Wissensmanagement in Kleinen und Mittleren Unternehmen

Kleine und Mittlere Unternehmen weniger als 250 Beschäftigte einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. Euro oder eine Jahresbilanzsumme von höchstens 43 Mio. Euro aufweist und nicht zu 25% oder mehr des Kapitals oder der Stimmanteile im Besitz von einem oder mehreren Unternehmen gemeinsam stehen, welche die Definition der KMU nicht erfüllen. http://www.kmu-info.bmbf.de/rahmenbed_eu.htm

Besonderheiten von KMU flache Hierarchien wenige organisatorische Barrieren kurze Informationsketten Tradition der Wissensweitergabe, gerade im Handwerk Kontinuität in Führungspositionen überschaubare Personalstruktur mit vielen persönlichen Kontakten informeller Erfahrungsaustausch Stark abhängig von einzelnen Mitarbeitern Wissensmanagement nicht hauptberuflich http://www.wissensmanagement.net/online/archiv/2001/10_1101/wm-projekt.shtml

Typen von KMU Familientradition Technisches Spezialwissen und Erfahrung Fertigung nach Kundenvorgaben Projektwissen und Innovationsfähigkeit Kundenbetreuung als entscheidender Wettbewerbsfaktor http://www.wissensmanagement.net/online/archiv/2002/01_0201/wissensmanagement-kmu.shtml

Familientradition Konservatives Umfeld Handwerksbetrieb Langjährige Führung durch ein Familienmitglied Erfahrungswissen in Form von implizitem Handlungswissen

Wissensprobleme Familientradition Generationswechsel Unternehmer-Nachfolge Ausscheiden von Mitarbeitern

Instrument/Methoden des WM Familientradition gleitende Übergabe Mentoren-Modell Berater-/Trainerfunktion Coaching Mitarbeiter-schulen-Mitarbeiter

Technisches Spezialwissen und Erfahrung Reife Märkte mit großem technischem Know-how Kontinuierliche Produkt- und Prozessverbesserung Umfangreiches technisches Spezialwissen Schnelle Umsetzung neuen Wissens

Wissensprobleme Technisches Spezialwissen und Erfahrung Umgenügende Schulung von komplexen Technologien, z.B. CAD Medienbrüche z.B. zwischen Konstruktion und Fertigung Unzureichende Absicherung und Nutzung von Spezialwissen Mangelnde Verfügbarkeit des Wissens für den Betriebsalltag

Instrument/Methoden des WM Technisches Spezialwissen und Erfahrung Dokumentation des Spezialwissens: Datenbanken, Intranet, Lessons Learnt Mitarbeiter-schulen-Mitarbeiter Gelbe Seiten Job Rotation

Fertigung nach Kundenvorgaben Lohn- oder Teilefertiger Keine eigene Produktforschung und –entwicklung Handwerkliche Ausbildung Termingerechte und zuverlässige Fertigung Kenntnisse über Produktionsanlagen, -prozesse, Wartung, Instandhaltung, Rüsten

Wissensprobleme Fertigung nach Kundenvorgaben Verfügbarkeit von Wissen zur Instandhaltung, Wartung von Produktionsanlagen hohe Reparatur-, Instandhaltungskosten hohe Ausschussraten durch fehlende Lernprozesse erhöhte Rüst- und Durchlaufzeiten

Instrument/Methoden des WM Fertigung nach Kundenvorgaben Planung der Instandhaltung, z.B. mit Hilfe einer Wartungsdatenbank Qualifizierung der Mitarbeiter (u.a. Wartung, Prozess-Know-how) Kapazitätsplanung zur schnelleren und besseren Reaktion Gelbe Seiten Dokumentation von Arbeitsprozessen, schriftlich oder bildlich Mitarbeiter-Info Förderung informeller Treffen

Projektwissen und Innovationsfähigkeit schnell wachsende Unternehmen in einem sich rasch wandelnden Umfeld Technisches und betriebswirtschaftliches Spezialwissen Expansion und Reorganisation wechseln häufig teamübergreifende Kommunikation nicht sehr ausgeprägt

Wissensprobleme Projektwissen und Innovationsfähigkeit Intransparenz der Wissensbestände Kapazitätsengpässe unterschiedliche Auslastung der Mitarbeiter Wissenslücken durch Umstrukturierungen mangelnde Projektdokumentation, mangelnde Nutzung von Erfahrungswissen mangelnde Kommunikation zwischen den Teams unsystematische Neugewinnung von Branchen-, Kundenwissen

