Krisenprävention & -Kommunikation Gerald Kneidinger MBA Geschäftsführender Gesellschafter Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH Krisenprävention & -Kommunikation 01. Dezember 2008

Krisen-PR = Chancen-PR Chinesisches Schriftzeichen für Krise besteht aus zwei Teilen: „wei“ und „chi“. Gefahr + Chance! G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Kriseneigenschaften Krisensituationen treten unverhofft, unerwartet, ungewollt und meist plötzlich – aber auch schleichend – auf. Krisen können existenzbedrohend für Unternehmen sein und verursachen immer Schäden. Im Krisenfall ist ein Unternehmen immer gezwungen, zu reagieren, d.h. zu kommunizieren! Krisen haben schwerwiegende kurz- oder langfristige Folgen. Krisen bewirken einen massiven, akuten Entscheidungs-, Aktions- und Mediendruck und verlangen sofortige Krisen-PR. G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisen sind existenzbedrohend und verlangen sofort professionelles Krisenmanagement und Krisenkommunikation G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Typische Reaktionsmuster Schock: „Lähmung“, Unsicherheit, Verunsicherung Abwehr: Verleugnung, Schuldzuweisungen Defensiver Rückzug: Verschließen gegenüber Tatsachen G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Folgen: Falschmeldungen Spekulationen Halbwahrheiten Gerüchte Negative Berichterstattung G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisenprävention Mit Fällen, von denen man hofft, dass sie nie Womit beschäftigen wir uns? Mit Fällen, von denen man hofft, dass sie nie passieren! Das bedeutet aber nicht, dass sie nie G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisenprävention EMERGENCY DRILL Piloten üben mindestens ½ jährlich ein Notverfahren wie z.B.: Triebswerkbrand obwohl die Wahrscheinlichkeit dafür sehr gering ist! EMERGENCY DRILL G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisenprävention Viele Betriebe haben noch immer keinen Krisen- oder Notfallplan. Trifft das auch bei IHREM Unternehmen zu?? Und wenn, wann wurde er mit welcher Intensität geübt?? Zwischenfälle haben ihre eigene Dynamik Jede Krise hat ihre Eigenheiten Bei jedem Zwischenfall lernt man dazu G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisenprävention Nur ein Bruchteil der Unternehmen verfügt über einen Krisen- und Kommunikationsplan. Dabei sind die ersten Tage entscheidend, damit das Vertrauen nicht zusammenbricht und die Marke erhalten bleibt. G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisenprävention Festlegung relevanter Ansprechgruppen für den Krisenfall (inkl. Behörden, Institutionen...) Festlegung der Informationspolitik (Mitarbeiter, Medien, Anrainer, Politik, Geschäftspartner...) Überlegungen zur Schadensbegrenzung Interne Schulungen zum Umgang mit Krisenfällen Krisenhandbuch & Checklisten Medienverteiler (Telefonnummern, etc.) Clustering in wirtschaftliche und Image-Schäden (größter Schaden = Vertrauensverlust bei Stakeholdern) G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisenbeispiele Finanzkrise Wirtschaftliche Krise Werksschließung Verkaufsgerüchte Mitarbeiterabbau, Kündigungen Demos und Streiks Abgang/Wechsel der Unternehmensleitung Kriminelle Machenschaften Umweltkatastrophen Unfälle mit Toten oder Schwerverletzten Patienten sterben während / nach OP Sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz .... G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

In Krisenfällen stehen Medien unter hohem Zeitdruck „Be First“ (Quoten, Auflagen) G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisen und Medien Krisen sind ein „gefundenes Fressen“ (Bsp. 2 Tage vor Weihnachten, Sommerloch) Medien sind sofort präsent! (Mobiler Journalismus) Krisenkommunikation – Pressesprecher und Presseinfo – hat höchste Priorität! Bereiten Sie sofort Reaktion und Stellungnahme des Unternehmens vor. G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisen und Medien Kommunikationsteam unter strenger Kontrolle halten Ständige Erreichbarkeit des/r Pressesprecher/s garantieren Professionelle Krisen-PR hilft, unvorhergesehenen Ereignissen vorzubeugen Ungeschickte Öffentlichkeitsarbeit verschlimmert dagegen die Situation. Sie kann den Ruf der Firma und Geschäftserfolg nachhaltig beeinträchtigen. Im Extremfall: Existenz des Unternehmens gefährdet! G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisen führen zu sofortigem Medieninteresse G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisenkommunikation Krisenkommunikation erfordert zwei Voraussetzungen: Rationalität, d.h. Einbeziehung klarer, nachprüfbarer Fakten Emotionalität, d.h. Zeichen setzen, dass alles zur sofortigen Schadensbegrenzung unternommen wird G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisenkommunikation Krisen erfordern starke Führung: schnelle Auffassung und Analyse Dringlichkeit vor Wichtigkeit! Entscheidung unter Zeitdruck und extremer Belastung Führungsstärke und -klarheit, Belastbarkeit und Teamfähigkeit Krisen erfordern sofortiges Arbeiten im Krisenstab: Kernteam: Leiter und 3 - 4 Personen (Jurist, PR, Controller) + Stellvertreter Erweiterter Krisenstab: 6 - 8 Personen (Umweltbeauftragter, Marketing, Logistik, Personal, Finanzen, Vertrieb, Ausland) + Stellvertreter