lösung kunden-spezifisches Produkt bequeme Auswahl und Erfüllung verhandelbare Marktleistung Netz-optimierung uneinge-schränkte Nutzung Logistikproz. Innovation Vertrauens-bildung Verzicht auf hierarchische Kontrolle gezielte Liefer-antenauswahl Prozess-optimierung Produkt-integration Auslage von Produkten fester Preis einfache Erfüllung Marktinfor-mation Verhandlungs-prozess dynamische Preisfindung Austausch von Informationen, Waren/Diensten selbst organi-sierender Wert-schöpfungsraum optimierte Wertschöpfungs- kette digitaler Supermarkt Marktplatz für Waren und Werte zeitgerechte Lieferung Abbildung 2.13

Nutzung personalisierter Dienst-leistungen in einem Portalangebot eMail Such- dienste Diskussions- foren Leistungs- austausch Internetportal Profildaten gewinnen Profildaten nutzen Abbildung 2.14 Verwaltung der Profildaten Kunden- daten Produkte Dienst- leistungen Informations- angebote Community interne Datenquellen externe Datenquellen

Beispiel für differenzierte Preise in Euro Preis in Euro Preis in Euro 900 900 900 800 800 800 700 700 700 600 600 600 500 500 500 Abbildung 2.15 400 400 400 300 300 300 200 200 200 100 100 100 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 Quantität in Tausend Quantität in Tausend Quantität in Tausend a) Option Hochpreis b) Option Tiefpreis c) Option Preisdifferenzierung

Kostenentwicklung bei nichtlinearer Preisbildung Gesamtkosten Abbildung 2.16 Grundgebühr Durchschnittskosten Menge

Vor- und Nachteile bei Auktionen Vor-/ Nachteile des Bieters Beschreibung Eintrittskosten Eventuelle Teilnahmegebühr beim Mitbieten an der Auktion Suchzeit Investierte Zeit für die Suche und Evaluation des Angebots Verhandlungszeit Investierte Zeit für die Teilnahme an der Auktion (Opportunitätskosten) Preisvorteil Der erzielte Preis für das ersteigerte Objekt ist besser als beim Erwerb über andere Kanäle Zusatznutzen Faszination beim Bieterprozess Winners Curse Der erzielte Preis beim Gewinner ist zu hoch (Fluch des Gewinners) Risiko Gewünschte Objekte können von Mitbietern ersteigert werden Suchtgefahr Spielneigung kann zu Suchterscheinungen führen Abbildung 2.17

Ertragsmodelle nach Birkhofer Legende: Ertragsmodelle nach Birkhofer Online-Kunden Anbieter von Dienstleistungen interner Kapitalmarkt direkte Ertragsmodelle indirekte Ertragsmodelle Cost Saving Modell Sponsoring Modell Preismodell für Produkte Admission Modell Lieferant Advertising Modell Kunden- gruppen Unternehmen Subscription Modell Lieferant Gebührenmodell Transaktionen Fund Raising Kredit- aufnahme externer Kapitalmarkt Abbildung 2.18

Kapitel 3: eProcurement Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Schritte des Beschaffungsprozesses strategische Beschaffung taktische Beschaffung operative Beschaffung Spezifi- kation Auswahl Vertrag Be- stellung Kon- trolle Service Abbildung 3.1 Infor- mation Vereinbarung Abwicklung & Kontrolle

Vergleich der Beschaffung direkter und indirekter Güter Beschaffung direkter Güter (Material Requirements Planning) Beschaffung indirekter Güter (Maintenance, Repair and Operations Planning) Scheduling Kein Scheduling Definiertes Material für die Produktion Verschiedene Betriebsstoffe Speziell gefertigtes Material Gebrauchs- und Anlagegüter Beschaffungsanforderungen von Experten Bedarfsträger sind prinzipiell alle Mitarbeitenden Keine Genehmigung notwendig Teilweise Genehmigung notwendig Stücklistenauflösung Katalogeinkauf Abbildung 3.2

Drei Marktmodelle Abbildung 3.3 Sell-Side Buy-Side Marktplatz z.B. Shop-Systeme wie www.amazon.de, www.dell.com Einkäufer A Lieferant Einkäufer B Einkäufer A Buy-Side z.B. Bulletin Board oder Desktop-Purchasing-Systeme wie www.ariba.com Lieferant Abbildung 3.3 Einkäufer B Einkäufer A Drittanbieter Lieferant 1 Marktplatz z.B. Ausschreibungs- und Auktionsplattformen wie www.fastparts.com Einkäufer B Lieferant 2

Sell-Side Überblick Abbildung 3.4 Einkäufer Verkäufer Geschäftstransaktionen Einkäufer Verkäufer Regelung Benutzerverwaltung Reporting Softwaredienste Benutzerverwaltung Content Management Katalogmanagement Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting Abbildung 3.4

Vor- und Nachteile von Sell-Side Lösungen Vorteile Nachteile Konfiguration von komplexen Produkten möglich keine Investitionskosten für ein Bestellsystem Betriebskosten zur Unterhaltung von aktuellen Produktlisten und Preisen entfallen kurze Lieferzeiten durch direkte Eingabe der Bestellung ins System des Lieferanten Abfrage aktueller Verfügbarkeiten und Preise keine Möglichkeit von automatischen Produktvergleichen beschränkte Unterstützung des Beschaffungsprozesses beim Einkäufer Bedarfsträger bzw. Bestellanforderer muss für jeden Anbieter ein anderes Informationssystem bedienen beschränkte Integration des Beschaffungsprozesses in die operativen Informationssysteme des Kunden Abbildung 3.5

