Konzeption und Evaluation eines CRM-Systems für die Lehre Semesterarbeit von Oliver Töpfer, Andreas Muschau, Michael Sand, Ina Kargut

Gliederung Definition CRM - Was heisst CRM? - Kundendaten Projekt-vorstellung Ergebnis Definition CRM - Was heisst CRM? - Kundendaten Projektvorstellung [CRM am Bsp. Intrexx] - Istsituation - Fragebogen - Integration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Definition CRM Definition CRM (Ina Kargut) Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Definition CRM (Ina Kargut) 24.11.2018

Definition CRM Kundenorientierte Unternehmens- philosophie moderner Informations- und Kommunikationstechnologien auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte Definition CRM - Definition - Kundendaten Projekt-vorstellung Ergebnis 24.11.2018

Relevante Kundendaten Definition CRM - Definition - Kundendaten Projekt-vorstellung Ergebnis Kundenidentifizierende Daten Demographische und sozioökonomische Daten Pre-Sales – Kommunikationsdaten Kaufverhalten After-Sales – Kommunikationsdaten Bonität des Kunden 24.11.2018

-> CRM am Bsp. Intrexx Projektvorstellung Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Projektvorstellung -> CRM am Bsp. Intrexx 24.11.2018

Ist-Situation - Abgrenzung Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionalität - Fragebogen - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Leitz Ordner - Ablage des Schriftverkehrs BASIS - Ausbildungsfirmen - Studenten Groupwise - Mail - Kalender Intrexx - Interessenten - Dozenten 24.11.2018

Funktionalitäten Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis Stammdatenverwaltung der Interessenten und Dozenten -> Ansprechpartnerverwaltung Logbuch Aufgaben / Terminvereinbarung Suchmöglichkeit Browserorientierung Benutzerverwaltung 24.11.2018

Stammdaten - Übersicht Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Neuer Ansprechpartner Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Logbuch – Übersicht pro Kunde Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Neue Aufgabe Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Suche nach Kunden Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Fragebogen Fragebogen (Oliver Töpfer) Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Fragebogen (Oliver Töpfer) 24.11.2018

Fragebogen Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Ziel des Fragebogens war die Erfassung der zu evaluierenden Aspekte: Ermittlung des IST- Zustands Welche Verbesserungen erwarten die Benutzer? Welche Anforderungen stellen die Benutzer an das neue Programm? 24.11.2018

Fragebogen Probleme bei der Erfassung: Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Probleme bei der Erfassung: Konzeption des Fragebogens für komplette BA- Verwaltung und Dozenten; nicht nur WI nur Teil der WI soll mit neuem Tool arbeiten Urlaub einer Hauptbenutzerin machte Befragung nicht möglich 24.11.2018

Fragebogen Durchführung : Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel - Probleme - Durch- führung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Durchführung : Hauptbenutzer wurden anhand des Fragebogens durch ein Interview geführt, um Anforderungen zu erkennen Eventuelle Benutzer wurden per Mail befragt 24.11.2018

Fragebogen Folgende Anforderungen und Wünsche ergab die Auswertung: Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Folgende Anforderungen und Wünsche ergab die Auswertung: Kundenhistorie als Übersicht über komplette Kommunikation mit dem Kunden einheitliche Pflege von Kontakten mit Datenübernahme/ -abgleich aus vorhandenen Systemen Serienbrieffunktionalität Auswahl der Firmen und Erstellen eines Serienbriefs aus Intrexx heraus 24.11.2018

Fragebogen Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Synchronisation der Kalender zwischen Intrexx und Outlook/GW Vergabe von unterschiedlichen Berechtigungen Zuordnung der Korrespondenz (eMails, Worddokumente, Faxe) zu den jeweiligen Kontakten 24.11.2018

Integration von Intrexx Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis Integration von Intrexx (Michael Sand) 24.11.2018

Intrexx: Integration Intrexx Active Directory Web-Server Mail Database Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis Active Directory Web-Server Intrexx Mail Database File System 24.11.2018

Active Directory Intrexx Intrexx: Benutzerverwaltung LDAP Abfrage von Adressverzeichnissen im Internet Nutzung der Active Directory Services Manuelle Synchronisation Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Active Directory Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Intrexx: Benutzerimport Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Datenbank Intrexx Intrexx: Datenbankzugriff ODBC Open Database Connectivity MS-Softwareschnittstelle Zugriff von Anwendungsprogrammen auf Datenbanken Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Filesystem Intrexx Intrexx: File - Zugriff NTFS NT File System Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis Filesystem Intrexx NTFS NT File System MS-Zugriff auf Dateien und Verzeichnisse erweiterte Attribute zu Sicherheit und Netzwerkzugriff 24.11.2018

Intrexx: File – Zugriff / NTFS Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis NTFS - Zugriffe und Zugriffsrechte 24.11.2018

Web-Server Intrexx Intrexx: Webserver (IIS) LDAP/ NTFS Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis LDAP regelt die Ausführung von Code NTFS regelt die Rechte am Code Anforderung, Ausführung und Änderung von Web-Seiten Web-Server Intrexx LDAP/ NTFS 24.11.2018

Mail-Server Intrexx Intrexx: File - Zugriff SMTP Simple Mail Transfer Protocol Versenden von Mails über Mailserver (Windows SMTP-Service) keine Abholung von Mails innerhalb von Intrexx Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung - Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis 24.11.2018

