Jetzt selbst ausbilden Kaufleute für Dialogmarketing Servicefachkräfte für Dialogmarketing Damit Ihr Betrieb erfolgreich ist!!!

Inhaltsverzeichnis 1. Warum zwei neue Berufe 1.1 Kaufleute für Dialogmarketing 1.2. Servicefachkräfte für Dialogmarketing 2. Warum selbst ausbilden? 2.1. Warum rechnet sich die Ausbildung für Ihr Betrieb 2.2 Der Weg zur eigenen Ausbildung 2.3. Sie arbeiten anders als andere? 3. Bewerberprofil & Auswahlkriterien 4. Stellenanzeige 5. Vorstellungsgespräch 5.1 Vorbereitung auf das Vorstellungsgespräch 5.2 Begrüßung des Bewerbers 5.3 Durchführung des Vorstellungsgespräch 5.4 Beispielfragen für das Vorstellungsgespräch 6. Einstellungstest 6.1 Welcher ist der richtige Einstellungstest 6.2 Vorteile des Assessment-Centers 6.3 Durchführungsmethoden 6.4 Strukturiertes Telefoninterview zur Bewerberauswahl 6.5 Gruppendiskussion 6.6 Rollenspiel Verkaufsgespräch 6.7 Präsentationsaufgaben 6.8 Allgemeinwissenstest 6.9 Abschlussgespräch mit Auswertung 6.10 Ablauf in einem Assessment Center 7. Probearbeiten 7.1 Informieren 7.2 Aufgabe 7.3 Im Kundengespräch

1. Warum zwei neue Berufe? Unternehmen benötigen, ebenso wie öffentliche Einrichtungen, professionelles Dialogmarketing, insbesondere für die Kundengewinnung, -betreuung und –bindung. Für die Call-Center typischen Arbeitsabläufe gab es bisher keinen dualen Ausbildungsberuf. Da die Qualifizierungen von Kammern und Bildungsträgern für die Branche nicht mehr ausreichten, musste ein eigenständiges Berufsbild geschaffen werden. 2006 wurden die Ausbildungsberufe Kauffrau/-Kaufmann für Dialogmarketing (KDM) und Servicekraft für Dialogmarketing (SDM) eingeführt.

SDM KDM 3. Jahr 2. Jahr 1. Jahr Die Auszubildenden lernen: wie die Dienstleistungen im Unternehmen optimal vermarktet werden die Entwicklung von Verkaufsargumenten die Kalkulation und Kosten der Leistungsrechnung wie man Mitarbeiter motiviert und Mitarbeiterschulungen organisiert wie man die Wünsche des Auftraggebers ermittelt die Angebotserstellung und die Weiterentwicklung der Dienstleistungsangebote 3. Jahr Die Ausbildung dauert hier nur 2 Jahre 2. Jahr wie man neue Kunden gewinnt und ihnen weitere Dienstleistungen und Produkte anbietet die Mitarbeit in einem Projekt und Dokumentation der Projektergebnisse die Ermittlungen von Kosten und Statistiken die Wichtigkeit der Terminplanung im Unternehmen und mit Kunden die Konfliktbehandlung kundenorientierte Texte formulieren In- und Outboundgespräche führen und dabei auf verschiedene Kundentypen eingehen Kundenwünsche analysieren und bearbeiten mit den betriebüblichen Kommunikationsanlagen umgehen die Arbeit strukturieren und sie mit den Mitarbeitern abstimmen die Dienstleistungen in dem Unternehmen und der Branche kennen 1. Jahr

2. Warum selbst ausbilden? Selbst ausbilden lohnt sich für Ihren Betrieb, denn: Ausbilden bedeutet Perspektive! Mit der Entscheidung für die Ausbildung dokumentieren Sie, dass Ihr Betrieb zukunftsorientiert arbeitet – das schafft Vertrauen: bei den Kunden, Ihren Lieferanten und Ihrer Geschäftsbank.

Warum selbst ausbilden? Ausbilden sichert Zukunft! Wer im Wettbewerb mithalten will, braucht kompetente Fachkräfte. Durch die Ausbildung im eigenen Betrieb sichern Sie Ihren zukünftigen Fachkräftebedarf und sorgen für motivierte, im eigenen Betrieb erprobte Mitarbeiter/innen.

Warum selbst ausbilden? Ausbilden sichert Personal! Von Ihnen selbst ausgebildete Mitarbeiter/innen bleiben erfahrungsgemäß dem Unternehmen länger erhalten als über den Arbeitsmarkt eingestellte Fachkräfte. Daher ist die Ausbildung eine langfristige angelegte Form von Personalentwicklung.

