Neue Wege im Kundensupport Jochen Luckhaus, IQUADRAT AG YourSupport – neue Wege im Kundensupport Entlasten Sie Ihren Kunden-Support!   Der Kundensupport in mittelständischen Softwarehäusern heute ist geprägt von individuellen Lösungen und „zusammengesuchten“, einfachen Tools, die eine zentrale Steuerung und Auswertung schwierig machen. Außerdem ist die Erreichbarkeit ein zentrales Problem. Wie lässt sich das mit modernen Methoden verbessern? Wir zeigen mit YourSupport eine einfache Lösung auf, von der sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter profitieren. www.YOURSUPPORT.de Start

Der Kundensupport in einem mittelständischen Softwarehaus heute … … lassen Sie uns diesen einmal von der Kundenseite aus betrachten! … und jetzt bitte aus der Perspektive des Software-Anbieters! Welche Tools werden heute verwendet? Sehr häufig gibt es eine ausgewiesene oder „interne“ Telefonhotline Diese nutzt oft Tools wie FAQ-Listen (oft auf der Webseite veröffentlicht) und Hotline-Nachschlagewerk (z.B. Access-Datenbank) Excel-Tabellen für die wichtigsten Release-Features In einigen Fällen Ticketsysteme für die interne oder auch externe Nutzung ... und nebenbei haben die Support-Mitarbeiter noch vielfältige andere Aufgaben! aus Kundensicht aus Anbietersicht Kundensupport aus Sicht der Kunden und aus der Perspektive der Softwareanbieter zeigen erwartungsgemäß völlig unterschiedliche Merkmale. Die Verwendung der Tools, die heute für den Kundensupport genutzt werden, sind vielfältig. Zum einen gibt es häufig eine Telefonhotline, die entweder „offiziell“ den Kunden bekannt ist oder „inoffiziell“ bzw. „intern“, in dem der Kunde versucht, über die Anwahl der Zentrale einen entsprechenden Mitarbeiter zu erreichen. Je nach Größe des Supports werden dort oft selbst zusammengestellte Werkzeuge genutzt: FAQ-Listen, eigens kreierte Datenbanken (Access), mehr oder weniger komplizierte Excel-Tabellen usw. In einigen Fällen nutzt der Support auch Ticketsysteme, die kommerziell oder als Open-Source angeboten werden. Eines haben aber alle Supportcenter gemeinsam: Es gibt immer einen 1:1 Kontakt, da die meisten Probleme im individuellen Dialog mit dem Anwender per Telefon oder Mail gelöst werden - das bedeutet einen hohen Kostenfaktor. www.YOURSUPPORT.de

Wenn jetzt Weihnachten wäre …. Wäre es nicht schön, wenn es ein Portal gäbe, in dem alles Wissen über Ihre Produkte gesammelt ist? Wenn dann dieses Wissen auch für Ihre Kunden noch komfortabel durchsuchbar wäre … … und das Ergebnis so deutlich präsentiert würde, dass der Kunde gar nicht mehr auf die Idee kommt, statt dessen die Hotline anzurufen ! … und nicht zuletzt Ihr Support wichtige News, Tipps und Tricks usw. einfach hinzufügen könnte! Das Ganze noch mit minimalem Aufwand einzuführen … … und nur mit geringen monatlichen Kosten verbunden! Ein Portal, in dem das gesamte Wissen gebündelt aufbewahrt wird, würde nicht nur den Support entlasten, sondern auch Personalwechsel dort vereinfachen. Ein neuer Support-Mitarbeiter könnte so direkt auf das Wissen aus der Support-Datenbank zurück greifen. Wenn Ihre Kunden gleichermaßen auf diese Wissensdatenbank zugreifen könnten, würden sich die kostenintensiven 1-zu-1 Kontakte reduzieren. Ein großer Vorteil dieser Standard-Lösung: Der Aufwand, YourSupport in Ihrem Unternehmen zu implementieren, und die monatlichen Kosten sind so gering, dass es sich für jede Supportabteilung lohnt. Es besteht keine längerfristige Vertragsbindung und aufgrund des SaaS-Modells in der Cloud wird keine eigene Infrastruktur benötigt. YourSupport wird von IQUADRAT betrieben und gewartet. Die Vorteile für Softwareunternehmen sind: Updates werden zentral in der Cloud aufgespielt Keine Wartungsverträge Der Service ist jederzeit kündbar Sämtliche Daten sind sicher auf Servern in Deutschland gespeichert, werden regelmässig von IQUADRAT gesichert Können regelmässig automatisiert vom Kundenunternehmen als Backup geholt werden und Werden nach einer Kündigung an das Kundenunternehmen übergeben. Wenn jetzt Weihnachten wäre, dann würde Sie sich so etwas wünschen ! www.YOURSUPPORT.de

