Support-Netz und Hotline des LMZ Regionale Lehrerfortbildung 13.01.2005 Support-Netz und Hotline des LMZ Was ist das Support-Netz und wie nutze ich es? Autor: Uwe Labs Uwe Labs: Support-Netz und Hotline des LMZ

Was ist das Support-Netz des LMZ ? Das Support-Netz ist ein Projekt am Landesmedienzentrum Baden-Württemberg (LMZ), in Auftrag gegeben vom Kultusministerium. Ziele: zentrale Support-, Informations- und Beratungsangebote für schulische Netze auf Basis der paedML®. 4 Bereiche: Schulnetzberatung, Support, Netzwerkentwicklung, Software im Netz (SoN). Schulnetzberatung unterstützt bei: Medienentwicklungsplänen Planung, Einrichtung, Betrieb und Fortschreibung der Schulnetzwerke Planung und Umsetzung von regionalen Supportstrukturen Netzwerkentwicklung/Software: ZEN, SoN Support: siehe folgende Folien Uwe Labs: Support-Netz am LMZ Stand: 14.4.2012

Der Support und seine 4 Bereiche Regionale Lehrerfortbildung 13.01.2005 Der Support und seine 4 Bereiche Online-Portal (http://www.support-netz.de) zentrales Informations- und Kommunikationsangebot für schulische paedML® -Computernetze Z.B.: Dokumentationen, Arbeitsmittel, Tools oder Patches, FAQs Zentrale Supportdatenbank Erfassung aller eingehenden Anfragen, Problemlösungen und weiteren Informationen (Trouble-Ticket-Datenbank) Hotline mit Netzwerklabor 2 Mitarbeiter/innen für die ML Novell (2xLinux, 2xWindows) Netzwerklabor zur vertiefenden Analyse Software im Netz Hotline mit Netzwerklabor: Entgegennahme von Fehlermeldungen, deren Dokumentation und Versuch zur Problemlösung 2 Mitarbeiter/innen für die ML Novell (2xLinux, 2xWindows) NW-ML-Umgebung am Arbeitsplatz Novell-Premium-Service-Vertrag Netzwerklabor zur vertiefenden Analyse Leistungsumfang: Bearbeitung von Anfragen zu integrierten Betriebssystemen, unterrichtlichen Funktionen und den in der Musterlösung integrierten Diensten Uwe Labs: Support-Netz am LMZ Stand: 14.4.2012 Uwe Labs: Support-Netz und Hotline des LMZ

Regionale Lehrerfortbildung 13.01.2005 Hotline Die Novell-Hotline-Mitarbeiter/innen sind: Frau Buchmann, Herr Rahn Die Hotline ist anmeldepflichtig Anmeldeformular liegt der paedML® -Bestellung bei oder kann über das Online-Portal bezogen werden Servicezeiten: Montag bis Donnerstag, 8 bis 16 Uhr Freitag, 8 bis 14:30 Uhr novell-hotline@lmz-bw.de Tel: http://www.support-netz.de/meta-navigation/kontakt/support-netz.html Anmeldeformular: http://www.support-netz.de/produkte/bestellen.html Die Hotline-Mitarbeiter/innen nehmen die Meldungen entgegen, dokumentieren sie und versuchen die Probleme möglichst zeitnah zu lösen. Uwe Labs: Support-Netz am LMZ Stand: 14.4.2012 Uwe Labs: Support-Netz und Hotline des LMZ

Hotline - bevor Sie zum Telefon greifen... …haben Sie die Dokumentationen gelesen? Siehe auch Dokumentationen unter: http://www.support-netz.de und http://www.lehrerfortbildung-bw.de/netz …passen evtl. die Hilfen auf dem Support-Portal? Ist das Problem dort bereits beschrieben und gelöst? … oder gibt es ein Problem mit Anwendersoftware? Dann: Softwareinstallationen -> SON http://www.support-netz.de/kundenportal/msi-pakete.html Email: son@lmz-bw.de Uwe Labs: Support-Netz am LMZ Stand: 14.4.2012

Tipps zum Hotline-Kontakt Ohne qualifizierte Fehlermeldung gibt es keinen guten Support. Deshalb … …Überlegungen vor dem Kontakt zur Hotline: Wie stelle ich mein Problem dar? Genaue Symptombeschreibung Zielbeschreibung (was soll erreicht werden?) Was wurde bereits getan, um das Problem einzugrenzen? zu beheben? …genaue Angaben über das Netz z.B.: paedML-Novell 3.3.3, , Belwü-Router, WinXP- Arbeitsstationen, NWClient 4.91 SP5 …gibt es Fehlermeldungen an der Serverkonsole? an der Arbeitsstation? in bestimmten Anwendungen oder Programmen? Uwe Labs: Support-Netz am LMZ Stand: 14.4.2012

Tipps zum Hotline-Kontakt ...klare Fehlerbeschreibung Seit wann gibt es Probleme? Hat „es“ überhaupt schon mal funktioniert? Haben Sie zwischenzeitlich etwas geändert? Wenn ja, was? Wer hat mich bis jetzt beim Problemlösungsversuch unterstützt? „Internet geht nicht“ ist keine ausreichende Fehlerbeschreibung. Möglichst genaue Eingrenzung. Uwe Labs: Support-Netz am LMZ Stand: 14.4.2012

Grundlagen zur Problemerkennung/-beseitigung Allgemeine Tipps Grundlagen zur Problemerkennung/-beseitigung Telefon (am besten schnurlos) im Serverraum bzw. in Servernähe im EDV-Raum Server-Logbuch (Admin) Störung / Aktivität / Änderungen (auch scheinbare „Trivialitäten“ wie z.B. Server-Neustart) EDV-Raum Logbuch (Lehrer) Datum, Uhrzeit, Klasse eingesetzte Software Alles ok oder Störung (generelles Problem, spezifisches Problem, spezieller Arbeitsplatz,...) Uwe Labs: Support-Netz am LMZ Stand: 14.4.2012

Weitere Tipps (1) Ist das Problem auf Hardware eingrenzbar? Haben Sie das Gerät schon einmal gegengetauscht (Drucker, Scanner, Webcam)? Sind alle Kabel eingesteckt? Was leuchtet am Gerät? Blinkt etwas? Was sagt das Handbuch zu diesem Verhalten? Hat das Gerät eine Seriennummer? Ist das Problem auf Software eingrenzbar? Können Sie einen Screenshot anfertigen und übermitteln? Wer arbeitet noch in dieser Umgebung und hat möglicherweise Einstellungen vorgenommen / verändert? Hatten Sie zu diesem Thema eine Schulung / Fortbildung? Gibt es einen Austausch mit Kolleginnen/Kollegen, die die gleiche ML einsetzen? Uwe Labs: Support-Netz am LMZ Stand: 14.4.2012

Verständnis- oder Handlingprobleme beseitigt? Siehe hierzu: Weitere Tipps (2) Verständnis- oder Handlingprobleme beseitigt? Siehe hierzu: Regionale Fortbildungen und Arbeitskreise Novell-Netzwerk-Sektion auf dem Landesfortbildungsserver mit vielen Fortbildungsmaterialien: http://www.lehrerfortbildung-bw.de/netz oder direkt: http://www.lehrerfortbildung-bw.de/netz/muster/novell Landesmedienzentrum: http://www.support-netz.de Uwe Labs: Support-Netz am LMZ Stand: 14.4.2012