Lernhilfe zur Kommunikationsanlagen Vokabular Lernhilfe zur Kommunikationsanlagen

Inhaltverzeichnis I Telefonnetz Betriebliche Medien Telefonie (analog und digital) Voice over IP (VoIP) Telefonkonferenz Betriebliche Medien Voicemail Telefax Internet Intranet Unified Messanging Inhaltverzeichnis I

InhaltsverzeichnisII Branchenspezifische besonderheiten Automatic Call Distribution Interactive Voice Response Computer Telefony Integration Skill Based Routing InhaltsverzeichnisII

Über die analoge Leitung ( den „klassischen“ Telefonanschluss) werden die Schallwellen über Kupferdraht 1:1 übermittelt. Telefonie - analog 1.(1)

Die Schallwellen werden in digitale Signale umgewandelt und komprimiert übertragen. Auf der Gegenseite werden digitale Daten wieder in Schallwellen zurückverwandelt. So nehmen die Daten auf der Übertragung weniger Platz ein. Dies schafft Freiräume für z.B mehrere Telefonnummern und mehrere Geräte über einen Anschluss. Telefonie - digital 1.(2)

VoIP Analog ISDN(digital) Vorteile: Vorteile: Nachteile: - Hohe Abdeckung/Erreichbarkeit Gute Sprachqualität Hohe Zuverlässigkeit Nachteile: Nur wenige Zusatzleistungen möglich Monatliche Kosten Vorteile: Hohe Abdeckung / Erreichbarkeit Gute Sprachqualität Mehrere Telefonnummern möglich Zusatzleistungen wie z.B Telefonkonferen Nachteile: Hohe mtl. Kosten Langsameres Internet als DSL Hohe Anschaffungspreis von ISDN-Gerät VoIP

Voice over IP (VOIP) Bekannt auch als „Internet- Telefonie“. Entweder telefonieren direkt über den PC durch die bestehende Internetverbindung oder Telefonsoftware Oder analoges Telefon wird direkt an eine ATA (Analog Telephone Adaptor) angeschlossen. Voice over IP (VOIP)

VoIP Vorteile Nachteile Günstige Tarife Viele Zusatzleistungen inklusive Im selben Netz meist kostenlos telefonieren Setzt Internet über DSL voraus Teilweise technisch unzuverlässig Sprachqualität variiert VoIP

Telefonkonferenzen sind unkomplizierte austauschen von Informationen im Unternehmensalltag. Es ermöglicht Meetings, mit Teilnehmern, die nicht zum gleichen Zeit am gleichen Ort sein können. Kommunikation über Gebäude und Landesgrenze hinaus ist möglich. TK innerhalb des gleichen Hauses, kann meist auf die TK-Anlage zurückgegriffen werden, alle Teilnehmer werden zusammen geschaltet. TK mit bis zu 3-Teilnehmern an verschiedenen Standorten sind mit ISDN- Zusatz-Leistungen problemlos möglich. Wenn mehrere Teilnehmer vorhanden sind, dann muss auf eine andere variante zugegriffen werden. Telefonkonferenz

Dial-in-Konferenz: Alle Teilnehmer wählen sich gemeinsam zu einem bestimmten Termin auf einer Konferenzplattform eines Anbieters ein. Dial-out-Konferenz: Der Anbieter ruft alle Teilnehmer zu einem vereinbarten Termin an und schaltet die Teilnehmer zusammen. Für mehrere Teilnehmern muss auf andere varianten zugegriffen werden, es gibt 2 methoden hierzu.

Betriebliche Medien

Voicemail (Sprachbrief) Ist eine Art Anrufbeantworter, Auf diesem Anrufbeantworter werden Nachrichten digital gespeichert (als Wave oder MP3) und Z.B per Mail an den Empfänger gesendet. Voicemail verfügt in einem Callcenter mehr Funktionen: Nachrichten werden dauerhaft gespeichert, und können verwaltet oder anderen Nutzern zuverfügung gestellt werden. Individuelle Ansagetext kann ausgewählt werden Neben der Nachricht werden auch Zeiten, Datum, Telefonnummer des Anrufers aufgezeichnet. Mehrere Nachrichten können gleichzeitig angenommen werden, und kann die erhaltene Nachrichten bequem selektieren und z.B an freie Agents weiterleiten. Voicemail (Sprachbrief)

