WEBMARK Basisseminar Schladming, den 26.06.2009

Ihr Trainer Mag. (FH) Thomas Newekla Projektleiter für WEBMARK Seilbahnen seit März 2008 MANOVA GmbH, Wien 2006-2008 STAHR.net, Controlling, Wien 2003-2007 Fachhochschule Wien, Lehrgang für Tourismusmanagement 1993-2003 Jobs als F&B Assistent und Kellner auf diversen Kreuzfahrtschiffen und in Hotels in Thailand, England und Österreich 1990-1993 Lehre als Kellner

Programm 09.00 – 10.30: Allgemeines und Stammdatenpflege 10.30 – 10.45: Pause 10.45 – 12.15: Dateneingabe 12.15 – 13.30: Mittagspause 13.30 – 15.00: Reports 15.00 – 15.15: Pause 15.15 – 17.00: Reports

Erste Schritte WEBMARK ist eine internetbasierende Online-Applikation und wird mit Ihrem eigenen Browser (z.B. Internet Explorer) ausgeführt. Prinzipiell können Sie jeden Browser dafür verwenden, es kommt jedoch immer wieder vor, dass Grafiken oder Funktionen von verschiedenen Browsern unterschiedlich interpretiert werden. Die Qualität der Daten ist hierbei jedoch nicht beeinträchtigt, lediglich manche Darstellungen und Bedienungselemente der Software werden dadurch beeinflusst. Wir empfehlen Ihnen daher auf den Internet Explorer oder Mozilla Firefox zurückzugreifen, denn damit wird die Software getestet.

Internet-Explorer einrichten Vor dem Start gibt es ein paar Dinge zu beachten Installieren Sie bitte die neueste Version des Internet Explorers. http://www.microsoft.com/germany/windows/internet-explorer/worldwide-sites.aspx Nehmen Sie im neu installierten Internet Explorer folgende Einstellungen vor 2.1 Fügen Sie die Seite http://webmark.manova.at zu den vertrauenswürdigen Sites hinzu. Wie das geht, sehen Sie auf der nächsten Folie. 2.2 Ändern Sie die Einstellungen für den Browserverlauf und die temporären Internetdateien. Wie das geht, sehen Sie auf Folie 7. Installieren Sie die aktuellste Version des Flash Players. http://www.adobe.com/de/products/flashplayer/ Wenn Sie diese Schritte durchgeführt haben, sollte das System einwandfrei funktionieren. Sollten Sie dazu weitere Fragen haben, können Sie uns gerne unter der Telefonnummer +43 (0) 1 710 75 35 17 kontaktieren.

Sicherheitseinstellungen Unter Extras/Internetoptionen klicken Sie die Registerkarte Sicherheit (1) an. Dort finden Sie die Auswahl „Vertrauenswürdige Sites“ (2). Klicken Sie dann auf Sites (3) und ein neues Fenster mit dem Titel „Vertrauens-würdige Sites“ öffnet sich (4). Geben Sie dort (5) die Adresse http://webmark.manova.at ein und klicken Sie auf hinzufügen. Bitte beachten Sie, dass die Checkbox für die Serverüberprüfung (6) deaktiviert sein muss. 1 2 3 4 5 6

Die richtige Konfiguration Unter Extras/Internetoptionen klicken Sie die Registerkarte „Allgemein“(1) an. Dort finden Sie die Auswahl „Browserverlauf/Einstellungen“ (2). Klicken Sie dann auf „Einstellungen“ (2) und ein neues Fenster mit dem Titel „Temporäre Internetdateien und Verlauf“ öffnet sich (3). Klicken Sie unter „Neuere Versionen“... „Bei jedem Zugriff auf Website“ (4) an. Bei „zu verwendender Speicherplatz“ geben Sie bitte 50 an (5). 3 1 4 5 2

Ein Online Management- und Brancheninformations-system Was ist WEBMARK Ein Online Management- und Brancheninformations-system Online – jederzeit verfügbar! Statistische Analysen für das Marketing und Management Unterstützung bei Entscheidungen Plausibilitätschecks und Empfehlungen Ein auf Echtzeit basierendes, länderübergreifendes Datenbankmodell Daten eingeben und auswerten auf einen Klick Grenzüberschreitende Vergleiche Ein Benchmarking-Instrument Klare Informationen für einen eindeutigen Überblick über die Marktsituation Individuell zugeschnitten und flexibel

