CRM Customer Relationship Management Mag. Herbert GABRIEL BHAK Eisenstadt „Kundenbeziehungsmanagement“ – was Neues? -> hoffentlich NEIN!! Aber es gibt neue Werkzeuge!! Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

CRM – eine Geschäftsphilosophie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt der Geschäftsstrategien!! Ziel ist die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. Ziel ist der Aufbau einer positiven Kundenzufriedenheit. Was bedeutet „Schaffung von Mehrwerten“!?! Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

Warum CRM? Im Schnitt ist es wesentlich teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehende zu halten. Der globale Wettbewerb erfordert eine konsequente Kundenorientierung jedes Unternehmens. Harvard Studie -> eindeutig belegt, dass ein neuer Kunde mehr kostet als ein bestehender -> 3 mal so viel!! Globaler Wettbewerb -> froogle!!! Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

CRM – eine Lösungskategorie CRM beschreibt einen Lösungsansatz, der die vollständige Betrachtung von Märkten, Kunden, Transaktionen, Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen über die Akquisition bis zur Betreuung des Kunden umfasst.

Kundenzufriedenheit Die Kundenzufriedenheit ist der entscheidende Faktor und Indikator für die Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Einflussfaktor auf den langfristigen Unternehmenserfolg. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit muss das Unternehmen seine Prozesse kundenorientiert ausrichten und bedürfnisgerechte Servicedienstleistungen anbieten. Beispiel – Froogle -> wir nähern uns dem vollkommenen Markt! > Kundenzufriedenheit ist wesentlicher Einflussfaktor Beispiel – Webedition Mesonic -> kundenorientierte Ausrichtung der Unternehmensprozesse Frage – welche Prozesse gibt es bereits in Eurer ÜFA, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

CRM - Systeme bieten die technologische Unterstützung im Bereich Marketing, Vertrieb und Kundenmanagement. Beispiel – Marketing: Sortiments/Produktgestaltung -> der Kunde kann sich sein Produkt online zusammenstellen z.B. den Inhalt einer CD, Zusammensetzung eines Golfschlägers Vertrieb: Onlineshop Kundenmanagement: Webedition Mesonic -> Kundenerfassung Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

Funktionalitäten von CRM Die effizientere Gestaltung der Vertriebsprozesse, um mehr Kundenkontakte bearbeiten zu können. Entwicklung und Angebot von für den Kunden innovativer Leistungsangebote – Verbesserung der Qualität der Kundenbearbeitung. Verbesserte Kundendatenanalyse durch Bestimmung der entscheidenden Faktoren zur erfolgreichen Kundenbearbeitung mittels Data Mining und Data Warehousing. Unterstützung neuer Marketing - / Vertriebsinstrumente wie Call-Center-Management oder E-Marketing. effizientere Gestaltung der Vertriebsprozesse: -> Onlineshop innovativer Leistungsangebote: -> Car Configurator, Tracking und Tracing, Verbesserung der Qualität der Kundenbearbeitung: -> Belegmanagement in der Webedition von Mesonic Verbesserte Kundendatenanalyse: -> WARUM!! – genauere Zielgruppendefinition! Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

Hauptkomponenten von CRM Operatives CRM Analytisches CRM Kollaboratives CRM

Operatives CRM Ziel ist die Optimierung des Dialogs zwischen Kunden und Unternehmen und den dazugehörigen Geschäftsprozessen (intern und mit dem Kunden). ERP – Enterprise Resource Planning, EMA – Enterprise Marketing Automation und Kundenservice Eingesetzt werden Anwendungen, die den direkten Kontakt mit dem Kunden unterstützen. Front Office, Back Office und Mobile Office Beispiel Mobilkommunikation -> Handybetreiber über die Nummer weiß der Betreuer alle Infos über den Kunden Name, Adresse Umsatz Zahlungsfreudigkeit … Mobile Office -> Webedition Mobil Computing -> Daten auf den PDA Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

Analytisches CRM Das Ziel ist die Verarbeitung von Daten, die im Front und im Back Office erstellt wurden. Dieser Bereich des CRM ist mit einer Data-Warehouse-Architektur eng verknüpft. Die Daten werden zur effizienten Kampagnengestaltung, zur optimalen Marktsegmentierung und für Managemententscheidungen eingesetzt.

Kollaboratives CRM Ziel ist die Verknüpfung und Synchronisation der verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Fax, Internet etc.), über die das Unternehmen mit dem Kunden in Kontakt tritt. Über das Customer Interaction Center (CIC) soll eine einheitliche und systematische Ansprache des Kunden über verschiedene Lebenszyklen innerhalb des Unternehmens (Kundenneugewinnung, Auftragsannahme, Auftragsbearbeitung, Service) abgewickelt werden.