G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Was tun, bevor die Medien kommen? Alle Personen des Krisenplans informieren Informieren Sie das Personal von Werkseintritt, Telefonzentrale, Sicherheit; problemlosen, aber kontrollierten Zugang sicherstellen. Pressestelle/-sprecher: Leiten Sie die wichtigsten Kommunikationsmaßnahmen und Pressebetreuung ein. Definieren Sie weitere Sprecherfunktionen neben dem Pressesprecher Sorgen Sie für eine einheitliche Informationsquelle – Optimal: Nur einer spricht - eine Botschaft - keine Widersprüche Mitarbeiterinformation: Machen Sie Betroffene zu Beteiligten! Auch die Familien der Mitarbeiter! G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Was tun bei Schwerverletzten und Toten? Emotionalität und Betroffenheit zeigen Soziale Verantwortung wahrnehmen Verhalten Sie sich gegenüber verletzten Mitarbeitern und hinterbliebenen Familienangehörigen besser großzügig als knausrig Informieren Sie bei Todesfall oder Unfall die Mitarbeiter - Anwesenheit von Betriebsarzt und Psychologe als Standard definieren Geben Sie engsten Mitarbeitern und Betroffenen frei Kommunikation der gesetzten Schritte intern + gegenüber Medien G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Kommunikation während der Krise Herstellen einer gesicherten und permanenten Erreichbarkeit Erstellen von Statements und Antworten auf Presseanfragen Interviewvorbereitung sowie fachliche Beratung des Sprechers/Vorstands Aktivierung und Aktualisierung der Dark-Site (Internet) Hotline-Text und Info Journalistenbetreuung Interne Kommunikation Medienbeobachtung G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Was tun, wenn die Medien da sind? Keine Interview-Verweigerung Journalisten suchen verschiedene Info-Quellen Prioritäten: 1.Mensch, 2.Umwelt, 3.Eigentum, 4.Kosten Informieren Sie über gesicherte Fakten in regelmäßigen Abständen Keine Vermutungen Keine (vorschnellen) Aussagen zur Schuldfrage Unterstützung durch externe kompetente Ansprechpartner sichern Eventuell Experten sprechen lassen Behandeln Sie alle Medien gleich G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisen-PR: 2 Leitlinien Richtig vor Schnell. Schnell vor Vollständig. Und: Nicht nur die Qualität der Kommunikation entscheidet, sondern die Verfügbarkeit auf allen Info-Kanälen. G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Schnell entscheiden – Emotion zeigen – klar kommunizieren G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Kommunikation mit den Medien Was genau ist passiert? Ist jemand zu Schaden gekommen? Was wissen wir bisher über die Auswirkungen? Was waren Auslöser / Ursachen? Was haben wir bis jetzt unternommen? Was werden wir als nächstes tun? G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Kommunikation mit den Medien Am Anfang NIE den CEO sprechen lassen Nie mehr als den aktuellen Wissenstand kommunizieren Wenn Krise länger andauert: auch Experten zu Wort kommen lassen Sobald Klarheit und Übersicht herrscht: CEO an die Front (Betroffenheit äußern, Ergebnisse, weitere Vorgangsweise ...) G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Kommunikation mit den Medien Der Presse nur den aktuellen Wissensstand vermitteln Niemals Spekulationen oder Interpretationen Informationen in der Erstphase im 60 – 90 Minuten Takt G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Vor ersten Medienkontakten IMMER gesicherte Basisinformationen einholen G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisen-PR: Todsünden Schweigen, Zögern Information statt Kommunikation Kosmetik statt Wahrheit Runterspielen statt Ehrlichkeit Fachchinesisch statt Klartext G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Mit einer Meldung ist es nicht abgetan 1. Krisenberichterstattung über Vorfall 2. Betroffenheitsberichterstattung 3. Über Soziales Engagement wird berichtet 4. Ursachenfindung 5. Abschlussberichterstattung Ein Ereignis bietet bis zu 5 und mehr hintereinander folgende Geschichten! Ziel: Objektive, umfassende und kurze Berichterstattung G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisen erfordern Krisenkommunikation – SOFORT Kommunikation nach der Krise Follow Up & Lessons Learned Medienauswertung Krisen erfordern Krisenkommunikation – SOFORT G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Richtiges Verhalten im Krisenfall „In der Krise gibt es keine richtigen oder falschen Entscheidungen, sondern nur verantwortungsvolle.“ Roman Herzog G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisen Follow Up Mediale Nacharbeit: Bilanz ziehen! Krisen-Nachbesprechung Krisenhandbuch aufgrund der neuen Erkenntnisse und Erfahrungen überarbeiten Und: Wir sind auf die nächste(n) Krise(n) vorbereitet! Mediale Nacharbeit: Krisen-Follow Up - Krise als Chance Nachtelefonieren Dank für das faire Verhalten und für Verständnis Evt. Hintergrundgespräche mit ausgewählten Journalisten Je nach Krisen-Art: Strategien zur Nachbereitung Journalisteneinladung z.B. Anlagenbesichtigung, gesundete Arbeiter Dark Site auf Homepage deaktiveren! G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Die Zeit danach Training….. G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Danke