… wie Your Support Portal für Wissensmanagement Helpdesk mit Self Service Portal für Ihre Kunden Komfortable Suchoberfläche, mit dem eigenen CI in die eigene WebSite integrierbar mit Zusatznutzen (News, Tipps & Tricks, Top10, meine Anfragen) Integriertes Ticketsystem mit sehr kleinem Einführungsaufwand  Cloud-Software mit geringen Kosten  je nach Ausbaustufe unter 100,- € monatlich mit hoher Sicherheit  Inhalte automatisiert als Backup und ohne zeitliche Bindung  Kündigung jederzeit möglich YourSupport ist ein Portal für Wissensmanagement, das selbst-lernend nach und nach sein Wissen vervollständigt. Das innovative Self Service Portal für Ihre Kunden findet auf jede noch so ungewöhnliche Frage eine Antwort. YourSupport besitzt eine komfortable Suchoberfläche, die sich mit dem CI des Unternehmens in die eigene WebSite integrieren lässt. Durch Zusatznutzen (News, Tipps & Tricks, Top10, meine Anfragen), die in Portalen gerne genutzt werden, wird die Akzeptanz ihrer Anwender erhöht. Der Einführungsaufwand für YourSupport ist dank Cloud-Technologie sehr gering (die IT-Infrastruktur wird von IQUADRAT gehostet). Mit geringen Kosten (je ab 99,- Euro monatlich) und der Möglichkeit, jederzeit kündigen zu können, gibt es kein Risiko: Testen Sie YourSupport. Für die Sicherherit Ihrer Daten garantieren wir. Außerdem könnem Sie Ihre Inhalte jederzeit automatisch als Backup „holen“. www.YOURSUPPORT.de

Die Kundensupport-Software in der Cloud Die Kunden nutzen das Hilfe-Portal gern, da sie dank der unkomplizierten und zielorientierten Suche in der Wissensdatenbank ihre Probleme selbst lösen können. Die Suchverfahren Die Kundensupport-Software in der Cloud Das Unternehmen kann mit dem Quickstart-Assistenten sofort damit beginnen, die kosten- und personalintensiven 1:1-Kontakte deutlich zu reduzieren. Die Support-Mitarbeiter werden bei Routineanfragen durch das Helpdesk- und Ticket-System entlastet und bei anspruchsvollen Aufgaben unterstützt. YourSupport ist ein Saas – Modell (Software as a Service), um den Aufwand und die Kosten für Unternehmen auf ein Minimum zu reduzieren. Von allen Seiten betrachtet, bietet YourSupport Vorteile: Kunden: Dem Kunden bietet YourSupport ein intuitiv zu bedienendes Hilfe-Portal an. Jede Anfrage – und sei sie noch so unorthodox – beantwortet das Support-Portal mittels intelligenter Suchfunktion. Damit kann der Kunde eventuelle Nachteile einer Telefon-Hotline wie lange Wartezeiten oder mangelnde Kompetenz des Kunden-Supports umgehen. Support-Mitarbeiter: Für den Support-Mitarbeiter ist YourSupport das zentrale Werkzeug. Hier erstellt und verwaltet er Artikel und bearbeitet Anfragen. Er kann jederzeit auf das interne Wissen zurück greifen. Auch bei einem Mitarbeiterwechsel kann der neue Mitarbeiter auf die Wissensdatenbank zugreifen und davon profitieren. Unternehmen: Die Unternehmen, die YourSupport einrichten möchten, können sofort starten. Ihnen zur Seite steht der Quickstart-Assistent. Hier werden die notwendigen Portaleinstellungen binnen weniger Minuten abgefragt und der erste Content erfasst. Bei Bedarf lässt sich YourSupport an das CI anpassen. Nach dem Start beginnt die Reduzierung der kosten- und personalintensiven 1-zu-1-Kontakte. www.YOURSUPPORT.de In der Cloud

