PM Operator 2009 Produktpräsentation

Einleitung TS2009-07-08-0035

PM Operator Komfortvermittlungsplatz mit anlagenübergreifenden Vermittlungsfunktionen Unterschiedliche Warteschlangen mit individuell konfigurierbaren Ansagetexten Integriertes bzw. integrierbares Adressbuch Optimiertes Call Handling & Telefoniefunktionen Kalenderintegration Unterstützung für sehbehinderte oder blinde Personen TS2009-07-08-0035

Überblick Topologie Übersicht Warteschlangen Anruflisteneintrag Telefoniefunktionen Integriertes Adressbuch Kalenderintegration Mandantenerkennung Dynamisches Monitoring TS2009-07-08-0035

Cisco Unified CallManager Topologie CTI Link PM Operator Server Cisco Unified CallManager PM Operator Client   TS2009-07-08-0035

PM Operator Gui TS2009-07-08-0035

GUI 1/4 TS2009-07-08-0035

GUI 2/4 Anruflistenfeld für eingehende Anrufe mit wesentlichen Informationen (Name des Anrufers, angerufene Nummer, Wartezeit, Anrufart) , Anruferkennung erfolgt auf verschiedene Datenbanken (Lotus Notes, MS Outlook, SAP, Novell Groupwise,...) Automatische Zuordnung je nach Anrufart in Warteschlangen Individuell konfigurierbare Warteschlangen für unterschiedliche Anrufarten; Zuordnung zu einzelnen oder mehreren Vermittlungsplätzen möglich Suchfelder: Individuell einstellbare automatische Suche Manuelle Suche mit bis zu 5 verschiedenen Suchkriterien Suchfunktion erfolgt entweder auf existierende Datenbanken (z.B. DC Directory) oder über integriertes LDAP Directory Suchergebnisliste mit Zusatzinformationen: Durchwahl Abteilung Mail Notizfeld für weitere kurzfristige Informationen (von Vermittlungskraft und Mitarbeiter editierbar) Statusinformationen in Echtzeit (frei, besetzt, Rufumleitung,...) Kalenderverwaltung Anzeige von Rufumleitungen und von Rufumleitungsprofilen (globale Profile) Anzeige von Kalendereinträgen TS2009-07-08-0035

GUI 3/4 Anzeige eines geparkten Anrufs mit der Option „Warten bis frei“ „Warten bis frei“: Anrufer werden auf Wunsch so lange geparkt, bis der gewünschte Teilnehmer frei wird und werden dann automatisch mit diesem verbunden. TS2009-07-08-0035

GUI 4/4 Telefoniefunktionen Darstellung der VIP Durchwahlen / Kurzwahlziele mit Statutsanzeige / Besetztlampenfeld für interne Ziele Rot = besetzt Grün = frei OPTIONAL: Externe Kurzwahlziele ohne Statusanzeige Aktivitätenmenü: Mailversand /SMS Versand Kalenderzugriff Telefoniefunktionen Instant Messgaing (Chat) TS2009-07-08-0035

Weitere Funktionen Aufmerksamkeitsfunktion Neue Anrufe können akustisch über das Telefon signalisiert werden Überarbeiteter An- und Abmeldemechanismus Hinweisfenster für den jeweils letzten Operator, falls dieser sich abmelden möchte TS2009-07-08-0035

Warteschlangen TS2009-07-08-0035

Anruflisteneintrag Automatische Nachtschaltung: Festlegung von Servicezeiten für jede Warteschlange sowie eines Abwurfziels außerhalb der Servicezeiten Manuelle Nachtschaltung: Ist der PM Operator deaktiviert, erfolgt Weiterleitung auf ein definierbares Abwurfziel Ansage vor dem Melden: Optional hört jeder Anrufer zuerst eine individuell konfigurierbare Ansage (.wav Format), vorteilhaft wenn ein PM Operator als Vermittlungsplatz für mehrere Unternehmen dient  Mandantenfähigkeit Zusätzliches Ziel bei Abwesenheit (optional konfigurierbar): Bei jedem eingehenden Gespräch erfolgt eine Prüfung, ob bereits ein Mitarbeiter am PM Operator angemeldet ist. Ist dies nicht der Fall sein, wird der Anruf auf ein konfigurierbares Ziel, z.B. eine spezielle Wartefeldansage, weitergeleitet. TS2009-07-08-0035

