Technische Realisierungsmöglichkeiten Snapware mit SAP R/3 Technische Realisierungsmöglichkeiten

Anbindung von SAP Anbindung über den Netwise SAP Connector Anbindung ohne SAPphone Server Anbindung nicht nur über TAPI -> mehr Funktionen vor allem in Zusammenhang mit ACD- Funktionen zusätzliche Funktionen wie Call Tracking ID, Call attached Data zur Realisierung von Screen-to- Screen-Transfers Anbindung SAP CIC (ohne Snapware Client) in zentraler Architektur kein Client-Anteil auf dem Client Rechner erforderlich Einstellung der Benutzerdaten direkt in SAP (SPHA) häufigste Variante bei zahlreichen Installationen

Architektur mit SAP CIC (ohne Snapware) CTI / CIC Administration SAP- Application Server Snapware Server CRM / CIC Applikationen Netwise SAP Connector SAP Logon ID SAP-Gateway lokal CSTA/ TAPI CTI-Link SAPRFC.INI LAN RFC Agenten- Arbeitsplatz CTI Server SAP GUI CIC Frontoffice Statusanzeige PBX DNIS

Anbindung von SAP CIC SAP Gateway (von SAP) dient zur Stabilisierung der Verbindung Arbeitet mit CIC 3.0 und mit GUI basiertem CIC 4.0 Einstellungen werden in folgenden Transaktionen vorgenommen: SM59 - Telefonieeinstellungen zur Kommunikation zwischen SAP und Netwise SAP Connector SPHB - Telefonieserver erstellen (logisches Abbild der PBX im SAP System) SPHA - Benutzereinstellungen auf dem Client (Definition des Pop Up‘s, Festlegung von Telefonnummer des Arbeitsplatzes und des zugeordneten Telefonieservers SPHT - Test der Telefonie Funktionen Pop Up Steuerung: Gui durch aktivieren der „Warten“-Taste bis zum nächsten Anruf blockieren oder bei einem klingeln „Annehmen“ drücken und die Informationen aktiv holen. Customizing im CIC (z.B. welcher Pop Up) erfolgt über SAP-Partner

SAP R/3 ohne CIC mit Snapware (RFC) Anruferkennung über Snapware auf SAP Daten: immer Anpassungsaufwand notwendig, damit der Dialog im Snapware Client die richtigen Daten zurückliefert. Telesnap liefert einen Funktionsbaustein, der auf die zentrale Adressverwaltung zugreift Anbindung über 3rd Party Button Beispiel wird mitgeliefert, Funktion: Suche Datensatz anhand der Rufnummer und Öffnen des Datensatzes. Die Anpassung muss ein SAP Entwickler durchführen. Screen to Screen Transfer: Kundennummer des Anrufers bleibt auch nach Weiterleiten erhalten. Standard Pop Up (ab SAP 4.7) für Pop Up ohne 3rd Party Button Pop Up-Steuerung über den Netwise SAP Connector. Kein Clientanteil notwendig. Bei der Nutzung des Standard Pop Up von SAP von dort Verzweigung in andere Transaktionen möglich

Architektur mit 3rd Party Button (RFC) SAP- Application Server Snapware Server SAP Applikation Netwise SAP Connector SAP Logon ID SAP-Gateway lokal CTI-Link SAPRFC.INI LAN RFC CSTA/ TAPI Agenten- Arbeitsplatz RFC CTI Server SAP GUI Statusanzeige DNIS PBX Snapware Client Partnerleiste 3rd Party-Button

SAP R/3 mit Snapware (SAPGui Scripting) Ausführen von Aktionen im SAP GUI Keine Entwicklung notwendig Start der Aktionen automatisch oder halbautomatisch (Knopfdruck) Freies Warten im CIC möglich Dialogbasierte Konfiguration der Aktionen Keine neue Anmeldung am SAP beim Start der Aktionen Mehrere SAPGui Scripting Knöpfe in der Partnerleiste