Instrument/Methoden des WM Projektwissen und Innovationsfähigkeit Skill-Profile Wissenslandkarten Gelbe Seiten informelle Treffen; Förderung der innerbetrieblichen Kommunikation, Gestaltung der Räumlichkeiten zur Förderung der Kommunikation Mitarbeiter-Info, Mitarbeiterzeitschrift Intranet, Kapazitätsplanung Projektdatenbanken, Lernen aus Projekten, Lessons Learnt, Job-Rotation Einbeziehung externer Wissensquellen

Kundenbetreuung, Beratung Kennen der Kundenbedürfnisse Pflege der Kundenbeziehung Lernen aus Beschwerden und Reklamationen

Wissensprobleme Kundenbetreuung, Beratung mangelnde Verwertung von Kundenwissen, Reklamationen etc. mangelnder Zugriff auf Kundenwissen lückenhafte Neugewinnung von Kunden-, Branchenwissen

Instrument/Methoden des WM Kundenbetreuung, Beratung Kundendatenbank Projektdatenbank Ableitung von Lessons Learnt externe Wissensquellen einbeziehen: Kundeninformationen, -reklamationen, Marktwissen evtl. Customer Relationship Management (CRM)

Instrumente für KMU Wissensträger oder Mitarbeiter mit besonderen Fähigkeiten können in Experten- oder Skillverzeichnissen erfasst werden. Welche Probleme wie gelöst wurden, wird in so genannten Lessons-Learned-Dateien dokumentiert. Um das im Unternehmen bereits vorhandene, aber nicht genutzte Wissen besser zu verbreiten, eignen sich Patenschaftsmodelle, Gesprächsforen, Einarbeitungsprogramme, "Mitarbeiter-schulen-Mitarbeiter"-Projekte, Mentorensysteme, Jobrotation oder auch die Beratung durch ehemalige Mitarbeiter, die als Senior Experts engagiert werden. Die Einrichtung von Kaffee-Ecken, Raucherräumen, Kantinenzirkeln oder einer Überstunden-Bar trägt zum Wissenstransfer bei, denn das nähere Kennenlernen fördert den Aufbau von Vertrauen und den Austausch von Erfahrungen – nicht nur auf privater Ebene.

Kaffee Ecken Pausenregelung: Pflichtpause bei mehr als 4 Stunden Arbeitszeit pro Tag Pausenregelung (Mitbestimmungspflichtig): 30 Min Mittag unbezahlt 15 Min Kaffee unbezahlt Arbeitsplatzbedingte Pausen bezahlt Bildschirmarbeitsplatz Lärmschutz

Kaffeepause zur Wissensvermittlung Von der Geschäftsleitung toleriert Angemessener Zeitpunkt und Zeitrahmen Beteiligung der Wissensträger Auch dienstliche Gespräche

Alternativen Regelmäßiges formales Treffen und Bericht aller Abteilungsmitarbeiter Z.B. einmal pro Woche Regelmäßiges formales Treffen der Abteilungsleiter Z.B. Di und Do

Mensch – Organisation - Technik Erst wenn die konkreten Bedarfe und praktikablen Wege der Wissensweitergabe geklärt sind, wenn Zeit und Raum für Austausch da ist, der Wille der Geschäftsführung offenkundig ist, wenn betroffene Mitarbeiter beteiligt werden und die Organisation entsprechend verändert wird, kann überlegt werden, wie die gewünschten und bereits funktionierenden Austausche technisch unterstützt werden können.

Fallstudie 1 40 Mitarbeiter Produkte: Schläuche, Armaturen, Dichtungen 3 Abteilungen Kunden: Anlagenbauer Problem: 3 Ansprechpartner bei Neukundenaquisition Ziel: Ein Abteilungsleiter kann die gesamte Palette präsentieren http://www.wissensmanagement.net/online/archiv/2001/10_1101/wm-projekt.shtml

Wissensziele Fallstudie 1 Der Wissenstransfer über Produkte und Kunden muss innerhalb des Vertriebs und zum Innendienst hin besser werden.

Vorgehen Fallstudie 1 Arbeitsgruppe mit Geschäftsführerin Workshop: Was müssen Sie für Ihre tägliche Arbeit wissen?„ -> 15 relevante Wissensbereiche z.B. Kundenzufriedenheit, Preise, Termine, Kundeneigenschaften, Produkte Fragebogen zu Wissensquellen 70% des Wissens nur in den Köpfen

Defizite Fallstudie 1 Ansprechpartner beim Kunden Material- und Prospektkenntnisse Kundenpflege

Planung von Maßnahmen Fallstudie 1 Umkehrmethode Mit welchen Maßnahmen können wir erreichen, dass unsere Kunden über unsere Produkte und Dienstleistungen möglichst wenig wissen? Mit welchen Maßnahmen können wir erreichen, dass wir nicht wissen, welche Produkte und Dienstleistungen wir unseren Kunden verkaufen können?