Geschäftstransaktionen Buy-Side Überblick Geschäftstransaktionen Einkäufer Verkäufer Content Management Softwaredienste Benutzerverwaltung Content Management Aufbau Einkaufskatalog Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting Abbildung 3.6

Vor- und Nachteile von Buy-Side Lösungen Vorteile Nachteile Beschaffungsprozess kann unter-nehmensspezifisch gestaltet werden interne Berechtigungs-/Genehmigungs-verfahren werden gut unterstützt Prozessdurchlaufzeiten können reduziert werden Lagerbestände lassen sich klein halten zentrale Administration von verhandelten Produkten gegeben Eliminierung des Maverick-Shoppings Bedarfsträger/-anforderer kann System selbst bedienen System mit einheitlicher Benutzerführung komplexe Produkte werden in der Regel nicht unterstützt Ausschreibungen nicht vorgesehen Investitionskosten für Informationssysteme liegen beim beschaffenden Unternehmen Betriebskosten für Content Management sind zu erbringen nicht alle Lieferanten haben einen elektronischen Produktkatalog Lieferanten liefern Produktdaten teilweise in schlechter Qualität Abstimmung des Austauschformates zwischen Beschaffer und Lieferant muss selbst erfolgen Abbildung 3.7

Marktplatz Überblick Abbildung 3.8 Einkäufer Infomediär Verkäufer Geschäfts- transaktionen Geschäfts- transaktionen Einkäufer Infomediär Verkäufer Benutzerverwaltung Content Management Reporting Softwaredienste Vergleich der Angebote Benutzerverwaltung Content Management Aufbau Einkaufskatalog Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting Abbildung 3.8

Vor- und Nachteile von Marktplätzen Vorteile Nachteile Verkürzung der Suchzeiten Darstellung von aktuellen und detaillierten Marktangeboten effiziente Transaktionen Vergleichbarkeit von verschiedenen Angeboten anonyme Beschaffungsmöglichkeit Bündelung von Angebot und Nachfrage zwecks Erreichung besserer Konditionen mangelnde Integration in die ERP-Systeme des beschaffenden Unternehmens Intermediäre decken gewöhnlich nur einen schmalen Produktbereich in ausreichender Tiefe ab häufig kann ein grosses Unter-nehmen mit dem Anbieter/Hersteller direkt bessere Preise verhandeln Branchenverzeichnisse sind häufig nicht aktuell Abbildung 3.9

Standard Product and Service Code (SPSC) mit Beispiel SPSC-Nummer 511 5112 5112 04 5112 04 05 5112 04 05 01 Beschreibung Papier- und Büromaterial ... Büromaterial ... Computer- und Kopiermaterial ... Druckmaterial ... Toner Cartridges Abbildung 3.10

Kopfteil im BMECat-Format Supplier SupplierName <<multiple>> SubblierID SupplierAddress : Address SupplierMIMEInfo : MIMEInfo Header Control Catalog <<multiple>> Agreement Buyer Supplier GeneratorInfo Buyer BuyerID BuyerName BuyerAddress : Address Address Street Name Name2 ZipCode Street2 ZipCode2 City Country Postoffice URL Phone E-Mail Contact FAX AddressRemarks Catalog CatalogID CatalogVersion GenerationDate : Date <<multiple>> Territory CatalogName Currency : Currencies MIMERoot <<multiple>> PriceFlag : BooleanLanguage Agreement AgreementID AgreementStartDate : Date AgreementEndDate : Date Abbildung 3.11

Softwareunterstützung durch Desktop-Purchasing-Systeme Basisfunktion Desktop Purchasing Sourcing, Identifikation potenzieller Lieferanten, Settlement Bestellvorgang Bestellabwicklung und Lieferung Wareneingang und Verbuchung, Lagerung, Lieferantenbewertung Softwareunterstützung Online-Recherche im Internet reversed Marketing Einsatz von Softwareagenten elektronische Kataloge Online-Ausschreibungen & -Auktionen direkte Auswahl durch Softwaresystem Unterstützung des Bestellvorgangs Genehmigungsverfahren Bestellübermittlung per Web-Browser Statusinformation über Bestellvorgang (Lieferantenseite) Online-Kontrolle der Bestellabwicklung (Tracking) automatische Verbuchung elektron. Beschwerdemanagement elektronische Bezahlung Lieferantenbeurteilung Abbildung 3.12