Architektur mit 3rd Party Button (SAPGui Scripting) Application Server Snapware Server SAP Applikation Netwise SAP Connector SAP Logon ID SAP-Gateway lokal CTI-Link SAPRFC.INI LAN RFC CSTA/ TAPI Agenten- Arbeitsplatz CTI Server SAP GUI Statusanzeige DNIS PBX Snapware Client Partnerleiste 3rd Party-Button

Architektur mit Snapware SAPGui Scripting Interface Application Server Snapware Server SAP Applikation Netwise SAP Connector SAP Logon ID SAP-Gateway lokal CTI-Link SAPRFC.INI LAN RFC CSTA/ TAPI Agenten- Arbeitsplatz CTI Server SAP GUI Statusanzeige DNIS PBX Snapware Client Snapware SAPGui Scripting Interface

Vorteile der Clientanbindung Direkter Aufruf einer Transaktion mit Parameterübergabe möglich Werte aus anderen (Nicht SAP) Systemen können an SAP übergeben werden Zuschnitt auf die Kundenbedürfnisse mit geringem Aufwand verbunden Durch SAPGui Buttons wird je nach Bedarf die richtige Transaktion direkt aufgerufen SAPGui muss im CIC nicht blockiert werden um einen Anruf anzunehmen (Freies Warten)

Screen to Screen Transfer Beim Screen to Screen Transfer wird mit dem Anruf auch die Kundennummer des Anrufers übertragen. Dazu wird die Kundennummer mit der CallTrackingID des Snapware Server verbunden. Der Anruf kann über SAP, Snapware oder das Telefon weitergeleitet werden. Beispielprogrammierung wird geliefert.

SAP Connector contra SAPphoneServer Begriffsklärung: SAPphoneServer wird von der SAP geliefert. Der SAPphoneServer stellt über TAPI eine Verbindung zwischen SAP und TK-Anlage her. Der Netwise SAP Connector wird von der Telesnap GmbH geliefert. Er stellt mit Hilfe des Snapware Servers die Verbindung zwischen SAP und TK-Anlage her. Beim Einsatz vom Netwise SAP Connector ist der SAPphoneServer nicht notwendig. SAP definiert 3 Funktionsumfänge: Funktionsumfang A: Wählen, Auflegen, eingehenden Anruf melden, Ende eine Anrufs melden. Funktionsumfang B: Alle Telefoniefunktionen außer ACD-Funktionen. Funktionsumfang C: B und ACD-Funktionen.

Schwächen des SAPphoneServers Es wird nur TAPI unterstützt. In der getesteten Umgebung wird Call attached Data nicht korrekt unterstützt. Das Windows-Applicationlog wird voll geschrieben (beim Test 4 Einträge pro Sekunde). Keine ACD-Unterstützung, da der Cisco TAPI-Treiber keine ACD-Funktionen bietet. SAPphone Version 5.05A wird unterstützt (aktuell ist 5.11). Nur wenige zertifizierte TAPI-Treiber vorhanden (siehe OSS Hinweis 171201).

Stärken des Netwise SAP Connectors Durch Snapware Server können mehrere Telefonanlagen angebunden werden. CAD wird unterstützt. CallTrackingID wird automatisch übertragen (Screen to Screen Transfer). PM CD-Unterstützung. Unterstützung klassischer ACD-Systeme (z.B. Siemens, ALCATEL) Nicht nur TK-Anlagen mit TAPI-Treiber können angebunden werden. Der Netwise SAP Connector ist zertifiziert für Basistelefonie und CallCenter. Das bedeutet Funktionsumfang C ist zertifiziert. Private Erweiterungen für: Rufumleitung setzen/abfragen Automatisches Abheben beim gehenden Gespräch pro Apparat oder für alle Apparate. Konfigurierbare Zeit nach welcher der Wartemodus beendet wird.

Fazit Die Stärke des Netwise SAP Connectors ist der Einsatz in komplexen Szenarien (CallCenter). Hier bieten die meisten TAPI-Treiber keine Alternative. Wenn mehrere TK-Anlagen angebunden werden, dann hat der Netwise SAP Connector einen Vorteil vor dem SAPphoneServer. Bei TK-Anlagen ohne TAPI- Treiber kann der SAPphoneServer nicht eingesetzt werden.

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