1H09 Produktschulung Tivoli Business Service Manager: „Licht ins Dunkel wichtiger Informationen bringen“ - Verfügbarkeitszeit, erweiterte Analyse, Visualisierung und Integration

Was ist Tivoli Business Service Manager? TBSM bietet zahlreiche Features und Funktionen: Geschäfts- und Prozessdashboards, Business-Service-Modellierung, Wirkungs- und Ursachenanalyse sowie Verfolgung von wesentlichen Leistungsindikatoren (KPIs) und Service-Level-Agreements (SLAs). TBSM verbessert die Servicetransparenz für Zielgruppen aus den Bereichen Betriebs- und Geschäftsprozesse mithilfe anpassbarer Dashboards. Diese enthalten u. a. Echtzeit-Service-Scorecards, Protokolldaten zu KPIs und SLAs sowie Drag-and-drop-Anzeigenlayouts. TBSM bietet eine hervorragende Kostenkontrolle durch die Integration in Tivoli und die Nutzung von Tivoli Daten sowie die Einbindung in Managementsysteme anderer Anbieter. Hierzu gehören auch Erkennungs- und Überwachungstools, Change und Configuration Management-Datenbanken (CCMDBs), Service-Desks und andere. Gartner: Führend im Bereich der Ereigniskorrelation und -analyse!

Was ist ein Geschäftsservice? Ein Geschäftsservice lässt sich wie folgt definieren: Ein Geschäftsservice umfasst jeden Kunden, Partner oder Benutzer, der mit Gruppen von Anwendungen, Middleware-, Sicherheits-, Speicher-, Netz- und anderen unterstützenden Infrastrukturen arbeitet, die in Kombination umfassende und durchgängige Geschäftsprozesse, Transaktionen oder den Austausch von Informationen ermöglichen. Beispiele: Online-Banking, E-Commerce, Verarbeitung von Kreditkartentransaktionen Wir wollen uns zunächst mit der folgenden Frage beschäftigen: Was ist ein Geschäftsservice? Je nachdem, wen Sie dazu befragen, erhalten Sie hierzu die unterschiedlichsten Antworten. Lieferanten, Analysten, Kunden, Geschäftsbereichsleiter …. Alle definieren diesen Begriff anders. Wie Sie sehen, ist die Definition des Begriffs Geschäftsservice durchaus ein wichtiger Einstiegspunkt. Definition 1: Laut einer herkömmlichen Definition umfasst ein Geschäftsservice „jeden Kunden, Partner oder Benutzer, der mit Geschäftsanwendungen arbeitet, die einen Geschäftsprozess, eine Transaktion oder den Austausch von Informationen unterstützen.“ Wichtig hierbei ist, dass viele eine Geschäftsanwendung als Geschäftsservice sehen. Sie haben mit dieser Art von Anwendungen zu tun und denken, dass diese Anwendungen auch den tatsächlichen Service widerspiegeln. Geschäftsanwendungen können traditionelle Anwendungen wie SAP, Seibel, Oracle, Microsoft Exchange Mail und eine Vielzahl anderer gängiger Anwendungen, die in den Unternehmen vorzufinden sind, umfassen. Definition 2: Ein Geschäftsservice ist jedoch in vielen Fällen wesentlich komplexer… und geht weit über die normale Anwendung, mit der Benutzer arbeiten, hinaus. Was meinen wir also, wenn wir im Rahmen dieser Diskussion den Begriff Geschäftsservice verwenden? „Ein Geschäftsservice umfasst jeden Kunden, Partner oder Benutzer, der mit Gruppen von Anwendungen, Middleware-, Sicherheits-, Speicher-, Netz- und anderen unterstützenden Infrastrukturen arbeitet, die in Kombination umfassende und durchgängige Geschäftsprozesse, Transaktionen oder den Austausch von Informationen ermöglichen.“ Ein Geschäftsservice beinhaltet also nicht nur konventionelle Anwendungen wie Seibel und SAP, sondern auch die dahinterstehendeServiceinfrastruktur – Middleware, Speichereinheiten, Netzeinheiten usw., die einen Geschäftsservice unterstützen. Ein Geschäftsservice kann eine Vielzahl von Funktionen erfüllen, so z. B. für durchgängige Geschäftsprozesse, Transaktionen oder einen erforderlichen Informationsaustausch bei normalen Geschäftsoperationen. Beispiele für komplexe Geschäftsservices sind, außerhalb der Unternehmensgrenzen, Prozesse wie Online-Banking oder E-Commerce, oder, innerhalb des Unternehmens, das Intranet des Unternehmens, das von verschiedenen Abteilungen genutzt wird. Ein Geschäftsservice kann also aus mehreren Unterservices bestehen – hinzu kommen dann noch verschiedene Anwendungen und Serviceinfrastrukturen, die die unterschiedlichsten Prozesse unterstützen. Definition 3: Dieses Diagramm zeigt ein Beispiel für einen komplexen Geschäftsservice. Benutzer können auf verschiedene Arten auf diesen Geschäftsservice zugreifen – auch hier dient das Online-Banking als gutes Beispiel. Sie können auf Ihre Kontoinformationen über das Internet, eine Telefonverbindung oder über einen Bankautomaten einer Filiale zugreifen. In diesem Diagramm lässt sich die Komplexität der Abhängigkeiten bei der Bereitstellung dieses Geschäftsservice sehr gut erkennen. Hierzu gehören u. a. Firewalls, Switches und Router, E-Mail-Server, Web-Server, Großrechnersysteme, Authentifizierungsprozesse, Datenbanken usw.