Leistungskategorien für Desktop-Purchasing-Systeme Produkte Dienstleistungen vorkonfigurierte Rechner PDA‘s resp. mobile Geräte Software Zeitschriften und Zeitungen Bücher Büromöbel und -einrichtungen Fahrzeuge Arbeitskleider und -ausrüstung Werbematerial Wartungsmaterial Werkzeuge Bürobedarf etc. Reisedienstleistungen Schulungen Werbedienstleistungen Beratung & Hotline Finanzdienstleistungen Cafeteria Catering Kopierservice Kurierdienste Parkplatzreservation Unterhaltungsprogramme Kulturprogramme etc. Abbildung 3.13

eProcument Service Provider Anforderungs- und Bestelldienste Bestellanforderungen Bestellkriterien Ausschreibungen Statusinformationen Preisrahmen Genehmigungsregeln involvierte Stellen Berechtigungsklassen Controllinstanzen Protokollierung Bestellungen Bestellstatus Verbuchung Abwicklung Güterempfang Anforderungen Regeln Bestellungen Katalogdienste, Content Management & Sourcing Suche Sourcing Konfiguration Priorisierung Verfügbarkeit Modifikation Zusammenstellung Abbildung 3.14 Lieferantensuche Produktsuche Multilieferanten-katalog Administration für E-Procurement Beschaffungspolitik Beschaffungsregeln Reporting Benutzerprofile Lieferantenprofile Lieferantenspezifikation Liefermodalitäten Benutzerspezifikation Zahlungsmodalitäten Multilieferanten-katalog Netzinfrastruktur und Sicherheitslayer

Kapitel 4: eMarketing Individuum und Gesellschaft (eSociety) eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Der Weg zum individualisierten Marketing undifferenziertes Massenmarketing differenziertes Massenmarketing eMarketing Generalisierung segmentorien- tiertes Marketing Nischenmarketing kundenindividuelles Marketing Mass Customization Marketing 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Abbildung 4.1 Individualisierung

Vergleich der Kommunikationsmedien Printwerbung z.B. Prospekt Audio-Werbung z.B. Radio Video-Werbung z.B. TV Multimedia-Werbung z.B. Internet Interaktivität Keine Wenig Ausgeprägt Quantitative Reichweite Lokal bis regional Regional Regional bis global Global Qualitative Reichweite Private und Firmen Private Private und Firmen Aktualität Beschränkt Mittel Hoch Nutzungs-situation Orts- und zeitunabhängig Orts- und zeitgebunden Werbekontakt Zufällig Aktiv Abbildung 4.2

Verhaltensmuster Online Surfer Zielsetzung: Bekanntheitsgrad erhöhen Verhalten: passives Nutzen des Angebots Online Surfer Abbildung 4.3

Verhaltensmuster Online Consumer Zielsetzung: Nutzenerwartung bestätigen Verhalten: Interaktives Verhalten durch Produkt- und Dienstleistungspalette Online Consumer Abbildung 4.4

Verhaltensmuster Online Prosumer Zielsetzung: Interaktivität fördern Verhalten: Integration in die Wertschöpfungskette Online Prosumer Abbildung 4.5

Verhaltensmuster Online Buyer Zielsetzung: Vertrauen stärken Verhalten: Offert-, Bestell- und Lieferprozess auslösen Online Buyer Abbildung 4.6

Verhaltensmuster Online Key Customer Zielsetzung: Persönliche Zusatz-nutzen schaffen Verhalten: Kundenbeziehung pflegen und ausbauen Online Key Customer Abbildung 4.7

Kennzahlen für das eMarketing Anzahl Besucher X1 persönlicher Beitrag X3 Wieder-verkäufe X5 Interaktivität X2 Verkäufe X4 Kunden- Gruppe T Online Surfer Online Consumer Online Prosumer Online Buyer Ziel- gruppe: Online Key Customer Interaktivitätsgrad Verkaufs- rate X2 X1 X4 X1 Kundenbindung/ Kundentreue Bekanntheitsgrad Grad der Dialogfähigkeit X1 T X3 X1 X5 X1 X5 X4 oder Abbildung 4.8

Kennzahlen für das eMarketing Anzahl Besucher X1 = 300 persönlicher Beitrag X3 = 80 Wieder-verkäufe X5 = 5 Interaktivität X2 = 100 Verkäufe X4 = 30 Kunden- Gruppe T = 10’000 Online Surfer Online Consumer Online Prosumer Online Buyer Ziel- gruppe: Online Key Customer Interaktivitätsgrad Verkaufs- rate 100 300 = 33% 30 300 Kundenbindung/ Kundentreue Bekanntheitsgrad Grad der Dialogfähigkeit = 10% 300 10’000 5 300 = 3% 5 30 80 300 = 1.6% oder = 16% = 26% Abbildung 4.9

Vergleich zwischen Content-Based & Collaborative Filtering Content-Based Beziehungen DVD Le Samurai DVD Un Flic Regisseur: Jean Pierre Melville Regisseur: Jean Pierre Melville Genre: Gangster Genre: Gangster Thema: Killer Thema: Bankraub Hauptdarsteller: Alan Delon Hauptdarsteller: Alan Delon Abbildung 4.10 Erscheinungsjahr: 1967 Erscheinungsjahr: 1972 Collaborative Beziehungen Beziehung stark Beziehung schwach DVD 8 ½ DVD Mulholland Dr. Gekauft von Fred Angesehen von Wilma Angesehen von Laura Gekauft von Laura Gekauft von Peter Hoch bewertet Paul Gekauft von Kurt Gekauft von Kurt Legende: Hoch bewertet von Linda Gekauft von Linda

Push und Pull-Prinzip Abbildung 4.11 Unternehmen Kunde Unternehmen Push-Prinzip Pull-Prinzip Werbeaktion geht vom Anbieter aus Informationsnachfrage geht vom Anwender aus Kunde wird ungefragt mit Informationen (Spams) eingedeckt Internetnutzer selektiert bewusst oder folgt seinen Assoziationen Push-Kanäle im Internet können bei Bedarf abonniert werden Nutzungsgebühr werden vom Anwender bezahlt Abbildung 4.11

