Liefern HP OpenView ServiceDesk und Alignability ITIL out-of-the-box? Referenten: Wolfgang Zimmermann [CEO, ITC Helvetia GmbH] Dr. Christoph Nieswand [Senior-Consultant, ITC Helvetia GmbH] 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Einleitung Zielsetzung Ergebnis Ziel dieses Webinars ist es, Ihnen HP OpenView Service Desk (OVSD), das Alignability Prozessmodell, HP ITSM Express Pack und deren Mehrwerte für Ihre tägliche Arbeit vorzustellen Ergebnis Ergebnis des Webinars sollte es sein, dass Sie selbst bewerten können, ob Ihnen Alignability bei der bisherigen Erfahrung mit OVSD weiterhelfen kann und Ihnen hilft, mehr aus OVSD für die tägliche Praxis heraus- zuholen 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Antworten auf folgende Fragen Was ist HP OpenView? Was ist OVSD? Was ist Alignability? Was ist HP ITSM Express Pack? Was bringt mir das HP ITSM Express Pack? Welche OVSD Erfahrung machen andere? Bringen OVSD + Alignability ITIL out-of-the-box? Antworten auf Ihre brennenden Fragen … 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Was ist HP OpenView? [ ITC HELVETIA ] Business Service Management Abbildung der Prozesse Incident, Problem, Change, Release, Configuration Management Realisierung der CMDB Pflege von SLAs, Berechnung der Erfüllung von SLAs Ende-zu-Ende-Management Reporting Technisches IT Service Management: klassisches System- und Netzwerkmanagement, Performance Management, Elementmanager 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Was ist OVSD? OVSD [ ITC HELVETIA ] Business Service Management Abbildung der Prozesse Incident, Problem, Change, Release, Configuration Management Realisierung der CMDB Pflege von SLAs, Berechnung der Erfüllung von SLAs OVSD Ende-zu-Ende-Management Reporting Technisches IT Service Management: klassisches System- und Netzwerkmanagement, Performance Management, Elementmanager 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Was ist OVSD? Der HP OpenView Lösungsbaustein für den Aufbau und den Betrieb von Helpdesks, für die Realisierung einer CMDB und für die Prozessunterstützung von ITIL Service Support (SS) und Service Delivery (SD) Prozessen 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Erfahrungen aus Praxis Reichen Tools aus? Schmerzliche Antwort: NEIN. Wir benötigen qualifizierte Mitarbeiter, damit richtige Dinge getan werden. Wir benötigen Prozesse, damit wir richtigen Dinge zum richtigen Zeitpunkt erledigen. Wir benötigen Tools, damit die zugrundeliegenden Prozesse durch einen Workflow unterstützt werden! Richtige Dinge: Habe ich kein MS Office Verständnis, kann ich in den meisten Fällen keinen Support für MS Office Fragen leisten. Richtiger Zeitpunkt: Frage, ob bei einem Helpdesk-Tool alle Anrufe erfasst werden sollen oder bei Anrufen entschieden wird. Frage, an wen kann bzw. muss ich wenden, wenn ich mit einem Supportcall nicht weiterkomme. Frage, ob alle Veränderungen in unserer IT von einem Qualitätsmanager freigegeben und überwacht werden oder jeder IT-Mitarbeiter selbständig Änderungen durchführen darf Tool-Frage: was will ich unterstützen/implementieren: ein Helpdesk-Tool oder Teile bzw. alle wichtigen IT-Prozesse 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Prozesse und Tools Jedes Unternehmen besitzt heute (IT-)Prozesse, die mehr oder weniger ausgeprägt sind bzw. gelebt werden (Umzug von Mitarbeitern, Organisation einer Weihnachtsfeier, Beschaffung eines PCs, usw.). Die Frage bei einer Helpdesk- bzw. ITSM-Tooleinführung ist, ob die bestehenden Prozesse übernommen und im Tool implementiert werden oder man auf Prozesserfahrung anderer aufsetzt und diese ggf. anpasst und ergänzt, wo der Bedarf notwendig ist, oder einen Mix aus beiden Vorgehensweisen wählt. 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Stimmen am Markt Unsere IT ist zu klein, um über IT-Prozesse wie bei grossen Unternehmen zu reden … Unsere IT-Prozesse sind so speziell, sodass wir auf keinen Prozess-“Best Practices“ aufsetzen können … Wir haben kein Budget, um uns auch noch über IT-Prozesse Gedanken machen zu können … 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Unsere Erfahrung Viele Unternehmen haben nur einen Helpdesk auf Basis von OVSD implementiert und sind bei der Unterstützung anderer Prozesse durch das Tool gescheitert. Viele Unternehmen sind ernüchtert bzgl. Aufwand und notwendigen Ressourcen, nachdem Sie den ersten Prozess „Incident-Management“ (teilweise) in OVSD erfasst haben. Unternehmen denken darüber nach, OVSD durch ein anderes Tool zu ersetzen und damit durch ein neues Tool die „lästige“ Prozess-Thematik erfolgreich vom Hals zu bekommen. Warum gescheitert? Zu zeitaufwändig, zu wenig Ressourcen, zu wenig Erfahrung in der Formalisierung von Prozessen und deren Toolunterstützung, 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