Was ist Business Service Management? Definition laut Gartner: „Eine IT-Betriebssoftware, die Verfügbarkeits- und Leistungsstatus der unterstützenden Anwendungen und IT-Infrastruktur mit Geschäftsservices verknüpft, die die Ausführung von Geschäftsprozessen ermöglichen.“

Was sind die Vorteile von Business Service Management? Erkennung der Auswirkungen von IT-Problemen auf die Geschäftsservices und Priorisierung dieser Probleme in Relation zu deren Einfluss auf die Geschäftsabläufe. Darstellung der Abhängigkeiten zwischen Services und unterstützenden Anwendungen/IT-Infrastrukturkomponenten, um die eigentliche Fehlerursache (MTTR) zu ermitteln und so Verbesserungen zu erreichen. Bereitstellung einer geschäftsorientierten Sicht zum Leistungsverhalten der Services für Geschäftsbereichskunden als Unterstützung für deren kritische Geschäftsprozesse.

Warum sollten Sie TBSM verkaufen? BSM ist ein schnell wachsender Markt: Forrester: 19 % Wachstum im Jahr 2008 verglichen mit 12 % im Jahr 2007. Die Wachstumszahlen im IBM BSM-Bereich liegen deutlich über denen des Markts. IBM ist laut aktuellem Forrester BSM Wave Report als „Leader“ eingestuft. Naturgemäßes Up-Selling bei Event Management-Kunden: (TEC und Omnibus) Laut Gartner Magic Quadrant: Führend im Bereich der Ereigniskorrelation und -analyse Naturgemäßes Up-Selling bei der Installationsbasisüberwachung: (ITM, ITCAM, OMEGAMON, TNM) Laut Gartner: Weltweit die Nummer 1 beim IT Operations Management Nummer 1 bei Leistung und Verfügbarkeit - IDC Nummer 1 beim Enterprise Systems Management – IDC Die richtig gute Nachricht ist, dass Business Service Management ein Wachstumsmarkt ist. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass der Markt für BSM-Produkte im Jahr 2007 um 23 % gewachsen ist und dass die Wachstumszahlen bei diesen Produkten deutlich über denen des Softwaremarkts im Allgemeinen liegen. Zudem bezeichnet Forrester bei seinen Untersuchungen IBM als „Leader“, also als führendes Unternehmen. Wir sind der Überzeugung, dass IBM diese Position im Verlauf des Jahres halten konnte. BSM-Produkte bieten naturgemäß zahlreiche Up-Selling-Möglichkeiten bei Kunden aus dem Bereich „Event Management“. Da Gartner IBM in seinem Magic Quadrant listet, bietet sich eine breite Basis an bestehenden Kunden, die als Zielgruppe für den Verkauf von BSM-Produkten geeignet sind. BSM-Produkte bieten darüber hinaus naturgemäß zahlreiche Up-Selling-Möglichkeiten bei Kunden mit Lösungen für die Installationsbasisüberwachung. Zudem bestehen in vielen Bereichen deutlich größere Verkaufschancen.