Was ist Benchmarking Systematischer Leistungsvergleich auf Basis objektiver Leistungskriterien Beurteilung der Stärken und Schwächen eines Unternehmens gemessen an einem Benchmark, der sich als Referenzwert aus dem Leistungsvergleich ergibt, Identifikation der Best Practices, die Ursache für den Leistungsunterschied sind, Formulierung und Realisierung von Zielen und Maßnahmen, die zur nachhaltigen Leistungssteigerung des Unternehmens führen. „Benchmarking ist die Suche nach Lösungen, die auf den besten Methoden und Verfahren der Industrie, den best practices, basieren und ein Unternehmen zu Spitzenleistungen führen.“ (Robert C. Camp)

Der strategische Ansatz Überblick über meine eigene Unternehmenssituation, Facts und Kennzahlen Wo stehe ich im Vergleich zu anderen? Werde ich besser oder schlechter? Unternehmen Benchmarking Kundenzufriedenheit Ent-scheidung Konkurrenz Kunden Kundenzufriedenheits- Benchmarking Sind meine Kunden mit meinen Angeboten und Leistungen zufriedener als bei anderen?

Die WEBMARK Module

Der Trendmonitor liefert einen kompakten Einblick in die Entwicklung der laufenden Saison. Die Ergebnisse des Seilbahnunternehmens werden mit jenen der Mitbewerber in Relation gestellt, wodurch die eigene Performance im jeweiligen Monat bzw. im Saisonverlauf rasch und leicht verständlich beurteilt werden kann. In der Jahresumfrage werden betriebswirtschaftliche Daten auf Jahresbasis erhoben und unter anderem in Form einer Bilanz sowie einer Gewinn- und Verlustrechnung dargestellt. Komplexe Zusammenhänge der Daten werden mithilfe automatisch berechneter Kennzahlen auf leicht verständliche und vergleichbare Ergebnisse reduziert. SAMON ist eine kontinuierliche Kundenzufriedenheitsanalyse, bei der die Gäste mithilfe eines standardisierten Fragebogens vor Ort und online befragt werden. Dadurch werden unter anderem die Struktur und Zufriedenheit der Gäste sowie deren Kaufentscheidungsverhalten ermittelt. Auf Basis der Ergebnisse werden zusätzlich Auswertungen für das strategische Management wie etwa Stärken-Schwächen-Analysen, Zielgruppen-Portfolios oder Best-Practice Vergleichezur Verfügung gestellt.

Einstieg und Navigation Das System Einstieg und Navigation Seite 13

Einstiegsseite http://webmark.manova.at/t/seilbahnen/login Geben Sie hier Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein Seite 14

Die Willkommensseite Rollenwechsel (bei mehr als einem Skigebiet) Haupt-navigation: Auswahl zwischen Daten-eingabe und Reports Direkte Verlinkung, z.B. Dateneingabe aktueller Monat, Trendmonitor Interessante Berichte von MANOVA

Die Navigation in den Reports Hier können Sie zwischen den Reports und der Dateneingabe wechseln. Hier können Sie die Seite neu laden bzw. durch klicken auf das Symbol die Tree-Navi ausblenden. Tree-Navi wie im Microsoft Explorer: + öffnet die Struktur - schließt die Struktur Hier könne Sie uns ein E-Mail senden. Hier können Sie die Größe des Fensters verändern. Hier gelangen Sie zur Willkommens- bzw Hilfeseite. Hier können Sie Ihre Stammdaten und Ihr Passwort ändern.

Navigation in der Dateneingabe aktuell geöffnetes Kapitel untergeordnetes Kapitel oder Seite; wird durch Mausklick geöffnet

Navigation in der Dateneingabe übergeordnetes Kapitel aktuell geöffnetes Kapitel

Kapitel vs. Seite Seite Kapitel Seiten können betrachtet, bearbeitet oder gedruckt werden Kapitel dienen lediglich zur Strukturierung des Fragebogens. Seiten beinhalten die Fragen und müssen vom User ausgefüllt werden.

Seiten ausfüllen und abschicken Eingabefeld nach vollständiger Eingabe Seite abschicken

Wichtig bei der Dateneingabe Eingabe von Zahlen ohne Tausender-Trennzeichen Kommazahlen werden mit Beistrich eingegeben (Darstellung mit Punkt) Zum Speichern der Datenbank Klick auf Abschicken Danach Kontrolle der Daten und der berechneten Kennzahlen. Ändern bei Bedarf Bei Korrektheit: Bestätigen Status der Seiten: Grün: Ausgefüllt und bestätigt! Gelb: Warning! Rot: Error auf dieser Seite! Weiß: Seite nicht bearbeitet! Schwarz: Ausgefüllt aber nicht bestätigt.