Warum selbst ausbilden? Ausbilden bringt Imagegewinn! Wer ausbildet, zeigt damit, dass er qualifizierte Arbeit leistet und sich sozial engagiert. Ihr Beitrag zur gesellschaftlichen Integration Jugendlicher in das Berufsleben ist ein wesentlicher Faktor zur Verbesserung Ihres betrieblichen Images in der Öffentlichkeit, denn Sie beweisen Ihre soziale Kompetenz.

Warum selbst ausbilden? Ausbilden ist Verantwortung! Sie stellen unternehmerischer und gesellschaftlicher Verantwortung, indem Sie jugendlichen eine Perspektive bieten.

2.1 Warum rechnet sich Ausbildung für die Betriebe? Geeignete ausgebildete Fachkräfte zu finden und einzuarbeiten verursacht Inserierungskosten sowie Personalaufwand für die Auswahl der Bewerber und die Einarbeitung der eingestellten Fachkräfte. Die Rekrutierung eigener Auszubildender ist deutlich günstiger. Quelle: Hans-Böckler-Stiftung

2.2 Der Weg zur eigenen Ausbildung Ihre ersten Schritte: Ausbildungseignung feststellen Entscheidung Kernkompetenz festlegen Die Ausbildungsberater/innen der Kammer erklären, ob Ihr Betrieb nach Art und Umfang allein ausbilden kann, oder ob eine Kooperation eingegangen werden muss

2.3 Sie arbeiten anders als andere? Sie können trotzdem ausbilden! Auch spezialisierte Betriebe müssen sich flexibel am Markt orientieren und benötigen Mitarbeiter mit breitem, ausbaubaren beruflichen Kenntnissen und Fertigkeiten. Wenn Sie innerhalb Ihres Betriebes, etwa aufgrund Spezialisierung oder wegen geringem oder unregelmäßigen Geschäftsumfang, nicht alle in den Ausbildungsordnungen vorgesehenen Inhalte und Kenntnisse vermitteln können, haben Sie die Möglichkeit, mit anderen Betrieben oder Ausbildungseinrichtungen zusammenarbeiten ( Ausbildungsverbund). Für Ihren Betrieb bringt das Erfahrung und neue Geschäftskontakte. Informationen hierzu erhalten Sie bei der zuständigen Industrie- und Handelskammer und der örtlichen Arbeitsagentur. Link: www.arbeitsagentur.de

3. Bewerberprofil und Auswahlkriterien

Auswahlkriterien der Bewerberauswahl Der Bewerber sollte: mindestens einen guten Hauptschul- abschluss oder einen Realschulabschluss besitzen bzw. anstreben Selbstbewusst auftreten Soziale, kommunikative und personelle Kompetenz besitzen

klare und deutliche Aussprache besitzen offen und tolerant sein motiviert sein hohe Stresstoleranz besitzen höfliche/freundliche Ausdrucksform beherrschen belastbar sein Engagement zeigen Führungskompetenz besitzen

4. Stellenanzeige

5. Vorstellungsgespräch

Nachdem Sie Bewerbungen nach dem Ausleseverfahren ausgewählt haben, steht in den meisten Fällen ein Vorstellungstermin bevor, in dem Sie den Kandidaten zu einem persönlichen Gespräch einladen. Bei so einem Gespräch sollten einige Punkte beachtet werden.

5.1 Vorbereitung auf das Vorstellungsgespräch Sehen Sie sich die Bewerbung nochmals durch. Bereiten Sie spezifische Fragen vor. Bereiten Sie einen Vorstellungsgesprächsplan vor.

5.2 Begrüßen der Bewerber Lassen Sie den Bewerber nicht unnötig warten Suchen Sie eine ungezwungene, ruhige Atmosphäre zum Interview. Agieren Sie freundlich und geben dem Bewerber das Gefühl willkommen zu sein. Begrüßen Sie ihn mit seinem Namen. Stellen Sie sich selbst kurz vor, und was Ihre Rolle im Unternehmen ist. Um das Eis zu brechen eignen sich Sätze wie „Haben sie gut zu uns gefunden?“ „Darf ich Ihnen etwas zum Trinken anbieten?“ etc. Beschreiben Sie dem Bewerber die gesuchte Stelle. Möchten Sie nebenbei Notizen machen, teilen Sie das dem Bewerber mit.