Können Sie Ihre gesetzten Umsatzziele mit TBSM erreichen? BSM generierte im Jahr 2008 umfangreiche Verkaufschancen: Kaiser: 10,4 Mio. für Tivoli Automation Farmers: 1,9 Mio. für Tivoli Automation USAA: 1,4 Mio. für Tivoli Automation Banco Estado: 1,4 Mio. für Tivoli Automation RBSG: 5,1 Mio. für Tivoli Z Die richtig gute Nachricht ist, dass Business Service Management ein Wachstumsmarkt ist. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass der Markt für BSM-Produkte im Jahr 2007 um 23 % gewachsen ist und dass die Wachstumszahlen bei diesen Produkten deutlich über denen des Softwaremarkts im Allgemeinen liegen. Zudem bezeichnet Forrester bei seinen Untersuchungen IBM als „Leader“, also als führendes Unternehmen. Wir sind der Überzeugung, dass IBM diese Position im Verlauf des Jahres halten konnte. BSM-Produkte bieten naturgemäß zahlreiche Up-Selling-Möglichkeiten bei Kunden aus dem Bereich „Event Management“. Da Gartner IBM in seinem Magic Quadrant listet, bietet sich eine breite Basis an bestehenden Kunden, die als Zielgruppe für den Verkauf von BSM-Produkten geeignet sind. BSM-Produkte bieten darüber hinaus naturgemäß zahlreiche Up-Selling-Möglichkeiten bei Kunden mit Lösungen für die Installationsbasisüberwachung. Zudem bieten sich in vielen Bereichen deutlich größere Verkaufschancen.

Business Service Management – End-to-End Interaktive Karten- sichten Diagramme und Grafiken in Echtzeit Geschäfts-KPIs und Balanced Scorecards Integrierte Daten von anderen Anbietern

Business Service Management – Servicedetails Echtzeitsichten zu Service- abhängigkeiten Balanced Scorecards und KPIs SLA-Performance-Tracking Kontextspezifische Sichten zu föderierten Daten/geschäfts- relevantem Wissen Echtzeitsichten zu Ereignissen und Fehlerursachen

Business Service Management – Servicestatus Servicestatus nach Abteilung und Funktion Service- spezifische Echtzeit- transaktionen Zentrale Services und Unterservices auf einen Blick Täglicher Servicestatus- vergleich

Business Service Management – Service-Drilldown Servicenavigation: Navigation in Services: Protokolliert den Service, die Infrastruktur und den Transaktionsstatus Echtzeit-KPIs und Balanced Scorecards Zugriff auf andere Sichten per Klick mit der rechten Maustaste Ereignissichten: Anzeige von Fehlerursachen und anderen Serviceereignissen. Aufbereitete Ereignisse mit Geschäftskontext. Beispiele: Geräteposition, Problemeigner, Kontaktinforma- tionen, Verwaltungsdetails usw. Servicenavigation: Balanced Scorecards dienen zur Verfolgung des Service-, Infrastruktur- und Transaktionsstatus sowie von Geschäftsaktivitäten. Verwaltung von Echtzeit-KPIs im Kontext: Verfolgung nahezu jeder benutzerdefinierten KPI basierend auf einer Kombination aus Variablen KPIs können z. B. Status, Uhrzeit, Anzahl der Anrufe, offene Trouble-Tickets, Verwaltungsfenster, Ereignisse nach Fehlerkategorie, Transaktionszeiten umfassen Echtzeitsichten zu aufbereiteten Ereignissen Echtzeitzugriff auf Fehlerursachenereignisse und servicebeeinflussende Ereignisse. Aufbereitung von Ereignissen durch externen Geschäftskontext für die schnelle Fehlerbehebung. Beispiele: Geräteposition, Problemeigner, Kontaktinformationen, Verwaltungsdetails usw.