Architektur eines Content Management Systems Geschäfts- prozesse Daten aufbereitete Inhalte Kommuni- kations- kanäle WWW Dokumente Mobile Call Center externe Content- Redaktion Content- Strukturierung Content- Nutzung Dokumente Daten interne Content- Redaktion Abbildung 4.12

AIPDB zur Steigerung von Brand Awareness & Loyalty Dynamic Web Marketing Activities Offline Communication Online Communication Attracting Web Branding Potential Quality of Information Completeness of Inform. Informing Brand Awareness Abbildung 4.13 Design of Website Navigation Function Positioning Brand Loyalty Download Speed Privacy & Security Delivering Personalization Community Building Binding

Klassifizierung der Unternehmen nach angebotenen Diensten Wert für das Unternehmen Personalisierung Transaktion Abbildung 4.14 Kommunikation Information Stufe D Stufe C Stufe B Stufe A Komplexität

Kapitel 5: eContracting Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Verhandlungsprozess gemäss Universität St. Gallen Geschäftstransaktion Wissens-phase Absichts-phase Vereinbarungs-phase Abwicklungs-phase Gemeinschafts- sicht Geschäftsmodell Implementatios- sicht Geschäftsprozesse Transaktions- sicht Information Angebot und Nachfrage elektronische Kontrakte elektr. Zahlung und Logistik Infrastruktur- sicht Kommunikationsinfrastruktur Zeit Abbildung 5.1

eContracting Prozess nach Runge Unter-zeichnungs-dienst Voll-streckungs-dienst Elektronische Repräsentation der Anbieter Elektronische Repräsentation der Anbieter Elektronische Logistik-dienst-leistungen Verhandlungs-dienst Validierungs-dienst Elektronische Repräsentation der Nachfrager Elektronische Zahlungs-systeme Archivierungs-dienst Schlichtungs-dienst Informationsphase Vereinbarungsphase Abwicklungsphase Zeit Abbildung 5.2

Das Asymmetrische Verfahren Absender Empfänger Eöffentlich Eprivat Originaldokument beim Absender chiffriertes Dokument vor dem Versand übermitteltes und chiffriertes Dokument Originaldokument beim Empfänger Legende zum Schlüsselpaar: Eprivat privater Schlüssel des Empfängers Eöffentlich öffentlicher Schlüssel des Empfängers Abbildung 5.3

Verschlüsselung & Versiegelung Absender Empfänger chiffriertes und signiertes Dokument vor dem Versand Originaldokument beim Absender übermitteltes Dokument Originaldokument beim Empfänger Eprivat Eöffentlich Hashing Hashing Aprivat Aöffentlich Test auf Gleichheit Legende zu den Schlüsselpaarer: Aprivat privater Schlüssel des Absenders Aöffentlich öffentlicher Schlüssel des Absenders Eprivat privater Schlüssel des Empfängers Eöffentlich öffentlicher Schlüssel des Empfängers

Inhalt eines X.509 Zertifikats Merkmalname Merkmalbeschreibung Version Versionennummer des X.509-Standards Serial Number Eindeutige Seriennummer des Zertifikats Distinguished Name Name des Inhabers Organisational Unit Unternehmen resp. Organisation Country Land des Inhabers Issuer Name der Zertifizierungsstelle Public Key Algorithm Algorithmus für den öffentlichen Schlüssel Public Key Öffentlicher Schlüssel des Inhabers Signature Digitale Unterschrift der Zertifizierungsstelle Signature Algorithm Algorithmus für Signatur Validity Gültigkeit Abbildung 5.5

Länderübergreifende Verifikation von Zertifikaten Zertifikat AM Zertifikat PS Public Key Anton Müller Trust Center Verify Public Key Pete Shaw Trust Center SignOn Zertifikat Verify Zertifikat SignOn Public Key Verify Trust Center Switzerland Public Key SignOn Trust Center NewZealand Verifikation Verifikation Signatur von Verify Signatur von SignOn Verifikation? Signatur von Switzerland Signatur von NewZealand Abbildung 5.6

Beispiel einer XML-Signatur Signatur für XML-Vertrag <Signature Id="ContractSignature"> <SignedInfo> <SignatureMethod Algorithm= "http://www.w3.org/2000/09/xmldsig#dsa-sha1"/> <Reference URI="#OurCont"> <DigestMethod Algorithm= "http://www.w3.org/2000/07/xmldsig#sha1" /> <DigestValue>zwrtx3rvXBO0vltIup4hbeVuznp</DigestValue> </Reference> </SignedInfo> <SignatureValue>Mndx03dlFeslH5...</SignatureValue> <KeyInfo> <KeyValue> <DSAKeyValue> ... </DSAKeyValue> </KeyValue> </KeyInfo> </Signature> XML-Vertrag <Contract id="OurCont"> ... </Contract> Abbildung 5.7

Kapitel 6: eDistribution Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Distributionskanal & Distributionslogistik Fette Schreibweise: digitale Kanäle resp. digitale Komponenten Distributionssystem Distributionskanal Distributionslogistik Abbildung 6.1 direkter Absatz indirekter Absatz Lager-/ Speicher- system Transport- netz Service Makler Filiale Grosshandel Einzelhandel Franchising Lagerhallen Strassen Wasserwege Lieferservice Elektronischer Automat eShop Infomediäre digitale Bibliotheken elektronische Kommuni-ationsnetze entfernte Diagnose / Reparatur

