Autor / Thema der Präsentation Konzept und Vorgehensweise. 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation NPS-Befragung. Konzept und Vorgehensweise. Autor / Thema der Präsentation 13.08.2007

Autor / Thema der Präsentation Erfolgsmessung des TSN als Social Network mit dem strategischen Ziel der Vernetzung. 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation Quantitative Messung von Wachstum, der Reichweite und der Nutzeraktivität: Anzahl registrierte User Anzahl Views Aktivitätsindex Social Features/Anzahl User/Zeit Comments/Anzahl User/Zeit Content/Anzahl User/Zeit Qualitative Messung des Net Promoter Scores von Nutzen, Tauglichkeit, Relevanz des TSN Aktivierungs-index Qualitäts- index KPI TSN Kontinuierliche Auswertung ¼-jährliche Auswertung Vernetzungsindex Ausblick auf 2014: Qualitative und quantitative Auswertung von Netzwerkeffekten (Etablierung von Experten, Bereichsübergreifende Kollaboration, Soziale Gravitation) G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013

Berechnung des Net Promotor Score (NPS). 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013

Bewertung des NPS durch Treiberanalyse. 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013

Konkrete Handlungsfelder identifizieren. 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013

Autor / Thema der Präsentation Beispiel NPS-Ergebnisse über Subgruppen und Antwortskala nach Geschlecht. 16.04.2009 13.08.2007 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation Autor / Thema der Präsentation Autor / Thema der Präsentation 6 6 Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das TSN Ihren Kollegen weiterempfehlen? Frauen Männer Gesamt 63,0 45,5 53,3 Promotoren Passive 18,5 27,3 23,3 Detraktoren 18,5 27,3 23,3 NPS = 44,5 NPS = 18,2 NPS = 30,0 Über 60% der Frauen empfehlen das TSN sicher weiter, bei den Männern ist es weniger als die Hälfte. Insgesamt erzielt das TSN einen NPS von 30,0. *Basis N=27 (Frauen), N=33 (Männer), N=60 (Gesamt) G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013 6

Beispiel Treiberanalyse für den Net Promotor Score. 13.08.2007 16.04.2009 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation Autor / Thema der Präsentation Autor / Thema der Präsentation 7 7 Identifikation relevanter Treiber für den NPS des TSN. TSN ist leicht zu bedienen. TSN ist nützlich. TSN unterstützt mich bei meiner Arbeit. R² = 0.53 Wenn ich das TSN nutze, fühle ich mich frustriert. Nutzung des TSN macht mir Spaß. TSN übertrifft meine Erwartungen. = relevante Treiber für den NPS = nicht-relevante Treiber für den NPS Der NPS des Telekom Social Networks wird durch die Treiber Spaß bei der Nutzung und Unterstützung bei der Arbeit beeinflusst. Diese beiden Treiber erklären 53% der Varianz des NPS. G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013

Eckdaten der geplanten NPS-Erhebung. 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation Zielsetzung Wie hoch ist die Bereitschaft der Nutzer, dass TSN weiterzuempfehlen? Welche Faktoren beeinflussen die Weiterempfehlung? Wie überzeugt sind die Nutzer vom TSN und wie bewerten sie es? Zielgruppe alle registrierte Nutzer, d.h. national und international Methodik Onlinebefragung in 11 Sprachen Erhebung Vollerhebung; alle Nutzer werden per E-Mail angeschrieben und zur Teilnahme an der Befragung eingeladen Zeitraum Q1/2013 18. bis 31. März 2013 G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013

Eckdaten der geplanten NPS-Erhebung. 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation Häufigkeit quartalsweise KBR/DRS Befragung ist mit dem Datenschutz abgestimmt und der Kategorie C zugeordnet worden. D.h. der KBR musste nur informativ eingebunden werden. Beteiligte intern: COM, Telekom Deutschland Marketingbereich extern: Rogator und GuX Analyse Es wird ein Ergebnisbericht erstellt, der die Einzelergebnisse enthält, die Auswertung der offenen Fragen, die Treiberanalyse sowie einen Benchmarkvergleich zu anderen NPS Studien im Telekom Konzern. G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013

Vorschlag Kommunikationskonzept. 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation E-Mail Alle registrierten TSN-Nutzer werden per E-Mail angeschrieben und zur Befragung eingeladen. Die E-Mail ist kurz gehalten und in deutsch bzw. englisch verfasst. Sie enthält den Link zum Fragebogen. Dort können sich die Teilnehmer ihre Landessprache auswählen, in der sie dann Detailinformationen sowie den Fragebogen angezeigt bekommen. Status Update Meldung im TSN zum Start der Befragung mit Link zum Blog Eintrag. TSN Blog In einem Blog im TSN wird in deutsch und englisch über die Nutzerbefragung informiert. Dort werden auch später die Ergebnisse veröffentlicht. Der Blog dient nicht nur zur reinen Information, sondern bietet auch den Nutzern die Möglichkeit, Fragen zur Befragung zu stellen. G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013

Vorschlag Kommunikationskonzept. 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation Announcement Nach Bedarf wird zusätzlich zum Reminder im TSN ein Announcement mit Hinweis auf laufende Befragung gesetzt. TSN Wiki Auf einer Wiki Seite wird die Methodik der NPS-Messung, die bei der Nutzerbefragung angewendet wird, erläutert. Diese Information bietet sich an, als Wiki-Eintrag aufzubereiten. Auf den Wiki-Beitrag wird von dem Blogeintrag aus verlinkt und umgekehrt. https://tsn.telekom.de/docs/DOC-42571 COM intern Für die Mitarbeiter aus dem COM Bereich wird es auf dem TSN in der interne COM Gruppe ein Posting mit Links zu den Hintergrundinfos geben. Die Ergebnisse werden nach Abschluss der Befragung in einem Präsenztermin (z.B. Freitagscafé) präsentiert. G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013

Autor / Thema der Präsentation 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. G. Fritz / Konzept „NPS“ 4. März 2013