SelfServicePortal (für Ihre Kunden) am Beispiel des Portals der IQUADRAT AG für PHOENIX Intelligente Suchverfahren: Kunden müssen sich keine Gedanken um die Frageformulierung machen. Die intelligente Suche findet passende Ergebnisse auch bei ungenauer Fragestellung. Sachliche Zusammenhänge : In der Wissensdatenbank knüpft die Wissenslogik automatisch sachliche Zusammenhänge, um zusätzliche Lösungsvorschläge anzubieten. Sucherfolge anderer Anwender: Diese werden genutzt, um die eigene Frage präzise zu beantworten (Community-Search). Ticket aufgeben: Kunden können „im Notfall“ mit einem Klick ein Ticket aufgeben YourSupport versucht durch intelligente Methoden dafür zu sorgen, dass keine überflüssigen Tickets erzeugt werden. Intelligente Suchverfahren: Herkömmlichen Systeme sind nicht in der Lage, die gestellten Fragen und den wirklich gesuchten Begriff in einen Kontext zu bringen. Die Folge: Die Kunden oder Mitarbeiter erhalten oftmals keine relevante Antwort. Das ist anders bei YourSupport. Die Antworten auf die gestellten Fragen werden entsprechend ihrer Relevanz sortiert und gefiltert, und nicht wie bisher üblich, nach der wörtlichen Übereinstimmung zwischen dem Suchtext und den Inhalten der Wissensbasis. Sachliche Zusammenhänge : Das System erkennt inhaltliche bzw. semantische Verknüpfungen und beachtet Kookurenzen, sprich das gemeinsame Auftreten z.B. zweier Wörter in einer übergeordneten Einheit, wie in einem Satz oder einem Dokument. So findet YourSupport, wie im Beispiel des Screenshots zu sehen, bei der Anfrage „Ausgabe“ auch die Antworten zum Synonym „Version“ oder „Druck“. Das ist möglich, da sowohl allgemeine Wörterbücher als auch Synonymwörterbücher hinterlegt sind. Sucherfolge anderer Anwender: Die gelben Sterne kennzeichnen die Höhe der Relevanz sowie die Qualität der gefundenen Antworten in Bezug auf das Suchwort. Die blauen Sterne kennzeichnen die Treffer, die bereits von anderen Anwendern als wichtig in Bezug auf das Suchwort eingestuft wurden.  Rückruf Support: Sollten die gefundenen Treffer dem Suchenden nicht weiterhelfen, kann er im Self Service Portal auch direkt ein Ticket aufgeben oder einen Rückruf veranlassen. Wichtig für die Verringerung vermeidbarer Tickets: beim Aufgeben des Tickets werden im Betreff und im Tickettext noch mal nach Inhalte der (KB?) gesucht. Weiter … SelfServicePortal www.YOURSUPPORT.de

(für Ihre Support Mitarbeiter) SupportCenter (für Ihre Support Mitarbeiter) Wissensdatenbank mit Artikeln: Alle Informationen stehen als Artikel in der Wissens- Datenbank zur Verfügung. Die Wissensdatenbank lernt Sachzusammenhänge (automatisch / manuell). Aus Tickets werden Artikel: Bearbeitete Tickets werden automatisch kategorisiert, mit passenden Suchbegriffen versehen und stehen dann als Artikel zur Verfügung Eine Oberfläche: Es gibt eine zentrale Oberfläche, das SupportCenter, für alle anfallenden Arbeiten im Support. Dokumentation: Jede Aktion mit Tickets und Artikeln (Inhalt, Kundenname, Bearbeiter, Datum) wird dokumentiert . Aufwertung der Tätigkeit: Ständig wiederkehrende, langweilige Support- Anfragen fallen weg – die Supportmitarbeiter können sich auf die anspruchsvollen Aufgaben konzentrieren, für die sie ausgebildet sind. Eine Oberfläche: Wie auf dem Screenshot zu sehen, gibt es eine zentrale Oberfläche, das SupportCenter, für alle anfallenden Arbeiten im Support. Die Spalten lassen sich beliebig darstellen. Der Support-Mitarbeiter kann individuell Favoriten bzw. Filter anlegen. Je nachdem welche Rolle bzw. Rechte der Mitarbeiter hat, kann er Daten pflegen oder abändern. Es ist möglich eine automatische Nachricht in den Einstellungen zu aktivieren, so dass Änderungen in der Wissensdatenbank zu jeder Zeit angezeigt und dokumentiert werden. Wissensdatenbank mit Artikeln: Alle Informationen stehen als Artikel in der Wissens-Datenbank zur Verfügung. Die Wissensdatenbank lernt Sachzusammenhänge sowohl automatisch als auch manuell. Und YourSupport findet bei Eingabe eines Suchbegriffs nicht nur die passenden Ergebnisse in Textform, sondern auch zum Suchbegriff passende Medien, wie Filme, Tonbeiträge und Bilder. Unterstützt werden: PDF-Dateien, Bilder: JPEG, GIF, PNG, ICO, Video: MP4, Audio: MP3 Aus Tickets werden Artikel: Bearbeitete Tickets können leicht zur Wissensdatenbank hinzugefügt werden. Dort werden sie kategorisiert, eventuell mit passenden Suchbegriffen versehen und stehen dann als Artikel zur Verfügung Dokumentation: Jede Aktion mit Tickets und Artikeln (Inhalt, Kundenname, Bearbeiter, Datum) wird dokumentiert. Aufwertung der Tätigkeit: Ständig wiederkehrende Support-Anfragen fallen weg, so dass sich die Supportmitarbeiter auf anspruchsvolle Aufgaben bzw. „schwierige Fälle“ konzentrieren können. Weiter … Support Center www.YOURSUPPORT.de