Telefax Wird verwendet um gedruckte Dokumente und Texte zu versenden. Faxgeräte werden alternativ an den analoge oder ISDN-Netzte angeschlossen. Haben einen eigenen Faxnummer oder die gleiche nummer wie ein Telefon wenn das Faxgerät und das Telefon eine Leitung teilen. Eine weitere Möglichkeit ist Faxe mithilfe eine PC-Faxkarte über das Internet zu versenden. Dies wurde durch das Medium E-Mail abgelöst. Druckart: Vorteile Nachteile Tintenstrahldrucker - geringe Anschaffungspreis - Folgekosten durch teure Patronen - Farbdruck - Dokumente verblassen -geringe Druckgeschwindigkeit Laserdruck - hohe Druckqualität - hohe Anschaffungskosten - Günstiger Preis/Seite - Hoher Stromverbrauch - Hohe Druckgeschwindigkeit Telefax

Das Internet ist ein weltweites Netzwerk, ein Verbund von Vielen unabhängigen Netzwerke. Theoretisch kann jeder daran angeschlossene PC mit jedem anderen PC innerhalb dieses Netzwerkes kommunizieren. Internet hat die Kommunikation zwischen den Menschen vereinfacht und beschleunigt. Laut statistischen Bundesamtnutzen bereits über 0 % der Unternehmen (mit mehr als 10 Mitarbeitern) in Deutschland das Internet. Internetprotokoll: Um hardwareunabhängig eine gemeinsame Kommunikation zwischen den einzelnen Netzwerkteilnehmern zu ermöglichen, wird ein gemeinsames Protokoll (also ein exakte Vereinbarung) verwendet, die festleget, auf welche Art und Weise Daten zwischen den Netzwerkteilnehmern ausgetauscht werden. Internet

Internet (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol) Dies ist das geläufige Netzwerkprotokoll Internet (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol)

Internet ( Top Level Domains) Geben an, welchem Land eine Webseite kommt bzw. welchen Inhalt die Webseite hat. Bsp. Für Länderendungen .de => Deutschland .fr => Frankreich .nl => Niederlande .us => USA .tr => Türkei .it => Italien Bsp. Für Strukturen .com => Kommerzielle Webseiten .org => Organisation und Vereine .biz => Unternehmen .edu =>Bildung Internet ( Top Level Domains)

Das Intranet steht nur einer begrenzten Anzahlvon Nutzern zur Verfügung Der Zugriff auf ein Intrabet ist dabei nicht zwangsläufig räumlich begrenzt, sondern kann z.B. über mehrere Unternehmensstandorte genutzt werden. Um Mitarbeiter auch außerhalb des physikalischen Firmennetzwerkes den Zugang zum Intranet zu ermöglichen, muss zuerst eine gesicherte Verbindung hergestellt werden. Somit kann der Mitarbeiter auf alle Firmeninterne Funktionen zugreifen, als würde er tatsächlich im Intranet befinden, man spricht von einem virtuellen (scheinbaren) Netzwerk. Zugriff erfolgt über einen Webbrowser oder durch zusätzlich installierte Software. Intranet

Bezeichnet als geschlossenes Computernetz, indem nur registrierte Benutzer Spezifische Informationen abrufen können. Von außerhalb erreichbar, ermöglicht aber nur im vergleich zum öffentlichen Internet nur festgelegten Gruppe von registrierten Benutzer den Zugang. Damit sind geschlossene Informationsangebote z.B. für Firmen und Partner möglich. Extranet

Ist eine Methode, welches Emails, Briefe; Faxe, Sprachnachrichten usw Ist eine Methode, welches Emails, Briefe; Faxe, Sprachnachrichten usw. in einer für alle Mitarbeiter nachvollziehbaren und einheitlichen Form vorliegt. Ist ein verfahren, dass alle eingehenden und zu sendenden Nachrichten in eine einheitliche Form bringt und dem Nutzer über verschiedenste Wege Zugriffs- und Auswertungsmöglichkeiten gewährt. Unified Messanging

Branchenspezifische besonderheiten

Automatic Call Distribution: Ist die automatische Anrufweiterleitung zur nächsten freien Leitung. Mittels ACD wird die Anrufnummer analysiert und z.B. nach Priorität des Anrufers eingeordnet. Statistische Auswertung des Anrufparameters ist ebenfalls möglich. Automatic Call Distribution:

Interactive Voice Response: Mit einem Sprachdialogsystem (engl. Voice Portal), auch IVR-System (Interactive Voice Response), können Anrufer über das Telefon oder andere akustische Medien teil- oder vollautomatisierte natürlich sprachliche Dialoge führen. Beispiel: Anrufer: „Wie ist das Tages-Hoch und der aktuelle Kurs der Aktie Siemens in Frankfurt?“. Antwort des Sprachdialogsystems: „Das Tages-Hoch von Siemens in Frankfurt ist aktuell xxx,yy Euro. Interactive Voice Response:

Interactive Voice Response:

Computer Telefony Integration: (CTI, Rechner-Telefonie-Integration) ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung. Computer Telefony Integration:

Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agents bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) der Mitarbeiter verteilt werden. Skill Based Routing: