Serviceunterstützende Softwarelösungen und Strategien im technischen Außendienst Markus S. Pfirrmann Prokurist / Director Sales Logistics

Die Kernziele im Service Routinearbeiten minimieren und automatisieren Servicegrad verbessern (Qualität & Image) Schonender Ressourceneinsatz (Innen- & Außendienst) Kostenreduktion (Prozessoptimierung) Schnellere Rechnungsstellung der erbrachten Leistung

Grundsätzliche Aufgabenstellungen Einmalige Installationen (planbar) Regelmäßige Wartungseinsätze (bedingt planbar) Störfälle (unplanbar)

Die häufigsten Herausforderungen Genaue Kenntnis über die exakte geografische Position der Kunden Kenntnis über Standort und Status der Mitarbeiter und des Auftrags Ressourcenplanung (Geografische Verteilung und Einsatzdauer) Kurzfristigkeit unter Beachtung der Service Level Agreements Öffnungszeiten der Kunden, Wunschtermine und Besuchszyklen Skill Matrix (Wer kann was erledigen und wer hat wo z.B. Hausverbot) Fairness für die Mitarbeiter (Arbeitszeitrestriktionen, Auslastung etc.) Reporting der Serviceleistung

PTV Service Chain Plattform - Prozesskette Stammdaten- verwaltung Call - verwaltung Strategische Zuordnung Touren- planung Ist-Daten- erfassung Abrechnung Pflege Import Export Erfassung Import Korrektur Löschen Auskunft Kalkulation Verdichtung Regelwerk Manuell Interaktiv Planungs- aufgaben- bereiche Einsatz- planung Subunter- nehmer Status Korrekturen Freigabe Konditionen- rahmen Tourabrech- nung Kunden- abrechnung Kontierung Buchung Analyse / Simulation

Meine persönliche Erfahrung bei der Optimierung „Planungsfehler, die in der strategischen Aufstellung der Organisation im Feld gemacht werden, sind in der Regel in der operativen Planung nicht wieder aufzuholen“

Kunden - Maschinenverteilung Die Platzierung Ihrer Servicepunkte erfolgt auf aktuellsten Karten bis auf Hausnummern genau

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Servicebezirke so dynamisch wie Sie selbst  auf Basis von Gebieten  auf Basis von Adressen  auf Basis von Straßensegmenten

Servicebezirke optimieren Neuplanung automatisch auf Knopfdruck und nach Ihren Vorgaben

Strategische Planungssysteme

bringen Klarheit wie z.B. Auslastungsbewertung

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Unterprozesse in der Dispositon Erfassung (z.B. im Call Center) First Level Support Prüfung (Masch. Daten, Verträge) Erfassung „Erste Hilfe“ am Telefon Übergabe des Auftrags Dispatching Personaleinsatz notwendig Einsatzplanung

Anwendungsfall operative Tourenplanung Üblicherweise „untertägig“ d.h. am eigentlichen Einsatztag und sehr kurzfristig Kurzfristige Störfälle müssen operativ in bestehende Ist-Situationen eingebaut werden Prioritäten und Skills sind dabei wesentliche Randbedingungen Fix-Termine und „weiche“ Termine müssen gemeinsam optimiert werden Individuelle Verschiebepotenziale pro Kunde/Auftrag ermöglichen komplexeste Planungs-Szenarien Rückmeldung der aktuellen Situation und deren automatische Berücksichtigung im Planungsraum Anbindungsmöglichkeiten an Call-Center oder sonstige führende Systeme sind gewährleistet

Anwendungsfall operative Tourenplanung

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PTV TourAssistant Für Windows Pocket PC basierte Systeme oder Bordrechner basierende Systeme