Charakterisierung Online Disitribution Fall a) direkter Absatzkanal Fall b) indirekter Absatzkanal Anbieter Anbieter Abbildung 6.2 Intermediär Legende: digitales Übertragungs- medium Nachfrager Nachfrager

Charakterisierung Offline-Distribution Anbieter Temperaturerfordernis Ort und Anzahl Raumanspruch Lagerung Abbildung 6.3 Transport Zeitbeanspruchung Optimierung der Wege Auslieferung oder Abholung Zeitpunkt der Übergabe Point of Delivery Legende: Physischer Transportweg Nachfrager

Beispiel hybride Distributionssstruktur Anbieter Legende: digitaler Absatzweg physischer Transportweg Intermediär Abbildung 6.4 Lagerung & Transport Point of Delivery Nachfrager Nachfrager

4 Hauptzycklen der Supply Chain Customer Buying Cycle Replenishment Cycle Manufacturing Cycle Procurement Cycle Customer Bying Cucyle: Prozessschritte beim Kundenkaufzyklus: Marketing Verkauf After-Sales-Betreuung Wahl bei der Distributionslogistik: Online-Distribution Offline-Distribution hybride Distribution Optionen beim Produktionszyklus: On-Demand-Produktion Just-in-Time Strategien bei der Beschaffung: Sell-Side Buy-Side Marktplatz Kunde Händler Distributor Hersteller Lieferant Abbildung 6.5

Teilschritte nach dem SCOR-Modell Beschaffungsprognose Marktprognose 10 9 Plan 14 Abbildung 6.6 Supply-Chain- Möglichkeiten 11 12 13 Beschaffungs- möglichkeiten Herstellungs- möglichkeiten Liefer- möglichkeiten Material- bereitstellungs- auftrag Produktions- auftrag Kunden- auftrag Bestellung 4 3 2 1 Source Make Deliver 5 6 7 8 Materiallieferung Teilelieferung Produktieferung Auftragslieferung

Wertschöpfungskette nach Piller Unternehmens- und Finanzplanung Personalentwicklung Forschung und Entwicklung Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien Abbildung 6.7 kunden- individuelle Fertigung & Montage Erhebung der Kunden- wünsche kunden- individuelle Konstruktion kunden- individuelle Beschaffung kunden- bezogener Service- dienst kunden- individuelle Distribution Vorfertigung auftrags- neutraler Teile Marketing- & Absatz- prognosen Logsitik der Be- schaffung

Distributionssystem für Softwarepakete Software- Hersteller Packer- Software BOB-Farm Online Broker Online Broker Abbildung 6.8 Online-Händler Clearingstelle Finanz- dienstleister Online-Kunde digitale Schlüssel digitales Zertifikat

Architektur eines ESD-Systems Online-Shop Warenkorb Warenwirtschaft Produktkatalog ESD- Funktionen Anmeldung Lizenzbrief Download elektronische Rechnung Abbildung 6.9 ESD- Dienste Zertifizierung Datenhaltung BOB-Farm Zahlungs- abwicklung Zertifizie- rungsstelle Lizenz-Clearingstelle Finanz- dienstleister

Beispiel für die Lokalisierung eines Buches mit RFID Lesegerät A Lesegerät B Lesegerät C Abbildung 6.10

Kapitel 7: ePayment Individuum und Gesellschaft (eSociety) eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Kreditkarte mit Kartenprüfnummer Abbildung 7.1

PayPal Zahlungsprozess Person A 1 Person B Kontoinformationen 7 Lieferung des Produkts 2 5 6 Abbildung 7.2 Bestätigung der Zahlung Bestätigung des Zahlungs- eingangs Authentifikation und Eingabe der Zahlungs- informationen 3 PayPal Konto A Gutschrift der Bezahlung PayPal Konto B 4 positive Antwort

SET Zahlungsprozess Abbildung 7.3 Kunde Händler Bank des Kunden 1 Bestell- und Zahlungsinformationen Händler 6 Produktauslieferung 2 5 Abbildung 7.3 Quittung Zahlungsinformationen von Kundeund Händler 3 Bank des Kunden Bestätigungsanfrage Bank des Händlers 4 positive Antwort

Kartenlese-gerät des Kunden Prozess der Online Bezahlung mit Geldkarte Kunde 1 Bestellung Händler 2 Rechnung 3 5 7 Abbildung 7.4 legt Geldkarte ein Betrag wird angezeigt 4 Bestätigung Zahlungs- eingang Zahlung wird initiiert Kartenlese-gerät des Kunden Bank 6 Zahlung wird bestätigt

Paysafecard Zahlungsprozess Kunde 2 Online Shop Eingabefeld für Paysafecard PIN 3 Eingabe der PIN 4 5 1 Abbildung 7.5 Kauf einer Paysafecard Einreichung der angesammelten Zahlungen Auszahlung der Zahlungen Paysafecard Ausgabestelle Paysafecard Unternehmen

eCash Zahlungsprozess 3 Bestellung Kunde Händler 4 Rechnung eCash 5 Produktlieferung 8 Abbildung 7.6 6 7 1 2 9 Einlösung der eCash Münzen positive Antwort kauft eCash sendet eCash 10 eCash Münzüber- prüfung Zahlung Bank des Kunden Bank des Händlers

