Bewertung des Prozessoptimierungsansatzes 'ITIL' am Beispiel des Projektes PolyWorkPlace bei Bayer Business Services GmbH

Agenda 01 02 03 04 Problemstellung Inhalte der Arbeit Theoretische Grundlagen 04 Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung

Agenda 05 06 07 Vorschlag Change Management Prozess Softwaretests Zusammenfassung und Ausblick

1. Problemstellung (I) Hintergrund PWP steht als eine Kollaborationsplattform im Vordergrund. PWP wird bei BMS weltweit genutzt. Problemstellung wachsende Verbreitung der Software -> hohe Anforderungen an die Softwarequalität. hohe Anzahl der beteiligten Personen. Durchführung des Supports durch Entwickler-> hohe Kosten. Prozesse sind nicht transparent genug.

1. Problemstellung (II) Ziele/Erwartungen Ist-Aufnahme der momentanen Prozesse. Identifizierung von Schwachstellen +Verbesserungspotenzial. Testmethoden für PWP, Erstellung von Testcases. Tools zur Unterstützung des Change Management- und Testmanagementprozesses. Übertragbarkeit der Ergebnisse auf andere Projekte.

2. Inhalte der Arbeit Inhalte ITIL, Service Support Prozesse (Change Management und Incident Management), Testmanagement. Vorgehensweise Ist-Zustand Analyse. Soll-Zustand Ermittlung, Optimierungsvorschläge. Konzeption des Workflows und des Request for Change Formulars um den Lebenszyklus des Changes zu dokumentieren. Überblick Teststrategien -> Testcases. Datenbank für die Pflege der Testergebnisse. Verknüpfung der Primär- (Experteninterviews) und Sekundärforschung (Analyse der Literaturquellen).

3. Theoretische Grundlagen (I) ITIL ist die Sammlung von „Best Practice“ Methoden, die zur Verwaltung von IT- Aktivitäten dienen. keine Muss-Vorschrift, sondern eine Anregung zum Optimieren der Prozesse. Vorteile: Transparenz der Prozesse, klare Rollenabgrenzung, Kostenreduzierung, bessere Anpassung der IT-Organisation an die Unternehmensanforderungen. besteht aus mehreren Prozessen, die wichtigsten sind Service Support und Service Delivery.

3. Theoretische Grundlagen (II) Service Delivery - Beschäftigt sich mit der taktischen Planung und Steuerung aller IT-Service Leistungen. Service Support - Ausrichtung auf das Management des alltäglichen Betriebs eines IT-Services.

3. Theoretische Grundlagen (III)

3. Theoretische Grundlagen (IV) Der Zusammenhang zwischen Service Support und Service Delivery Service Delivery Service Level Management Continuity Management Availability Management Financial Management Security Management Capacity Management Service Support Incident Management Problem Management Change Management Sevice Desk Configuration Management Release Management

4. Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung (I) IT-Prozesse werden nicht ausreichend nach ITIL- Vorgaben gemanaged. Nicht ausreichende Dokumentation. keine einheitliche Datenbasis. Keine Schnittstelle vom Change Management zum Incident Management.

4. Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung (II) Ziele: Rollen sollen klarer definiert werden. Bessere Kommunikation zwischen BMS und BBS. Bessere Dokumentation/Spezifikation. Nachvollziehbarkeit des Changes soll gewährleistet werden. Regelmäßige Kontrolle-> Review. Aktive Beteiligung aller am Prozess. Gemeinsame Datenbank für alle Informationen. Mehrere Genehmigungsstufen bei der Umsetzung des Changes.

5. Vorschlag CM Prozess. RFC Erstellung Änderungsantragformular in Form einer PWP Datenbank zur Automatisierung des CM Prozesses. ITIL Terminologie + Besonderheiten des Projektes PWP + Anforderungen aus den Experteninterviews. Auf andere Projekte übertragbar. Prozesse werden klarer strukturiert; Übersicht über alle Changes. Kostentransparenz; Kontrollmechanismen können eingebaut werden, Controlling-> damit werden die vorher aufgestellten Ziele erfüllt.

6. Softwaretests (I) Einführung von funktionalen Tests als routinemäßige Aufgabe nach Anpassungen der Software. Testen als ein Bestandteil einer umfassenden Qualitätssicherung. Testen der alten sowie der neuen Funktionalitäten. Testcases als eine der geeigneten Techniken für solche Software wie PWP.

6. Softwaretests (II) Vorteile: Testcases sind wieder verwendbar und können von jedem User erstellt werden. Komplette Abgleichung der Software gegen seine Spezifikation. Übertragbar auf andere Applikationen. Usecases und daraus abgeleitete Testcases können als Grundlage für die Weiterentwicklung bei den externen Entwicklungsteams dienen. Nachteile: Nicht alle Fehler können damit abgedeckt werden z.B. Rechtsschreibfehler

7. Zusammenfassung und Ausblick Schnittstellen zwischen den einzelnen Prozessen sollen besser betrachtet werden. Konsistente und nachvollziehbare Dokumentation der Anforderungen soll gewährleistet werden. Die Kombination von organisatorischen Maßnahmen und Verwendung geeigneter Software-Tools ist notwendig. Die Softwarequalität kann durch den Einsatz von automatisierten Testwerkzeugen verbessert werden. Implementierung der ITIL-Prozesse ist ein langfristiges Vorhaben. Know-how-Aufbau der Mitarbeiter.

8. Kritik an ITIL 2 Zu hoher Verwaltungsaufwand. Reicht nicht für die Ausrichtung und Optimierung des Gesamtbetriebes. Keine Erläuterung zum „Wie“. Wenig konkret und praxisbezogen. Einzelne Prozesse zu isoliert betrachtet.

9. ITIL 3 (I)

9. ITIL 3 (II) Abbildung der Prozesse in einem Lifecycle-Modell. Alle V. 2 Prozesse sind in der V. 3. Betrachtung der IT-Dienste ganzheitlich. Richtung nach dem Business-Nutzen. Betrachtung der strategischen und technischen Ebene. Metriken zur Qualitätsmessung: Kundenzufriedenheit, Leistung der Prozesse, Antwortzeiten, finanzieller Erfolg. Abnahmekriterien zwischen IT und Geschäft. Konkrete Vorgaben für das CM.

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