Warteschlangen 1/4 Anrufe, die von extern auf den Vermittlungsplatz eingehen Anrufe, die von intern auf den Vermittlungsplatz eingehen Anrufe, die wegen eines Zweitanrufs geparkt wurden Anrufe, die an eine Nebenstelle vermittelt wurden, dort nicht beantwortet wurden und daher zurück vermittelt wurden Anrufe, die direkt an eine Nebenstelle gingen, aufgrund einer entsprechenden Rufumleitung in diese Warteschlange vermittelt wurden Sammelbecken für Anrufe, die nicht mehr eindeutig zugeordnet werden können: z.B. Anrufe, die Grenzwerte überschritten haben (z.B. max. Wartezeit in einer Warteschlange) oder Anrufe, die blind vermittelt wurden, das Vermittlungsziel aber belegt war TS2009-07-08-0035

Warteschlangen 2/4 Abarbeitung der Gespräche in den Warteschlangen ist nacheinander (FiFo- Prinzip) oder auch gezielt möglich Pro Warteschlange individuelle Ansage möglich Visuelles Hervorheben lange klingelnder Anrufe durch Blinken Warteschlangen können arbeitsplatzübergreifend oder individuell genutzt werden Individuelle Beschriftung der Warteschlangen möglich TS2009-07-08-0035

Warteschlangen 3/4 Klick auf die fokussierte Zeile in der Anrufinformationsliste Der fokussierte Anruf wird herangeholt Klick auf eine der sechs Warteschlangen Der erste Anruf in der jeweiligen Warteschlange wird herangeholt TS2009-07-08-0035

Warteschlangen 4/4 Länge frei konfigurierbar Eindeutige Nummer für jeden Anruf Einfache Anrufannahme per Schnellwahl-Tastenkombination Wartezeit des Anrufs im aktuellen Zustand Statusfeld Anzahl der Anrufe in der jeweiligen Warteschlange Anrufer hört Klingelton (Freizeichen) Länge frei konfigurierbar dann, hört Anrufer die Ansage der Warteschlange TS2009-07-08-0035

Kontakte finden und Anrufe vermitteln Adressbuch Kontakte finden und Anrufe vermitteln TS2009-07-08-0035

Optimiertes Call Handling Verbesserte Vermittlung von Telefonanrufen Blinde Vermittlung zu einer Mobilnummer per Hotkey Direkte Vermittlung zu einer Nebenstelle ohne den Anruf anzunehmen: Von Vorteil, wenn bekannt ist, wen der Anrufer sprechen möchte Direkte Vermittlung zur Sprachbox des gewünschten Teilnehmers über das Kontextmenü TS2009-07-08-0035

Adressbuch 1/4 Suche erfolgt entweder auf integriertes LDAP Adressbuch oder auf bereits vorhandenen LDAP Server mit Importfunktionen aus bereits vorhandenen Adressbüchern Statusanzeige der gewünschten Nebenstelle Ohne Monitorerlaubnis Frei Besetzt Anzeige des Rufumleitungsstatus Anzeige von Presence Management Profilen TS2009-07-08-0035

Adressbuch 2/4 Suchfunktionen: Bequeme und schnelle Auto-Suchfunktionen nach Name oder Telefonnummer ODER Kombinierte Suche nach Name und Firma oder Name und Abteilung in einem einzigen Suchfeld Friends – Funktion: Suchfunktion, um schnell und ohne Aufwand qualifizierte Mitarbeiter der gleichen Abteilung zu finden, falls das gewünschte Vermittlungsziel nicht erreichbar ist Beispiel für kombinierte Suche TS2009-07-08-0035

Adressbuch 3/4 Suchfunktionen: Erweitere manuelle Suchfunktionen für eine genauere Suche Zwei weitere zusätzlich konfigurierbare Suchkriterien Automatische Suche nach der angerufenen Nebenstelle für Anrufe aus der Warteschlange „Abgeworfene“ oder „Rückfall“: keine manuelle Suche mehr nach der Nebenstelle notwendig Anzeige der Suchergebnisse Besetztanzeige & Snapware Status Anzeige TS2009-07-08-0035