Datenanalyse Datenanalyse (Andreas Muschau) Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Datenanalyse (Andreas Muschau) 24.11.2018

Datenanalyse Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Auf welcher Grundlage speichert und verwaltet Intrexx seine Daten? Wie werden die Sicherheitsein- stellungen innerhalb der Datenbank realisiert? Kurze Darstellung des Intrexx- eigenen Datenmodell auf Basis des MS SQL-Servers „BizWalker“ als Migrationstool 24.11.2018

Datenanalyse - Verwaltung Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Verwaltung und Speicherung der Daten in einer Datenbank Erstellung einer neuen Datenbank für jede neue Firma, die in Intrexx angelegt wird Automatische Erstellung der notwen- digen Tabellen zu den Masken einer neuen Anwendung Speicherung der Verpointerung der Tabellenstrukturen einer Anwendung in Intrexx-eigenen Systemtabellen 24.11.2018

Datenanalyse - Verwaltung Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Von Intrexx unterstützte DBs: MS Access MS SQL Server ab Version 6.5 MSDE (wir mitgeliefert) Oracle ab Version 8i Informix Dynamic Server u.a. Migrationstools: „BizWalker“ 24.11.2018

Datenanalyse - Verwaltung Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis 24.11.2018

Datenanalyse - Sicherheit Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Schutz der Datenbank mit einem ausreichend sicheren Passwort für den Administrator Übernahme der Sicherheitseinstel- lungen aus MS Active Directory, oder über Intrexx eigene Richtlinien Eintrag der Benutzerdaten sowie der Rechte in einer eigenen System- tabelle „kruser“. 24.11.2018

Datenanalyse - Sicherheit Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis 24.11.2018

Datenanalyse - Datenmodell Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Setzt auf Relationalen Datenbanken auf (Oracle, SQL Server, [Access]) Intern benutzt Intexx allerdings eine hierarchische Tabellenstruktur mit Verpointerung über „lparentid“ Für jede Maske, die in den Intrexx Anwendungen erstellt wird, gibt es eine Tabelle mit allen notwendingen Feldern für diese Maske 24.11.2018

Datenanalyse - Datenmodell Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Mit Hilfe der „lparentid“ wird auf den Datensatz der übergeordneten Tabelle verwiesen, auf den sich dieser bezieht 24.11.2018

Datenanalyse - Datenmodell Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis 1234567890 Microsoft 24.11.2018

Datenanalyse - Migration Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Das Migrationstool „BizWalker“ Optionale Installation Vollständige Integration in Intrexx Export und Import von Datenbe- ständen aus/in ODBC-fähigen DBs möglich Verarbeitung von Jobs (Scheduling) Verarbeitung von XML-Dateien 24.11.2018

Datenanalyse - Migration Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Import von externen Datenbeständen Auswahl der Dateigruppe für den Import Verbindung zur externen Datenquelle /Datei /Server herstellen Importziel festlegen (Tabellen und Spalten zuordnen) 24.11.2018

Datenanalyse - Migration Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Für den Export gilt das gleiche Schema. Zusätzlich Möglichkeit zur Job- erstellung und Scheduling. So kann man regelmäßig Daten aus den Intrexxanwendungen z.B. in ein Datawarehouse exportieren, um diese zu analysieren. 24.11.2018

Ergebnis Ergebnis (Oliver Töpfer) Definition CRM Projekt-vorstellung 24.11.2018

Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Kundenhistorie lässt sich nur sehr umständlich durch das Logbuch von Intrexx realisieren einheitliche Pflege von Kontakten mit Datenübernahme/ -abgleich aus vorhandenen Systemen grundsätzlich möglich, aber mit enormem Aufwand verbunden 24.11.2018

Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Serienbrieffunktionalität Eine Einteilung der Firmen zu Verteilern ist integriert, allerdings sehr unflexibel. Eine Funktion zum Versenden von Serienbriefen ist im CRMStudio von Intrexx nicht implementiert. 24.11.2018

Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Synchronisation der Kalender 3rd Party Lösungen zur Synchronisation mit Outlook sind auf dem Markt, jedoch keine Schnitt- stelle zum an der BA verwendeten Groupwise unterschiedliche Berechtigungen Import der Benutzer und Berechtigungen aus dem AD 24.11.2018

Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Zuordnung der Korrespondenzen nur manuell möglich durch Logbuch, wobei e-Mails z.B. erst als Dokument gespeichert werden müssen, bevor sie zugeordnet werden können 24.11.2018

Fazit 4 Alternativen: Bestehendes System beibehalten Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis 4 Alternativen: Bestehendes System beibehalten Proprietäres Intrexx einsetzen Teilanpassung - Active Directory - ODBC Vollanpassung - Active Directory - ODBC - Serienbrief über ActiveX / ASP - Mailintegration 24.11.2018

Bestehendes System beibehalten -> Alternativen zu Intrexx suchen Fazit Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Ergebnis: Bestehendes System beibehalten -> Alternativen zu Intrexx suchen 24.11.2018

Vielen Dank für die entgegengebrachte Aufmerksamkeit Ende Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Vielen Dank für die entgegengebrachte Aufmerksamkeit 24.11.2018