Die Dateneingabe Stammdaten Trendmonitor Jahresumfrage SAMON Seite 22

Die Stammdaten In der Kopfzeile kommen Sie zu den Stammdaten In den Stammdaten werden zum einen Personendaten erfasst (Ansprechperson, Geschäftsführer, Betriebsleiter und deren Kontaktdaten), aber auch Daten zum Unternehmen (Liftanlagen, Sommer- oder Winterbetrieb, Höhenlage, usw.) Die Stammdaten sind besonders wichtig, da sie automatisch für www.seilbahnen.at, für das BMVIT, den Fachverband und das Mitgliederverzeichnis übernommen werden. Außerdem dienen viele Kriterien später zum Auswählen verschiedener Vergleichsgruppen (z.B. Betriebe über 1.500 Höhenmeter usw.). Einmalige Eingabe, mehrmalige Verwendung!

Der Trendmonitor Wintersaison Sommersaison Nov Dez Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Wintersaison Sommersaison Eingabezeitpunkt: jeweils in der ersten Woche des Folgemonats Reports stehen sofort zur Verfügung Wenn Sie bestimmte Werte nicht ermitteln können -> Feld leer lassen! Keinesfalls eine „0“ eingeben Wenn der betreffende Wert tatsächlich 0 ist -> „0“eingeben Wenn in einem Monat kein Betrieb war: -> in jedes Feld „0“ eintragen

Was muss eingeben werden? Kassenumsätze: exkl. Ust, Kassenumsätze betreffen nur Liftkarten! Winter: im November und Dezember Kassenumsätze in „normale“ und „Umsätze aus Vorverkauf“ aufteilen; im April sind zusätzlich die Ausgleichszahlungen der Poolverrechnung einzutragen. Sommer: im Mai und Juni Kassenumsätze in „normale“ und „Umsätze aus Vorverkauf“ aufteilen; im Oktober sind zusätzlich die Ausgleichszahlungen der Poolverrechnung einzutragen. Betriebstage: Tage, an denen mind. 1 Lift in Betrieb war Beförderungen: alle Beförderungen berg- und talwärts aller Lifte; sollten Sie Lifte haben, bei denen die Beförderungen nicht erfasst werden, so schätzen Sie bitte.

Skierdays Unter Skier Days (Ersteintritte) versteht man die international einheitliche Messung der Leistung von Seilbahnen. Ein Skier day beschreibt die Anzahl an Personen, die an einem Tag eine Aufstiegshilfe in Anspruch nehmen, ohne Bedeutung wie oft diese benutzt wird. Damit ist diese Kennzahl parallel zu den Nächtigungen zu verstehen (wo ja auch eine Person für mehrere Nächtigungen verantwortlich sein kann) und gibt einen Anhaltspunkt dafür, wie viele Gäste das Angebot der Seilbahnen benützen (1 Person zählt also pro Tag einmal - im Gegensatz zu den Beförderungen, wo ja eine Person durch mehrere Fahrten öfters berücksichtigt werden kann). Beispiel: Ein Gast ist 5 Tage im Ort und fährt an 5 Tagen in Ihrem Skigebiet Ski. Er „produziert“ damit 5 Skier Days.

WICHTIG! Nach dem Abschicken: Automatische Berechnung von Kennzahlen (schwarze Überschrift) Datenkontrolle und Bestätigen der Kennzahlen (nur richtige/bestätigte Kennzahlen werden in das Benchmarking übernommen, nur dann können Benchmarks/Reports auch betrachtet werden!) Warnungen weisen auf einen unplausiblen Wert hin, der zwar rechnerisch richtig ist, aber aus wirtschaftlicher Sicht nicht plausibel erscheint. Die Seiten können abgeschickt und bestätigt werden. Fehler kennzeichnen Eingaben, die aus inhaltlichen/logischen Gründen nicht richtig sein können. Diese Seite kann nicht abgeschickt werden (kein Benchmark). Betreffende Werte werden gekennzeichnet.

Die Jahresumfrage Angebotsdaten und Preise für www.seilbahnen.at – Sommer und Winter Jährliche Liftanlagenstatistik (Pflichteingabe für das BMVIT) Mitarbeiterstatistik (bei der Eingabe zwischen Vollzeit-, Teilzeit-, Ganzjahres- und Saisonmitarbeiter unterscheiden!) Bilanz und GuV (Umsätze, Aufwände, Aktiva, Passiva) Optional: Umsätze und Aufwände getrennt und genauer aufgeschlüsselt für Bahnen und Lifte, Gastronomie und Nebenbetriebe) Die einzelnen Kapiteln der Jahresumfrage werden zu bestimmten Zeitpunkten geöffnet. So werden Angebotsdaten bereits vor der jeweiligen Saison geöffnet aber z.B. die Bilanzdaten natürlich erst im März des Folgejahres. Eine genaue Aufstellung von wann bis wann welches Kapitel zur Eingabe geöffnet ist, sehen Sie auf der nächsten Seite.