Tivoli Event Pump for z/OS ZIELSETZUNG: Erfassung und Weiterleitung von Ereignissen aus z/OS für die Verwendung im Event Management (als Add-on zu Netcool/Omnibus), Business Service Management (Teil von TBSM z), Service Management for z/OS (Teil von Service Management Center for z) und für andere IBM Produkte, die EIF unterstützen. IBM Tivoli Event Pump for z/OS v4.2 Ermöglicht die Zustands- und Statusüberwachung bei z/OS-Systemen Ermöglicht die sofortige direkte Erfassung des Zustands und Status von z/OS und den zugehörigen Subsystemen. Bietet eine unternehmensweite Sicht zu Ereignissen und Status, indem Produktinformationen zur z/OS-Plattform in die Geschäftsservice-Sichten von IBM TBSM integriert werden. Ermöglicht die Ereigniskonsolidierung bei IBM z Systemen mit IBM Tivoli Netcool/OMNIbus Object Server. IBM Tivoli Event Pump for z/OS befindet sich auf dem IBM z/OS System Erfasst Daten und fängt Ereignisse für überwachte Ressourcen ab Erfasst Daten aus dem IBM z/OS-System Subsystemen: CICS, IMS, DB2, SA usw. Leitet die formatierte Nachricht an die OMNIBus EIF Probe weiter.

Wie funktioniert Event Pump? *zLinux-Unterstützung ab September 2008 Wie funktioniert Event Pump? Läuft auf z/OS (Großrechner) Ruft die Zustands- und Statusressourcendaten für verschiedene Subsysteme und Tools ab, die auf z/OS laufen, z. B.: Basis-CICS IMS* DB2* z/OS SA/390* OPS/MVS *erfordert NetView for z/OS 5.x Sendet Ressourcendaten in Form von EIF-Ereignissen EIF-Ereignisdaten werden von EIF Probe empfangen EIF Probe überträgt die Ereignisdaten an OMNIbus Produkte, die von Event Pump profitieren können TBSM 4.2 OMNIbus 7.2.1 Jedes IBM Produkt, das EIF-Ereignisse verarbeiten kann 5 Benutzerschnittstellen zeigen Ressourcenstatus und Statusdaten an Benutzerschnittstellen zeigen Zustands- und Statusdaten von Ressource A an TBSM-UI 4 WebTop OMNIbus löst Aktionen auf Basis des Ereignisses aus NetView for z/OS 5.x Event Pump EIF Probe OMNIbus* TBSM-Server* CICS DB2 IMS SA 390 z/OS … z/OS Verteilte Plattform 1 2 3 Beispiel: Ressource A auf CICS - Protokolldatei ist voll Event Pump generiert das EIF-Ereignis für Ressource A EIF Probe verarbeitet das von Event Pump gesendete EIF-Ereignis

Event Pump for z/OS v4. 2. Integration in TBSM 4 Event Pump for z/OS v4.2 Integration in TBSM 4.2 und Netcool/OMNIbus 7.2.1 Tivoli Business Service Manager Netcool/OMNIbus Event Pump for z/OS CICS DB2 IMS SA 390 z/OS Technische Seite: Ermöglicht die Zustands- und Statusüberwachung bei z/OS-Systemen Ermöglicht die sofortige direkte Erfassung des Zustands und Status von z/OS und den zugehörigen Subsystemen Ermöglicht die Ereigniskonsolidierung bei IBM z Systemen mit IBM Tivoli Netcool/OMNIbus Object Server Geschäftliche Seite: Bietet eine unternehmensweite Sicht zu Ereignissen und Status, indem Produktinformationen zur z/OS-Plattform in die Geschäftsservice-Sichten integriert werden