Millicent Zahlungsprozess Kunde 5 Händler sendet Händler Scrips 6 empfängt Produkt und Wechselscrips 2 7 4 8 1 sendet Broker Scrips tauscht Händler Scrips Abbildung 7.7 sendet Händler Scrips erhält Bezahlung 3 kauft Broker Scrips kauft Händler Scrips Broker

Abbildung 7.8 PayPal Geldkarte Paysafecard Google Checkout Click & Buy Allopass Anzahl Nutzer Mehr als 140 Millionen Mehr als 60 Millionen Keine Angaben (mehr als 1000 Händler) Keine Angaben (mehr als 500 Händler) Keine Angaben (mehr als 7000 Händler) Keine Angaben Gebühren für den Verkäufer 1.9% - 3.9% des Umsatzes + 0.35 Euro 0.3% des Umsatzes (mind. 0.01 €) 5.5% - 19% des Umsatzes 1.5% des Umsatzes 49 € Anmeld. + 5 € / Monat + 7% - 35% des Umsatzes um die 30% des Umsatzes Abbildung 7.8 Nutzungs- gebiet Weltweit (aktuell 15 Währungen) Deutschland Europaweit (aktuell 5 Währungen) USA und GB (für Kunden weltweit) Mehr als 25 Länder weltweit Westeuropa Klassifizierung nach der Höhe des Betrags Macropayment Micropayment Micropayment Macropayment Micropayment/ Picopayment Micropayment/ Picopayment Klassifizierung nach dem Zeitpunkt der Zahlung Pay-Later Pre-Paid Pre-Paid Pay-Later Pay-Later Pay-Later

Kapitel 8: eCRM Individuum und Gesellschaft (eSociety) eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Integration- und Entwicklungs-stufen für das CRM Integrationsstufen Kundenorientierung Customer Relationship Management (CRM) kunden- bezogene Daten Abbildung 8.1 Prozessmanagement Computer Aided Selling (CAS) Produktions- und Vertriebs- daten Qualitätskontrolle Total Quality Management (TQM) Produktions- daten Zeit 1980 1990 2000

Verlagerung von der Produkte- zur Kundensicht Produktorientierung Kundenorientierung Zielmarkt Kundensegmente Kunden mit hohem Kundenwert Kanäle Mono-Channel Multi-Channel Kommunikation Einwegkommunikation Interaktion Zeithorizont Periodische Kampagnen Lebenszyklus des Kunden Informationssyteme Funktionsorientiert Integriert im Customer Data Warehouse Hauptfokus Marketing- und Vertriebsaktivitäten Steigerung des Kundenkapitals Analyse Statistische Trans-ationsauswertungen Profile und Verhalten von Kunden Abbildung 8.2

Customer Equity Modell von Blattberg et al. Kunden- ertrag Kunden- gewinnung Kunden- bindung Abbildung 8.3 Kunden- lebens- zyklus Add-on Selling Kunden- investition

Berechnung des Kundenwerts Akquisitionskapital = (Rateacq* Margeacq) - Aufwandacq Kundenbindungskapital= 1/(1 - Rateret)* (Margeret - Aufwandret) Kundenkapital pro Kunde Abbildung 8.4 Zusatzkapital (Add-on Selling Equity) = Ratea-0 * 1/(1 – Rateret) * (Margea-o – Aufwanda-o) Legende: acq ret a-o Acquisition Retention Add-on Selling

Bestimmungsfaktoren für das Marktpotential des Kunden nach Rudolf-Sipötz und Tomczak Marktpotenzial Abbildung 8.5 Loyalitäts- potenzial Ertrags- potenzial Cross- & Up- Selling Potenzial Entwicklungs- potenzial

Bestimmungsfaktoren für das Ressourcenpotential des Kunden nach Rudolf-Sipötz und Tomczak potenzial Abbildung 8.6 Synergie- potenzial Referenz- potenzial Kooperations- potenzial Innovations- potenzial

Grobarchitektur des Customer Data Warehouse externe Datenquellen Analyse- & Auswertungs- werkzeuge Daten- integration Metadaten Daten- verteilung Data Cube interne Datenquellen Archivdaten Abbildung 8.7

Dreidimensionaler Datenwürfel Indikatoren Kundenwert Umsatz Rentabilität u.a. Dimensionen Kundengruppe Produktelinie Dienstleistungspalette Verkaufsregion Zeitdimension u.a. Abbildung 8.8 Dienst- leistung Kunden-wert Gebiet Zeit

Sternschema für ein Customer Data Warehouse Dimension Produkt Indikator Kundenwert Legende: A_Id F_Id T_Id Kwert hierarchische Beziehung (1:m) Produkt- kategorie linie gruppe Artikel 568 985 4562 € 132.- Dimension Zeit Dimension Gebiet Abbildung 8.9 Jahr Quartal Monat Tag Woche Land Region Stadt Filiale

Analyse-/Prognoseverfahren zum CRM Data Mining für CRM Analyse der bestehenden Kunden- beziehungen und des Kundenverhaltens Prognose der künftigen Beziehung zum Kunden und der Ent- wicklung des Verhaltens Abbildung 8.10 Clusterbildung und Abweichanalyse Klassifikation Wirkungsprognose Assoziation Generalisierung

Klassifikation mit Entscheidungsbaum Alter Zivilstand Einkommen Kauf 30-50 <30 >50 ledig verh. mittel niedrig hoch A B C Abbildung 8.11 Einkommen hoch? Ja Nein Alter < 30 ? ledig? Ja Nein Ja Nein Präferenz C Präferenz B Präferenz A Präferenz C