Modul-Übersicht Self Service Portal Quick Start Assistent Grundeinstellungen und CI-Anpassungen wie Farben, Schriften, Grafik usw., Basis Contend Self Service Portal Quick Start Assistent Semantische Verfahren, Textmining Wissens- Datenbank Semantische u. angelernte Verknüpfungen Supportartikel, nach Relevanz Autom. Import Kategorisierung, Extraktion Ticketsystem Lösung nicht gefunden: Ticket (*) Manuelle Beantwortung In der Modul-Übersicht wird der Ablauf von YourSupport vom Start bis hin zur Nutzung der Wissensdatenbank grafisch dargestellt. (*) YourSupport nutzt intelligente Methoden, um überflüssige Tickets zu vermeiden! SupportCenter www.YOURSUPPORT.de

Beispiele für die Anwendung von YourSupport Helpdesk für die Kunden von Software-Anbietern Beispiel: YourSupport für PHOENIX EDM (über support.iquadrat.de) Internes Portal für Unternehmens-Organisationswissen Beispiel: IMR der RWTH Aachen (imr.yoursupport.de, Zugriff nur nach login) Portal für Wissensmanagement Beispiel: Facebook-Wissen (facebook.yoursupport.de) Mögliche weitere Anwendungen: Helpdesk für die Kunden von erklärungsbedürftigen Produkten Helpdesk für die Kunden von Internet-Shops Interne Wissensportale z.B. für Techniker / Aussendienstler Externe, geschützte Wissensportale z.B. für Vertriebspartner-Organisationen Öffentliche Wissensportale für beliebige Inhalte (z.B. Fachforen, Kommunen) … und vor allem Ihre individuelle Idee ! www.YOURSUPPORT.de

Haben Sie dazu eine Frage ? Haben Sie dazu eine Frage ? Sie Vielen Dank für Ihr Interesse! Besuchen sie uns: www.yoursupport.de oder www.iquadrat.de - Wir freuen uns auf Sie! Kontaktdaten: IQUADRAT AG Untere Lichtenplatzer Str.100 42289 Wuppertal Tel: 0202/74 74 7-0 Fax: 0202/74 74 7-29 E-Mail:info@iquadrat.de Internet:www.iquadrat.de Weitere Informationen zu YourSupport und der kostenlosen Testversion finden Sie unter www.yoursupport.de www.YOURSUPPORT.de Ende