Der WEBMARK Kalender

SAMON - Kundenzufriedenheit Die Eingabe in den SAMON kann auf zweierlei Arten passieren: Der Kunde gibt die Fragen direkt im Internet ein. Die Seilbahn bekommt hierbei einen Link, dem sie auf ihrer Homepage gut sichtbar plazieren muss. Der Kunde füllt einen herkömmlichen Papierfragebogen aus. Danach muss der Fragebogen manuell in WEBMARK übertragen werden. Diese Arbeit ist sehr zeitaufwendig und kann auf Wunsch von MANOVA übernommen werden.

Die Reports Trendmonitor Jahresumfrage SAMON Seite 31

Grafiken in Reports Hier können Sie die Daten in ein Excel File exportieren. Mit diesem Button können Sie die Beschriftung der Grafiken aus- und einblenden. Mit Full Screen können Sie sich die Grafik als ganze Seite anschauen und mit Druck (Taste auf Ihrer Tastatur) können Sie die Grafik kopieren und in jedes gängige Bearbeitungsprogramm einfügen. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Grafik und öffnen Sie folgendes Fenster.

Die flexible Zeitauswahl vereinfacht Analysen in den Reports Analysieren Sie die durchschnittlichen Ergebnisse des ersten Quartals.. …oder den Verlauf der der Wintersaison. Weiters können Sie mit der Zeitauswahl im Kundenbereich zum Beispiel den Effekt bestimmter Angebote messen oder analysieren.

Der Trendmonitor …bietet die Möglichkeit, sich Kennzahlen für einen bestimmten Zeitraum anzusehen, etwa die letzte Wintersaison,… …oder eine Entwicklung über mehrere Jahre zu Verfolgen.

Der Trendmonitor beinhaltet Informationen zu: Inhalt Trendmonitor Der Trendmonitor beinhaltet Informationen zu: Kassenumsätzen Frequenzen (Skier days und Beförderungen) Betriebstagen und den daraus berechneten Kennzahlen: Liftumsatz oder Skier days pro Betriebstag Liftumsatz pro Skier day und Liftumsatz pro Personenhöhenkilometer Er bietet somit einen schnellen und idealen Überblick über die Saison

Die Jahresumfrage …liefert interessante und spannende Kennzahlen rund um den Jahresabschluss, aber auch qualitative Werte wie z.B. Angebots-Indizies. Natürlich finden sich auch tabellarische Auswertungen zu GuV- und Bilanzdaten, und ermöglichen so ein fortgeschrittenes Controlling für das Management.

Inhalte der Jahresumfrage Die Jahresumfrage behandelt folgende Kapitel: Angebotsdaten (Sommer, Winter) Herkunftsländer der Kunden Beförderungen, Skier days, Betriebstage (ähnlich wie im Trendmonitor, allerdings als Jahresergebnis) Mitarbeiterstatistiken Investitionen Gewinn- und Verlustrechnung Bilanzen und diverse Kennzahlen Ertragskennzahlen Wirtschaftliche Lage, usw. Sie ist daher das ideale Instrument für nachhaltiges Controlling.

Der SAMON (Kundenzufriedenheit) …liefert Ihnen alle wichtigen Informationen Ihre Kunden betreffend. Neben Zufriedenheiten gibt es auch genaue Informationen zur Kundenstruktur (z.B. Alter oder Geschlecht) und viele nützliche Analyse-Methoden für Marketingzwecke. So zum Beispiel das links gezeigte Zielgruppenportfolio oder diverse Importance/Performance Matrizen, SWOT-Analysen und vieles mehr.

Gruppen auswählen Gruppen vergleichen Benchmark auswählen Seite 39

Die Report-Optionen Die Reportoptionen sind das Herzstück Ihres Reports. Hier können Sie die Zeit auswählen, die Sie gerne betrachten möchten. Wenn Sie die Werte einschränken wollen, z.B. nur Betriebe über einer gewissen Höhenlage, dann können Sie diese mit „Gruppe auswählen“ aus dem Datensatz herausfiltern. Manchmal lohnt es sich, Gruppen miteinander zu vergleichen. Wollen Sie zum Beispiel wissen, ob sich Ihre Tagesgäste anders verhalten als Ihre Nächtigungsgäste, dann können Sie mit „Gruppe vergleichen“ diese Segmente gegenüberstellen. Wollen Sie Ihre eigenen Werte nur einer bestimmten Gruppe gegenüber stellen, dann ist „Benchmarking auswählen“ die richtige Wahl.

Herzlich willkommen in WEBMARK Erfolg ??? In welche Richtung Sie laufen und ob Sie vorne weg oder hinter her laufen bestimmen Sie selbst! Viel Erfolg wünscht Ihr WEBMARK Seilbahnen Team