Customer Relationsship Management Kundenbindung Entwicklung der Kundenbeziehung Wie kann die Kunden-loyalität erreicht und Kunden-bindung aufgebaut und langfristig erhalten werden? Kundengewinnung In welcher Form möchten die Kunden Produkte und Service angeboten bekommen? Wie kann das angeboten werden, was die Kunden wünschen? Wer sind die profitablen Kunden? Wie kann ich sie erreichen? Welcher Vertriebsweg ist geeignet?

E-CRM Das elektronische Kundenbeziehungsmanagement E-CRM umfasst die Analyse, die Planung und Steuerung der Kundenbeziehungen mit Hilfe von elektronischen Medien (insbesondere Internet) mit Ausrichtung des Unternehmens auf ausgewählte Kunden. Über elektronische Medien (Internet) kann personalisierte, interaktive Kommunikation ablaufen, wie bisher nur mit traditionellen Kommunikationskanälen (Telefon, Brief). Personalisierte Kommunikation -> Beispiel Amazon, Ebay alle Shops -> Webedition Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

E-CRM Welches Ziel wird verfolgt? Ziel ist ein IT-System, über das die Kundendaten und Kundeninteraktionen in allen Unternehmensbereichen und Absatz- und Kundendienstkanälen (Vertriebsaussendienst, Call-Center, Produktmanagement, Service, Website) gesammelt und gesteuert werden.

Die Vorteile von CRM Information über die Kunden und Kundeninteraktionen werden aus allen Bereichen des Unternehmens zusammengeführt. Leistungsfähige Analysesysteme verdichten all diese Informationen wodurch Manager umfassende Kenntnisse über die Interessen und das Verhalten der Kunden erhalten. Das bietet die Möglichkeit, genau die Dienstleistungen anzubieten, die vom Kunden erwartet werden. Die Folge ist eine langfristige Bindung eines zufriedenen Kunden! Hohe Rechenleistungen können verschieden Abhängigkeiten von Kundendaten miteinander verbinden und Entscheidungsgrundlagen bieten. Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

CRM-Lösung Schritt für Schritt zur richtigen Software Die CRM-Lösung muss zur Aufbau- und zur Ablauforganisation des Unternehmens passen. Von der einfachen, kostengünstigen Einzelplatzlösung bis zur Anwendung für große Unternehmen ist alles am Markt zu haben. Wer sind die Benutzer im Unternehmen? (Aussendienst, Innendienst, Marketing, Kundendienst?) Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt sollten grundsätzlich Zugriff auf die Daten haben. Suchbegriff CRM im Google!! SAP, Mesonic, … Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

Data Warehouse Technologie Im Data Warehouse (zentrale Datenbank) werden alle kunden- und produktrelevanten Daten, gesammelt, geordnet, zusammengeführt, verdichtet und mit beschreibenden Zusatzinformationen (Metadaten) versehen. Kundenrelevante Daten sind demographische Daten (z.B. Alter, Einkommen, Wohnbezirk etc.) Feedback-Informationen aus Kampagnenmanagement (z.B. Gewinnspiele, Fragebogenaktionen etc.) Daten über Kundeninteraktionen (z.B. vom Call-Center, Informationen aus der Analyse der Webzugriffe etc.)

Wissensgewinnung aus Daten Werkzeuge, die bei der Wissensgewinnung unterstützen sollen werden unter folgenden Begriffen zusammengefasst: Data Mining und Knowledge Discovery in Databases

Data Mining Diese Anwendung sucht nach unerwarteten Zusammenhängen aller gesammelter Daten, die möglichst Gewinn bringend genutzt werden sollen. Marketingaktionen sollen als Folge optimiert oder überhaupt neu geplant werden. Kundenprofile sollen dadurch erstellt werden können. Korrelationen zwischen Produktverkäufen sollen aufgedeckt werden. Markttrends sollen identifiziert werden. Analyse über das Kaufverhalten im Produktmix -> welche Käufergruppen sind die profitabelsten Kunden! Verwendung der Daten im Call-Center. Woher kommen die Daten? Kundenkontakte Daten aus der Fakturierung und Fibu Daten aus Preisausschreiben Messen … Korrelationen zwischen Produktverkäufen Wer kauft was? Wer kauft noch das, wenn er das kauft? -> Amazon Mag. Herbert GABRIEL - BHAK Eisenstadt

Literatur Monitor, Das Magazin für Informationstechnolgie, März 2002, http://www.monitor.co.at