Online-Kundenbefragung in den Wissenschaftlichen Werkstätten der Universität Konstanz Elisa Szulganik, B.A. Universität Konstanz, FB Soziologie, Arbeitsbereich für empirische Sozialforschung Prof. Th. Hinz

Gliederung Durchführung Beteiligung Teilnehmerbeschreibung Aufmerksamkeit Einsatz Häufigkeit der Nutzung Zufriedenheit Sonstige Anmerkungen Zusammenfassung Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008

Durchführung Onlineumfrage persönliche Einladung der Teilnehmer via E-Mail 5 Wochen Feldzeit (27. Mai – 2. Juli 2008) 2 Erinnerungen in der 2. und 4. Woche Kunden der letzten 12 Monate (Mai 2007 bis Mai 2008) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Wie Sie bereits wissen wurde die Befragung online durchgeführt. Die Kunden der letzten 12 Monate, in diesem Fall Mai 2007 bis Mai 2008, wurden vie E-Mail zur Teilnahem eingeladen. Über einen Link gelangten sie direkt zum Fragebogen. Die Feldzeit betrug 5 Monate von Ende Mai bis Anfang Juli 2008. In diesem Zeitraum hatten die Befragten Zeit den Fragebogen zu beantworten und wurden in der 2. und 4. Woche zudem an die Befragung erinnert und erneut um eine Teilnahem gebeten. Am Ende der 5 Wochen lag dann folgende Beteiligung vor.

Beteiligung Tabelle 1: Stichprobe Brutto 1.009 Befragte - 11 doppelte   - 11 doppelte + 1 nachträgliche Aufnahme 124 neutrale Ausfälle davon 75 falscher Ansprechpartner 49 E-Mail unzustellbar Netto 875 Teilnehmer 663 Fragebogen ganz oder teilweise beantwortet 76% Rücklaufquote 586 Fragebogen ganz beantwortet 67% Beendigungsquote Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Von den insgesamt über 1.000 Kundendaten waren 875 Teilnehmer der Befragung. Weggefallen sind doppelte Adressen sowie Personen mit falscher bzw. unzustellbarer E-Mail Adresse oder die sich nicht zuständig fühlten (falscher Ansprechpartner), weil sie selber keinen direkten Kontakt mit den Werkstätten hatten. Von den 875 Teilnehmern haben drei Viertel den Fragebogen ganz oder teilweise beantwortet. Für eine Onlinestudien ist das eine bemerkenswert hohe Rücklaufquote. Das spricht für engagierte Kunden, die Interesse an den Werkstätten haben. Jedoch haben wir eine sehr große Differenz zu den Personen, die den Fragebogen ganz beantwortet haben. Hier sind es nur 67%, also haben 9% den Fragebogen nur teilweise beantwortet. Eine wirkliche Erklärung hierfür gibt es nicht, denn der Fragebogen ist sehr kurz. Ein Indiz könnte sein, dass einige Teilnehmer sich auch zu den falschen Ansprechpartnern zählten, jedoch keine Rückmeldung darüber gegeben haben und jetzt hier in der Statistik auftauchen. Die Folgenden Ergebnisse beziehen sich auf die Angaben der 663 Kunden.

Teilnehmerbeschreibung Abbildung 1: Beschäftigungsgruppen (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Die Befragten gehören allen Beschäftigungsgruppen fast gleichermaßen an. Die Professoren fallen hier etwas raus. Einzige Ausnahme sind Diplomanden (7) und HiWis (5). Hier waren es jeweils nur 7 bzw. 5 Personen, die zu dieser Gruppe gehören.

Teilnehmerbeschreibung Abbildung 2: Alter nach Altersgruppen (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Auch beim Alter ist nichts ungewöhnliches festzustellen. Sehr junge Menschen sind nur im geringen Maße (N=14) bereits an der Universität und Ältere meist schon in Pension.