HP ITSM Express Pack HP ITSM Express Pack ist ein Bundle aus OVSD, einem Prozessmodell (z.B. Alignability), Schulungen und Dokumentation, dass über HP bzw. über authorisierte Partner vertrieben wird. HP ITSM Express Pack Alignability OVSD 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Aufgaben einer IT-Organisation Anrufe von Anwendern/Kunden entgegennehmen und bearbeiten Fehler finden Änderungen durchführen Aussagen über vorhandene IT-Infrastruktur Neue Software und Hardware einführen und verteilen Finanzen planen und kontrollieren Verfügbarkeit der Services kontrollieren und verbessern Leistung der Services und Ressourcen kontrollieren und verbessern Kundenverträge und Lieferantenverträge vereinbaren und kontrollieren Für Notfall planen und vorbereiten 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Ein Teil der ITIL Prozesse Service Support (Tag für Tag) Incident Management/Service Desk Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Financial Management for IT Services Availability Management Capacity Management Service Level Management IT Service Continuity Management Service Delivery (mittelfristig) 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Prozess Best Practices Alignability HP ITSM-Modell Microsoft MOF ITIL 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Alignability™ Prozessmodell Das Alignability™ Prozessmodell umfasst ein Set praxiserprobter Prozesse zur Erbringung und Einhaltung von IT-Services Das Alignability Prozess Modell wurde entwickelt um Best Practice im Bereich Service Support und Delivery zur Verfügung zu stellen. (eine Interpretation von ITIL) 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Alignability™ Prozessmodell Das Alignability™ Prozessmodell ist modular aufgebaut. Das “Service Support” Modul Configuration Management Alarm Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management Das “Service Delivery” Modul Service Level Management Financial Management Availability Management Capacity Management Continuity Management 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Alignability™ Prozessmodell Das Alignability™ Prozessmodell beschreibt die Prozesse in vier Stufen: Anwender erhalten durch das 4-Stufen-Modell sehr schnell die Informationen, die sie benötigen. Die gesuchten Informationen sind maximal 3 Maus-Klicks entfernt. Das Prozessmodell ist in deutscher und in englischer Sprache erhältlich. Das Alignability Prozess Modell beschreibt die Service Management Prozesse in einer einfachen 4-Level Struktur. Diese Struktur stellt sicher, dass die relevanten Informationen max. 3 Klicks weit weg sind. Das Modell wird einfach über das Intranet zur Verfügung gestellt. 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

ITIL – AlignabilityTM - OVSD ® Theorie Wer-Was-Wie-Wann Werkzeug/Tool-Unterstützung 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

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Formular, Felder im Tool 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

