Inhaltsverzeichnis: 1. Telefonie mit analog und digital 2. Voice Over IP 3. Telefonkonferenzen 4. Telefax 5. Internet / Intranet 6. Unifield Messaging 7. Automatic Call Distribution 8. Interactive Voice Response 9. Computer Telefony Interegration 10. Skill Based Routing

Telefonie (analog und digital) Als Telefonie bezeichnet man Geräte und Dienste, die mittels technischer Einrichtungen eine direkte Sprachkommunikation ermöglichen. Analog: Digital Schallwellen werden über die Telefonleitung übertragen Schallwellen werden digitalisiert 101010101 Digitale Daten werden in Schallwellen zurückgewandelt Datenübertragung (digital)

Voice Over IP VoIP ist auch als Internet-Telefonie bekannt. Telefonie über den PC (mit einer bestehenden Internetverbindung und einer Telefonsoftware) oder.. ein analoges Telefon wird wird direkt an einen ATA (Analog Telephone Adaptor) angeschlossen. Dieses ATA verbindet das Telefon direkt mit einem VoIP Anbieter, dieses leitet das Telefonat ins gewünschte Netz.

Bei mehr als 3 Teilnehmern gibt es zwei Methoden: Telefonkonferenzen Eine Telefonkonferenz ist ein Meeting, bei dem die Teilnehmer an verschiedenen Orten sind und sich über die Telefonie austauschen. Innerhalb eines Unternehmens: greift man auf die TK-Anlage zurück Außerhalb eines Unternehmens mit 3 Teilnehmern: mit ISDN möglich Bei mehr als 3 Teilnehmern gibt es zwei Methoden: Dial-in-Konferenz Die Teilnehmer wählen sich auf einer Konferenzplattform eines Anbieters ein und treffen sich zu einer vereinbarten Zeit. Dial-out-Konferenz Die Teilnehmer werden vom Anbieter der Konferenzplattform zu einem vereinbarten Termin angerufen.

Telefax Telefax auch bekannt als Faxgerät. Ein Faxgerät dient der schnellen Übertragung von Dokumenten. Das Gerät ist alternativ an das analoge oder das ISND-Netz angeschlossen. Das Dokument wird bei diesem Vorgang vom Faxgerät eingezogen und dann verbindet sich das eine Faxgerät mit dem Anderen. Auf der Gegenseite kommt nun eine exakte Kopie des eingelesenen Dokumentes. Auf Wunsch kann man auch einen Sendebericht einschalten, dies dokumentiert den erfolgreichen Versand.

Internet / Intranet Das Internet ist ein öffentliches Netzwerk für jeden zugänglich Jeder daran angeschlossene PC kann mit jedem anderen PC innerhalb dieses Netzwerkes kommunizieren. Das Intranet ist ein geschlossenes Netzwerk für einen eingeschränkten Nutzerkreis zugänglich Das Intranet basiert prinzipiell auf den selben Techniken wie das Internet, jedoch ist das Intranet ein Netzwerk, welches eine begrenzten Anzahl von Nutzern zur Verfügung. Der Zugriff muss nicht räumlich begrenzt sein.

Unifield Messaging Bringt jegliche eingehende und zu sendende Nachrichten in eine einheitliche Form und gewährt dem Nutzer Zugang zu diesen. Die eingehenden Nachrichten und Informationen werden, soweit nötig, im ersten Schritt digitalisiert. Hierzu kommt für gedruckte Informationen die Texterkennung zum Einsatz. Faxe werden meist direkt von einem Fa-Server entgegengenommen und digital abgelegt bzw. verarbeitet und als Text weitergeleitet .

Automatic Call Distribution (ACD) verwaltet steuert kontrolliert verteilt das aktuelle Anrufaufkommen Das ACD stellt besondere Anforderungen an die Telefonanlage: Erreichbarkeit sicherstellen Verteilung der ein- u. ausgehende Anrufe (Call Distribution) Statische Auswertbarkeit (Reporting) Warteschlagenmanagement (Queuing) Möglichkeit der Anpassung an eigene Bedürfnisse

Interactive Voice Response