5.3 Durchführung des Vorstellungsgespräch Stellen Sie Fragen zum Lebenslauf, lassen Sie sich die letzte Stelle beschreiben, welche Tätigkeit und Aufgaben er/ sie hatte. Stellen Sie offene Fragen, die der Bewerber mit ganzen Sätzen beantworten kann, geschlossene Fragen, die mit „ja“ und „nein“ beantwortet werden können eignen sich hierfür nicht. Achten Sie immer auf die Wortwahl und Aussprache des Bewerbers. Informieren Sei den Bewerber ehrlich über Gehalt, Arbeitsstunden, und sonstige Informationen über den Betrieb. Bieten Sie dem Bewerber an, noch Fragen zu stellen. Fragen Sie ihn, ob er sich vorstellen könnte, bei Ihnen zu arbeiten Informieren Sie den Bewerber über die weitere Vorgehensweise von Ihnen, z.B wann er von Ihnen hören wird.

5.4 Beispielfragen für das Vorstellungsgespräch Wie sind sie auf unser Unternehmen aufmerksam geworden? Was wissen sie bereits über uns? Was hat sie veranlasst diesen Beruf zu erlernen? Was sind ihre Ziele für die nächsten Jahre? Wo liegen Ihre Stärken und Schwächen?

Sollten Sie den Bewerber nicht über die Stelle informiert haben, können Sie ihn fragen, wie er sich die Stelle vorstellt. Stellen Sie Fragen wie „Erzählen Sie mir von einer Situation……. (z.B in der sie von sich aus ein Problem entdeckten, und die Initiative ergriffen haben, um es zu lösen)‏ Welche Situation war das? Was haben sie im Spezifischen gemacht? Was war das Resultat?

6. Einstellungstest

6.1 Welcher Einstellungstest ist der Richtige? Zur Auswahl und Einstellung von Auszubildenden zur Kauffrau/-mann für Dialogmarketing empfehlen wir das Assessment- Center Ein Assessment-Center (AC) (von englisch to assess = beurteilen, deutsch etwa Beurteilungszentrum) ist die für das betriebliche Auswahlverfahren oder auch Personalauswahlverfahren zuständige Abteilung eines Unternehmens, in welcher unter mehreren Bewerbern diejenigen ermittelt werden sollen, welche den Anforderungen des Unternehmens (am besten) entsprechen. Hierzu werden die Bewerber vor verschiedene Probleme gestellt und im Umgang mit diesen bewertet. (Quelle: Wikipedia)‏

6.2 Vorteile des Assessment-Centers Soft Skills sind beobachtbar tatsächliches Verhalten wird sichtbar für den Berufserfolg relevante Kriterien werden erhoben Vielfalt von Anforderungen und Methoden sofortige Auswahlentscheidung hohe Objektivität hohe Validität (Entscheidungssicherheit)‏ und damit Vermeidung von teuren Fehlentscheidungen

6.3 Durchführungsmethoden strukturierte Telefoninterviews zur Bewerberauswahl Gruppendiskussionen (Jeder gegen Jeden)‏ Verkaufsgespräche Präsentationsaufgaben (Einzeln oder in Kleingruppen)‏ Allgemeinwissens Test fast alle Aufgaben sind unter Zeitvorgabe zu erfüllen Abschlussgespräch mit Auswertung

6.4 Strukturiertes Telefoninterview zur Bewerberauswahl Hier ist auf die Stimme des Bewerbers zu achten Wie geht der Bewerber mit den Kunden um? Geht er auf die Fragen und Anliegen des Kunden ein? Bleibt er das ganze Telefonat über freundlich, auch wenn unerwartete Situationen auftreten?

6.5 Gruppendiskussion Hierbei soll vor allen Dingen das Gruppenverhalten beobachtet, bzw. das Verhalten bei der Arbeit in einem Team getestet und beurteilt werden, wobei sich die Beobachter der Gruppen-diskussion hauptsächlich folgende Punkte genau ansehen: Selbstvertrauen Durchsetzungsvermögen Kompromissbereitschaft Kollegialität Überzeugungsvermögen