BSM im Vergleich zu Mitbewerberprodukten Vollständig Teilweise Gering/Nein Visualisierungen Erstellen/Implementieren/ Anzeigen End-to-End Dist – z/OS - Netz BSM-Lösung – Schwerpunkt- orientierung Tivoli BSM Managed Objects BMC HP (Mercury) CA EMC/Smarts Compuware (Proxima) Digital Fuel

BSM-Lösung: Klassische Überzeugungspunkte GESCHWINDIGKEIT: Mehr Nutzen, schneller. SKALIERBARKEIT: Skalierbarkeit für mehr Umsatzsteigerung. WIEDERVERWENDUNG: Nutzung bereits getätigter Investitionen. BANDBREITE: Vom Geschäftsprozess bis zur Serviceinfrastruktur. FLEXIBILITÄT: Anpassung des Tools an die Geschäftsprozesse. Die einzige Branchenlösung, die ein durchgängiges Echtzeitmanagement für die Layer 1-7 sowie kritische Geschäftsereignisse bietet. Die schnellste, skalierbarste Engine in der Branche für die Erfassung, Konsolidierung und Korrelation von Ereignissen. Schnelle Implementierung für sofortigen ROI und schnelle Reaktion auf Serviceprobleme, bevor diese sich negativ auf die Services auswirken. Zusatznutzen bringende Integrationsmöglichkeit in bestehende Plattformen, Tools und Anwendungen … ohne störende Änderungen an Architektur oder Arbeitsabläufen. Hohe Anpassungsfähigkeit und Konfigurierbarkeit für die individuellen Anforderungen in Ihrem Unternehmen … und nicht umgekehrt.

Vier überzeugende Gründe für Kunden, jetzt zu handeln (1) Servicegarantie im gesamten Unternehmen/Netz Messung und Überwachung von Geschäftsservicemodellen und Scorecards durch Verarbeitung von Datenfeeds aus Anwendungen, Servern und Netzeinheiten. Vier überzeugende Gründe für Kunden, jetzt zu handeln Der Referent muss auf jeden Fall die positiven Auswirkungen dieser überzeugenden Gründe zum Handeln ausführen und hervorheben Erfasst Informationen aus mehreren Datenquellen und Tools und zeigt diese in einer zentralen Übersicht an (2) IT-Servicequalität aus Sicht des Geschäftsbenutzers Erstellung/Überwachung benutzerdefinierter KPIs auf Basis von IT- und Business-spezifischen Kenndaten. (3) Zuordnung von Geschäftsprozessen zur IT-Infrastruktur Erstellung von Geschäfts- und IT-Servicesichten für verschiedene Benutzertypen: CxOs, Service-Manager, IT-Manager, Betriebsleiter. (4) Durchgängiges Service Management Erfassung und Verarbeitung von Kenndaten aus Anwendungen, ver- teilten Servern, Mainframe z Servern und Netzeinheiten. So wird sicher- gestellt, dass keine wichtigen Kenndaten verloren gehen und diese Daten schnell und effizient zusammengefasst und analysiert werden.

Argumente für das Kundengespräch Frage des Kunden: „Warum brauche ich überhaupt ein Business Service Management-Produkt?“ Antwort des Vertriebsbeauftragten: „Mit IBM Tivoli Business Service Manager und seinen Geschäftsservice-Sichten wird sichergestellt, dass Alerts und Ereignisse rechtzeitig erkannt und bearbeitet werden. Wesentliche Leistungsindikatoren, so genannte KPIs, stellen Ihnen hierfür die Daten zur tatsächlichen Geschäftsleistung in einem zentralen Tool bereit, sodass wichtige Korrelationen (auch im täglichen Vergleich) vorgenommen werden können. So haben Sie immer einen Einblick zum Leistungsverhalten der Services zur Verfügung, die Sie bereitstellen.“ Frage des Kunden: „Warum ist Ihre Business Service Management-Lösung besser als die Lösung, mit der ich aktuell arbeite?“ Antwort des Vertriebsbeauftragten: „Business Service Management bietet eine umfassende, kontextbezogene Sicht zu Ihren wichtigen Geschäftsservices. So erhält jeder Ihrer Mitarbeiter ein wesentlich besseres Verständnis der aktuellen Bedingungen und des Zustands Ihrer Umgebung – sowohl aus der Perspektive der herkömmlichen „Prozessabläufe“ als auch hinsichtlich des „Geschäftsstatus“. Bei konventionellen Tools liegt der Schwerpunkt ausschließlich auf dem Bereich „Prozessabläufe“. Durch die Einbindung von KPI-Daten in Ihre Sichten sehen Sie zusätzlich wichtige Daten zum Geschäftsservice selbst und nicht nur zu den Memberkomponenten.“ Frage des Kunden: „Woher stammen die wesentlichen Leistungsindikatoren?“ Antwort des Vertriebsbeauftragten: „Die wesentlichen Leistungsindikatoren oder KPIs kommen in der Regel aus den Datenbanken, die an die Anwendung angehängt sind. IBM Tivoli Business Service Manager hat direkten Zugriff auf diese Datenbanken und ruft dort die Daten ab, die Sie in Ihren Service-Dashboards anzeigen wollen. Mithilfe von IBM Tivoli Netcool/Impact können Sie zusätzlich den Bereich potenzieller Datenquellen deutlich erweitern.“