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Kundensupport heute … aus Anwendersicht Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie sind Software-Anwender und haben ein Problem (mit einem erp-/ CAD – System, DMS, … ) – natürlich freitags um 1600 Uhr. Was können Sie tun? Hotline anrufen – nach langem Warten mit Musik kommt die Ansage: Die Hotline ist Montag bis Donnerstag von 09:00 bis 18:00 Uhr, Freitag bis 15:00 Uhr besetzt! Im Internet recherchieren – auf den Seiten des Herstellers, dort soll es doch irgendwo FAQ-Seiten geben?! In den FAQ Seiten suchen – aber wie soll man denn die Frage formulieren ? Immer wieder kommt nur die Meldung „nix gefunden“. In Foren suchen – gleiches Problem, die reden ja alle Fachchinesisch! Kundensupport aus Sicht der Anwender ist oftmals zeitaufwendig und nervenaufreibend. Zwar eine Kunden-Support-Hotline den Vorteil der persönlichen und individuellen Betreuung, aber es passiert sehr oft, dass bei 1-zu-1-Kontakten der Anwender auf die telefonische Beratung entweder lange warten muss oder niemanden erreichen kann. Es kann auch passieren, dass der Anwender mehrmals bei der Hotline anruft, jedes mal mit einem anderen Mitarbeiter spricht und dadurch gezwungen ist, sein Problem erneut zu schildern. Auch unterschiedliche Kompetenzen der Support-Mitarbeiter machen die Telefon-Hotline unkomfortabel. Manchmal haben Hotlines sogar alle Nachteile gleichzeitig. Recherchiert der Anwender im Internet, hat das den Vorteil, dass er so auch an Randinformationen gelangt. Allerdings ist diese Recherche sehr zeitaufwendig und aufgrund der Fülle an Informationen nicht zielführend, wenn sofort eine Lösung für ein Problem gesucht wird. FAQ-Seiten geben oft präzise Informationen, finden aber wenig Beachtung in der dargebotenen Form, da sie nur simple Suchanfragen und nur textuelle 1-zu-1-Ergebnisse zulassen. Da es hier keine Semantik gibt, lautet die Antwort oft: „kein Ergebnis auf ihre Suchanfrage“. Die Suche in einschlägigen Foren birgt die gleichen Vor- und Nachteile wie die allgemeine Recherche im Internet. Oft wird in der jeweiligen Fachsprache geschrieben und der Aufwand, sich durch die Fachbeiträge zu arbeiten, ist für den Anwender sehr zeitaufwendig. Geht das denn nicht besser ? www.YOURSUPPORT.de

Kundensupport heute … aus Sicht des Softwarehauses Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie sind der Geschäftsführer eines Softwarehauses. Der Kundensupport ist nicht optimal. Was können Sie tun? Hotline ausbauen – aber müssen das wirklich 12 Mitarbeiter in 3 Schichten sein? Umfangreiche FAQ-Seiten einrichten – das kann doch bestimmt der Praktikant „mal“ vormittags machen! Ein Forum oder einen Blog einrichten – aber wie soll man mit unbequemen Beiträgen umgehen? Und wie groß wird der Pflegeaufwand ? Helpdesksystem kaufen und einführen – mehr als 10 Dienstleistungstage nur für die Einführung? Kundensupport aus der Sicht eines Softwarehauses ist oft mit hohem Aufwand und damit hohen Kosten verbunden. Der größte Anteil der Kosten besteht aus personalintensiven 1-zu-1-Kontakten zum Beispiel bei Telefonaten oder Mails (Support-Hotline) . Das ist immens teuer, denn das Fachpersonal muss intensiv geschult werden, sowohl was die Hardskills als auch die Softskills (Empathiefähigkeit, Umgang mit verärgerten Kunden) betrifft. Zudem muss die Hotline ständig erreichbar sein, da sich auch Probleme bei Anwendern außerhalb der üblichen Geschäftszeiten ergeben können. Für die notwendige und ständige Pflege, z.B. der FAQ-Seiten, werden u.a. qualifizierte Mitarbeiter gebraucht. Auch bei einem Blog oder Forum benötigt man eine ständige Pflege und Betreuung. Außerdem ist eine Strategie beim Umgang mit unbequemen Beiträgen gefragt. Eine weitere Möglichkeit für einen Kunden-Support außerhalb der 1-zu-1-Kontakte besteht in der Einrichtung eines kommerziellen Helpdesksystems. Dies ist allerdings mit hohen Investitionen sowohl in technische Infrastruktur als auch in Software und Consulting verbunden. Die Einführung eines solchen Helpdesksystems; verbunden mit Schulung der Mitarbeiter und des Administrators etc., ist im Ergebnis zeit- und kostenintensiv. Geht das denn nicht besser ? www.YOURSUPPORT.de