Teilnehmerbeschreibung Abbildung 3: Jahre an der Universität (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Dass nur sehr wenige Personen seit kurzem an der Universität sind oder diese bereits verlassen haben, ist nicht ungewöhnlich. Einzig die geringen Anteile der Personen, die 11-15 Jahre an der Universität sind fallen auf. In dieser Gruppe spiegelt sich die 12-Jahres-Regelung für Wissenschaftler wieder, die besagt, dass Wissenschaftler nach 12 Jahren an keiner deutschen Universität mehr tätig sein dürfen und ins Ausland oder die Wirtschaft abwandern.

Teilnehmerbeschreibung Abbildung 4: Werkstätten anderer Hochschulen sind… (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Andere Werkstätten im Vergleich zu den Werkstätten der Uni Konstanz (insofern sie andere je genutzt haben = ein Drittel). Wie Sie sehen schneidet Konstanz sehr gut. Tendenziell sind andere Werkstätten etwa genauso gut bis schlechter und Konstanz damit besser als Werkstätten an manch einer anderen Hochschule.

Aufmerksamkeit Abbildung 5.1: Publik werden der Werkstätten (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Wir fragten die Kunden danach, wie sie von den Werkstätten erfahren haben. Deutlich ist zu erkennen, dass „Empfehlung von Kollegen“ also Mundpropaganda am häufigsten genannt wird. Zwar im großen Abstand aber dennoch an zweiter Stelle die „sonstiges“-Angaben und ein relativ hoher Anteil an Personen, die es „nicht mehr wissen“. Um ein Bild davon zu erhalten, was denn nun die „sonstigen“ Wege sind, wie die Kunden von den Werkstätten erfahren haben, wurden diese Angaben kategorisiert, zusammengefasst um sie quantitativ darstellen zu können.

Aufmerksamkeit Abbildung 5.2: Publik werden der Werkstätten (sonstige Angaben; in Prozent) 26 64 10 5 15 11 3 Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Insgesamt waren es 119 Personen, die in dieser Kategorie etwas angaben. Da bei diesen Angaben oft sehr niedrige Fallzahlen vorliegen finden Sie in Kästen hinter den Balken jeweils die Anzahl an Personen, die eine solche Anmerkung machten. Am häufigsten sind wir dabei über Bemerkungen wie „sind halt schon immer da“ gestolpert. Für die meisten dieser Personen gehören die Werkstätten einfach zur Universität und sind „allgemein bekannt“. Die zweitgrößte Gruppe stellen Personen dar, die von anderen (Chef, HiWis oder Verwaltung) von den Werkstätten erfahren haben. Also auch hier ist Mundpropaganda im Spiel. Nachdem wir nun wissen wie die Werkstätten publik werden interessiert natürlich, für was werden diese genutzt. Aus diesem Grund wurde danach gefragt wie die Werkstätten im Projektablauf der Kunden eingesetzt werden.

Einsatz Abbildung 6.1: Einsatz (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Abgestuft nach der Einbindung der Werkstätten in Lösung und Realisierung, nur Realisierung, erst nach eigenen erfolglosen Versuchen, außerhalb der Uni sowie Sonstiges zeigt sich, dass die meisten sowohl Ihre Hilfe bei der Lösungssuche als auch bei der Realisierung benötigen. Die Anteile der einzelnen Kategorien summieren sich nicht auf 100%, da Mehrfachantworten möglich waren. Nur selten werden die Werkstätten nicht konsultiert, sodass meistens alles den Werkstätten überlassen wird. Das spricht für Vertrauen der Kunden in das Können der Mitarbeiter. Auch hier nun die sonstiges Kategorie näher betrachtet.

Einsatz Abbildung 6.2: Einsatz (sonstige Angaben; in Prozent) 12 1 2 3 4 Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Insgesamt haben nur 30 Personen Angaben gemacht. Abzüglich 7 unklaren Nennungen (wie ?) haben wir hier 23 Angaben. Die meisten könnten sich nicht eindeutig in ein der vorgegebenen Kategorien einordnen, da die Art der Zusammenarbeit auf das Projekt an kommt. Welche Aufgaben die Werkstätten übernehmen „hängt also davon ab“ wie das Projekt gestaltet ist. Daraus ergibt sich dass die Werkstätte immer durchführender Partner sind und meistens auch beratender Partner. Ohne die Werkstätten geht also nichts.

