Was zeichnet eine Q-Stadt aus? 25. April 2012 Karola Borchert, TMB/TAB

Trägerorganisationen der Tourismusakademie                                                                 

Aufgaben der Tourismusakademie FA ServiceQualität Deutschland in Brandenburg Aus- und Weiterbildungs-angebote der Partner Eigene Fachveran-staltungen, z.B. Q-Tag Querschnittsthema Barrierefreier Tourismus

Ausstattung „Hardware“ Qualität im Tourismus - Verschiedene Systeme Ansatzpunkte für ServiceQualität Deutschland branchenübergreifend Ansatz- punkte der DEHOGA Hotelklassifizierung etc. … Service „Software“ Umwelt Ökologie Ausstattung „Hardware“

Gründe für Qualitätsoffensive im Brandenburgischen Tourismus mangelnde Servicebereitschaft zunehmende Konkurrenz aus dem In- und Ausland veränderte Gästebedürfnisse hohes Preisniveau zunehmende Vermassung und Uniformierung des Angebotes…

wirst du es künftig schwer haben. Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität. Wenn du dazu gehörst, wirst du es künftig schwer haben. Karl Pilse (Österreichischer Wirtschaftsjournalist)

Quelle: Fraunhofer Institut Warum gehen Kunden zur Konkurrenz? Produktqualität = 30% Servicequalität = 65% Quelle: Fraunhofer Institut

Stufen des Programms Stufe III: Umfassendes Qualitäts-Management-System (QMS) Stufe II: Qualitätssicherung und Führungsqualität Stufe I: Qualitätsentwicklung und Servicequalität

ServiceQualität im Betrieb

Servicekette - Tagesausflug Vorbereiten, Informieren und Buchen Erinnern und Bestätigung finden Anreise Abreise Ausflug und Shopping Ankommen und Orientieren Unterhaltung und Kultur Übernachtung Service und Assistenz Essen und Trinken Freizeit und Sport Bildquelle: ADAC 2003

Mögliche Kontaktpunkten zwischen Unternehmen und Kunden Angebot Preisliste Prospekt Anzeige Präsentation Lieferzeit Schriftverkehr Verkäufer Telefon Service Verabschiedung Rechnung Kunde Unternehmen Qualität ist die exakte Erfüllung der Kundenanforderungen – nicht mehr und nicht weniger! Qualität entsteht an vielen Schnittstellen und Kontaktmöglichkeiten zum Kunden. Über den Grad der Kundenzufriedenheit oder gar der Kundenbegeisterung entscheidet der Gesamteindruck aller Teilleistungen.

2. Instrument: Qualitäts-Bausteine Kundenerwartungen kennen Standards definieren Standards einhalten Versprechen einhalten Kundenzufriedenheit kennen… Kooperationen und Partnerschaften pflegen …aber: Zufriedenheit reicht nicht…

Kunden müssen immer überzeugt sein!

Aktives Beschwerdemanagement lohnt sich: 100 Beschwerden bedeuten… ... dass es eigentlich 2.500 Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich. ... dass es eigentlich 2.500 Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich. … aber 2.400 verärgerte Kunden meldeten sich nicht bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter. … aber 2.400 verärgerte Kunden meldeten sich nicht bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter. ...somit haben 24.000 Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht. ...somit haben 24.000 Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht. ...somit haben 24.000 Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht. 2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust 2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust 2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust 2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust Bildquelle: Fotalia 14