PTV TourAssistant – Integrierte Lösung (1) PTV FleetServer PTV TourAssistant PTV Intertour open.T tour data - tour/order status - driver status - location information - online position/ status - navigation tour data Download XML fleet navigator (Upload) real data Internet GPRS PTV *: alternativ bei PTV oder antalis gehostet; bei Hosting bei antalis ist offline Datenupload über Cradle möglich PTV FleetServer* PTV NaviService

Erfahrungen bei der Online-Ortung im Service Bietet maximale Flexibilität der Einsatzplanung Intervall der Ortung ist Abhängig vom Geschäftsprozess und der räumlichen Ausdehnung des Gebiets Die Kosten für die Ortung sind genau zu analysieren und zu kalibrieren Die GPS Ortung ist für den feinräumigen Einsatz am besten geeignet Eine reine Handyortung (Zellortung) kann bei überregionalen Einsätzen ausreichen (und wird von PTV AG nun erstmalig über alle Provider bundesweit angeboten) Der Betriebsrat will mitreden und muss einbezogen sein Verschiedene Endgeräte (auch Festeinbau) können im Mischbetrieb Sinn machen

Lösungen im online fleet management PTV FleetServer PTV LogisticsPlatform Web Browser Software Solution Client Standard Software Client PTV FleetService PTV LogisticsPlatform Onboard Unit Communication & Positioning Administration Monitoring Communication Server Basic services Communication Advanced services Reporting Bi-directional communication via - GPRS GSM/SMS WLAN and positioning via GPS LBS additional ptv services Location Order mngm PTV Tour Assistant

PTV FleetService für map&guide MGG/Dialogs web client for map&guide transport map&guide professional (November 2004) Administration/ Authentification of mobile units/ Credit card payment fleet manager - Position request Interval configuration Free text - Position/ status information Free text PTV FleetService PTV LogisticsPlatform Communication & LBS Provider (Dialogs) Administration Communication Server Basic services Communication Advanced services T-mobile Bi-directional communication and lbs positioning Location O2 ePlus VODAFONE

PTV FleetServer PTV FleetServer PTV FleetServer PTV LogisticsPlatform Project for TELECOM ITALIA/ SENIC Web Browser Adaptable channels for GPRS, SMS, data channel etc. PTV FleetServer PTV LogisticsPlatform SMS-C Access Administration Monitoring Telco/ Provider Communication Server Basic services Communication Advanced services Reporting DIALOGS Location Onboard Unit/ GPS

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Weitere kundenspezifische Projekte im Service Servicetechniker Einsatzplanung bei Hermes Technischer KD seit fast 10 Jahren im Einsatz Online Flottensteuerung und Informationsaustausch bei der RWE Umwelt

oder ... Internet-basiertes Fahrzeugservices für DaimlerChrysler Services Technikereinsatzplanung bei IBM in Erfurt für aktuell D, CH und A Technikereinsatzplanung bei IP Gansow IP GANSOW

Hauptnutzen des Real Time Enterprise im Service Leistung und Rechnung sofort beim Kunden zeitgemäße Prozesse bestehende Prozesse Leistung und Rechnung später beim Kunden [Zeit]

Zusammenfassung und persönliche Statements Eine strategische Planung vor der eigentlichen Disposition ist die Basis Die Verfügbarkeit einer exakten (GPS) Ortungsinformation in der Disposition wird zum Standard – es kommt aber drauf an, was man damit macht Aktuelle Statusmeldungen determinieren und steuern die operative Planung automatisiert – sowohl die des Auftrags oder des Fahrers als auch die einer veränderten Verkehrslage Die „auftragsbezogene Navigation“ auf einer offenen Systemplattform wird zum Standard ohne proprietäre Lösungen ganz zu ersetzen Die unterschiedlichen Prozesse im Service bestimmen noch immer die zu verwendeten Planungsverfahren, Kommunikationswege und die Endgeräte – und nicht umgekehrt

Erstklassig unterwegs. PTV. WWW.PTV.DE Erstklassig unterwegs. PTV. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit PTV Planung Transport Verkehr AG, 76131 Karlsruhe