Häufigkeit der Nutzung Abbildung 7.1: Häufigkeit der Nutzung der wissenschaftlichen Werkstätten (vergangene 12 Monate; in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Wie Sie deutlich erkennen können wird die Mechanik im Vergleich von mehr Personen nie genutzt, dafür aber von denen, die Sie nutzen nicht nur 1-2 mal sondern gleich öfters als 3 mal. Doch die Unterschiede sind nicht sehr groß. Bei den jeweiligen Teilbereichen der Mechanik Elektronik und den Audio-Visuellen-Medien bestehen keine großen Unterschiede. Hier zeigen sich lediglich einige Bereiche als Spezialgebiete ab. So wird in der Mechanik der Glasapparatebau am wenigsten genutzt, in der Elektronik die Entwicklung und in den Audio-Visuellen-Medien in die andere Richtung gedacht die Hausdruckerei am häufigsten. Im Gespräch mit Herr Pinno und Herr Kautz kamen wir zum Schluss, dass die geringe Nutzung des Glasapparatebaus damit zusammenhängen kann, dass zwischen Februar und Juni diese Dienstleistung nicht angeboten werden konnte. Bei der Entwicklung in der Elektronik liegt dies vielmehr an der Auftragsart. Zwar werden hier wenige Aufträge vergeben, die jedoch einen großes Volumen haben, sodass hier die Mitarbeiter gut ausgelastet sind. Ein kurzer Blick auf die Nutzung der Teilbereiche zeigt, dass zwischen den Teilbereichen ebenfalls kaum unterscheid besteht. Einig Glasapparatebau, was deutlich am seltenste genutzt wir. Es ist halt ein Spezialgebiet. funktioniert die Logik ebenfalls nur in umgekehrter Richtung. zwischen den Teilbereichen kaum Unterschied, außer die Hausdrucker als Spezialgebiet, welches sehr oft genutzt wird.

Zufriedenheit Abbildung 8.1-1: Zufriedenheit Mechanik (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Die Zufriedenheit wurde für die Einrichtungen separat abgefragt, um hier Unterschiede besser herausarbeiten zu können. Darüber hinaus wurde den Befragten die Möglichkeit gegeben Anmerkungen zu Ihrer Zufriedenheit in den einzelnen Einrichtungen zu machen. Sie erkennen sofort, dass in der Mechanik die Kunden größtenteils sehr zufrieden sind. Ich kann Ihnen jetzt schon sagen, dass dies in allen drei Einrichtungen so ist und die Zufriedenheitswerte für die Werkstätten insgesamt zwischen 80 und 99 Prozent liegen. Wir klagen also auf hohem Niveau. Doch Verbesserungspotenzial besteht. Alleine schon um die „nur“ zufriedenen Kunden sehr zufrieden zu stellen. In der Mechanik sind wie sie sehen können nur 44% mit dem Gesamteindruck 44% sehr zufrieden. Die größte Unzufriedenheit (unter 50% sehr zufrieden) besteht hierbei bei der Bearbeitungszeit, Erreichbarkeit der Mitarbeiter und Transparenz.

Zufriedenheit Abbildung 8.1-2: Zufriedenheit Elektronik (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Zwar minimal anders, aber mit der gleichen Tendenz wie in der Mechanik sind in der Elektronik nur 48% mit dem Gesamteindruck sehr zufrieden. Die größte Unzufriedenheit (unter 50% sehr zufrieden) besteht hierbei wiederum bei der Bearbeitungszeit, Erreichbarkeit der Mitarbeiter (diesmal die persönliche statt der via Mail) und Transparenz.

