Von der Idee zur Umsetzung Organisationsveränderung im Service der RATIONAL AG KVD Service Congress 2005

Von der Idee zur Umsetzung RATIONAL AG Prozesse innerhalb der RATIONAL AG RATIONAL TECHNICAL SERVICES Die Veränderungen im Markt Die „IDEE“ Der Umsetzungsprozess Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Das Unternehmen • Gründung 1973 • 1976 revolutionierte die Einführung des RATIONAL Combi-Dämpfers die Großküche • 1986 weltweit erster gasbeheizter Combi-Dämpfer • 1993 Einführung der Combi-Dämpfer der C-Linie mit der Weltneuheit »ClimaPlus« • 1997 Einführung des ClimaPlus Combi® der für jedes Produkt sein ganz spezifisches Ideal-Klima garantiert • 1998 Umwandlungsbeschluss Aktiengesellschaft, vorbereitend für den Börsengang • 1999 IQT® die vorausschauende Intelligenz • 2000 Markteinführung CleanJet® und CalcDiagnose System® • 2000 Börsengang • 2001 Markteinführung CombiCheck® und UltraVent® • 2002 Markteinführung CombiLink®, CombiFry® und AeroCat® 2004 Erfindung des ersten SelfCooking Center® der Welt Kurzer Einblick zum Umfeld aus dem diese Ideen geboren wurden. Rational AG Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Kurzer Einblick zum Umfeld aus dem diese Ideen geboren wurden. Rational AG Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Umsatz und Marktverteilung Umsatz Stückzahl Marktanteile • Inzwischen über 250 000 Combi- Dämpfer weltweit verkauft • Ca. 85 Mio. Essen werden täglich mit RATIONAL-Geräten produziert • Mit großem Abstand Weltmarkt- Führer mit 51% Marktanteil • Umsatzverteilung: Europa 73 %, Amerika 11 %, Asien 12 % und Sonstige 4 %. Kurzer Einblick zum Umfeld aus dem diese Ideen geboren wurden. Rational AG Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services RATIONAL: Langjähriges, stabiles, organisches Umsatzwachstum Total sales – Group – Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Kurzer Einblick zum Umfeld aus dem diese Ideen geboren wurden. Rational AG Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services RATIONAL AG Prozesse 5 Prozesse innerhalb der RATIONAL AG Produktentwicklung Produktions- und Lieferprozess Vertrieb Dienstleistungsprozess Service (After Sales Prozess) Eric Desche RATIONAL Technical Services

Technical Service Support Prozesse im Service Ersatzteile Technical Service Support Dokumentation Training Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL TECHNICAL SERVICES 2004 Ausgründung des Service Prozesses in die RATIONAL TECHNICAL SERVICES GmbH Bündelung und Zusammenfassung aller Serviceaktivitäten, heute 52 Mitarbeiter Einheitliches Auftreten in Richtung Markt und Kunden Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Hersteller Vertriebsstruktur Service Strukturen Händler Klassisch der 3 stufige Vertriebsweg – Im Vertrieb ist alles klar, jeder hat seine Marge am Produkt, jeder grenzt seine Kunden vor seinen Partnern ab Händler hat angst vor dem Direktvertrieb – Internet! Kunde braucht den Händler nicht mehr? Irgendwann? Service – Hersteller hat Verantwortung Gesetzliche Gewährleistung mglw. Zusätzliche Garantie? Gegenüber dem Händler und dann weiter zum Endkunden Händler sieht im Service den Hersteller als Wettbewerber! Will ihm Servicegeschäft wegnehmen – will ihm Kunden wegnehmen Endkunde/ Gerätenutzer Eric Desche RATIONAL Technical Services

Veränderungen im Markt Service wird wichtiges Zusatzgeschäft für die Händler Generiert Umsatz Trägt zum Unternehmensertrag bei Findet Neukunden Bindet Kunden Eric Desche RATIONAL Technical Services

Veränderungen im Markt ABER: Wettbewerbssituation zwischen Hersteller und Werkskundendienst Spannungsfeld: Unterstützung und Konkurrenz Eric Desche RATIONAL Technical Services

Veränderungen im Markt Zusätzlich: Identifizierung der Händler mit Service als Geschäftsfeld erzeugt neue Anforderungen an den Support durch den Hersteller Höhere Anforderungen beziehen sich auf alle Teilprozesse der Servicestruktur Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Die „IDEE“ Änderung der internen Servicestrukturen, um den Support in der geforderten neuen Qualität bieten zu können Änderung der externen Servicestrukturen, um aus dem Wettbewerb eine Partnerschaft zu machen Eric Desche RATIONAL Technical Services

Der Umsetzungsprozess Interne Strukturen: ONE PIECE FLOW Ein Mitarbeiter ist für den gesamten Prozess und das Prozessergebnis verantwortlich, radikale Reduzierung von Schnittstellen im Prozessablauf! Eric Desche RATIONAL Technical Services

