EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations IBM Customer Relationship Management IBM: Facts & Figures Hintergrund für die Einführung von CRM Wie ist die Einführung erfolgt CRM heute, Nutzen, Herausforderungen

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations IBM - Facts & Figures (2004) Quelle: IBM, Geschäftsbericht 2004 Mitarbeiterzahl: weltweit Österreich Umsatz: 96,5 Milliarden $ Geschäftstätigkeit: in 170 Ländern Hauptsitz: Armonk (NY), USA

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Hintergrund für die Einführung von CRM 1984: IBMs heyday1992: IBMs collapse

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations The CRM Strategy: One IBM Client Informed & Coordinated One IBM One IBM Informed & Coordinated IBM.COM & Teleweb Business Partners Sectors & SMB Brands, IGS & BCS Marketing Support Centers CRM Database

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Customer Relationship Management Welches Marktsegment möchte ich bearbeiten ? Wer sind meine aktiven Kunden ? Wer sind die wichtigen Kontaktpersonen beim Kunden ? Was sind die Geschäftsprobleme unserer Kunden ? Wie können wir ihre Aufmerksamkeit gewinnen ? Ist das eine Geschäftschance, die wir zur Zufriedenheit des Kunden und profitabel für unser Unternehmen abwickeln können ? Ist der Kunde zufrieden mit dem Produkt, der Lösung ? Hätten wir etwas besser machen können ? Können wir das erworbene Wissen/ die erworbenen Erfahrungen künftig nutzen ? Wurde eine Kundenbeschwerde zur Zufriedenheit des Kunden erledigt ? Marktsegmentierung Strategische Kundenplanung Marketing Kampagnen Verkaufs-ProzessKundenzufriedenheits-prozesse Intellectual Capital (Neu) Kundengewinnung Abwicklung Geschäftsfall Kundenzufriedheit feststellen

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Implement the CRM Vision Perception: CRM starts with technology Reality: Successful CRM programs possess: Visible executive sponsorship Strategy and vision that focus on customer touch points Develop CRM operational processes and identify technology requirements Prioritized, actionable initiatives to implement the CRM vision

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations CRM Einführung Phase 1: 1995 – 2001 Vorarbeiten (auf internationaler Ebene) –Design der Prozesse –Auswahl und Implementierung der unterstützenden Tools –Projektmanagement Verkaufsprozess –Opportunity Management –Solution Design & Delivery Kundenzufriedenheits-Prozesse –ICES (IBM Client Experience Survey) –Set/Met –Complaints Management Strategische Kundenplanung –Account Planning Marketing Kampagnen –Campaign Management Einführung neuer Geschäftsprozesse unterstützt durch best of the breed IT-Applikationen (Tools)

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations IBMs CRM design points are based on these customer imperatives. The IBM CRM journey began with understanding what customers value in a relationship.

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations CRM Process Design - Selling Process

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Team work based on CRM Roles

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Opportunity Types and Business Transaction Type Single Brand Components Maintenance Custom/Integrated Solutions Infrastructure/Cross Brand Consulting Outsourcing OT BTT C O M P L E X I T Y T Y P E

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Process Management System

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations CRM Einführung Phase 2: ab 2001 Schrittweise Integration bestehender IT-Applikationen für bestimmte Benutzergruppen in CRM Siebel Vorarbeiten (auf internationaler Ebene) –Evaluierung von CRM Applikationen und Entscheidung für Siebel e-Business Suite –Konsolidierung lokaler Rechenzentren und Anwendungen in Megacenters –Implementierung von CRM Siebel im Megacenter –Schaffung leistungsfähiger Netzwerke –Datenmigration von lokalen IT-Tools zu CRM Siebel PDT1: ibm.com PDT2: Service & Support PDT3: Business Partners (PWLM) PDT4: Field Sales PDT5: Marketing

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Siebel e-Business Suite

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations CRM Organization Worldwide CRM Teams Geo Americas CRM Teams Geo Europe CRM Teams Geo Asia/Pacific CRM Teams Countries: AT, CH, DE, UK, NL, …..

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations PDT1 Roll-out Plan

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Deployment Activities on Country Level PDT start according to agreed Roll-out Plan Reinforce/establish deployment network - Subject Matter Experts, Key Users, etc. Identify users in the target audience by name Announce process / tools to target audience and country management Run pilots for process and tool verification Organize and perform user tests - Application, (migrated) Data Organize education and training - Class Room, CBT, e-Meetings, Intranet Courses Check and update process documentation Check workstation prerequisites (Hardware, Software) User registration Put process officially into operation (by Executive Management) / Cut over Provide ongoing education, support and usage tracking Define quality criteria for process execution Measure quality of process execution - Scorecards, SACA, Internal/ISO9000 Audits

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations CRM heute, Nutzen, Herausforderungen Kundendaten: Accounts, Contacts Routes to Market (Channel Management) Opportunity Management mit CRM Siebel Nutzen, Herausforderungen

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Real life is « re-presented » by way of IBM Data Field Sales Forces ibm.com Contacts Accounts Opportunities IBM Data Activities

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations CRM Process Execution – Routes to Market Opportunity Identifier Opportunity Owner Sectors & SMB Ibm.com Business Partners Brands (HW, SW) IGS & BCS Ibm.com

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Opportunity Management mit CRM Siebel

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations Nutzen und Herausforderungen Aktualität und Qualität der Kundendaten durch Integration in einem System verbessert Genauere Zielgruppenselektion bei Marketing Kampagnen Frühzeitige Beurteilung einer Geschäftschance in bezug auf die mögliche Erfüllung der Kundenzufriedenheit und Profitabilität für IBM Teamwork quer über Bereichsgrenzen hinweg basiert auf –konsistenten Kunden- und Geschäftsdaten –festgelegten Kriterien für die Kundenzufriedenheit (Conditions of Satisfaction) –klar definierten Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten Kunde hat immer einen verantwortlichen Ansprechpartner Höhere Effizienz und Produktivität der Vetriebskanäle (Prozesse, Tools) IBM Geschäftspartner sind in den Verkaufsprozess integriert Systematische Erfassung der Kundenzufriedenheit am Ende eines Geschäftsfalls Managementinformationen, Reports und Analysen auf Basis konsistenter Geschäftsdaten Zeitnahe Updates von Geschäftschancen / -fällen Pflege von Kontaktinformationen

EMEA Business Transformation & Information Technology November Kurt Draxler – Sales Operations