Zufriedenheit Abbildung 8.1-3: Zufriedenheit Audio-Visuelle-Medien (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Generell ist hier die Zufriedenheit am größten. 62% sind mit dem Gesamteindruck sehr zufrieden. Die sehr zufriedenen Anteile sinken nicht unter 50%. Doch auch hier kann man die gleiche Logik anwenden, aber diesmal nicht mit der 50% Grenze sondern mit Werten die unter zwei Drittel der Nennungen fallen. Wie bereits in der Mechanik und Elektronik sind Bearbeitungszeit, Erreichbarkeit der Mitarbeiter und Transparenz auf den letzten Rängen und sinken unter zwei Drittel an Nennungen. Also wissen wir nun, dass die Kunden mit der Bearbeitungszeit, Erreichbarkeit der Mitarbeiter und Transparenz zwar unterschiedlich stark, aber in allen drei Bereichen am wenigsten zufrieden sind. Das sind schon ganz gute Ergebnisse. Aber uns reicht das nicht, wir wollten mehr in die Tiefe. Also haben wir wie bereits zu Beginn die sonstigen Angaben kategorisiert, zusammengefasst und grafisch dargestellt. Dabei kamen wir zu sehr interessanten Ergebnissen.

Zufriedenheit Abbildung 8.2-1: Sonstige Anmerkungen Mechanik (in Prozent) 24 4 7 3 26 8 2 Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 In der Mechanik haben Insgesamt 87 Personen Angaben gemacht. plus 13 mit mehr als einer Information und daher doppelter Bewertung minus 6 unklare Nennungen Netto 94 Angaben davon 37 positive und 57 negativ Positive Angeben sind hauptsächlich in der Kategorie „sonstiges“ angesiedelt. Dies sind allgemeine Aussagen wie „die Jungs sind wirklich klasse “ oder „nichts alles bestens“. Auch werden Mitarbeiter besonders positiv betont und als „schnell und kompetent“ bezeichnet Besonders viele negative Stimmen gehen an die Bearbeitungszeit, was aber sehr oft auch mit personeller Unterbesetzung oder Überlastung assoziiert wird. Transparenz nicht nur in der Abwicklung sondern im Allgemeinen (auch Zuständigkeit) wird als negativ benannt. Vorschläge zur Internetnutzung (Onlineauftragsvergabe oder Bearbeitungsstand online Nachverfolgen zu können) sowie Klassifizierung in Eilaufträge sollen Abhilfe schaffen. Personal bezieht sich auf generelle Aussagen über eine zu dünnen Personaldecke, was auch negativ empfunden wird. Zudem wurden 4 mal Probleme in der gemeinsamen Nutzung und Umsetzung von CAD benannt, sodass hier Verbesserungspotenzial gesehen wird.

Zufriedenheit Abbildung 8.2-2: Sonstige Anmerkungen Elektronik (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 gab es deutlich weniger Anmerkungen. Insgesamt haben sich 58 Befragte geäußert plus 8 mit mehr als einer Information und daher doppelter Bewertung minus 11 unklare Nennungen und 1 nicht Elektro Netto 54 Angaben davon 25 positive und 29 negativ Auch hier sind positive Angaben hauptsächlich in der Kategorie „sonstiges“ vergeben worden. Allgemeine Aussagen wie „Dickes Lob “ oder „alles bestens“. Auch werden wieder Mitarbeiter besonders positiv betont und als „interessiert und begeistert“ bezeichnet. Viele negative Stimmen gehen wieder an die Bearbeitungszeit, Transparenz und Service. Bearbeitungszeit und Transparenz werden zwar nicht mit konkreten Ursachen in Verbindung gebracht oder Lösungen vorgeschlagen, der Service wird hingegen hauptsächlich auf mangelnde Informationen bei Auftragsverteilung sowie Möglichkeiten und deren Austausch während eines Auftrages zurückgeführt. „Wüsste gerne was möglich ist“ oder „Projekte sollten nicht zum Selbstläufer werden“. Die Kritik an den Öffnungszeiten bezeihen sich hauptsächlich auf das Elektrolager und scheint nach Information von Herrn Kautz nicht den Werkstätten zu gelten, da diese für das Elektrolager nicht zuständig sind. Bei Personal wird wiederholt auf eine dünne Personaldecke hingewiesen, dass z.B. bei Urlaub keine richtige Vertretung möglich ist.