Scharfe Kundenklassifikation mit Konflikten Treue top gut schwach schlecht 1000 Schweizer C1 C2 Abbildung 8.12 500 Becker 499 Huber C3 C4 Müller Umsatz

Unscharfe Kundenklassifikation nach Meier et al. m positiv m negativ 1 0.66 0.33 Treue top gut schwach schlecht 1000 Schweizer Abbildung 8.13 m gross C1 C2 500 Becker 499 Huber C3 C4 m klein Müller 1 0 Umsatz

Kunden- /Unternehmensprozesse im Customer Buyung Cycle Anre- gung Evalu- ation Kauf Nutzung Marke- ting Ver- kauf Service Unternehmensprozess Abbildung 8.14 Kundenprozess

Kontaktkanal & Kontaktmedium Unternehmen Kunde Kanal Medium Anregung Filiale Persönlicher Kontakt Marketing Evaluation Selbstbedie- nungssystem Telefon/SMS Verkauf Abbildung 8.15 Aussendienst Brief Kauf Service Contact Center eMail Nutzung Webportal WWW

Prozessschritte zur Annahme Inbound Kunde Interaction Center Unternehmenseinheit Anfrage/ Auftrag E-Mail Telefon ... Identifikation resp. Erhebung Abbildung 8.16 Klassifikation und Weiterreichung Auskunft Beschwerde ... Neu- geschäft ... Protokollierung der Annahme Benach- richtigung

Einsatzmöglichkeiten Corporate Blogs Information Persuasion Argumentation Wissen vermitteln Themen besetzen Image bilden Verträge unterstützen Beziehungen pflegen Konflikte lösen interne Kommunikation Knowledge Blogs Collaboration Blogs Personal Blogs Project Blogs Markt- kommunikation Service Blogs Crisis Blogs Customer Relationship Blogs Public Relations Campaigning Blogs

Verknüpfung der Informationssysteme via Customer Data Warehouse Mailings WWW, eMail Telefon, W@P Persönlicher Kontakt TV/Radio Interaction Center Marketing Automation Sales Automation Service Automation Abbildung 8.18 Data Mining OLAP Customer Data Warehouse

Beispiel einer Bewertungsmatrix DVD Inland Empire DVD Magnolia DVD Eyes Wide Shut DVD Heat Herr Schmidt 1 1 1 Abbildung 8.19 Frau Müller 1 1 Herr Schulz 1 1 Frau Günther 1 1 1

Controlling-Kreislauf zum Kundenbeziehungsmanagement - Prozess Strategieentwicklung - Kundengewinnung & -rückgewinnung - Cross-Selling und Up-Selling - Kundenbindungsprogramme Analyse und Modellbildung Auswertung u. Prognose Customer Data Warehouse Contact Database Marketing Verkauf Service operative Ebene Kontaktkanäle taktisch-analytische Ebene strategische Ebene Strategische und operative Vorgaben Wirksamkeitsmessung Abbildung 8.20

Kapitel 9: Mobile Business Individuum und Gesellschaft (eSociety) Kapitel 10 eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Historischer Vergleich der Spezifikationen mobiler Telefone Siemens S6D Nokia 6210 Nokia 6230 SonyEricsson S500i Baujahr 1997 2000 2004 2007 Gewicht (in g) 190 114 97 94 Abbildung 9.1 Masse (in mm) 190 x 60 x 25 123 x 47 x 19 103 x 45 x 21 99 x 47 x 14 Netz (GSM) 900 900, 1800 900, 1800, 1900 850, 900, 1800, 1900 Anzeige Textzeilen, monochrom 96 x 60 Pixel, monochrom 128 x 128 Pixel, 65’536 Farben 320 x 240 Pixel, 262’000 Farben Sonstiges HSCD Internet- zugang Kamera, Bluetooth MP3 Player

Grobstruktur eines GSM-Netzes Übergang von einer Zelle in eine benachbarte Zelle (Handover) 7 6 2 Abbildung 9.2 1 5 3 4 7 6 2 Abstand zweier Zellen mit dem gleichen Frequenzset klein halten 1 5 3 GSM-Netzbetreiber nutzen 7 verschiedene Frequenzsets und ordnen diese etwa so an 4

Generic Access Profile Audio/Video Remote Control Profile Cordless Telephony Profile Ext. Service Discovery Profile (ESDP) (1) Intercom Profile Common ISDN Access Profile Hardcopy Cable Replacement Profile Service Discovery App. Profile Generic Audio/Video Distribution Profile Adv. Audio Distribution Profile Bluetooth Profile 1.1 PAN Profile ESDP (2) Video Distribution Profile Abbildung 9.3 Serial Port Profile Headset Profile SIM Access Profile Hands-Free Profile Generic Object Exchange Profile Dial-up Networking Profile File Transfer Profile Object Push Profile Fax Profile Synchronisation Profile Basic Imaging Profile LAN Profile ESDP (3) Basic Printing Profile

Anfrage des mobilen Geräts mit Antwort Deck WAP Server Anfrage nach Seite 1 Seite 1 Card Seite 1 Seite 1 Card Abbildung 9.4 Seite 2 Card Senden des gesamten Decks Seite 3 Card