Der Umsetzungsprozess ONE PIECE FLOW Eric Desche RATIONAL Technical Services

Der Umsetzungsprozess ONE PIECE FLOW Eric Desche RATIONAL Technical Services

Der Umsetzungsprozess ONE PIECE FLOW Eric Desche

Der Umsetzungsprozess ONE PIECE FLOW Eric Desche RATIONAL Technical Services

Der Umsetzungsprozess Externe Strukturen: RATIONAL SERVICE PARTNER System Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Hersteller Vertriebsstruktur Service Strukturen Händler Klassisch der 3 stufige Vertriebsweg – Im Vertrieb ist alles klar, jeder hat seine Marge am Produkt, jeder grenzt seine Kunden vor seinen Partnern ab Händler hat angst vor dem Direktvertrieb – Internet! Kunde braucht den Händler nicht mehr? Irgendwann? Service – Hersteller hat Verantwortung Gesetzliche Gewährleistung mglw. Zusätzliche Garantie? Gegenüber dem Händler und dann weiter zum Endkunden Händler sieht im Service den Hersteller als Wettbewerber! Will ihm Servicegeschäft wegnehmen – will ihm Kunden wegnehmen Endkunde/ Gerätenutzer Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Hersteller Werkskundendienst Service Partner Einfügen einer neuen Stufe WKD ist nicht mehr direkt beim Kunden Kann zu 100% sein oder aber auch nur partiell, Argumentationsproblem bei Teillösungen Hersteller sicht sich das Beste heraus Endkunde/ Gerätenutzer Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Hersteller Service Partner Werkskundendienst Einfügen einer neuen Stufe WKD ist nicht mehr direkt beim Kunden Kann zu 100% sein oder aber auch nur partiell, Argumentationsproblem bei Teillösungen Hersteller sicht sich das Beste heraus Endkunde/ Gerätenutzer Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Partnersuche WUNSCH SERVICE PROFIL PARTNER PROFIL Verfügbarkeit/Erreichbarkeit Reaktionszeit Organisation der Serviceeinsätze Ausbildung Zusammenarbeit mit RATIONAL Ersatzteilverfügbarkeit ... Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Partnersuche Neue Märkte mit wenigen Partnern AUFBAU existierende Märkte mit vielen Partnern AUSWAHL Woher komme ich – muss Partner suchen und aufbauen? Muss ich existierende Partner aussuchen und auswählen! Kein Weg ist der Leichtere – beide haben Tücken! Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Partner Auswahl Wie viele Partner benötige ich – Auswahlkriterien Produktdichte Flächendeckung durch die Partner Responsezeiten Verfügbarkeitszusagen an Kunden Profitabilität der Partner Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Durchmesser 50 Km, Versprechen an Kunden, Flächendeckung Hauptkriterium – angst keinen Service im Störungsfall zu haben Keine Exklusivität Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Auf jeweiligen Partner abgestimmte Entwicklungsschritte: RATIONAL SERVICE PROFIL PARTNER PROFIL Verfügbarkeit/Erreichbarkeit Reaktionszeit Organisation der Serviceeinsätze Ausbildung Zusammenarbeit mit RATIONAL Ersatzteilverfügbarkeit ... Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Hersteller Werkskundendienst Service Partner Endkunden Eric Desche RATIONAL Technical Services

Neue Rolle des Werkskundendienstes Techniker ist weiterhin für die Qualität in seinem Gebiet verantwortlich Er bekommt ein neues Werkzeug – den Service Partner Sein neuer unmittelbarer Kunde ist der Service Partner Er wird zum Coach oder regionalen Service Manager = Netzwerk Manager = one piece flow Eric Desche RATIONAL Technical Services

Neue Rolle des Werkskundendienstes Nicht alle Techniker sind dafür geeignet (30-50-20 Regel) Sie haben auch einen Platz für die „geborenen Schrauber“ Die meisten Techniker sehen das als eine persönliche Weiterentwicklung an Techniker brauchen Hilfe bei der Weiterentwicklung Wenn Sie die Kunden in der Vergangenheit so „verzogen“ haben, dass diese keinen anderen Partner als den WKD akzeptieren, nutzen sie die Techniker, die Schrauber bleiben wollen Aber lassen sie sich die Leistungen dann auch bezahlen, Sonderleistung versus Standard Eric Desche RATIONAL Technical Services

Neue Rolle des Werkskundendienstes Neue Gehaltsstruktur Zielvereinbarungen, die an die Qualität der Serviceleistungen im Verantwortungsgebiet geknüpft sind Andere Fahrzeuge sind mögliche (kleiner, PKW statt Bus) Image des Technikers (Trainers -Managers) wird gestärkt Eric Desche RATIONAL Technical Services

Qualität meiner Serviceleistungen Qualitätssicherungssystem für die Dienstleistung genau wie für das Produkt Messungen in allen Schnittstellen Was kommt von meinen Leistungen beim Kunden an? Was erwartet der Kunden eigentlich von mir? 2 Kundengruppen! Endkunde und Partner! Eric Desche RATIONAL Technical Services

Messung der Servicequalität Rational Töchter Rational Service Partner Endkunden Rational Techniker/Trainer 1. 2. 3. R A T I O N A L TECHNICAL SERVICES = Audit = Kundenbefragung Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Qualitätsspirale AUDITS Prüfung der Voraussetzungen Verbesserung Kunden-befragung Check ob Resultate erreicht werden Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services Ausblick Anpassung der internen und externen Strukturen an geänderte Marktanforderungen und Kundenerwartungen zur Entwicklung von Instrumenten zur Kundenbindung und Übererfüllung der Kundenerwartungen Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services After Sales Angebote Kundenbindung Angebot RATIONAL Gesetzliche Leistungen „Branchenüblich“ Zusätzliche Leistungen Eric Desche RATIONAL Technical Services

RATIONAL Technical Services After Sales Angebote Zur Entwicklung neuer Service Produkte brauchen sie ihre Partner Sie kennen die Kunden Sie benötigen die Partner zur Umsetzung Produkte, die nicht umgesetzt werden können, sind wertlos Eric Desche RATIONAL Technical Services