Zufriedenheit Abbildung 8.2-3: Sonstige Anmerkungen Audio-Visuelle-Medien (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 wurden in den Audi-Visuellen-Medien gemacht. Insgesamt sind es hier 41 Anmerkungen plus 5 doppelt und 1 aus dem Bereich Elektronik minus 7 unklare Nennungen und 1 nicht WW betreffend Netto 40 Angaben davon 21 positive und 19 negativ, somit anders als bisher mehr positive als negative Angaben. Vor allem Mitarbeiter werden sehr gelobt und als „kompetent und zuvorkommend“ charakterisiert. Allgemeine Aussagen wie „habe nur gute Erfahrungen gemacht“ sind hingegen seltener. Die Kritik an der Transparenz gilt insbesondere fehlenden Informationen, was überhaupt möglich ist und wer für was zuständig ist.

Zufriedenheit Fazit: Die Mitarbeiter werden in allen Einrichtungen gelobt Hauptkritik in allen Bereichen: - Bearbeitungszeit (M) - Überlastung durch zu dünne Personaldecke - fehlende Transparenz der Abwicklung - mangelnde Informationen über das Dienstleistungsangebot (AVM) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008

Sonstige Anmerkungen Abbildung 9.1: Anmerkungen zur Verbesserung der technischen Ausstattung (in Prozent) 15 Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 6 3 3 2 Verbesserungsvorschläge in der tech. Ausstattung gaben insgesamt 56 Personen an minus 21 unklare Angeben und 1 die zum Service gerechnet wird. Netto 34 Nennungen (sehr wenig) und davon habe 15, keine Verbesserungswünsche 6, die konkrete Geräte benennen (alle drei Bereiche) 3, die mehr und regelmäßige Infos wünschen und 3, die kompetenteren Umgang mit und einheitliche Software (CAD) benennen. 2 1 1 1

Sonstige Anmerkungen Abbildung 9.2: Anmerkungen zur Verbesserung des Services (in Prozent) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008 Im Service hingegen sind es deutlich mehr Anmerkungen. Insgesamt 102 Angaben plus 18 doppelte minus 4 unklare Angaben  Netto 116 Angaben auch hier ein sehr großer Teil, der nichts zu bemängeln hat (27) 29 ein ebenso großer Teil wünscht sich längere bzw. durchgehende Öffnungszeiten davon 17 allgemein und 7 auf das Elektrolager bezogen (Frage nach der Zuständigkeit) 22 sehen den Ernst der Lage in einer zu geringe Personaldecke und wünschen sich hier eine Aufstockung 12 Kunden wünschen sich mehr Transparenz in der Auftragsabwicklung, dem Status und der Zuständigkeit 6 wünschen sich eine verstärkte Nutzung und Einbindung von Onlineplattformen zur Kommunikation, Auftragsabwicklung und Statusnachverfolgung und 5 Personen halten einen kontinuierlichen Ansprechpartner oder klare Zuständigkeitsinformationen für sinnvoll

Sonstige Anmerkungen Fazit: technische Ausstattung wird kaum bemängelt vereinzelte Spezialgeräte im Service werden längere Öffnungszeiten und mehr Personal gewünscht Transparenz unter Zuhilfenahme von Onlineplattformen/Intranet klar geregelte Zuständigkeit oder ein kontinuierlicher Ansprechpartner Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008

Zusammenfassung Mittelbau, Technische- und Verwaltungsangestellte sind am meisten im Kundenstamm vertreten Mundpropaganda als stärkstes Werbemittel Je nach Projekt sind die Werkstätten stärker oder schwächer beteiligt, aber sie sind immer dabei Mechanik wird am häufigsten genutzt Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008

Zusammenfassung Sehr hohe Anteile an (sehr) zufriedenen Kunden  Kritik auf hohem Niveau wenige Knackpunkte: lange Bearbeitungszeit in Verbindung mit zu dünner Personaldecke und Überlastung Transparenz in Abwicklung, Zuständigkeit und Möglichkeiten/Informationen  Onlineplattformen in Elektronik insbesondere Öffnungszeiten (Lagerzuständigkeit?) Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008

Vielen Dank! Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008