Gestaltungselemente eines eShops Menu Logo Suche Kategorien Abbildung 9.6

Kapitel 10: eSociety Individuum und Gesellschaft (eSociety) eBusiness Framework Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources unterstützende Prozesse Sicherheitsmanagement Controlling Kulturmanagement eMarketing eCustomer Relationship Management eProducts & eServices eProcure- ment eContracting eDistribution ePayment Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (mBusiness) Kapitel 9 Industriezweige und Branchenlösungen

Veränderungen der Arbeitsformen Wandel der Markt- und Wettbewerbssituation Fortschritt der Informations- und Kommunikationstechnik Wandel in Arbeitswelt und Gesellschaft Globalisierung der Märkte sekt. Strukturwandel Zunahme der Marktdynamik steigende Komplexität von Produkten und Dienstleistungen Zunahme von Marktunsicherheiten Intermediation und Disintermediation Kostenzerfall der Prozessorleistung Kostenzerfall bei den Speichermedien Miniaturisierung globale informations-technische Vernetzung Zusammenwachsen von Informationstechnik und Telekommunikation Digitalisierung der Wertschöpfungsketten Wertewandel in der Gesellschaft Wandel der Lebensstile Veränderung der Haushaltsstrukturen demografische Veränderungen Erweiterung der Qualifikationsstruktur (Knowledge Worker) Arbeitsmarktlage Einstellung zur Umwelt Abbildung 10.1 Herausforderungen für Unternehmen und Märkte Suche nach neuen Arbeits- und Organisationsformen

Vergleich verwandter Allizanz-formen nach Wüthrich et al. Konstituierende Merkmale Abgrenzung zur Virtuellen Organisation Zielsetzung wirtschaftliche Zusammenarbeit zur Generierung von Zeit-, Kosten- und Know-how-Vorteilen selbstähnliche Strukturen zur Verbesserung der Effizienz Auslagerung und Vergabe von eigenen Aufgaben an Dritte längerfristige Zusammen-arbeit mit wechselseitiger Beteiligung Nutzung der gesamten Wertschöpfungskette selbstähnliche Organisationseinheiten Selbstorganisation internes Unternehmen Konzentration auf eigene Kernkompetenzen vertragliche, nicht kulturelle Bindung Vergabe einzelner Wert-schöpfungsabschnitte langfristig konzipierte Kooperation mit wenigen Partnern wechselseitige, kapital-mässige Beteiligungen kein temporäres Kooperationsnetzwerk keine Kompetenz-bündelung mit Dritten langfristige Konzeption vertragliche Bindung, meist mit einem einzigen Partner Verlagerung integraler Bestandteile nach aussen Strategische Allianz (Joint Venture) Fraktale Organisation Outsourcing Abbildung 10.2

Zusammenarbeit in eTeams nach Hodel empirisches Ergebnis Änderung im eTeam Resultat in Schlagwörtern Aufgabenbereich Elektronisch vernetzte Teams erkennen die Dimensionen der Aufgabe und ihren Handlungsfrei- raum besser als konventionelle Teams. Verständnis des eigenen Aufgaben- bereichs Blockierung Da bei asynchronen Computermeetings sich alle äussern können, werden einerseits weniger Ideen vergessen, andererseits mehr neue Ideen geboren. weniger Blockierungen Koordination Elektronisch vernetzte Teams sind organisiert und koordiniert. Für einen wesentlichen Teil der Arbeit fallen Zeit- und/oder Ortsabhängigkeit weg, was die Koordination vereinfacht. optimale Koordination Kritik Aus Höflichkeit werden in synchronen Meetings Gegensätze schonend diskutiert. In asynchronen Meetings werden diese deutlicher formuliert. schärfere Kritik Leistung Elektronische Vernetzung ermöglicht zusätzliches Zusammenarbeiten und motiviert die einzelnen Teammitglieder zu besseren Leistungen. Stimulation von Leistungen Gedächtnis Synchrone und asynchrone Computermeetings lassen sich abspeichern. Einzelne Passagen können noch einmal studiert werden. besseres Memory

Rückgriff des Knowledge Workers auf Expertensysteme persönlicher Agent als Expertensystem Dialog- komponente Abbildung 10.4 Wissenserwerbs- komponente Problemlösungs- komponente Erklärungs- komponente Wissensbasis

Eckpfeiler des intellektuellen Kapitals Bereiche für die Erfolgsmessung intellektuelles Kapital Fachkompetenz und Erfahrungswissen Methodenwissen Sozialkompetenz Patente und Lizenzen Alleinstellungsmerkmale Humankapital Leadership-Fähigkeiten Mitarbeiterfähigkeiten Qualifikationsniveau Ausbildungsstand Motivationsniveau Abbildung 10.5 Immaterielles Vermögen Kundenkapital Kundenbasis Kernkompetenzen der Kunden Innovationsniveau Kundenwert Kundenpotenziale Organisationskapital Prozessqualität Infrastruktur Standortvorteile Zufriedenheit der Stakeholder Branding von Produkten und Dienstleistungen

5 Dimensionen ethischen Handelds nach Laudon/Laudon Recht auf Information Eigentums- rechte politische Rahmenbedingungen gesellschaftliche Verhaltensnormen ethische Grundsätze 5 Dimensionen ethischen Handelds nach Laudon/Laudon webbasierte Informations- systeme Abbildung 10.6 Verant- wortlichkeit System- sicherheit Lebensqualität