Maßnahmen Fallstudie 1 Fragenkatalog zur Verbesserung der Informationen über Kunden Ansprechpartner beim Kunden werden in die Kundenstammblätter eingetragen Verbesserung der Öffentlichkeitsarbeit Fehlerkörbchen: Kundenbeschwerden oder interne schriftliche Hinweise neue Möglichkeiten der Eingangspost-Besprechung

Fallstudie 2 Unternehmen mit ca. 500 Mitarbeiter Fertigungsstrassen für die Automobilindustrie (Karosseriefertigung)

Defizite Fallstudie 2 Marketing und Konstruktion benutzen eine Klassifikation (Zeichnungsnummer) Fertigung und Vertrieb eine andere Klassifikation (Rotnummer) Kommunikation zwischen beiden ist nicht automatisierbar (Anfrage nach dem Fertigstellungsgrad eines Auftrages)

1,¥ 1 Kunde 1 0,¥ Kommission 1,¥ 1,¥ Station 1,¥ 1,¥ Zeichnungs- nummer ,¥ 1,¥ 1 0,¥ 0,¥ Artikel 1,¥ Änderung 1,¥ Rotnummer 1,¥ 1,¥ 1,¥ 1 1 0,¥ 1 Bearbeiter Rotnummern- Änderung 1 1 0,¥ Werkstück- laufzettel 0,¥ Arbeitsgang 0,¥ Anfr.-Position 0,¥ Bei dieser Darstellung sind weitere Bemerkungsentitäten ausgelassen worden. 1 Firma 1 1 1,¥ 1,¥ 1 1,¥ WLZ-Position 0,¥ 0,¥ 1 0,1 Anfrage 1,¥ angefragte Firma 1 ,¥ 3,¥

Scheitern Fallstudie 2 Änderung der bestehenden Systeme war nicht gewünscht Verbindung der Systeme war nicht möglich Der Student hat sich eine andere Diplomarbeit gesucht

Fallstudie 3 Beratungsunternehmen 23 Mitarbeiter Sanierungsberatung Susanne Berbig : Konzeption und Implementierung eines Wissensmanagements für ein mittelständiges Unternehmen

Defizite Fallstudie 3 Verteilung auf zwei Standorte, Hamburg und Düsseldorf Standardisierung und Optimierung der Geschäftsprozesse Nutzung und Sicherung des Humankapitals Wissen muss am Ort des Kunden abrufbar sein

Ziele Fallstudie 3 Wissen und Erfahrung personenunabhängig sichern und an alle weitergeben Kompetenz der Berater sichern und erhöhen Projekterfahrungen besser nutzen

Priorisierung Fallstudie 3 Welche Prozesse haben großes Verbesserungsbedürfnis? Welche Prozesse sind von hoher Relevanz für die Erreichung der Unternehmensziele? Welche Prozesse bedürfen der Zusammenarbeit welcher Mitarbeiter?

Teilziele Fallstudie 3 Aufbau Intranet Competence Center Konzept Tranzparenz über Wissensbestände, Verfügbarkeit, Zusammenarbeit über Standortgrenzen Competence Center Konzept Know-how Transfer, Kompetenzerweiterung der Mitglieder, Standards fürs Tagesgeschäft, gemeinsame Identität Optimierung der Projektverwaltung Projektaquisition, Teambildung, Ansprechpartner, Mitarbeiterentwicklung

Motivation der Mitarbeiter Fallstudie 3 Mitarbeitergespräche Jeder Mitarbeiter ist Mitglied in mindestens einem Competence Center mit konkreten Aufgaben Vergütung der Mehrarbeit durch 3 Arbeitstage jährlich Anreize Besondere Leistungen werden prämiert

Fallstudie 4 Familienbetrieb mit ca. 700 Mitarbeiter International tätig mit Tochtergesellschaften in 11 Ländern Christian Gille: Konzeption und Realisierung einer Datenbank für den Vertrieb

Datenbank über Wettbewerberprodukte Fallstudie 4 Derzeitige Informationsquellen des Vertriebsmitarbeiters: Broschüren, Datenblätter, Angebote, Fachartikel, Wirtschaftsdatenbanken, interne/externe Ansprechpartner Unterschiedliche Informationen: Struktur, Qualität, Zuverlässigkeit Kein zentraler Ablageort

Anforderungsanalyse Fallstudie 4 Inhaltlich Brainstorming Fragebogen Interview Informationstechnisch Suche, Vergleich der Daten Organisatorisch Anwender, Datenpfleger, Administrator

Projektziele Fallstudie 4 Wettbewerberinformationen Zentraler Ablageort an verschiedenen Orten bereitstellen Strukturiert Vergleichbar Argumentative Unterstützung Zugriff für ausländische Zweigstellen erleichtern