Herausragendes Merkmal: die Suchverfahren in YourSupport ! Übliche Suchen in Suchmaschinen oder in FAQ-Listen führen oft nicht zum gewünschten Ergebnis, weil der Kunden selten weiß, wonach genau er suchen muss. Ergebnis: Der Kunde wendet sich frustriert ab! YourSupport stellt alle Suchergebnisse mit Snippets, nach Relevanz sortiert, dar. Die Relevanz eines Treffers wird durch verschiedene Faktoren gebildet: z. B. semantische oder textuelle Übereinstimmung sowie passende Kategorien oder erlernte inhaltliche Verknüpfungen. Damit bestimmte Artikel einen hohen Relevanzwert erhalten, können die Berechnungsfaktoren beeinflusst werden. Sachzusammenhänge zwischen Support-Artikeln werden automatisch erkannt und führen zu weiteren Lösungsvorschlägen. Die Community-Suche wertet die Suchergebnisse der gesamten Community in Bezug auf die Relevanz für die aktuelle Frage aus. Relevanzkriterien für die Suche Volltextsuche Die Volltextsuche durchsucht ausschließlich den Inhalt der Artikel. Nach verschiedenen Kriterien wird am Ende ein „Scoring-Wert“ ermittelt, nach dem die Suchergebnisse sortiert werden. Dabei werden zur Zeit drei verschiedene Felder des Artikels durchsucht: Titel Text Eigene Schlüsselwörter Die Schlüsselwörter kann der Benutzer in der Knowledgebase definieren, sie werden nur für die Suche verwendet, sonst aber nicht im Portal angezeigt. Suchterme Bei einer Suchanfrage wird zunächst geprüft, ob es zu den Wörtern in der Suchanfrage Synonyme gibt, die ebenfalls für die Suche einbezogen werden können. Dabei gibt es für die Synonyme verschiedene Quellen: Eine globale, vordefinierte Liste von ähnlichen Begriffen („Thesaurus“) Vom Administrator im SupportCenter manuell hinzugefügte Synonyme Durch die semantische Analyse des Portals automatisch erkannte Begriffe mit semantischer Nähe Jedes Synonym erhält dabei eine Gewichtung (ein Wert zwischen 0 und 1), der im Falle der selbst Hinzugefügten auch verändert werden kann. Alle in der Suchanfrage vorhandenen Terme müssen auch entweder im Titel, Text oder den Schlüsselwörtern vorkommen. Einige häufige Wörter wie (z.B. „der“ oder „in“) werden ignoriert, da sie die Suchergebnisse normalerweise nicht verbessern. Stemming In den meisten europäischen Sprachen werden z. B. Verben je nach Kontext oft unterschiedlich gebeugt und sind daher letztendlich nicht identisch, obwohl sie die gleiche Bedeutung haben. Ein Computer kann nicht sofort erkennen, ob etwa „(ich) gehe“ und „(wir) gehen“ das inhaltlich gleiche Wort sind. Daher werden Wörter durch den „Stemmer“ auf ihre Grundform gekürzt, so dass man dadurch den Zusammenhang erkennen kann. Wir verwenden einen relativ vorsichtigen Stemmer, da zu intensives Stemming auch dazu führen kann, dass die Suchen unschärfer werden, da dann zu viele nicht relevante Ergebnisse ebenfalls zutreffen können. Bewertungsschema Wichtig für die letztendliche Bewertung eines Artikels ist, in welchen Feldern und wie häufig die Terme vorkommen: Treffer im Titel oder den Schlüsselwörtern werden höher bewertet als im Text. Kommt ein Term im Text häufiger vor, ist das Ergebnis ebenfalls ein höherer Scoring-Wert. Die Länge des Textes spielt dabei auch eine Rolle: In einem kurzen Text ist das Auftreten des Terms wichtiger als in einem sehr langen. Zusätzlich kann in der Knowledgebase durch die Einstellung der Signifikanz die Wichtigkeit eines Artikels erhöht oder verringert werden. Community-Suche Die Community-Suche ignoriert den Text der Artikel komplett und speichert stattdessen, welche Artikel zu welchen Suchanfragen bevorzugt aufgerufen worden sind. Bei späteren Suchanfragen werden dann zunächst alle dazu ähnlichen, vorherigen Suchen ermitteln und eine Relevanz der Artikel errechnet. Ab einem gewissen Minimalwert werden die Community-Ergebnisse ganz oben in der Trefferliste angezeigt. Die Entwicklung dieser neuartigen Suchverfahren wurde vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert. So konnten diese anspruchsvollen semantischen Verfahren der Computer-Linguistik erstmals in einem Support- Portal verwirklicht werden.