Ihr Nutzen Wettbewerbsvorteile - Kreativität der Dienstleistung Imagegewinn und Steigerung des Bekanntheitsgrades – SQD Qualitätsmanagement macht gastfreundlicher Motivierte Mitarbeiter - Einbezug der Mitarbeiter, Identifikation Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung und erhöht die Kundenbindung. Zufriedenere Kunden sind wiederkehrende Kunden Bessere Leistungen - Fehlervermeidung - Größerer Geschäftserfolg - Motivierte Mitarbeiter -- mehr Initiative, mehr Freude, mehr Engagement, mehr Identifikation -- mehr Aufmerksamkeit  dies führt zusammen mit der Entwicklung der Betriebsführung zu - Besseren Leistungen = grösserer Geschäftserfolg  und zu einer - Steigerung der Glaubwürdigkeit des Unternehmens  und letztlich zu - Zufriedeneren Kunden -- Abnahme Kundenbeschwerden -- Zunahme Kundenzufriedenheit -- Zunahme Anteil Stammkunden zufriedene Kunden = wiederkehrende Kunden  Sie profitieren  Der Gast profitiert  … und die ganze Stadt / Region profitiert!

Kosten Stufe I Ausbildung: Bundesweit: 295,- Euro, aber durch Unterstützung 255,- Euro Sprechen Sie uns an zum „Brandenburgischen Bildungsscheck“ – bei Förderung 88,50 Euro Schulungsunterlagen Leitfaden, CD-ROM Tagungsgetränken, Pausenversorgung persönliches Zertifikat Qualitäts-Coach (bundesweit anerkannt ) Zertifizierungskosten - Bundesweit: Betriebe bis 15 Mitarbeiter: 230,- Euro Betriebe ab 16 Mitarbeiter: 280,- Euro, Antragsprüfung und jährliche Maßnahmenprüfung für 3 Jahre Zertifizierungsurkunde, Q-Plakette, Q-Logo, Q-Unterlagen Aufnahme in offizielle Verzeichnisse, deutschlandweite Datenbank Alle Preise zzgl. MwSt.

ServiceQualität Deutschland – seit 2009 einheitliches Q-Logo Deutschland Brandenburg 20.500 2.200 Qualitäts-Coaches + 3.424 (267) Q-I-Betriebe 189 (20) Q-II-Betriebe 32 (9) Q-III-Betriebe (Stand: 04/2012) seit Anfang August 2011– nach der weltweit gültigen Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert

Q ist inzwischen…   deutschlandweit verbreitet - einheitliches Logo seit 2009 europaweit anerkannt - seit Juni 2009 branchenübergreifend  - Q-Stadt-Initiativen Bad Saarow, Brandenburg an der Havel, Senftenberg dreistufig – eigene Stufe III ab Mitte 2012 hat Einfluss auf die Sterne-Vergabe – seit Januar 2010 (Zusatzpunkte bei Klassifizierung von Hotels, Fehaus, Fewo und Privatzimmern) Zuwendungsvoraussetzung für touristische Förderungen in Brandenburg – seit Januar 2012 Dreistufig - bisher: nur Q1 und Q2 als eigenes System angeboten und Q3 „outgesourt“, jetzt: auch bei Q3 eine eigene Qualifizierung & Zertifizierung möglich, also eine 3-tägige Ausbildung zum Qualitäts-Manager und anschließende Zertifizierung nach deutschlandweit einheitlichen Modell und externem Audit durch ein akkreditiertes Zertifizierungsinstitut Die Tourismusförderung, die künftig noch stärker als bisher an die Einhaltung von Qualitätskriterien gebunden ist Neu ab 2012 ist das Wachstumsprogramm für kleine Unternehmen zur „Verbesserung der regionalen Wirtschaftsstruktur“ - „GRW-G“ Die Zuwendungsvoraussetzungen sagen: „…Alle touristischen Vorhaben müssen den Nachweis der Barrierefreiheit sowie das Qualitätssiegel ServiceQ Deutschland erbringen.“

*vgl. TMB-Marketingplan, www.tmb-intern.de Qualität gewinnt an Priorität! Planungen für Betriebe, die an Landesmarketing-Maßnahmen beteiligt sind: ab 2013 Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, sonst höhere Kosten ab 2015 Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, keine „Schaufenster-Vermarktung“ über Landesmarketing möglich *vgl. TMB-Marketingplan, www.tmb-intern.de Quelle: *Marketingplan der TMB 2012; gilt nicht für: Viabono, Bett+Bike

Q- & Branchentag 2011

Q-Verleihungen 2011 im Rahmen dieser Veranstaltungen: 9. März ITB 25. August OSV-Tourismusbarometer 15./16. Sept. 18. Brandenburgischer Tourismustag des LTV 25. Oktober 8. Brandenburgischer Qualitätstag & DEHOGA-Branchentag

Qualitäts-Stadt

ServiceQualität im Betrieb Service als Wettbewerbsfaktor auf Stadtebene Qualitätsstadt – mehr als die Summe betrieblicher Servicequalität

ServiceQualität in der Gemeinschaft ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb Haus A Haus B Haus C .....

Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Das Ziel: Beantwortung dieser Fragen: Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Warum sollte er gerade Gast bei uns sein?

Verlässlichkeit dieser Faktoren Was macht erfolgreiche Städte aus? Verlässlichkeit dieser Faktoren Aufenthaltsqualität Erreichbarkeit Verweildauer

Quantität: Bis 25.000 EW = 15 Q-Stadt-Betriebe Ab 500.001 EW = 100 Q-Stadt-Betriebe 29

Vorteile für Städte Enormes Marketingpotential Qualitäts-Coaches als Kreativpool in Sachen Service Gegenseitige Empfehlungen – auch branchenübergreifend Offenheit gegenüber Kundenkritik Neues Zusammengehörigkeitsgefühl Verbessertes Serviceempfinden der Kunden  Mehr Kunden mit vollen Taschen & Bäuchen, die länger verweilen, uns begeistert weiterempfehlen und gerne wiederkommen

Voraussetzungen für die Stadtzertifizierung: eine städtische Einrichtung muss mitmachen Gemeinschaftliche Qualitäts-Standards müssen erarbeitet werden Anzahl der Qualitätsbetriebe muss erreicht und gehalten werden 31

Wie funktioniert das? 0 1 10 20 Wochen Teilnehmer-akquise Kick-Off Q1-Coach-Ausbildung Verleihungs-veranstaltung Antragsprüfung Stadt-Workshop ServiceStandards 0 1 10 20 Wochen

Wer kann mitmachen? Einzelhandelsbetriebe - artverwandte Branchen, wie Bäcker & Metzger – Banken – Schwimmbäder – Stadtverwaltung – Hotels – Gastronomie - TI etc… Wer ist deutschlandweit schon dabei? Mittlerweile gibt es 16 Q-Städte verteilt in 8 BL: Bad Dürrheim (BW), Bad Saarow (BB), Bad Schandau (SN), Beilngries (BY), Brandenburg an der Havel (BB), Daun (RP), Dieburg (HE), Gelnhausen (HE), Hachenburg (RP), Langeoog (NI), Oberursel (HE), Rüdesheim am Rhein (HE), Schwäbisch Hall (BW), Senftenberg (BB), Quedlinburg (ST), Volkach (BY) 33

Impressionen der Verleihungsveranstaltungen

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Packen Sie es an Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Packen Sie es an! Weitere Informationen unter www.tourismusakademie-brandenburg.de

Qualitäts-Richtlinien Kleinstbetriebe können sich von einem „Gruppen-Coach“ betreuen lassen. Ein Kleinstbetrieb verfügt über keine fest angestellten Mitarbeiter. Vertretungen, Aushilfen, Saisonkräfte etc. sind für den Kleinstbetrieb zugelassen. Ein „Gruppen-Coach“ ist ein ausgebildeter Qualitäts-Coach im Sinne der Initiative ServiceQualität Deutschland. Er hat die Möglichkeit, den Betrieb in dem er selbst Mitarbeiter/Inhaber ist sowie bis zu 3 Kleinstunternehmer zu "coachen" bzw. zu betreuen und zur Auszeichnung zu begleiten. Der „Gruppen-Coach“ erarbeitet gemeinsam mit den Kleinstunternehmern die erforderlichen Unterlagen zur ServiceQualität. Der Kleinstunternehmer gewährt dem Gruppen-Coach somit einen Einblick in die Betriebsabläufe.  

www.servicequalitaet-deutschland.de