Kommunikationspolitik Sara Basler Charlot Gatschke Alina Hergesell Julia Lipfert Tina Schmidt

Inhaltsverzeichnis Definition + Informationsaustausch--------------------------Alina Absatzwerbung------------------------------------------------------Tina Publik Relation + Sales Promotion +Personal Selling----------------------------------------------------Julia Kommunikationsinstrumente-----------------------------------Alina Verkaufsförderung + Absatzwerbung------------------------Char Zahl der Werbenden + Zahl der Umworbenden -----------Sara Beschwerdeannahme + Managmentprozesse-------------Tina Beschwerdearbeiten + Reaktion-------------------------------Julia Elektronische Dienste als Handlungsplattfform + ABC Analyse--------------------------------------------------------Sara Kundenbezeichnugsmanagment-------------------------------Char

Definition Kommunikationspolitik = Instrument des Marketing-mixes. Aufgabe der Kommunikationspolitik ist die Gestaltung aller Informationen in den Bereichen - Werbung - Verkaufsförderung - Öffentlichkeitsarbeit - persönlicher Verkauf 

Ein Informationsaustausch Es gibt zwei Arten der Kommunikationspolitik. -Einwegkommunikation (z. B. Werbung – Nachteil kein Feedback) -Dialogmarketing (z. B. Umfrage, Gespräch) Die Vorteile bei dieser Art sind, dass man ein Feedback bekommt jedoch sind sie sehr aufwendig in der Anwendung.

Die Kommunikationspolitik unterscheidet sich in vier Punkten: 1. Die Absatzwerbung Die Leistung steht im Vordergrund. Bei der gestaltung zum Beispiel von Plakaten gilt die Regel, die  sich AIDA nennt.  AIDA steht für:  A       Attention  I        Interest  D       Desire A       Action    

AIDA Attention bedeutet das der Kunde das erste Mal das Produkt wahrnimmt. Interest bedeutet, dass das Interesse des Kunden geweckt und auf das Produkt gelenkt werden soll. Desire bedeutet den Drang zum Kauf schaffen. Action bedeutet den Abschluss herbeiführen.

Jedes Werbemittel braucht einen Werbeträger. Bei Anzeigen z.B. in einer Tageszeitung oder im Internet. Bei Plakaten z.B. Litfaßsäulen oder Schaufenstern.  Bei Werbeschriftzügen z.B. LKW, Bahn oder Bus. Bei Spots z.B. Radio oder Fernseher. Bei Dekoration oder Display z.B. in Schaufenster Vitrinen oder dem Verkehrsraum 

2. Public Relation - Öffentlichkeitsarbeit (+ Sponsoring) Es gibt Veranstaltungen beispielsweise einen „Tag der offenen Tür“. Außerdem gibt es eine Unterform der PR, das Sponsoring. Unternehmen schließt einen Vertrag mit einem Partner ab. Das Unternehmen erklärt sich bereit Gelder zur Verfügung zu stellen, während der Partner für das Unternehmen wirbt.

3. Sales Promotion – Verkaufsförderung Dem Kunden wird bei dieser Methode ein letzter Anstoß zum Kauf gegeben.  Beispielsweise: - Rabatte -verkaufsoffene Sonntage - Nutzung von Prominenz (z. B. ein bekannter Schriftsteller signiert sein neues Buch für jeden, der in der gegebenen Zeit kauft) - Herausgabe von „limited Editions“, die Beigaben enthalten und so für Sammler sehr interessant und trotzdem meist preiswert sind

4. Personell Selling - Verkaufsgespräch Hierbei soll das Produkt im direkten Gespräch an den Kunden gebracht und zum Verkauf geführt werden. Im Idealfall folgt daraus:  - Das aufgrund der überaus guten Beratung der Kunde durchaus bereit ist, einen höheren Preis zu zahlen. -Dies erfordert jedoch entweder sehr gut geschulte Mitarbeiter mit mehr als solidem Fachwissen oder aber ständige Zusammenarbeit mit dem Hersteller.

Kommunikationsinstrumente Für die Realisierung der Kommunikationspolitik können unterschiedliche Kommunikationsinstrumente genutzt werden. Zu den wichtigsten gehören die - Webung - die Öffentlichkeitsarbeit - die Verkaufsförderung - das Sponsoring - der Persönliche Verkauf - Marketing Events

Verkaufsförderung Ziele Elemente Maßnahmen

Absatzwerbung Einführungswerbung Erhaltungswerbung Expansionswerbung Aktionswerbung Erinnerungswerbung

Zahl der Werbenden Einzelumwerbung - Einzelhändler wirbt ausschließlich für sein eigenes Geschäft. Sammelwerbung - Hierbei werben verschiedene Geschäfte, verschiedener Branchen gemeinsam. Gemeinschaftswerbung - Hierbei wird für eine Warengruppe ohne einzelne Firmennamen zu nennen geworben.

Zahl der Umworbenen Einzelumwerbung Spricht den Kunden direkt zum Beispiel durch persönlich adressierte Werbebriefe an.

Beschwerdeannahme Zu erfassen sind: - Daten zur Person des Kunden - Angaben zum Beschwerdefall - der entgegennehmende Mitarbeiter - Zusagen der Mitarbeiter

Beschwerdemanagement-Prozess Aufgabe des Beschwerdemanagement ist es die Beschwerdebearbeitung innerhalb eines Unternehmens so zu organisieren, dass Beschwerden für Verbesserungsmaßnahmen genutzt werden.

Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion Klären der Rechtslage oder die bitte an Mitarbeiter um eine Stellungsnahme Kunden haben keinen Einblick Beschwerdereaktion: Der Kontakt zwischen Einzelhandelsunternehmen und Kunden, im gesamten Zeitraum nennt man Beschwerdereaktion. Es wird festgelegt wer in welchen Beschwerdefällen zuständig ist Und in welche Dringlichkeitsstufen unterschieden wird

Elektronische Dienste als Handelsplattform Der Einzelhandel nutzt das Internet, da er so Weltweit mit den Kunden in Kontakt steht. B2C- Commerce Einzelhändler tritt um Ware zu verkaufen über eine Internetseite mit seinen Kunden in Kontakt B2B- Commerce Wenn er um Ware zu bestellen über das Internet mit seinen Lieferanten in Kontakt tritt

-Analyse Feststellung der Stammkunden Stammkunden werden in 3 Gruppen geteilt A alle Kunden von einem summierten Umsatzanteil von bis zu 70%  B  alle Kunden von einem summierten Umsatzanteil von n70 bis 90 % C  alle Kunden bis zu einem summierten Umsatzanteil von 90 bis 100%.

Kundenbezeichnungs-management Wer erfolgreich sein will, darf nicht auf gewöhnliche Massenwerbung setzen Sponsoring - Kultur - Sport - Sozial