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Der nächste Schritt … 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Was bringt mir Alignability TM? Kostenersparnis, weil keine Tool-Tonfiguration für die zeitaufwändigen Prozesse Configuration, Change, Release und Service Level Management notwendig ist (mindestens 2 Monate Ersparnis) und keine Aufwände für die Prozess-Dokumentation und für die Beschreibung der Arbeitsanweisungen für diejenigen, die mit dem Tool tagtäglich arbeiten, notwendig sind (mindestens 4 Monate Ersparnis) Slide 23: Perhaps it is better to state under "Kostenersparnis" that the costs are saved by (1) not having to configure the OVSD application, which is especially time-consuming  for the Configuration, Change, Release and Service Level Management processes (savings at least 2 months) and by (2) not having to prepare the instructions for the people who will need to use the application after it has been configured (savings at least 4 months). Slide 23/24: Perhaps it is better to state under "Risikominimierung" that the risks of not reaching agreement between the employees on the processes definitions is greatly reduced because the processes are very complete and easy to understand. Also the risk of not being able to configure the OVSD for the support of a 'home-grown' process is removed because the settings that are provided with Alignability are already optimally configured for the support of the Alignability processes. 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Was bringt mir Alignability TM? Risikominimierung, weil die Gefahr, sich nicht auf einheitliche IT-Prozesse im Unternehmen einigen zu können, reduziert wird (Warum? Durch vollständige und einfache Alignability Prozesse) das Risiko, bei der Implementierung eigener Prozesse in OVSD zu scheitern, ausgeschaltet wird (Warum? Durch einfache und bereits in OVSD konfigurierte Prozesse) Machen Sie MEHR aus OVSD als Sie es bisher getan haben ! Slide 23/24: Perhaps it is better to state under "Risikominimierung" that the risks of not reaching agreement between the employees on the processes definitions is greatly reduced because the processes are very complete and easy to understand. Also the risk of not being able to configure the OVSD for the support of a 'home-grown' process is removed because the settings that are provided with Alignability are already optimally configured for the support of the Alignability processes. 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Gibt es Risiken? [ ITC HELVETIA ] 14.03.2006 Slide 24: Perhaps it is better to state under "Risikominimierung" that the risks of not reaching agreement between the employees on the processes definitions is greatly reduced because the processes are very complete and easy to understand. Also the risk of not being able to configure the OVSD for the support of a 'home-grown' process is removed because the settings that are provided with Alignability are already optimally configured for the support of the Alignability processes. ----- 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Das Risiko Das Risiko besteht darin, Mitarbeiter im Projekt nicht „abzuholen“ und zu integrieren. Die Konsequenz: Die HP ITSM Express Pack Lösung wird nicht akzeptiert und die Prozesse werden später nicht gelebt! Das Projekt ist gescheitert. Die Lösung: Kommunikation in jeder Projektphase ! Slide 24: Perhaps it is better to state under "Risikominimierung" that the risks of not reaching agreement between the employees on the processes definitions is greatly reduced because the processes are very complete and easy to understand. Also the risk of not being able to configure the OVSD for the support of a 'home-grown' process is removed because the settings that are provided with Alignability are already optimally configured for the support of the Alignability processes. ----- 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Alignability™ Implementierung Der Standard-Projektplan Beinhaltet die Implementierung der Service Support-Prozesse. Erlaubt individuelle Anpassung des Alignability™ Prozessmodells und der Konfiguration von HP OpenView Service Desk. Sieht eine Umsetzungsdauer von 12 Wochen vor. Customers normally start with the implementation of the Alignability™ Process Model’s Service Support module. The processes of this module can be implemented along with HP OpenView Service Desk in roughly 12 weeks when the Standard Alignability™ Implementation Plan is used. The standard implementation starts with a detailed review of the service support processes and allows for the customization of these processes as part of the implementation. The customization also includes the adjustment of the supporting HP OpenView Service Desk settings. Even though the standard implementation does not differ much from a conventional service management implementation, it still saves organizations typically between 3 and 5 months. This is because the process model and the HP OpenView Service Desk settings allow organizations to start from a complete working example. 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Der Titel dieses Webinars Der Titel dieses Webinars: Liefern HP OpenView ServiceDesk und Alignability TM ITIL out-of-the-box? Unsere Antwort: JA, Alignability TM liefert EINE ITIL- und Tool-Implementierung für alle ITIL Service Support und Service Delivery Prozesse, die an die Prozess-Anforderungen angepasst werden kann und im Unter- nehmen TOP-DOWN gelebt werden muss! 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

Bezugsquellen Der Hersteller In der Schweiz+Liechtenstein+Österreich: Produkt-Informationen http://www.alignability.com Hewlett-Packard GmbH carmen.kober@hp.com In der Schweiz+Liechtenstein+Österreich: ITC Helvetia GmbH wolfgang.zimmermann@itc-helvetia.com christoph.nieswand@itc-helvetia.com http://www.itc-helvetia.com NCC GmbH http://www.ncc-consulting.com In Deutschland: ITC GmbH http://www.itc-germany.com 14.03.2006 [ ITC HELVETIA ]

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