Gruppendiskussion Die Aufgabe kann lauten: Kritikstabilität Ergebnisorientiertheit Die Aufgabe kann lauten: Unser Unternehmen hat beschlossen, die Beurteilungskriterien von Bewerbern zur Ausbildung als Kauffrau/-mann für Dialogmarketing neu zu definieren. Beigefügte Aufstellung enthält die Beurteilungskriterien, die unserer Meinung nach wichtig sind. Ihre Aufgabe ist es, diese nach der Wichtigkeit her zu ordnen, ggf. durch weitere zu ergänzen, evtl. auch einige zu streichen und das Ergebnis mit Hilfe der in diesem Raum zur Verfügung stehenden Möglichkeiten (wie z.B. Flip- Chart, Overhead-Projekter etc.) zu präsentieren. sehr gute Deutschkenntnisse Ehrlichkeit Teamfähigkeit Kinderwunsch gute Fremdsprachenkenntnisse gutes Äußeres Flexibilität gute Mathematikkenntnisse Kommunikationsfähigkeit

6.6 Verkaufsgespräche in Form eines Rollenspiels Beobachtungspunkte: Verhandlungsgeschick Rhetorische Fähigkeiten Belastbarkeit Flexibilität Einfühlungsvermögen Ausdauer Initiative Problemlösungsfähigkeit Kundenorientierung

Im Einzelnen achten Sie auf folgende Aspekte: Wie wird das Gespräch eröffnet? Wie wird das Gespräch strukturiert? Wie konsequent wird das Ziel des Gespräches verfolgt? Wie geht der Bewerber auf die Argumente des Gegenübers ein? Wie reagiert der Bewerber in einer emotional angespannten Situation? Wie wird das Problem gelöst? Wie war die Gesprächsatmosphäre?

6.7 Präsentationsaufgabe z. B. Selbstpräsentation, Berufvorstellung oder Textzusammenfassung Mit solchen Aufgaben wird vor allem geprüft, wie selbstsicher die Bewerber auftreten und über welche rhetorischen Fähigkeiten sie verfügen.

6.8 Allgemeinwissens Test Hier wird das Allgemeinwissen des Bewerbers in den Bereichen Politik, Geschichte, Kultur, Tagesgeschehen oder Geographie geprüft. Außerdem können hier berufbezogene Fragen gestellt werden, so findet man heraus, ob der Bewerber sich über den Beruf informiert hat.

6.9 Abschlussgespräch mit Auswertung Hier haben Sie die Möglichkeit, mit dem Bewerber ein abschließendes Gespräch zu führen, in dem Sie ihm ihre Eindrücke widerspiegeln. Hat der Bewerber Sie überzeugt, folgt das Probearbeiten.

6.10 Ablauf im Assessment Center 1. Tag 8.00 – 9.30 9.30 – 10.30 11.00 – 13.00 14.30 – 15.30 16.15 – 17.15 Zeit: 10.30 – 11.00 13.00 – 14.30 15.30 – 16.15 Gruppendiskussion Mittagspause Pause Pause Vorbereitung für ein Verkaufsgespräche in einem Rollenspiel Durchführung des 2. Verkaufsgesprächs Einführung und Vorstellung der Teilnehmer und Beobachter Durchführung des 1. Verkaufsgespräch

Ablauf im Assessment Center 2. Tag 8.00 – 9.30 9.30 – 10.30 11.00 – 13.00 14.30 – 15.30 16.15 – 17.15 Zeit: 10.30 – 11.00 13.00 – 14.30 15.30 – 16.15 Präsentation Pause Mittagspause Pause Abschlussgespräch mit Auswertung strukturiertes Interview Allgemein-wissen Test Präsentations- vorbereitung in Einzelarbeit

7. Probearbeiten

7.1 Informieren Beim Probearbeiten wird der Bewerber zu einem Agent gesetzt und erlangt so einen Einblick in die Gesprächsführung. Während den Gesprächspausen wird der Bewerber über die Aufgaben, Ziele und Produkte informiert, hierbei ist darauf zu achten ob der Bewerber Interesse zeigt oder nicht.

7.2 Aufgabe Nachdem der Bewerber einige Informationen erhalten hat, bekommt er die Aufgabe mit Hilfe des Agents, seinen eigenen Gesprächsleitfaden zu erstellen und sein erstes Kundengespräch zu führen.

Tipp Der Bewerber soll hierbei seine eigenen Formulierungen verwenden, so dass der Agent einen Eindruck über die Formulierungsfähigkeiten des Bewerbers erlangt.

7.3 Im Kundengespräch Bei den Kundengesprächen die der Bewerber führt, sollte der Agent auf Umgangsformen, Freundlichkeit, Betonung und Kundenorientiertheit achten.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Quellen: Infobroschüre Bundeministerium für Bildung und Forschung Jetzt selbst ausbilden- Kaufleute für Dialogmarketing/ Servicefachkraft für Dialogmarketing Böckler Impuls – Ausgbe 7/2009 Wikipedia.de