1 Workshop am tt.mm.jjjj bei der XY GmbH Erste Ergebnisse – Beratersicht auf Ihr Unternehmen Schritt d) Perspektiven ableiten

2 Kunden Markt Dienstleistungen Prozesse XY GmbH

3 Kunden Markt Dienstleistungen Prozesse Dienstleistungen sind Pflegedienstleistungen für Erwachsene und Kinder nach: SGB XI (pflegerische Leistungen über Pflegekasse) SGB V (Behandlungsleistungen lt. ärztl. Verordnung über Krankenkasse) SGB XII (pflegerische DL finanziert durch das Sozialamt) darüber hinaus § 37.3 SGB Pflegekontrollbesuche Pflegeeinsätze bei Erwachsenen sind tendenziell wenig zeitintensiv bezogen auf den einzelnen Tag. (Quantitätsmarkt)

4 Kunden Markt Prozesse Dienstleistungen Kunden kommen über fünf Wege an das Unternehmen: Über sehr breite Öffentlichkeitsarbeit Über Empfehlungen von Angehörigen Über Empfehlungen von niedergelassenen Ärzten; Krankenhausärzten und Soziale Dienste der Krankenhäuser Über Kranken- und Pflegekassen (Listen auf Anfrage von Angehörigen) In der Folge von Pflegekontrollbesuchen

5 Markt Kunden Prozesse Kunden in der Erwachsenkrankenpflege: Rd. XY Menschen Migrationshintergrund bei ca. XY % Dienstleistungen häufig über SGB V In der Belegschaft von rd. XY Kräften sind XY Ethnien vertreten MitarbeiterInnen Dienstleistungen

6 Markt Kunden Prozesse Mögliche Ursachen für die diskrepante Nutzung von Pflegeleistungen: Mglw. Unkenntnis über Ansprüche/ Möglichkeiten Mitnahmeeffekt der Finanzmittel bei Erwachsenen Anderes (engeres) Verständnis von Pflege der Angehörigen im Familienkreis Dienstleistungen

7 Kunden Markt Prozesse Typischer Kundendurchlauf Rechnungsstellung durch Finanzbuchhaltung Pflegedienstleitung oder Stellvertretung durch Pflegekräfte Empfehlungen spielen eine zentrale Rolle – der key account ist nicht Teil des Unternehmens! Image, guter Ruf etc. sind für die professionellen Empfehlungen entscheidend Anruf Ggf. Zweittermin/ Hausbegehung Erbringung der Dienstleistung Absprache von Dienstleistungen Vorstellung anderer DL Kostenklärung Kostenvoranschlag Beratung zu Hilfsmitteln Rückruf Pflegedienstleitung oder Stellvertretung im Haus oder Kranken- hausbesuch Ärzte/ sozialer Dienst Eigeninitiative Dienstleistungen

8 Kunden Markt Prozesse Adressaten: eher die KundInnen direkt eher unspezifisch nicht sichtbar an Angehörige gerichtet Kommunikationsgegenstand: Darstellung von Dienstleistungen und Angeboten Dienstleistungen Website-Betrachtung

9 Kunden Markt Prozesse Migration als Marktnische ist noch nicht erschlossen Markt in der Erwachsenkrankenpflege: Viele Anbieter unterschiedlicher Größe Versuche anderer Anbieter, MigrantInnen als Kunden zu gewinnen, sind bekannt, waren aber wohl nicht von Erfolg gekrönt Regionaler Markt Dienstleistungen

10 Zusammenspiel der Faktoren in Thesen: Migration ist offenbar als Markt erkannt worden, die Markterschließungsaktivitäten sind aber noch nicht in Breite erfolgreich (Aktivitäten häufig über Gründungen durch MigrantInnen) der Markt ist noch nicht erschlossen worden (Pioniergewinne sind möglich) kulturell bedingte Ablehnung der Pflege als Marktzutrittsbarriere

11 Empfehlungen: Entwicklung bzw. Herausstellen von migrationsbezogenen Kompetenzen (Wir können kultursensibel pflegen) Kommunikation dieser Kompetenzen an die professionellen MultiplikatorInnen (Unterstützung ihrer Arbeit) Fokussierung der Unternehmenskommunikation auf den Nutzen von Angehörigen (gerade auch adressiert an Menschen mit Migrationshintergund: Sie können Ihrer Aufgabe besser gerecht werden!)