Adressbuch 4/4 Klick auf Suchlisteneintrag öffnet Kontextmenü mit mehreren Aktionsmöglichkeiten Anruf über Kontextmenü Möglichkeit, gewünschte Rufnummer auszuwählen Abhängig von Einträgen im elektronischen Telefonbuch Praktische Informationsübermittlung an ein nicht erreichtes Vermittlungsziel über Mailversand an die ausgewählte Person in der Suchergebnisliste mit automatischem Eintrag der Mailadresse des Empfängers und Übernahme der Anruferinformationen SMS-Versand erfolgt analog TS2009-07-08-0035

Instant Messaging TS2009-07-08-0035

Instant Messaging 1/2 Chat Kommunikation mit Kollegen, die Snapware nutzen Instant Messaging Window TS2009-07-08-0035

Instant Messaging 2/2 Möglichkeit, Informationen auf das XML Display des Cisco IP Telefons zu pushen Diese Information wird im Display des IP Telefons angezeigt TS2009-07-08-0035

Kalender- integration Direkter Zugriff auf die Kalender der Mitarbeiter TS2009-07-08-0035

Kalenderintegration 1/2 Über die rechte Maustaste wird das Kontextmenü aufgerufen, dort gibt es einen Eintrag <Kalender> Das Fenster, über das Termine in den Outlook Kalender des Benutzers eingetragen- oder gelöscht werden können, öffnet sich Das Blättern im Kalender ist ebenso möglich. TS2009-07-08-0035

Kalenderintegration 2/2 Der Zugriff auf Kalender ist für folgende Systeme möglich MS Exchange 2000/2003 Lotus Notes ab 6.5 Novell Groupwise ab 7.0 SP1 TS2009-07-08-0035

Weitere Leistungsmerkmale TS2009-07-08-0035

Mandantenerkennung Mandantenerkennung in Anruflistenanzeige und - nachdem der Anruf angenommen wurde – im aktuellen Verbindungsfenster TS2009-07-08-0035

Im Sehbehindertenmodus Alle Funktionen über anpassbare Hotkeys Text statt Symbole Kontext-sensitive Navigation über Tab- Taste Automatische Fokussierung Umschaltung auf schwarz/weiß Kontrast ohne Informationsverlust Komplette Steuerung über Tastatur möglich Spezielle Berücksichtigung der Anforderungen für blinde und stark sehbehinderte Personen minimiert den Anpassungsaufwand Statusanzeige als Text TS2009-07-08-0035

In kleinen Installationen Small Business Edition Monitoring für bis zu 300 Nebenstellen Maximal 3 PM Operator Clients Redundanz möglich TS2009-07-08-0035

In Großinstallationen Dynamisches Monitoring Aktivieren des dynamischen Monitoring ab einer Monitoranzahl > 1000 Es werden nur die Nebenstellen gemonitort, die für die aktuelle Suche relevant sind Hohe Skalierbarkeit Ein einziger Server kann mehrere tausend Nebenstellen monitoren TS2009-07-08-0035

PBX-übergreifendes Monitoring Telefonanlagenübergreifendes Monitoring und Vermittlungsfunktionalität für heterogene Telefonanlageninfrastruktur PSTN PSTN PSTN PSTN Snapware Server is verbunden über LAN/ WAN oder ISDN Siemens HiPath 4000 Alcatel 4400 Cisco Unified CallManager PM Operator Client LAN TS2009-07-08-0035

Systemanforderungen PM Operator Client Intel basierter PC, min 500 MHz, 128 MB RAM, 100 MB freier Speicherplatz, Netzwerkadapter Windows 2000 SP4 oder höher, Windows XP, Windows Vista PM Operator Server Installation auf einem Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch. Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Ein PC mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Installation auf zwei Server Snapware Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch. Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Media Server: Windows 2000 Professional oder Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch. Windows 2003 SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Zwei PCs mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freien Speicherplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 TS2009-07-08-0035

Benefits Kürzere Bearbeitungszeiten der einzelnen Anrufe erhöhen Intuitive Bedienbarkeit über grafische Oberfläche Integrierbar in vorhandene Groupware- und Emailstruktur Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität und -motivation Erhöhte Kundenzufriedenheit durch bessere Erreichbarkeit Keine Gesprächsverluste Kürzere Wartezeiten sorgen für zufriedene Kunden Kürzere Bearbeitungszeiten der einzelnen Anrufe erhöhen Produktivität TS2009-07-08-0035

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