Geschäftliche Vorteile Prozessspezifische Vorteile Vorteile von Tivoli BSM Geschäftliche Vorteile Echtzeitorientierte Transparenz bei den Indikatoren zum Geschäftsergebnis Verständnis der Kundenanforderungen und Optimierung der Erfahrungswerte für den Kunden Optimierung von Geschäftsprozessen durch Identifikation von Engpässen Sicherstellung der Einhaltung von SLAs Bessere Investitionsplanung und Senkung überflüssiger Ausgaben Prozessspezifische Vorteile Ausrichtung der Verwaltungsprozesse an den Geschäftszielen durch verbesserte Business-Impact-Analyse Mehr Flexibilität bei den Geschäftsabläufen durch Toolintegration und höheren Automatisierungsgrad Siloübergeifende Hervorhebung von Fehlerursachen bei Services und MTTR-Optimierung Erkennung zukünftiger Serviceanforderungen für eine bessere Planung der IT-Investitionen Optimierung der Servicebereitstellungsprozesse und Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität Effektiv nur eine Schnittstelle für Transparenz und geschäftsrelevantes Wissen bei der Servicebereitstellung Integration in nahezu alle Point Management Tools anderer Anbieter Hoch skalierbare und flexible Architektur, die sich an Wachstum und Veränderungen im Unternehmen anpasst Vollständige Transparenz bei allen Service Management-Prozessen und -Funktionen über eine Schnittstelle Umfassender Zugriff auf geschäftliche und prozessspezifische Echtzeitindikatoren Direkter Echtzeitzugriff auf Geschäftsanwendungen und Datenbanken von anderen Anbietern Kosteneinsparungen durch automatisierte SLA-Verfolgung Reines selbstverwaltendes Echtzeitservicemodell Reines FEDERATED INFORMATION MODEL (FIM) mit offenem Zugriff auf Abhängigkeitsquellen von anderen Anbietern Nur Anbieter mit Echtzeitaktualisierungen über ereignisgesteuerte automatische Datenbelegung Voll automatisierte Erkennung und Abhängigkeitszuordnung Umfassende Erkennungsmechanismen in allen Managementdomänen Umfassende Erkennungsmechanismen bei Anwendungen, Systemen und L1-3-Netzen Einzige Lösung, bei der durchgängige Erkennungsmechanismen für ein präzises Echtzeitservicemodell integriert werden können Marktführende COM-Lösung als optimale Basis für BSM Umfassende Stapel- und Transaktionsüberwachung Umfassendstes Event Management bei Anwendungen, Systemen, Netzen, Großrechnern, Sprachsteuerung, Sicherheit, Leistung Einziger Anbieter mit 'LAYER 8'-Unterstützung – Geschäftsereignisse und Kontexterweiterung Hoch skalierbare und optimal integrierte Event Management-Lösung IBM BSM-Software bietet die hohe Transparenz und das geschäftsrelevante Wissen, das Sie für die Bereitstellung von Services brauchen, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!